酒店工程部案例分析6则
案例分析
酒店前台案例分析案例分析1> 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册-案例分析
在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对客人的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。
3.会报时的自行车
案例描述：
在酒店二线部门工作的小赵是个入职不久的新员工，她每天会骑自行车上下班，由于是文职人员，小赵每天都是下午5点钟下班。
这一天，她下班去自行车棚取车时，惊奇地发现她的自行车已经放在车棚门外了。早上明明放在里面，怎么车会自动跑出来呢？不管怎样，车在外边省得再进去自己搬了，车棚里有时很拥挤，进进出出很不方便。接下来的几天，每隔一两天，自行车就会在车棚外等小赵下班。不光是小赵的车，还有几辆车也摆在外面，也在等待主人下班。小赵终于找到了答案，原来是保安部看车的一位老师傅，他平日很细心，时间一长，是谁的车，谁几点下班就都印在他脑子里了。下午5：00是酒店下班的一个小高峰，所以这位老师傅只要当班，就会帮5：00下班的职工将自行车提前搬出来，节省职工的时间。
饭店突然停电怎么办？
发生部门
类型
涉及部门
处理人
工程部
设备设施
工程部前厅部保安部
以及相关部门
保安部经理、工程部经理
大堂值班经理
解决方法
(1).询问工程部配电室应急供店设备是否启动，了解停电原因；
(2).向行政办、前厅部、管家部、餐饮部பைடு நூலகம்报停电原因，以便在客人询问时做好解释工作；
(3).检查各公共区域事故照明开启情况；
该酒店工程部管理人员缺乏应有的酒店工程管理经验，工程部组织结构和管理与操作程序不健全，事实上该酒店工程部一直处于临时抢修和拆了东墙补西墙的疲于奔命的无计划管理状态。酒店管理咨询单位提出的解决方法是，重新设计和选择合理的工程部组织结构，建立科学的工程管理与操作程序，制订并严格执行年度、季度、月度维修与保养计划，通过各种形式的培训提高管理人员的管理与协调能力，对专业技术人员进行交叉培训，使现有人力资源得到综合安排和利用。通过以上措施，最终使该工程部人员编制缩减为22人，酒店工程部的运行步入正常有序的良性循环轨道。可见，合理的组织结构是酒店工程部正常运行的前提条件和基本保障。
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。
收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？"客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。
其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。
语言礼貌是尊重的核心。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
工程部案例分析(OK)
色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。
【案例题目2】：组装实物投影仪
提交人：宁冬贵职务：工程电脑主管明月山度假村
案例描述：在庐山天沐的一天中午，某外地一家企业的新产品展示会正做着最后的准备，将于下午2时准时召开。这时，会场里突然听到客户会务组人员的一声惊呼，称他们所订的投影仪给错了，根本无法使用，将直接影响他们的会议召开，客人因此非常着急。事态的严重性使我们也很紧张。经过对照会议的通知，证实我们是按照计划要求提供的，虽说没有过错，但客人的会议开不起来却是一件大事，我们有责任帮助解决。问题出在哪里呢？经过了解，原来客人需要的是实物投影仪，这是一种新型的投影设备，一般人并不熟悉，造成了预定人员按普通光学投影仪预订的错误。看着与会代表陆续进场，会务组的人心急如焚，我们也在紧急研究对策。此时离开会不到半小时，外出租借已来不及，互相埋怨也无济于事。唯一的办法就是发挥员工的聪明才智，以最快的速度解决难题。实物投影总得有一个取象的过程，我们根据摄象头的原理，决定用它来配合光学投影仪进行实物投影。工程部电脑弱电组人员全部出动，有的制作连接线，有的调整摄象头，一切都有条不絮地进行着。经过大家的努力，在开会前3分钟，一台特殊的实物投影仪终于成功了。经试用后，清晰的图象使客户很满意。为保证会议的圆满进行，我们还专门安排了人员在现场保驾。会议取得了预期的效果，主办方很高兴，还提出给我们酬谢
二、对B栋也进行了排查在没有入住客人时每天的用水量在400吨左右。排查的点有多处，我们排查了2188.2119.2118.还有绿化带，一楼走廊等多处.。排查维修了多处漏水点，在维修后我们对其用水进行了核查，用水量还是有增无减，而且还出现过2.3.4楼热水供应不上，没有水压。我们对其进行了排查，在B栋后面进水管埋在深4米左右的泥土下，对我们的抢修带来了很大的困难。
酒店案例分析
案例八： UTELL訂房的客人
5月20日下午6點左右，810房的客人張先生到收銀 辦理退房手續，收銀員小何便按照正常程式幫客人辦 理，過程中，她看到電腦說明處的備註中有注明： UTELL訂房，而忽略了電腦注明的PAYTELL字樣。 小何也沒仔細查看訂單就將帳單打出來給客人簽名確 認。但該房實際是通過UTELL訂房PAYTELL付款的， 客人得知酒店與訂房公司的房價後，致電了訂房公司 詢問房價的問題。訂房公司在得知此事後立即向酒店 投訴並提出了100美元的賠償金。
問題：1、如何平息此投訴。 2、今後如何避免類似事情發生？
1案例一分
案例一分析
在經營管理與服務的過程中，經常會碰到公司利益之間出現 衝突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非 保證性預訂，但由於他到店時間比房間預留時間晚了近一小時， 在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預訂未到 的紀錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時後，才將房間 出售給強烈要求入住的街客。對於這種情況我們一定要慎重處理， 稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關係。
