电商运营秘籍培训
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35
秘籍六
一切优化从 买家购物习 惯入手，切 忌盲目跟从
36
页面描述的重要性
37
淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速增多 流量成本逐步提升
不珍惜淘宝流量 不注重主动营销 不注重老客户二次营销 不注重在线客服销售管理 粗放式运营的商家即将被淘汰
38
38
逼之以威
8
米卢-态度决定一切
9
团队/运营
10
传统和电商运营方式决定团队的侧重点
店铺 推广
品牌 建设
品牌
产生 销量
VS 淘宝
推广 策略
传统媒体
制定
店铺
促进 销售
媒介 投放
媒介 选择
11
目标明确
精诚团结
传统品牌进入电商必定先要完成团队组建， 这个团队并非是客服团队，而是核心团队。 目备前的我情们况线下下，的而很我多们问线题上或是者最在基1人本2 员的都人不具
搜索
1.希望参与活动的好商品越来越多 （81%）
2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物 美价廉
活动
（38.6%）
33
巧用搭配销售 打造预备爆款
秘籍四
A B CDE A BCD A BC
34
巧用表格分配工作和时间
秘籍五
管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者：了解跟进时间
0
平均
24
顾客的服务满意度如何提升？
把你自己变成 1 发货优先 流量高区域
服
务
2 投诉解决24小时处理
质
量
3 服务响应时间10秒
一个买家！ 4 打造5星服务标准
5 质量匹配服务水平
25
注重VIP和会员老顾客的服务
共享网购优质用户
关联交叉销售
口碑迅速提升
6大价值
清理库存的最佳方式
引流见效快
服务营销更有价值
26
利润
27
20%低价：引流、活动 专供、渠道专供
271 70%中等：保证主体销 定价策略 售量
10%高价：塑造品牌档 次、打造原创艺术
28
店铺成交重点
站内 站外 线下（物流回头） 老顾客
流量
访问深度 促销力度
搭配组合 服务质量 会员成长 。。。
客单价
客单价
流量
成交
转化率
转化率
价格 时长 跳失率 页面描述 产品导航
人员构架
13
1新晋员工快速上 岗，有效缓解销售 增长以及订单增加 带来的团队扩充压
力
1 培训
3.服务标准化，有效 提升网店形象提高运
营效率及产品销量
2.为员工提供成 长平台，提升员 工归属感及忠诚 度.防范人员流 动对网店运营造
成的影响
14
2 售后
差评及投诉产生
买家原因 物流原因 商品原因 服务原因
团队打造和运营
1
团队/运营
2
2
（一）优秀的团队需要什么？
团队的构成
凝聚力
士气
承诺
纪律
铁血团队
技能
参与
执行力
3
（二）团队建设三要素
人性化
情
合理化
理
制度化
法
由情入理 合理处理 依法办理
4
（三）创造良好的工作氛围
Ø团队激励:人类的一切行为都 是为了获得奖赏
人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.
予以合理解释
核实原因 追究物流责任
给予退换货服务
提供服务投诉 渠道
解释后引导买家 修改评价
致歉并予以赔 偿或解决
解释并引导买 家修改评价
致歉并对相应 人员进行教育
15
3 绩效
定期绩效 考核
16
硬性数据
4 制度
日流量、月流量、来路统 计、入口统计
通过旺旺进行咨询的客户 资料
整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量
成交率=成交量/咨询量
成交的用户与浏览店铺数 量
量化考核
订单退单量/子订单总成交量 查看好评及差评数量
产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量
站内推广报表 站外推广报表
成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表
17
抽查考核
抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
关联
。。。。
29
秘 籍
30
秘籍一 旺旺快捷短语、FAQ库
另：剖析｛退件表｝
31
秘籍二
直通车优化
32
引导需求的三架马车
秘籍三 查找/购买商品路径
1.商品太多，不好百度文库索
搜索问题 2.搜索更精准些，关键字不够精准
3.最好直接搜索到最好/最畅销商品
类目
（50.5%）
类目问题 活动问题
1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖家
激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机
5
举例几种有效团队激励方法
Ø短信激励 Ø邮件激励 Ø逆境激励 Ø正面激励
Ø会议激励 ØＰＫ激励 Ø物质激励 Ø负面激励
6
员工留在一家公司的理由
赚钱 提升 快乐 稳定
7
对症下药
如何对待青春期员工
动之以情
杀鸡儆猴 快马加鞭
知心姐姐 +
侩子手
晓之以理 诱之以利
抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干
试卷考核
产品知识掌握情况
培训后设计考卷或实战考 试并给予评分
按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分
定期要求员工提交工作总 结
18
5 量化
投诉登记表 客服日常工作登记表 订单处理流转表 未成交购买登记表 旺旺聊天下单语术表
19
产品 知识
服务 技巧
流程 熟练
售前 售中 售后
销售 服务 沟通
成交量 成交率 转化率
客服是店铺的核心
20
团队/运营
21
撑起店铺这把伞
店铺
• 客服 • 推广 • 物流
• 质量 • 服务 • 体验
22
23
产品在交易量/交易额上表现
交易额
次优商品
最优商品
高 带成交额 即带流量
也带成交额
平均
最差商品
引流商品
淘汰 低
带流量
吸引人气
网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报 图的制作。 活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页 面，内容策划。 商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产 品介绍文案等所有围绕商品的工作。 店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销， 管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客， 处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。
秘籍六
一切优化从 买家购物习 惯入手，切 忌盲目跟从
36
页面描述的重要性
37
淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速增多 流量成本逐步提升
不珍惜淘宝流量 不注重主动营销 不注重老客户二次营销 不注重在线客服销售管理 粗放式运营的商家即将被淘汰
38
38
逼之以威
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米卢-态度决定一切
9
团队/运营
10
传统和电商运营方式决定团队的侧重点
店铺 推广
品牌 建设
品牌
产生 销量
VS 淘宝
推广 策略
传统媒体
制定
店铺
促进 销售
媒介 投放
媒介 选择
11
目标明确
精诚团结
传统品牌进入电商必定先要完成团队组建， 这个团队并非是客服团队，而是核心团队。 目备前的我情们况线下下，的而很我多们问线题上或是者最在基1人本2 员的都人不具
搜索
1.希望参与活动的好商品越来越多 （81%）
2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物 美价廉
活动
（38.6%）
33
巧用搭配销售 打造预备爆款
秘籍四
A B CDE A BCD A BC
34
巧用表格分配工作和时间
秘籍五
管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者：了解跟进时间
0
平均
24
顾客的服务满意度如何提升？
把你自己变成 1 发货优先 流量高区域
服
务
2 投诉解决24小时处理
质
量
3 服务响应时间10秒
一个买家！ 4 打造5星服务标准
5 质量匹配服务水平
25
注重VIP和会员老顾客的服务
共享网购优质用户
关联交叉销售
口碑迅速提升
6大价值
清理库存的最佳方式
引流见效快
服务营销更有价值
26
利润
27
20%低价：引流、活动 专供、渠道专供
271 70%中等：保证主体销 定价策略 售量
10%高价：塑造品牌档 次、打造原创艺术
28
店铺成交重点
站内 站外 线下（物流回头） 老顾客
流量
访问深度 促销力度
搭配组合 服务质量 会员成长 。。。
客单价
客单价
流量
成交
转化率
转化率
价格 时长 跳失率 页面描述 产品导航
人员构架
13
1新晋员工快速上 岗，有效缓解销售 增长以及订单增加 带来的团队扩充压
力
1 培训
3.服务标准化，有效 提升网店形象提高运
营效率及产品销量
2.为员工提供成 长平台，提升员 工归属感及忠诚 度.防范人员流 动对网店运营造
成的影响
14
2 售后
差评及投诉产生
买家原因 物流原因 商品原因 服务原因
团队打造和运营
1
团队/运营
2
2
（一）优秀的团队需要什么？
团队的构成
凝聚力
士气
承诺
纪律
铁血团队
技能
参与
执行力
3
（二）团队建设三要素
人性化
情
合理化
理
制度化
法
由情入理 合理处理 依法办理
4
（三）创造良好的工作氛围
Ø团队激励:人类的一切行为都 是为了获得奖赏
人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.
予以合理解释
核实原因 追究物流责任
给予退换货服务
提供服务投诉 渠道
解释后引导买家 修改评价
致歉并予以赔 偿或解决
解释并引导买 家修改评价
致歉并对相应 人员进行教育
15
3 绩效
定期绩效 考核
16
硬性数据
4 制度
日流量、月流量、来路统 计、入口统计
通过旺旺进行咨询的客户 资料
整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量
成交率=成交量/咨询量
成交的用户与浏览店铺数 量
量化考核
订单退单量/子订单总成交量 查看好评及差评数量
产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量
站内推广报表 站外推广报表
成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表
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抽查考核
抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
关联
。。。。
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秘 籍
30
秘籍一 旺旺快捷短语、FAQ库
另：剖析｛退件表｝
31
秘籍二
直通车优化
32
引导需求的三架马车
秘籍三 查找/购买商品路径
1.商品太多，不好百度文库索
搜索问题 2.搜索更精准些，关键字不够精准
3.最好直接搜索到最好/最畅销商品
类目
（50.5%）
类目问题 活动问题
1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖家
激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机
5
举例几种有效团队激励方法
Ø短信激励 Ø邮件激励 Ø逆境激励 Ø正面激励
Ø会议激励 ØＰＫ激励 Ø物质激励 Ø负面激励
6
员工留在一家公司的理由
赚钱 提升 快乐 稳定
7
对症下药
如何对待青春期员工
动之以情
杀鸡儆猴 快马加鞭
知心姐姐 +
侩子手
晓之以理 诱之以利
抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干
试卷考核
产品知识掌握情况
培训后设计考卷或实战考 试并给予评分
按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分
定期要求员工提交工作总 结
18
5 量化
投诉登记表 客服日常工作登记表 订单处理流转表 未成交购买登记表 旺旺聊天下单语术表
19
产品 知识
服务 技巧
流程 熟练
售前 售中 售后
销售 服务 沟通
成交量 成交率 转化率
客服是店铺的核心
20
团队/运营
21
撑起店铺这把伞
店铺
• 客服 • 推广 • 物流
• 质量 • 服务 • 体验
22
23
产品在交易量/交易额上表现
交易额
次优商品
最优商品
高 带成交额 即带流量
也带成交额
平均
最差商品
引流商品
淘汰 低
带流量
吸引人气
网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报 图的制作。 活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页 面，内容策划。 商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产 品介绍文案等所有围绕商品的工作。 店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销， 管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客， 处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。