前台服务规范制度

前台服务规范制度

仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。

迎接宾客：在宾客距前台3米时必须起身并说：“您好！”在与客人交谈中语气必须温柔平和；客人问询时必须达到快速回答，若旁边有客人在等候时要予以微笑：“请您稍等一下，马上为您办理！经查处不符合要求者每次扣1分，客人投诉则扣1.5分，并予以思想教育通报批评。

进客须知：必须通知楼层服务员，以免造成楼层服务员工作上的被动；若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣1分。

特殊事件：遇到特殊事件需要上报的，必须一级报一级。

接听电话：在电话第二次响铃时必须接起并说：“您好！崀山华天酒店，很高兴为您服务."若在接听电话时另一个电话响起但未及时接起，须向客人解释：“您好！让您久等了，请问有什么可以帮到您的？”在通话过程中，客人在表述时须要给予轻声回应；结束通话时必须等到客人先挂电话方能挂电话，做到轻拿轻放；客人询问时必须达到快速回答；经查处不符合要求者每次0.5分。

前台工作区域:工作期间不允许会客、串岗，不允许在工作区域接听电话并大声喧哗；工作区域必须保持整洁无灰尘，必须进行物品归类，工作台不允许放其它私人物品，私人物品必须放在指定位置；每周五为大扫除，当班人次必须进行工作区域的卫生扫除，得到上级领导表扬及认可者当班人次每人奖励0.5分；卫生由相关负责人进行检查；经查处不符合要求者每次扣１分。

登记单要求：在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描登记，登记单的姓名、日期、房费、接待员、抵店离店日期必须一一填写清楚；当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打包附上年月日；未结算要签单的单子用文件夹装好，在结算好以后由当班次在交班前进行打包附上年月日注明签单；红联以及账单由当班次在交班前打包好附上年月日注明账单；以免造成丢单、漏单给工作带来被动；经查处不符合要求者每次扣１分。

寄存物：必须留下客人姓名、电话、物品特征、取物时间、接待员，并告知客人一个月未取酒店自行处理；接到物品后用便利贴写上客人信息放在寄存区域，摆放有序，轻拿轻放；若有丢失或损坏被客人投诉者扣1.5分并进行一定赔偿。

关于客人要求开房门及转电话：必须核对身份，询问客人开房人的名字如果不是本人则不予以开门并向客人解释，须得到开房者本人同意及证实方能开门；转电话要询问本房间的客人是否愿意接听方能转进，如果客人不愿接听，则向另一方解释：“您好，先生/小姐

您要找的客人现在不在客房，请您稍后打过来，好吗？再见！”经查处不符合要求者每次扣１分，客人投诉则扣１.５分；

语言：在工作期间必须用普通话进行交谈，包括内部员工；对讲机进行对话时必须礼貌用语，开始：“您好！请您...。”结束：“谢谢！”同事之间要互敬互爱，养成以礼相待的好品性；经查处不符合要求者每次扣０.５分。

电梯要求：在有客人乘坐电梯时不允许酒店工作人员与客人同乘电梯；若有急事须赶赴楼层处理事情的，应做到让客人先进，扶住电梯门并询问客人到几楼，出电梯时则让客人先出，用手按住开门键；此项不进行扣分，但希望每个员工能自觉的认真去做好并当成一个好习惯去发展。

预订单要求：在接到客人预订时必须在预定本上填写好相关信息，经手人必须填写；来入住的预订单用圆珠笔在预定本上画“√”，取消的则“×”；在客人表述完以后经手人必须再与客人确认一遍；以免造成不必要的麻烦；在结束前须说：“期待您的光临！”在做好房卡后用便利贴写上姓名等相关信息贴在文件袋外面并装好；经查处不符合要求者每次扣０.５分。

全价房销售：在每卖出一间全价房的同时给予前台２％的提成，须要在全价房登记本上做好记录，未登记的不予以提成，非前台工作人员比如内部员工预订的全价房不给予前台提成；若出现多登或乱

登记者一经查处给予房价的一赔来进行处罚；每天的全价房销售统计表由晚班做好之后放在文件栏中；每月扣分累计达到5分以上包括5分者不参与提成给予以及全勤奖的颁发。

前台资金：前台资金不允许外借以及内部员工私自借支，经查处予以借支金额的一倍来处罚并开除。

成本控制：每天回收迎宾卡以及房号卡，房号卡用铅笔填写房号，由晚班整理好，利于二次利用；开关灯根据天气、季节、时间来进行开关灯，做到节能降耗；打印纸要做到废纸不丢弃、两面都打印的好习惯，做到环保节约的好习惯；希望大家一起努力共同做好成本控制这一块，相信有了你们的努力，酒店会更上一层楼！

早餐劵发放：一间房间只能发两张早餐劵，不能多发；续房的早餐劵由中班写好姓名、房号、日期再由楼层服务员到前台领取早餐券发放到每个房间，（服务员签字领取）；摆放在床头柜上；若早餐劵已发但客人到前台来领取，前台人员需要告知客人已发放到房间的床头柜上，如果客人说未看见或者忘记拿要通知楼层去检查是否属实再予以发放；客人需要买早餐劵每份则卖12元/份；不允许酒店内部员工拿早餐劵用餐；经查处多发或者乱发者每次扣0.5分，私自用早餐券用餐经查处属实者赔偿应付金额后另扣1分。

前台房卡及房间：前台房卡及房间在没有付费的情况下不允许私自给任何人刷卡进房间内休息、洗澡、看电视、打电话、上厕所等，

包括内部员工，请大家不要抱以侥幸心理去触碰酒店规定；经查处属实予以付完房费后另罚一百并记过。

关于各单位签单：一定要查看清楚来开房的客人是否能签单，如果不能须要向客人解释：“您好！不好意思，先生/小姐，我们这边规定只能接到签单人的电话方能给您开房，请您谅解！”在客人签字的时候，如果发现客人的签字看不清楚或艺术字，一定要询问清楚客人姓名及联系电话并写在客人签字旁，以免造成不必要的经济纠纷；所有未签字的账单需要问清楚客人是自己来补签字还是由酒店送其单位，每天的签单账单当班次必须打印出来放在文件夹中装好；经查处不符合要求者每次扣1分。

考核：每月底进行技能考核，包括接听电话、迎接客人、接预订、处理突发事件等；由领班及相关负责人负责，考核第一名者予以２分的奖励。

评选服务之星：在一个月内未被客人投诉、扣分者、得到客人好评者予以1.5分的奖励，连续一个季度未被客人投诉、扣分者、得到客人好评者另予以３分的奖励；并在华天员工风采榜上进行表扬。（附：０.５分为５元，１分为１０元，１.５分为１５元，２分为２０元、３分为30元。）