饭店特色服务参考建议

二姨：
下面结合我的经验，从顾客服务以及流程方面给出建议：
一个好的餐馆，不只要有特色的菜肴，还要有特色的服务。

好的菜品是饭店的“硬件”，是“硬条件”，这需要由厨师把握实现。

特殊的服务体验是饭店的“软件”，需要由整个饭店的管理团队来实现。

下面主要针对特色服务：
一、服务流程要顺畅
现代人用餐越来越注重效率，越来越没有等候的耐心。

虽然是否能够快速的享用菜肴可能不会成为选择用餐饭店的必要条件，但如果能够顺利、快速的吃到可口的饭菜必然能够成为吸引客人重返的一个因素。

下面这个流程图是通常用户到饭店用餐时的流程（过程），其中的“三角符号”表示需要用户等候的地方。

作为饭店的管理者，则需要从这些地方入手，尽可能减少用户等候的时间。

比如：客人来到饭店，没有能够马上入席，可能产生原因有以下:
A、饭店没有多余的位置了，客满（这种情况当不能够增加桌位时，只能请用户等候）
B、饭店刚好有空位，但饭台还没有撤下，客人无法入席。

（解决办法：改进方法，尽快撤
台）
C、有空台，但饭店服务员没有马上迎接客人，或没有马上将客人引领到合适的位置上。

（对
服务员提出要求，必须能够以最快的速度迎接新客人的到来）
以上只是举一个例子，其它所有可能导致客人等候的环节都需要认真分析原因，找出解决办法。

这里还要提到一个餐馆很重要的名词：“翻台率”
首先，饭口的时间有限，饭店的坐席位置有限，只有提高翻台率才能在有限的时间内多做生意。

提高“翻台率”的要素我觉得有以下几点：
1、客人入台的速度
2、客人点菜的速度
3、饭店上菜的速度
4、服务员撤台的速度
而提升这些速度，则需要从工作中对每一个动作，每一个操作去细化分析，找出影响因素，分析产生原因，找到解决办法，不断改进。

二、特色服务：
以下特色服务可根据饭店的实际情况，结合实际选择
特色服务一：客人点餐后，马上提供一小碟瓜子供客人食用。

说明：
1、瓜子成本不高，但可以帮助客人消磨时间，减轻客人对等候上菜时间的在意。

同时，也
方便客人之间喝水聊天。

2、不需要提供太多的瓜子，根据一桌客人的多少，提供差不多够吃到第一次上菜即可。

3、装瓜子的碟子衬一块红纸（红布），能够衬托出档次以及喜庆的氛围
特色服务二：上菜后，提供一块热餐巾给客人
说明：
1、餐巾可以使客人觉得被尊重，不知不觉中提升客人讲究卫生的感觉。

而如果这种感觉通
常只有在您这家饭店才能找到，那么客人自然会多光顾。

2、餐巾很方便提供，只需要将餐巾统一放入一个容器中蒸热即可。

3、提供餐巾时，服务员一定要用夹子夹给客人，不要用手拿。

4、餐巾可以消毒后反复使用。

特色服务三：客人买单后送一碟水果拼盘
说明：
1、餐后用水果可以提升客人的休闲享受的感觉，提升客人舒适、满意的感觉。

有时候这个
小小的拼盘会是客人再次选择饭店的原因。

（我有很多同事就专门喜欢到饭后有水果赠送的饭店）
2、水果拼盘只是象征意义，不需要太多。

水果可由价格便宜的水果切好提供，配以牙签。

但切记不要有烂水果。

劣质的食物最容易给食客带来不开心，如果这样，还不如不提供。

3、水果拼盘可只提供给包房客人，但如果在大厅里提供，则不要有的给有的不给，这样容
易引起没有获得水果客人的不满
特色服务四：客人买单后如有找钱，一律找新币
说明：
1、这是一个没有成本但能给客人带来愉悦的小细节
2、客人更喜欢找回整齐的、硬挺的新币
3、找回的新币客人甚至不舍得花掉，收藏于钱包中，这样每次看到钱包时，都会想起您这
家饭店
4、新币不需要折叠
特色服务五：客人买单后找的零钱用小信封包装
说明：
1、如果条件允许，饭店统一印一批精致的小信封，上面有饭店的名称、特色菜、预订电话、
地址、订餐电话
2、这种小信封如果批量印制的话，成本不会太高
3、将没有折叠的新币放入信封中交给客人，之前不需要封口，以便客人点数
4、小信封在客人手中，起着提醒客人曾经到您这家饭店用餐的经历，在下次需要时，会首
先想到
特色服务六：如果客人实在太多，确实有一些客人需要等候时，请客人在门口等候
说明：
1、如果条件允许，在门外设几张小椅子，准备一点瓜子、茶水，供客人等候时享用，并告
诉客人一有位置马上请他入座。

