管理与沟通选修

1、管理沟通的概念：指在一个组织范围内为了实现组织目标围绕企业活动而管理的企业沟通

2、副语言沟通：是通过非语言的声音，如重音，声调的变化，哭、笑、停顿来实现的沟通

3、编码：是指选择某种符号来来代替信息表达者试图想表达的内容，而这种符号是能被信息接受者理解的

4、群体沟通是指组织中两个或两个以上相互作用，相互依赖的个体，为了达到基于各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

5、解码是指接受者将获得的信号翻译还原为原来的含义。

6、正式沟通是由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。它和组织的结构息息相关。

7、沟通三行为是指要形成一个双向的沟通，必须包括三个行为：说的行为，听的行为，问的行为

8、管理沟通策略是指组织中的信息发送者为了有效的将信息传递给接收者，在信息沟通之前确定的因环境不同而确定的沟通计划和方案的总称。

9、态度是指个体对事物的看法和采取行动的心里倾向。包括三个方面：认识、情感和行为

10、跨文化沟通是指不同文化背景的成员，群体及组织之间，表达思想、传递信息、交流情感，形成互动的行为过程

11、危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形式和状态

12、会议沟通：是指群体和组织中相互交流的一种形式，既是一个集思广益的过程，有事一种信息传递的方式

13、演讲者在特定的环境中借助有声语言和姿态语言，面对广大听众发表意见、抒发感情。从而达到感召听众的目的

14、管理沟通的过程：发送者将信息通过一定渠道传达给接收者的过程

15、正式渠道沟通的优缺点：

优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性

缺点：在于过渡依赖组织系统层层传递，所以很刻板。沟通速度慢

16、有效沟通的要求因素有哪些：

（1）表达清楚、（2）传递准确、（3）避免过早评价、（4）消除下级人员的顾虑、（5）管理者积极进行沟通、（6）对情报沟通过程加以控制

17、克服紧张情绪的技巧有哪些：

（1）熟悉讲稿中有熟悉讲稿，才有克服紧张情绪的底气

（2）树立信心演讲者一上台就要多想自己的长处，树立自信心，有了信心，才能再演讲中消除紧张，保持良好的心态

（3）做一些放松性动作，在进入演讲场后，微笑，向自己熟悉的听众点头，与身边的人小声交谈几句，都可以有效缓解紧张情绪

（4）预先排练，演讲者熟悉的讲稿，发现紧张的根源，从而增加底气，减少紧张

18、影响跨文化沟通的因素：

感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式

19、谈判沟通的基本原则：

（1）客观性原则：谈判者克服主观成分的干扰，尊重事实，不凭自己意志，情感从事（2）平等原则：就是谈判者的参与者在享受平等的权利和义务的基础上，进行洽谈协商，以求得等价有偿，各取所需

（3）求同存异：谈判者既然是为了谋取各自利益而进行协商，就必须分清各方面的利益所

在。然后在分歧中寻求共同之处和互补之点

（4）最低目标原则：谈判双方在不违背总体利益的条件下，按照各自的意愿做出适当的让步和妥协，这应当是明智之举

20.为了使小道消息的影响降到最低，管理者应采取的措施：

公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些看起来不一致或隐蔽的行为；

对目前的决策和未来的计划强调其积极的一面的同时也指出其不利的一面；

公开讨论事情可能的最差结局，减少由揣测引起的？？？，倡导透明平等。

21.管理沟通过程的步骤：

（1）发送者获得某些观点事实并有传出去的意向；

（2）发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示，力求不使信息失真；

（3）信息通过某种通道传送；

（4）接收者有通道接受信息符号；

（5）接收者将获得的信息解码转化为其主观理解的意思；

（6）接收者根据他理解的意思进行判断，采取不同反应行为进行反馈。

22.沟通的三大要素：

（1）沟通一定要有个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通，如果大家来了没有目标，那么不是沟通，是聊天。沟通说的第一句话要说出你要达到的目标，是非常重要的，也是沟通技巧在行为上的表现。

（2）达成共同的协议。沟通结束以后一定要形成一个双方或多方的共同承认的协议，只有形成了这个协议，才叫完成了这次沟通。

（3）沟通信息思想和情感。沟通的内容不仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。23.对非正式的沟通的立场和对策：

我们认为对于非正式沟通的立场和对策是：

（1）非正式沟通的产生和蔓延，主要是人员的不到他们所关心的消息，因此主管者越固执、神秘、封锁消息，则背后流传谣言。

（2）正本清源：主管者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，则各种不实的谣言将自然消失。

（3）闲散和单调原是造谣生事的温床，为了避免发生不实的谣言扰乱人心士气，主管者应注意不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生。

（4）最基本的做法是培养组织成员对组织当局管理的信任，这样他们比较愿意听组织的信息，也较能相信。

24.论述会议制度：

领导工作的实质是处理人际工作的关系，而人与人之间的沟通时思想情感的交流，采取开会的方法就是提供交流的场所和机会，会议的作用表现在：（1）会议是整个组织活动的一个重要反映，是与会者在组织中的身份、影响和地位所起作用的表现，会议的信息交流会在人们的心灵上产生影响。（2）会议可集思广益，与会者在意见交流之后，就会产生一种固定的见解、价值观和行动指南，而且还可以弥补相互之间的关系。（3）会议可使人们了解共同目标，自己的工作与他人工作的关系使之更好地工作，使人们明确自己怎样为组织做出贡献。（4）通过会议和你对每一位与会者产生一种约束力。（5）通过会议能发现人们所注意到的问题，而认真地思考和研究。会议的种类主要有：工作汇报会、专题讨论会、员工座谈会等，必须强调的是，虽然会议是主管人员进行沟通的主要方法，但绝不能完全信赖这种方法，而且会议要有充分准备，民主气氛浓厚，讲求实效，切忌文山会海的形式。