近年来图书馆用户服务发展的十大层面

［文章编号］ １００４－３２５Ｘ（２００８）１０－００１６－０６（上海交通大学图书馆 上海 ２００２４０）潘 卫 兰小媛近年来图书馆用户服务发展的十大层面１ 引 言 用户和服务是图书馆永恒关注的焦点。

随着全球信息技术的飞速发展和数字时代的来临，用户的信息需求和信息行为发生了很大变化，　对图书馆的服务提出了新的挑战。

美国研究图书馆协会（Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ，简称ＡＲＬ）的执行主席Ｄｕａｎｅ　Ｅ．　Ｗｅｂｓｔｅｒ在给匹兹堡大学图书馆馆长Ｒｕｓｈ　Ｍｉｌｌｅｒ　博士２００７年出版的新书《ＢｅｙｏｎｄＳｕｒｖｉｖａｌ：　Ｍａｎａｇｉｎｇ　Ａｃａｄｅｍｉｃ　Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ　ｉｎ　Ｔｒａｎｓｉｔｉｏｎ》所作的序言中写到：“在今天快速变化的信息环境中，图书馆面临着机遇与挑战，在这一前景中唯一不变的常数是不确定性（Ｕｎｃｅｒｔａｉｎｔｙ）。

在任何一个不断前进的时代里，我们知道图书馆必须变化，尽管我们不知道如何完成这种转变。

但无论如何，每个组织必须明白变化发生在他们的用户行为、信息的格式和种类、新的信息技术和网络的接入服务中”［１］。

的确，信息环境的变革，导致了用户的信息需求水涨船高并且捉摸不定，信息行为日益多样化。

２００５年，ＯＣＬＣ（Ｏｎｌｉｎｅ　Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｌｉｂｒａｒｙ　Ｃｅｎｔｅｒ，联机计算机图书馆中心）做了一次大规模的用户信息行为调查，调查结果显示：８０％的千禧一代（１９８１年后出生，也被称为Ｙ一代）选择在互联网上听音乐、看电视、聊天交友，体验新鲜刺激的事物；１００％的千禧一代利用互联网查找大学、职业和工作有关的信息；７４％的青少年利用即时通讯作为主要交流手段［２］。

他们的行为方式、思考方式与新千年前的时代不同。

在他们眼里，一切都是网络，网络就是一切！这意味着数字时代已经降临。

数字化已经成为一种工作环境、学习环境和科研环境。

以ｅ－Ｌｅａｒｎｉｎｇ、ｅ－Ｓｃｉｅｎｃｅ、ｅ－Ｂｕｓｉｎｅｓｓ、ｅ－Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ为代表的新型信息行为，以Ｗｉｋｉ、Ｂｌｏｇ、Ｓｅｃｏｎｄ　Ｌｉｆｅ为代表的网络交流平台，以Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　Ｒｅｐｏｓｉｔｏｒｉｅｓ为代表的机构知识平台，以Ｇｏｏｇｌｅ　Ｓｃｈｏｌａｒ、Ｇｏｏｇｌｅ　Ｐｒｉｎｔ为代表的新型信息服务机制以及以Ｏｐｅｎ　Ａｃｃｅｓｓ、Ｐｕｂｌｉｃ　Ａｃｃｅｓｓ为代表的新型学术交流模式，已经成为信息时代用户所倚重的生活、工作、学习和社交模式。

Ｇｏｏｇｌｅ等信息提供商携强势而来，图书馆用户日益流失，用户越来越“挑剔”。

面对这种窘迫的状况，国内外图书馆界经过了短暂的迷茫后积极地反思，迎难而上，推陈出新，千方百计改造传统服务，不断推出新的服务，契合用户的信息行为，满足用户的信息需求。

在这样的背景下，近年来国内外图书馆界许多新的服务理念和服务模式应运而生，图书馆用户服务呈现出多元化、多样化的态势。

２ 近年来国内外图书馆用户服务的发展态势２．１ “以用户为中心”的人本服务理念不断强化 人文精神是图书馆发展的内在动力和价值观的核心，［摘 要］ 近年来，随着信息技术的迅猛发展和信息环境的巨大变化，图书馆用户需求和信息行为发生了极大的改变。

为了有效地满足用户不断变化的信息需求，国内外图书馆界纷纷探索用户服务的新模式和新手段。

最近几年国内外图书馆用户服务得到突出发展的１０个层面包括：“以用户为中心”的人本服务理念、基础服务、免费服务、“信息共享空间”建设、下一代ＯＰＡＣ、学科服务、信息素养教育、开放存取、个性化服务、休闲娱乐服务等。

