客房部日常案例培训

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一、发现客人用钥匙卡开门时，却总也打不开，应该如何处理？

客房服务员阿WAY刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门没有打开，她应该如何处理这件事？

打不门的原因？

1、客人不会使用钥匙。

2、客人走错了房间。

3、前台做的钥匙不能用。

4、客人的钥匙已过期。

5、非住客准备做案。

应该怎样做？

1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。

“您好，让我来帮你，好吗？”

2、主动提问，提醒客人是否走错房间，或没有办续手续。

“您是刚入住1901房的客人吧？”

3、如果是客人不会使用钥匙：

“您刚才使用的方法错了，应该-------”

4、如果发现客人走错了房间：

“不好意思，这是1901房，你的是XX房在------，我带您去好吗？”

5、如果发现客人没有办续住手续：

“对不起，您的钥匙已过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗/

6、如果是前台制铁钥匙不能用（钥匙打不开房门，但客人能提供正确的房卡）：

“对不起，您的钥匙是在制作的时候出了一些故障，您先进房，我请行李员马上为您重新做一结，好吗？

7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：

“你稍等，我帮你与大堂副理联系一下（稳住来者）。

去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）

二、客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？

客房服务员MARY正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事，原来，2311的客人刚入住，但当他一打开门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？

她应该如何处理？

1、首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪。

“对不起，这是我们的失误。”

2、马上告诉客人你将怎样帮助他们：

“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会呢？”

3、再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。

“对不起打扰您了，如果有什么需要的，请和客房部联系，我们的电话是“55”

4、当着客人的面打电话给前台，说明原因：

“您好，我是23楼服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”

5、陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪：

“非常不好意思，我们很快会为你重分一间房的--------”

6、记住将这件事向你的上级汇报，并在你的工和表上（一个负责任的服务员会将所

有发生的事情都做好记录的）

三、清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？

客房服务员LILY在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？

她应该怎样做？

1、马上停下手中的工作，通知给领班或主管：

“XXX，2512房的客人将地毯烫了坏了，您过来看一下，好吗？”

2、领班或主管在接到电话后，应马上赶到。

3、观察现场，将具体的损坏情况报告大堂副理。

4、大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。

5、领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。

6、如客人损坏都要赔偿的物品，在大堂副理为现场观察时，应尽量保护好现场。

四、清洁住客房时，发现房内有大量的现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？

客房服务员ANNIE在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包，她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房，她这样做对吗？

回答：

是不对的。

为什么？

1、首先，ANNIE没有动客人的东西是完全正确的。

2、其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记

了，如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。

应该怎样做？

1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，第一时间通

知给领班或主管。

------钱包

------大量现金

------手机

------金银手饰，珠宝

------枪支，弹药

------毒品

2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大

堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系，对于枪支，弹药，毒品等危险物品则保安部主管根据其部门的规定做出处理。

3、在得到大堂副理的许可后，服务员才可以重新再做房。

4、在未得到处理前，任何服务人员避免单独进入此房。

五、接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？

文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到，小王连忙CALL楼层服务员询问。服务员查达房过后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话，让小王非常难受。

小王在这件事上的处理有问题吗？应该如何正确处理这样的事情呢？

回答：

小王处理这件事的时候的确有一此不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。

应该怎样做？

1、接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息

------客人入住时的房号

------客人离店时间

------客人姓名

------客人物品的大致特征。

2、如果客人非当日退房的，应查询遗留物品登记本，看是否有记录，并将结果告诉