6
案例四：客人為什麼發火
6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經 315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投 訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人 的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1 分鐘後即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發現 可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒 問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事 找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態度，我 要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如 何得罪了客人。
問題：
1、試分析PA員的做法。
2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何 處理？
酒店管理案例篇
酒店管理案例篇【案例17】在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。
审核员问健身房主管：“ 这些英文说明是什么内容？”主管回答：“都是关于如何使用设施的安全注意事项等.”审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人.”审核员：“他们懂英文吗?”主管：“不知道。
”案例分析：对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全.本案中的安全说明都是英文的,必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。
既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化,因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。
应该将标识写成中、英文两份。
【案例18】餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐.但李先生定菜后一小时还没有上主食,服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。
”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时,应主动、及时向顾客解释，并道歉.”案例分析：如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺,应该向顾客及时解释。
【案例19】在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间?"主管:“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来.”审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问““那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”主管不好意思地回答:“大概好久了吧.”案例分析：首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长, 为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。
案例21】宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。
客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。
客人向宾馆提出投诉，要求降低房费.前台主管解释说:“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。
酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析您能帮我核对⼀下吗某⽇，⼀位在北京某饭店长住的客⼈到该店前厅收银部⽀付这段时间⾥⽤餐的费⽤。
当他看到账单上总⾦额时，马上⽕冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么⾼的消费！" 收银员⾯带微笑地回答说："对不起，您能让我核对⼀下原始单据吗"客⼈当然不表⽰异议。
收银员⼀⾯检查账单，⼀⾯对客⼈说："真是对不起，您能帮我⼀起核对⼀下吗"客⼈点头认可，于是和收银员⼀起就账单上的项⽬⼀⼀核对。
其间，那位收银员⼩姐顺势对⼏笔⼤的⾦额，如招待访客、饮⽤名酒……作了⼝头提醒，以唤起客⼈的回忆。
等账⽬全部核对完毕，收银员⼩姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客⼈知道⾃⼰错了，连声说："⼩姐，⿇烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个⾮常"敏感"的部门，最容易引起客⼈发⽕。
在通常情况下，长住客⼈在酒店内⽤餐后都喜欢⽤"签单"的⽅式来结账，简单易⾏。
但是由于客⼈在⽤餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客⼈事后到付款时，看到账单上汇总的⾦额，往往会⼤吃⼀惊，觉得⾃⼰并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账⽬（包括价格）有差错，结果便把⽕⽓发泄到收银员⾝上。
