礼宾岗位职责

礼宾部岗位职责直属领导：前厅主管工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。

职责描述：1、服从上级的工作安排2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；4、做好行李服务设备的清洁工作；5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。

了解本市交通、商业、旅游等方面资料；12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续；15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作篇二：礼宾部的岗位职责酒店礼宾部岗位职责1 2011-03-06 22:50 酒店礼宾部岗位职责职务名称礼宾部领班部门前厅部直接上级主管前厅部副经理直接下属行李员门童／委托代办员(一)岗位职责遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理；4、检查大厅及其它公共活动区域；5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；6、准时出席部门例会；7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；8、保证对来去的客人给予及时关心；保证行李员帮助来去的客人送行李，接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录；记录行李员上、下岗的时间，记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；电话必须在3声之内接起，接电话时，手边要常备有笔和纸张。

11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；送行李之前在行李牌上签字，寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，收存、领取行李一定要记录在本上。

13、控制酒店门前车辆活动；正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，保证vip车位，保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，每月开一次会讨论工作情况。

15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；随时检查行李员、门童的表现，检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；每次上班要检查行李服务和门童工作处，大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：行李房内一定有人值班，人员不够时，门童、行李员可互相替班。

19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；20、给行李员、门童制定每日工作计划；21、把任何不测的事件报告大堂副理；任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，发生的事故必须记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的情况；当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

23、检查督导委托代办员的日常工作；确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。

(二)素质标准1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，男性，身高<?xml:namespace prefix = st1 ns =3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。

5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智灵活，有很强的社交能力。

二、职务名称委托代办员部门前厅部直接上级主管礼宾部领班直接下属行李员、门童(一)岗位职责遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；2、代购火车票；3、代购飞机票； 4、冲印胶卷／扩印照片；5、代印名片；6、小修理服务；7、提供接机服务。

(二)素质标准1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性。

3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。

5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。

篇三：酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准前厅部礼宾部岗位职责与工作内容【管理层级关系】礼宾部领班直接上层：大堂副理【岗位职责】1. 向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。

2. 负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。

3. 积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。

4. 调查并处理涉及礼宾部的投诉。

5. 与出租车队保持密切联系，确保优质服务。

6. 督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。

7. 按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。

8. 确保客人的邮件、报刊传递准确及时。

9. 合理安排员工班次及调休、加班。

10. 定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。

11. 主持、召开分部门会议。

12. 加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。

13. 定期整理行李房寄存行李和转交物品。

14. 及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。

15. 完成部门经理交办的其它任务。

【工作内容】1. 提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。

2. 根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。

3. 在客人进出酒店和vip抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。

4. 制定新员工培训计划，并跟踪落实。

5. 如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。

6. 雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。

7. 参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。

8. 检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。

9. 检查交接班跟进事项的落实情况。

10. 主管不在时负责主管工作11. 检查各班次工作纪录和卫生情况。

12. 检查当日vip客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。

13. 检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。

14. 检查行李员、门童各项卡片、工作纪录的填写清况。

15. 检查订车纪录、接机牌等的落实情况，确保客人用车顺利。

16. 检查大堂范围内pop排版及内容，确保无差错。

17. 在客人进店或vip迎送时现场督导，确保接待顺利。

【管理层级关系】礼宾员直接上层：礼宾部领班【岗位职责】1. 为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。

2. 为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。

3. 记住酒店常客和 vip客人姓名，能做到用姓名称呼客人。

4. 做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。

5. 保证车道灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领班反映。

6. 发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。

7. 了解酒店各项服务设施和营业时间。

8. 帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。

9. 谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。

10. 配合行李员工作。

11. 运送散客进出店行李。

12. 负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。

13. 在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。

14. 礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。

15. 准确及时的递送留言、报刊、信件等。

16. 办理委托代办服务。

17. 外出寄信、购买邮票等。

18. 提供酒店内寻人服务。