［关键词］ 图书馆 用户服务［中图分类号］ Ｇ２５２ ［文献标识码］ Ｂ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］ Ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｃｈａｎｇｅ　ｏｆ　ｕｓｅｒ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｎｅｅｄｓ　ａｎｄ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｂｅｈａｖｉｏｒｓ，　ｌｉｂｒａｒｉｅｓ　ｈａｖｅ　ｂｅｅｎｓｅｅｋｉｎｇ　ｔｈｅ　ｎｅｗ　ｕｓｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ｍｏｄｅｌ　ａｎｄ　ｍｅｔｈｏｄｓ　ｄｕｒｉｎｇ　ｒｅｃｅｎｔ　ｙｅａｒｓ　ｔｏ　ｓａｔｉｓｆｙ　ｔｈｅ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｎｅｅｄｓ　ｏｆｕｓｅｒｓ．　Ｔｈｅ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｏｕｔｌｉｎｅｓ　ｔｈｅ　ｒａｐｉｄｌｙ　ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ　ｔｅｎ　ａｒｅａｓ　ｏｆ　ｌｉｂｒａｒｉｅｓ　ｕｓｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ｄｕｒｉｎｇ　ｒｅｃｅｎｔｌｙ　ｙｅａｒｓｉｎ　ｍａｉｎｌａｎｄ　ａｎｄ　ｏｖｅｒｓｅａ　ｌｉｂｒａｒｉｅｓ．　Ｔｈｅ　ｔｅｎ　ａｒｅａｓ　ｉｎｃｌｕｄｅ　ｔｈｅ　ｒｅａｄｅｒ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ　ｉｄｅａ，　ｂａｓｉｃ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ，　ｆｒｅｅｓｅｒｖｉｃｅｓ，　ｔｈｅ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｃｏｍｍｏｎｓ，　ｎｅｘｔ　ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ　ＯＰＡＣ，　ｓｕｂｊｅｃｔ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ，　ｔｈｅ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｌｉｔｅｒａｃｙ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ，　Ｏｐｅｎ　Ａｃｃｅｓｓ，　ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｉｚｅｄ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ　ａｎｄ　ｒｅｃｒｅａｔｉｏｎ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ．［Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ］ Ｌｉｂｒａｒｙ；　Ｕｓｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅＴｅｎ　Ｆａｃｅｔｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｌｉｂｒａｒｙ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｆｏｒ　Ｕｓｅｒｓ　ｉｎ　Ｒｅｃｅｎｔ　Ｙｅａｒｓ学术论坛２００８（１０）反映了图书馆对人的价值、人的尊严及人的生存意义的关注。

从以藏书为中心转变到以用户为中心的理念虽然自上世纪末就开始盛行，但近年来，这一认识无疑更是得到了理论与实践的强化。

国内外图书馆界提出了许多有关图书馆人本主义的主张，例如　“图书馆是用户的图书馆”、“建立以用户为核心的图书馆服务体系”、“用户永远是正确的”、“在图书馆面前人人平等”、“图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地”，等等，这些主张体现了图书馆对自身终极目标的思索以及对人本主义的诉求。

柯平教授总结了近年来兴起的１０个图书馆服务理念：　ＵＳＥ　——　一切利用；ＵＳＥＲ—— 一切用户； ＯＰＥＮ　—— 开放服务；　ＦＲＥＥ　—— 免费服务；　ＦＡＣＩＬＩＴＩＥＳ—— 便利服务； ＨＵＭＡＮＩＳＴＩＣ　—— 人性化服务；　ＩＮＤＩＶＩＤＵＡＬＩＺＥＤ——个性化服务；　ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ—— 营销服务；　ＣＯＭＰＥＴＩＴＩＯＮ　ＡＮＤ　ＣＯＯＰＥＲＡＴＩＯＮ——竞合服务； ＩＮＮＯＶＡＴＩＯＮ　—— 创新服务［３］。

这十大服务理念可以视为对图书馆人本理念的细化和诠释。

２．２ 基础服务生机勃勃 现代社会正由“ｅ”（ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ，电子化）向“ｕ”（ｕｂｉｑｕｉｔｏｕｓ，无处不在）转变。

借助于互通互联的网络和新型信息工具，应用多元化的服务手段和信息工具，参考咨询、图书借阅等图书馆传统基础服务也纷纷旧貌换新颜，突破了传统图书馆服务的时空局限，将图书馆服务推送到用户身边，实现图书馆服务的无处不在、无时不在。

