服装店销售培训教材

一、外贸服装店营业员迎宾前的错误动作很多服装店，除了能看到琳琅满目的各色商品外，营业员也是你不能不看到的“陈列”，目前大家开店在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，当硬件的建设已经日趋完善了。

那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的营业员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各地服装店，走进服装店，那活生的“陈列”营业员却有独特的一番风景，营业员在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……在上海某家街边店里，我走进一个精品店，那个营业员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个服装店看到一个专柜的营业员站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。

“喜欢的话试一下，我顶你个肺啊！……”我经常问身为店主、导购员的同学，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个服装店认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？回答清一色是否定的，有同学回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。

各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？店里没有客人的时候，正确的营业员动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的营业员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、营业员的口头禅：“没有人”。

“没有人”是因为营业员的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。

巡场到某个外贸服装精品店，看见几个营业员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。

“没有人”是全中国的外贸服装店营业员在门店生意不好时回答的标准统一答案。

人都跑那里去了？别人家为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，营业员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。

店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。

直到有一天，你没有进货的钱，没有交房租的钱，只有转让店面了！！！！……外贸服装店就是这样此起彼伏，大浪淘沙。

不努力工作的店主、营业员们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

三、迎宾：赢在起点，迎宾是服装店的形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前营业员正确的动作是忙碌，忙碌的服装店无形中提升客人的进店率。

营业员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。

迎宾，对于外贸服装店，有着至关重要的作用，，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服装店客人的购买行为产生极其重要的影响。

1、服装店应统一迎宾语结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。

多时候，我走进这些英文名的个性外贸服装店中，营业员很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到营业员热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这个店名叫什么，就这么擦肩而过。

佛说，前生五百次回眸，才换来今生的擦肩而过。

那位服务的营业员她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。

所以外贸店迎宾的语言成为必要，也是经营外贸服装店的必要！一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某店”。

举个例子，前几天去了NIKE，叫“耐克”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光耐克”，深圳的迎宾语是这个，上海北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有NIKE品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临NIKE”，品牌传播的威力你便可想而知了。

那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。

2、标准迎宾动作动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。

很多的营业员也是这么认为，说是最重要的。

果真是这样吗？在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。

就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。

外贸的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。

动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。

不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问营业员员可否拿出来看看，营业员马上说，可以，请稍等下。

她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。

我经常这么问同学们，你若是那个卖笔的营业员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？有的同学双手拿笔出来递给我，在有的同学单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。

想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。

“说”其实在服装店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在营业员服务过程中，就是营业员的动作。

现在回到营业员迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步”肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉，放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性营业员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！营业员迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。

关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个营业员对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。

我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。

其实我的内心在想，你们真的能吗？各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。

通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！第二课：寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？客人进店，在迎宾之后，你就马上进入接待吗？讲到这里时候，80%的同学给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。

同样在服装店中我们80%的营业员也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。

我问那些马上就进入接待的同学，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问姐姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的同学也是这么开口问的。

我接着问那些这么开口的同学：假如你是客人，我是营业员，你刚进我的店，我上去就问，姐姐你需要点什么？你怎么反应？那位同学顺口说，我随便看看。

我又问，姐姐需要帮忙吗？同学回答：不需要。

为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场同学，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？进店的客人有两种区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。

他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。

第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。

闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。

目前服装店里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。

闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。

接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。

显然这样的接待服务是有问题的。

闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入第二阶段：寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。

寻找什么样的时机：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要营业员的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。

案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的……擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。

这就是寻机。

“待机”的误人子弟在给某服装店进行培训时，培训前巡了一下场，发现营业员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求营业员积极、主动一点，这时营业员回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。