车险理赔自检工作通报

理赔2014.10月份自检报告

为巩固理赔质量服务提升工作，进一步完善车险理赔服务体系，现将**理赔客服中心10月自检情况通报如下：

1、理赔客服运营指标描述：

理赔中心10月接受任务次数排名全省第二，较上月增长23%。第一现场达到率76.7%，低于上月7个百分点指标；首次查勘回复时长承诺达成率99.2%，较接近但仍未达到省公司要求的100%;车险现场查勘到达时长承诺达成率92.35%，严重低于上个月，整体客服指标较9月都有降低。

2、问题具体原因分析

本月在回复客户方面，我理赔客服中心有3次未回复客户，分别是查勘员**1次，查勘员**2次。在要求的10分钟回复客户方面，个别查勘员未达到要求的次数较多。分别是查勘员**3次，查勘员**5次，查勘员**4次，查勘员**6次。在第一现场查勘真实率方面，除个别查勘员达到指标外，大部分查勘员都低于指标，并且低很多。经调研，发现这主要是由于还是有查勘员在非第一现场的案件操作中点了第一现场造成的。针对这一情况，我们一边加大了对指标不达标的查勘员的处罚力度，另一方面拟在本月的理赔例会上对各项客服指标的具体操作作重点说明。下个月如果查勘员的指标仍未有改善，将考虑重惩或转岗。

3、窗口人员服务质量检查

由于省公司与中支公司的多次强调，目前我司查勘员在外出查勘时基本都能自觉佩戴工号牌，但由于胸牌一直还在制作中，导致查勘员在查勘时未能及时佩戴。

理赔中心客服在工作中还有很多不足之处，还请省公司客服部领导不惜赐教，给予批评和指正。