人力资源管理(如何高效沟通)

➢让人听懂 ➢表现一个人的文化修养
•信息发出人对声音的运用
•信息接收人对声音的感受
（二）、视觉要素
•目光交流
•指一个人目视他人的眼神 ➢重视对方 ➢表明自信
➢……
•信息发出人对视觉的感受
➢受到信息发出人的注视 ➢感到受尊敬
➢引发对信息发出人的兴 趣
•信息接收人对视觉的感受
•仪 态
•指一个人站立、行走和就坐 的姿势
酒店经理在日常工作中，要克服 不良的聆听习惯，养成良好的积极聆 听的习惯。
1、集中注意力
◆ 停下手中正在做的一切事情，专注 于对方 ◆ 对方说多长时间就听多长时间 ◆ 尊重对方想找人谈一谈的需求 ◆ 思想不要开小差 ◆ 与对方保持目光交流 ◆ 表现出兴趣但不表明立场
2、听对方把话说完
◆ 不要以任何形式打断对方 ◆ 鼓励对方说下去 ◆ 让对方感到您希望他说下去 ◆ 重复对方的话，说出对方的感受
•3、理解：确认对信息的理解准确
第三章 聆听
聆听是沟通过程的另外一半，指 把全部注意力放在对方所说的话上， 从头听到尾的一个过程。
第一节 积极的聆听
一、聆听的不良表现
1、心不在焉
◆ 心中要考虑的事太多 ◆ 无法专注聆听和您说话的人 ◆ 注意力分散到其他事情，如电话 、邮件、外部噪音等 ◆ 对话题不感兴趣，心里想着别的 事情
➢仪态轻松大方、潇洒自信 ➢站如松，坐如钟，行如风
➢……
➢感受到信息发出人的 个人修养 ➢受到感染
➢……
•信息发出人对视觉的感受
•信息接收人对视觉的感受
•形体语言
•手、臂、肩和头部的动作 ➢附加了信息量 ➢使信息传递多样化、生动 化 ➢……
➢获取更多信息 ➢从外表行为看出人 的内心想法
➢……
•信息发出人对视觉的感受
3、避免感情用事
◆ 保持平静与冷静 ◆ 克制自己的情绪，把注意力集中 在事情上 ◆ 避免思考如何回应而分心 ◆ 保持中立的态度 ◆ 不作任何反应
4、探寻真正的信息
◆ 先说出来的话，可能并非是真 正的问题 ◆ 注意说出来的话背后的含义 ◆Leabharlann Baidu观察非语言行为，找出信息背 后的含义
5、扮演自己的角色
◆ 酒店经理不是明辨是非的法官 ◆ 聆听个人问题但不要试图去解决 ◆ 带着理解与同情去听，但不承诺 职权以外的东西 ◆ 让聆听变成有效的双向沟通
酒店督导常用的沟通类型： ➢个人沟通 ➢酒店内部沟通 ➢外部沟通 ➢经理常用的沟通形式
一、个人沟通
◆ 在员工之间进行的沟通 ◆ 口头的：谈话、下达指令、电话 、开会 ◆ 书面的：一封信、一个备忘录、 一份报告
二、酒店内部沟通
•下行沟通
•信息传递过程
•上行沟通
•横向沟通
三、外部沟通
◆ 通过广播、电视、网络、报 纸、杂志、书籍等发布信息
第二节 沟通要素
无论是个人沟通，酒店内部沟通，还是 外部沟通以及督导常用的口头的或是书面的 沟通，都可以用听到的声音、看到的视觉以 及文字内容的语言来表达。这就是人们常说 的沟通三要素。
一、沟通要素与沟通过程的关系
•发送人
•沟通要素
•接收人
•1.构思 •2.表达 •3.发送
•声音 •视觉 •语言
•信息发出人对声音的运用
➢让人能听明白 ➢能增强记忆 ➢容易理解
•信息接收人对声音的感受
•音 量
•指一个人说话声音的大小 ➢视工作环境的噪音大小 ➢强调重点时声音要大 ➢公共场所讲话声音要小
➢让人听着清晰，清楚 ➢让人听着舒适，悦耳
•信息发出人对声音的运用
•信息接收人对声音的感受
•标 准 语
•指一个人说话时要讲标准语 ➢讲标准普通话 ➢讲标准英语 ➢避免口语
•信息接收人对视觉的感受
•面部表情
•指一个人喜怒哀乐形于 色的面孔 ➢自然 ➢微笑 ➢与所表达的内容相一致
• ➢表露出信息发出人的 态度 ➢表达喜怒哀乐等情感 ➢ ……
•信息发出人对视觉的感受
•信息接收人对视觉的感受
（三）、非语言沟通
1、非语言沟通形式例释
• 非语言沟通形式及其说明
• 非语言沟通形式及其说明
人力资源管理(如何高效 沟通)
2020年5月31日星期日
如何高效沟通
第一章 沟通与沟通类型
•第一节 沟通与沟通对象
一、沟通的定义
沟通是人与人之间信息发送与接 收的过程。是两个或两个以上的人之 间的信息交换过程，包括信息发送与 信息接收。
二、沟通对象
•宾客
•管理 层
•业主
•同事
•员工
第二节 沟通类型
◆通过听广播、看电视、浏览网 页、阅读报纸杂志等接收信息
四、经理常用的沟通形式
•面 谈
•下达指令
•开 会
•发出备忘录与通知
第二章 沟通过程和沟通要素
•第一节 沟通过程
•信息沟通过程
•发送人
•1.构思 •2.表达 •3.发送
•接收人
•1.接收 •2.意译 •3.理解
• 信息发出人与接收人的信息沟通过程及其说明
•1.接收 •2.意译 •3.理解
二、沟通要素
（一）、声音要素
•语 音 语 调
•指一个人说话的抑扬顿挫 ➢吐字清晰 ➢抑扬顿挫 ➢坚定，有力度
➢调动人的兴趣和热情 ➢使讲话有激情 ➢有权威性和可信度
•信息发出人对声音的运用
•信息接收人对声音的感受
•语 速
•指一个人说话的速度 •◆对新员工语速要慢 ➢专业强、内容繁琐、强调的信息 ➢速要慢 ➢非专业性的信息语速要快
2、非语言沟通符号
3、非语言形式的表达
• 员工非语言形式及其所表达的态度和情绪
（四）、语言要素
• 让语言要素更加有效
• 让语言要素更加有效
第三节 避免沟通失误
一、造成沟通失误的因素
•1、构思:教育、经历等 影响
•2、表达：自己语音语调 、音量等影响
•3、发送：信息发出的时 机不对
2、感情用事
◆ 有些话让您情绪激动，如抱怨和 牢骚、语言过激等 ◆ 有些词语让您反感，如歧视倾向 、没礼貌等 ◆ 很难控制激动的反感的情绪
3、打断他人
◆ 指挥，命令，妄加评论 ◆ 警告，威胁 ◆ 分析，判断 ◆ 评判，批评 ◆ 责备，不当回事 ◆ 讯问，分析 ◆ 说教，提忠告 ◆ 抚慰，同情
二、积极的聆听
•发送人
•1、接收：聆听及阅读能 力等影响
•2、意译：信息含义被误 解等影响
•3、理解：对信息不理解 等影响
•接收人
二、避免沟通失误的做法
•1、构思：了解自己的员工 •2、表达：提高口头和书面表达能力 •3、发送：确认信息已经发出
•发送人
•1、接收：了解自己的上司
•接收人
•2、意译：了解信息背后的真正含义