如，图书馆的参考咨询服务，除了传统的面对面、电话、邮件咨询外，国外许多图书馆在世纪交替之际兴起大规模利用图书馆专用的网上实时参考咨询软件开展实时虚拟参考咨询服务之后，又在近几年顺应用户的行为习惯，转为利用各式各样用户熟悉并在日常生活中频繁使用的即时通讯工具，例如ＭＳＮ　Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ、Ｙａｈｏｏ　Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ、ＡＯＬ　Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ、ＳＭＳ、Ｓｋｙｐｅ等，真正将图书馆的参考咨询服务带进用户的日常生活。

在“Ｌｉｂｒａｒｙ　Ｓｕｃｃｅｓｓ”［４］上就列举了１００多个利用Ｍｅｅｂｏ来统一管理ＭＳＮ　Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ、Ｙａｈｏｏ　Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ、ＡＯＬＭｅｓｓｅｎｇｅｒ等多个账号提供网上参考咨询服务的图书馆，包括了斯坦福大学、密歇根大学、耶鲁大学、加州伯克利大学等世界诸多著名大学图书馆和很多公共图书馆。

另外，图书借阅等最基础的传统服务也借助技术得到了进一步发展，图书借阅的场所从图书馆走向街头，实现了借阅服务时空上的延伸。

例如，在一篇《美国开设１０万美元的街头图书馆》的报道中，介绍了美国旧金山湾区康特拉・科斯塔（Ｃｏｎｔｒａ　Ｃｏｓｔａ）县立图书馆从２００８年４月起在当地地下铁路车站内展示一部像银行ＡＴＭ系统的图书自动出借机。

这是一个无人管理的智能图书馆，路过的读者能进去阅读或借书，让爱书人借书像取钱一样方便［５］。

无独有偶，２００８年４月，我国深圳图书馆首个２４小时城市街区自助图书馆投入使用，经过３个多月的试用，７月２１日首批１０台自助机正式投入使用，２００８年内这个数目将增为４０台［６］。

除了利用自助借阅机延长服务时间外，越来越多的图书馆至少局部区域实行２４小时开放，这一点在国外大学图书馆表现得尤为突出。

如佐治亚理工学院图书馆，周一至周四全馆都是２４小时开放［７］，而很多大学图书馆设立的　“信息共享空间”也可以达到全部或部分２４小时开放［８］。

２．３ 免费服务渐入人心 公共图书馆是近代民主社会的产物，是现代社会用以保障公民基本信息权利的制度设计，这是国际社会对公共图书馆在民主社会中的功能定位。

１９４９年，联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中指出：“公共图书馆对社区所有成员实行同样条件的服务，对所有人免费服务。

以同样条件对社区的所有成员免费开放，不分职业、信仰、阶层或种族”［９］。

因此，公共图书馆免费服务在国外并不是一个大问题。

近年来，我国图书馆界已经意识到这一点，在呼吁政府和社会各界增加图书馆投入的同时，图书馆界也在积极地反思，重新定位自己的社会角色。

我国一些经济发达地区的图书馆在政府部门加大对公共图书馆财政投入的基础上，首先迈出了免费服务的步伐。

有着中国“图书馆之城”美誉的深圳，是国内公共图书馆理念实施得最好的地方之一，被誉为“体现公共图书馆精神的圣地”。

作为中国改革开放的前沿、对外交流的窗口，深圳较好地接受国外“开放、平等、免费”的图书馆服务理念并付诸实施。

２００６年７月１２日，深圳图书馆新馆在开馆时，提出的服务理念是“开放、平等、免费”，任何人都可以“想看书，随便进”；实行的是“全面开放、免证进馆、分层管理、一卡通行”全新服务方式［１０］。

深圳图书馆的基本信息服务都采取免费，免费办证、免费借阅、免费上网、免费查询，普通阅览无需任何证件，打印、复印等仅收取成本费。

任何人都可以平等享受图书馆服务。

深圳图书馆“对一切人都开放，一切文献都开放，所有走进中心图书馆的人都将得到一视同仁的免费服务”的做法［１１］，充分体现了公共图书馆的包容性、　公益性以及平民化主张，保障了占城市总人口数８０％的外来人口［１２］不被排斥在图书馆的大门外。

深圳图书馆的垂范点燃了我国公共图书馆免费服务的星星之火。

从２００７年６月１日起，包括杭州图书馆在内的杭州地区１０家公共图书馆对读者实行基本服务免费。