本例中的收银⼩姐⽤美好的语⾔使客⼈熄了⽕，⼀开始她就揣摩客⼈的⼼理，避免⽤⽣硬的语⾔，像"签单上⾯肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客⼈不⾄于因下不来台⽽恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客⼈⾃⼰进⾏检查，⽽那位收银员⼩姐在处理⽭盾时，先向客⼈道歉，然后邀请客⼈与⾃⼰⼀起核对账⽬，让客⼈通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做⾮常有说服⼒，果然客⼈⼼服⼝服。
语⾔礼貌是尊重的核⼼。
说话时要尊重客⼈，即使客⼈发了⽕，也不要忘记尊重客⼈即尊重⾃⼰这⼀道理。
酒店工程设备突发安全事件案例分析
1 最终导致酒店客房及客 梯损坏、停运，酒店中 断营业1个月
2 原因：不锈钢卡接头未 压好！
预防措施：把好验收质量关，固定吊码要足够！关键接口 处最好焊接。
案例四：东莞某酒店雨水排水管接头脱开漏水！
原因：管卡没有卡好，管道压力过高！
导致营业区域被水淹！
原因：管卡没有固定好！有时候压力过大也会导致松脱。
3 电柜远离管道、水泵，电 箱底部加高40公分！
4 在处理水泵房水灾时，先 切断总电源，以防电气设 备漏电，发生触电伤害！
案例二：卫生间角阀质量差，容易断裂漏水！
预防措施：提前更换质量好的角阀。
案例三：广州某酒店刚开业生活热水管突然松脱！发生严重漏 水事件！
1 原因：管卡没有压接好 ！有时候压力过大也会 导致松脱。
预防措施：户外回填土区域布管 ，下方需要浇筑水泥墩做支撑。
案例八：某新酒店地下电缆入口下雨天漏水！
导致水流入配电房、跳闸！
原因：打开洞口防水未做好！只做表面
预防措施：不要忽视电房周边防水检查！ 施工验收不能看表面；施工期间，质量检查很关键！
案例九：2015年5月深圳富商入住澳门酒店被按摩池回水 口吸住溺亡—新华网
预防措施：
设备保养与人体保健关系
设备与人
采取手段：
功效： 达到目的： 最终目标：
保养
零故障 高效节能 延长使用寿命
锻炼
增强体质 增加免疫力 延年益寿
安全无小事，责任大于天 ！
1
预防=安全
一要：完善安全检查制度 --重在抓制度的贯彻落实 二要：落实隐患排查治理制度 --重在安全管理人员培训 三要：严格责任追究制度 --重在加强安全管理 四要：强化各部门监督制度 --重在抓人的思想觉悟
酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统
酒店常见6个投诉案例，及处理办法客人投诉，只是想要为其解决好问题。
当然，如果确实是客人无理取闹,也要灵活运用语言技巧，委婉应答。
因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。
下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？案例1:重复卖房处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间.4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。
案例2：遇到刁难客人处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意,如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录.案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同）,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时，酌情处理。
案例4：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
典型案例分析处理
特殊情况下的紧急执行案例一：某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的一辆轿车有异常情况。
凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。
保安马上叫来大堂经理。
大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。
但几经周折没有找到。
这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。
值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。
保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。
15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上车门的。
值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将客人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。
客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。
案例二：早上7点左右，某酒店监控室发现5208房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟，没有人开门，她仍然在敲。
保安立即联系值班经理。
该经理上前询问，老大妈告诉他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙？值班经理立即去总台查验，5208房间的客人信息与老大妈陈述非常一致。
拨通房间电话，但没人接听。
值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实，仅从这微小的缝隙里看，根本无法确定房间里有没有人。
待仔细询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。
焦急的老大妈总是在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况后，立即查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。
酒店安全案例
4、后勤案例