2、这是一个营销策略，客人在门口排队等座，无形中是在为饭店做广告，路人看到会想：
“看，这家饭店生意多好，已经座满了，而且还有这么多人在外面排队，下次一定要到这家吃”
特色服务七：当客人桌上的杂物如骨头、纸巾、鱼剌较多时，服务员主动为客人更换新碟并清除。

说明：
1、从客人食用心理上讲，客人常会有这样的想法：“看，我都吃这么一堆了，不能再吃了”。

但当我们及时清理后，会在一定程度上减少或削弱客人的这种想法，增加他的食欲与胃口，自然买的菜就多了
2、让客人感觉饭店的细致服务无处不在，感到被尊重，提升满意度
特色服务八：桌上出现空盘子时，服务员应及时撤掉
说明：
1、撤空盘子时，服务员应先询问：“不好意思，打扰一下，我将这个空盘子撤掉好吗？”，
不能一声不响直接揣走。

2、从消费心理上讲，如果是某人讲客，他一定不希望桌上只剩下一两个盘子，所以当空盘
子撤下后，请客的人会考虑“是不是菜不够多，再加一个菜吧”。

而且中国人的习惯都是希望请客吃饭后，每样菜都有点剩菜，这样才显示招待得丰盛。

饭店正好利用这个心理。

特色服务九：服务员上菜时注意从上菜位置上菜，并要有礼貌
说明：
1、服务员上菜需要看哪一个位置上菜不会影响到客人食用，而且下次固定从那个位置上菜
2、上菜时，服务员应先有礼貌的说：“不好意思，打扰一下，为您上菜”。

切忌一声不响，
一道菜越过客人头上就摆到桌上了。

3、服务员上菜，切忌手指不要触到菜的过缘，以免引起客人反感。

特色服务十：饭店准备一些小气球、小糖果等玩具或小孩子喜欢的东西
说明：
1、很多时候，大人与小孩子一起外出吃饭，大人在选择吃什么时，都会听孩子的，所以要
想办法将小孩子吸引，而吸引小孩子通常很简单，给他一个气球、一个棒棒糖都会让他开心得不得了。

2、在给小孩子气球、糖果时，最好在客人看菜单准备点菜时，利用客人考虑点哪道菜的时
间，由服务员亲切对小孩子说：“小朋友，喜欢这个气球吗？送给你玩好吗？”说这些话时，服务员不可以站着高高在上的说，而要半蹲着，与孩子同样高度与他交流。

这样容易接近孩子，让孩子喜欢来这家饭店。

3、尽量不要让孩子去选择是要气球还是糖果，因为通常孩子会选择两样都要。

4、一个气球才要几分钱，如果这个方法用得好，会使很多孩子拉着爸妈的衣角要到您的饭
店来。

特色服务十一：饭店的外卖电话以及订餐电话需要有礼貌接听
说明:
1、电话需要及时接听，但不要一响就接，最好在二声后，或三声后接起
2、电话接起后应统一、热情的说：“您好，哈尔滨沙锅城，请问有什么可以帮到您？”或
“您好，哈尔滨沙锅城，很高兴为您服务”（建议使用第一种，因为现在国内大公司的服务电话都是采用第一种）
3、电话接听过程中，如果需要客人等候，需要先说：“对不起，（我帮您问一下），请您稍
等”
4、通话结束后，应热情的说：“谢谢您的来电，欢迎您常来沙锅城光顾，再见”
5、任何情况下，服务员不可先挂断客人电话，需要等客人挂电话后再挂电话。

6、通话过程中，需要称呼客人“您”，不可用“你”。

特色服务十二：不要一个一个的为客人上菜
说明：
1、消费者心理表明，客人当点了一大桌菜时，最不喜欢一次上一个菜，过一会又上一个菜。

如果是客人请客，则请客之人尤其不会满意
2、如果客人点的菜较多，则如果点五个菜，第一次至少一次性上两道菜，点十个菜，第一
次至少上四道菜。

这样方便客人开宴。

我不懂做饭店，但从我平时作为一个客人的角度，以及所从事的与客户服务相关工作经验出发，总结以上，可在这个基础上结合实际有选择采用、修改、发挥。

对新开张饭店的一句好广告词：
预祝饭店生意兴隆！
写于2006-5-7 18：36。