4.1 盗窃员工的自行车
• 2004年9月17日上午，监控中心小王认真地在看监控。突 然在监控中发现一名陌生男子，正往员工自行车篷内东张 西望。凭着小王多年的经验确定：该男子是盗车嫌疑人。 他立即向领班做了汇报，加强布控，随时进行抓捕。没一 会儿那男子走到一辆自行车旁，自然的掏出钥匙打开了锁 ，骑上车子正准备走，却被我们在出口处事先布下的两名 保安拦住了。经盘问该男子承认盗车行为，准备偷去卖钱 。 最后，保安部将该男子移交公安机关处理。
[分析]
• 酒店作为消费场所难免会被不法分子利用成洗钱 场所，酒店也很难判断使用者是有意还是无意， 住店与非住店之分。对待零星使用假币者只能提 高警惕，收银员也要进行假币知识的培训和学习 。这样就能及时发现假币，而且一旦发现要及时 汇报，保安部作好控制，使不法分子无从下手。
1.2 假香烟调换真香烟
2、餐饮失窃与诈骗案例
2.1 大厅拎包
• 2003年3月2日中午12时，餐厅生意较好，里面的餐位满满 的。上海来的一个团队两桌只能安排在靠近门口的位臵上 ，其中一位张先生坐在靠近通道口的位臵上，把自己随身 携带的黑色背包放在椅子旁边就埋头用餐，张先生用完餐 后想去拿包时却发现包不见了。服务员将情况报安全部， 安全部通过监控发现一位男子背着张先生的背包迅速的从 餐厅通道离去。酒店安全部出面根据客人的要求陪同达到 派出所备案，回来后对客人做了安抚，同时请客人留下联 系电话，公安机关有消息将通知本人。因为客人也认为自 己粗心，丢失物品不多没有向饭店追究，事后对餐厅规定 ，所有用餐客人的物品及脱下的衣服，餐厅再忙也要给客 人衣物套上衣套，确保安全。
1.3 大额换币中藏猫腻
2004年10月29日晚，保安部接到总台员工的报案：半 小时前总台收银员A不知道怎么回事，一下少了1000元整现 金。保安员立即对监控进行了回放，发现一名40多岁的男 子到总台后，要求用3000元的50元面值的换成3000元100 元面值的。待服务员换好后，那男子接过去点头钞时,左手 开始动手脚（其中1000元被藏在手心中），然后将动过手 脚的钱放回了服务员面前， 转而又要求将这些钱换成港币或 美元。当A回答内宾不提供外币兑 换服务时，该男子要求将这3000元 再换回50元面值的。
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资⋯⋯”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐，我是911 房客人，请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。
”“先生，这不可能，床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。
”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发，枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是 911 的钱先生，请给我准备一辆车回S 城。
”钱先生来到总台退房。
“ K 市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则？案例二装修带来的不便宾馆于 7—— 9 月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当 1402 房陈先生 7：30 时就听见装修声。
噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13 楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提也好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。
典型节能案例解析 第6例 现代酒店工程部的三项节能措施
杭州 华 辰 大 酒 店 建 成 后 于 ２０ ００年 初 开 张 营 业 。空 调 主机采 用 国产 溴 化 锂 机组 ，０万 ｋａ两 ８ ｅｌ 台， 而冷 媒水 泵 则安 装 了每 小 时 流 量 ２０ 的 水泵 ０ｔ ３台 ， 动水 泵 的 则 是 ３ｋ 的 电动 机 ， 带 ７Ｗ 当夏 季 高 峰 时 ， 动 １台水 泵 ， 可满 足空 调媒 水 输送 的要 开 就 求 ， 在环 境 温度 不 高时 ， 调 主机 的 负荷 往往 在 而 空 ３ ％ ～７ ％左右 ， 时 的循 环 水泵 就 显 得 过 大 ， ０ ０ 这 以 致媒 水 温 差仅 在 ３左 右 ，大 马 拉 小 车 ” 明显 起 。 “ 就 来 ， 了降 低这 部 分多 余 的 电耗 ， 为 酒店 在 开 张后 的
收 稿 日期 ：０２—０ —０ ２０ ９ ７
运行时间 的百分数 （ ｌ ％） ０
５ ０
３ ０
ｌ ０
人 们 正是 利 用 变 频 的 技 术 ， 于空 调 中 小 负 用
２ ０ ⑤ 能源工程 一６ ｏ２ １—
维普资讯
荷 的 时 间段 ， 赢得 了神奇 的节 电效 果 。
Ｔｈ ｅ ｅ ｍ ｎｅ ｇ ｏ ｓ ｒ ａ ｉ ｎ ｍ ｅ ｓ ｒ ｆ ｒ ｅ ｔ ｒ ｅ ｒ ｙ ｃ ｎ ｅ ｖ ｔｏ ａ ｕ ｅ ｏ ｍ ｏ ｒ ｏ ｅ ’ ｎ ｉ ｅ ｒｎ ｅ ａ ｔ ｅ ｄｅ ｎ ｈ ｔ ｌ ｓ ｅ ｇ ｎ ｉ ｇ ｄ ｐ ｒ ｍ ｎｔ
ＲＵＡＮ ｈｉｍｌ Ｓ ． ｎ
节能 效 果
装置 投入 使 用后 ， 当年 就 节 电 ７万 ｋ 。 （ Ｗｈ 实
际运行 ７ 月 ） 个
总投 资 回收期
６个月 。 适 用对 象
个， 进行分析 比较 ， 出适合于 自己、 找 符合实际 的节 能 办 法 。 ’
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资⋯⋯”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐，我是911 房客人，请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。
”“先生，这不可能，床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。
”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发，枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是 911 的钱先生，请给我准备一辆车回S 城。
”钱先生来到总台退房。
“K 市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则？案例二装修带来的不便宾馆于7——9 月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402 房陈先生7：30 时就听见装修声。
噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13 楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提也好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。
酒店事故发生案例分析报告
一、发现失火后应做些什么？（火警119）1、立即发动最近的消防警报。
2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。
211灭火器可在3.5米内直接扑射。
若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。
3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。
有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。
4、立即报告有关部门，请求指示。
第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。
6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。
二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
3、不要看热闹。
4、把发生的情况写在工作表上交班。
三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。
2、不要乱窜、乱跑动。
3、如有客人寻问应向客人解释。
4、随时帮助客人。
四、楼层上发现客人酗酒怎么办？1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。
2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
五、住客中有病人怎么办？1、询问客人是否要医生。
2、给予周到的帮助。
3、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。
4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情，并祝他（她）早日康复。
六、在客房消灭虫害时，应怎么办?答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
例
二
7月16日，10楼棋牌室服务员反映：房间在停电后，再送电时取电卡要重新插卡才能来电，这样操作比较麻烦，客人等的时间也较长。
处
理
再送电时，告诉服务员要重新进房间插一次取电卡，并对客人做好解释工作，动力部也着手对所有取电卡做了改造，取消了此项功能。
分
析
及
预
防
因市场上该卡是一种保护性设计取电卡，旨在使维修员在停电后查明原因后再进行插卡复位方能取电。考虑到市电停后，一间间房间复位回耽误客人时间，故动力部对此种取电卡重新做了改造，取消了该项功能。
案
例
五
8月4日，质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方。
处
理
动力部组织人员进行修补，并用榉木板将走道、墙角等位置包好（将客房走道改用大木方）。
分
析
及
预
防
动力部应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本。
酒店工程部பைடு நூலகம்例分析6则
案
例
一
4月3日，818住客房开关跳闸停店，客人投诉。
处
理
维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间，检查发现是客人洗澡时使卫生间插座进水所致，维修人员打开插座盒，清干水渍，重新合闸，恢复正常，并对客人做好说明解释工作。
分
析
及
预
防
服务人员要提醒客人在洗澡时要拉好浴帘，尽量不使水溅出来，对于此类情况要及时向客人做好解释、安抚工作。
告诉收潲水的人员每天必须清捞一次沉淀池。
案
例
四
9月3日，宿舍管理员反映员工澡堂门经常被员工用脚踢坏，需维修。
处
理
动力部根据情况对门进行改造，在原来木门外加一层铁板，增加了牢固度，情况有所改观。
分
析
及
预
防
告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物，以节约维修成本。对于蓄意损坏公物的行为要及时制止，并根据接给予处罚。
案
例
三
7月6日，机关食堂了面污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了食堂门口。
处
理
接到电话后与PA部迅速赶到现场，查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。
分
析
及
预
防
要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出，不能冲入排水沟流到沉淀池内。
动力部立即做铁栏栅拦住排水沟出口。
案
例
六
11月4日，餐饮部一客人反映包厢内温度太高，必须加大冷气。
处
理
通知空调房调低中央空调的出水温度，告知餐饮部打开包厢抽风机及四楼东边平台大抽风机进行抽气排热处理，并对客人做好安抚工作。
分
析
及
预
防
在季节交替时，往往有部分营业区域对空调有不同的要求空调房应有针对性地采取措施（分时、分区开空调），并加强巡视。另外空调房应多加强与各营业部门的沟通与联系，多接受反馈信息，以便科学合理使用设备，既保障客人的舒适感，又达到节能的目的。