联想阳光服务规范介绍(1)
联想电脑服务介绍
以客为尊 超越期待
联想目家录用产品服务介绍
1. 走近联想服务 2. 联想客户享有什么服务政策 3. 联想客户如何获得厂商的售后服务 4. 了解联想服务实力 5. 联想服务好在哪里？
以客为尊 超越期待
1、走近联想服务
联想服务
最卓越服务的引领者
探索客户已知及未知的需求 通过不断的创新和实践， 为客户提供硬件/软件应用的人性化应对
实力雄厚的工程师队伍
5461名通过国家信产部权威认证的服务工程师 1033名工程师达到CompTIA国际权威认证标准 330名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师
高效快捷的备件运作
2 大备件中心库 18 区域备件分库
300 多个一线备件库 第二天10点以前备件送达率> 90％
|
免费保修
09年3月1日之前 09年3月1日之后
（客户送修）
09年3月1日之后
升级服务
升级至1年上门服务
仅需199元
增加1年意外保障
仅需388元
2年全保 2年全保
3年有限
主板免费升级至 3年保修
新品
老品
联想IdeaPad S9/S10笔记本电脑服务
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
免费保修
09年3月1日之前 09年3月1日之后
联想集团的行为规范
内
《员工行为规范手册》
（1．0版）
联想（北京）有限公司（联想电脑公司）
一九九九年七月
目录
1、联想介绍 (3)
2、专卖店经营理念 (5)
3、员工仪容仪表规范 (6)
4、员工接电话规范 (8)
5、日常行为规范 (8)
6、媒体拍照规范 (10)
7、偷窃行为处理规范 (11)
8、附表：员工行为规范检查表 (12)
员工行为规范
前言
常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。
企业背景
1、联想电脑公司概况:
1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作
站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。
联想阳光服务培训
联想阳光服务培训
首先，联想阳光服务培训的内容非常丰富多样。从产品知识、服务技巧到沟通能力等各个方面都有相应的培训课程。员工在入职后会接受系统的培训，了解企业文化、服务理念以及各项操作规范。随后根据岗位不同，还会针对不同的技能要求开设相应的课程，例如客户沟通技巧、问题解决能力等。培训内容既涵盖了理论知识，又结合了实际操作，使员工在培训中不仅能够学到理论知识，更能够将所学知识运用到工作中，提升工作效率和服务质量。
其次，联想阳光服务培训的方式灵活多样。除了传统的课堂培训外，还会使用案例分析、角色扮演、实地观摩等多种培训方法，激发员工的学习兴趣和动力。同时，针对不同的学员群体，还会采用在线培训、集中培训、分层培训等多种形式，满足员工的学习需求。培训还会邀请业内专家、外部讲师等进行授课，吸引员工的注意力，使培训效果更加显著。
最后，联想阳光服务培训的效果显著，得到了广泛的好评。通过培训，员工的服务意识和服务技能得到了有效的提升，员工的工作积极性和满意度也得到了提高。同时，企业的整体服务质量也得到了进一步的提升，客户满意度和忠诚度明显提高。而且，通过培训，一大批领导者和骨干员工涌现出来，为企业的发展壮大提供了有力的支撑。
综上所述，联想阳光服务培训以其丰富的内容、灵活的方式和显著的效果，不仅为员工的个人成长提供了良好的平台，还为企业的发展注入了新的活力。相信在未来的发展中，联想阳光服务一定会继续发挥培训的作用，不断提升服务水平，成为更
加领先的服务企业。联想阳光服务一直以来致力于打造专业、高效和友好的服务团队，而培训是提升员工综合素质和服务水平的重要途径。在培训中，联想阳光服务注重培养员工的专业知识和技能，同时也注重培养员工的团队合作精神、责任心和创新意识，以期为顾客提供更出色的服务。
联想工程师服务规范手册投诉处理与技巧
客户需求洞察
深入了解客户的需 求和期望，以便为 客户提供更贴心的 服务。
对客户的需求和反 馈进行分析，以识 别服务改进的机会 。
建立有效的客户反 馈机制，以收集客 户的意见和建议。
服务流程优化
01
对服务流程进行定期审查和改进，以简化流程和提高服务效率 。
02
优化服务流程中的各个环节，以减少客户等待时间和提高服务
投诉处理经验总结
1 2 3
经验一
对于用户的投诉，一定要认真倾听用户的需求 和意见，了解用户的具体问题，并给出合理的 解决方案。
经验二
在处理投诉的过程中，一定要保持耐心和冷静 ，不要急躁或激动，以免引起用户的反感和不 满。
经验三
在处理投诉的过程中，一定要做好记录和跟进 工作，并及时向用户反馈处理进展情况，以免 引起用户的误解和不满。
速度。
确保服务流程的可操作性，以便在实际操作中得到有效执行。
03
04
案例分析与应用
成功案例分享
案例一
小王因机器故障多次维修后仍未解决，最终 通过与工程师的沟通获得满意的解决方案， 并得到了一定的赔偿。
案例二
李女士因为售后服务的不及时和态度问题，投诉后 得到了及时的解决并获得了相应的补偿。
案例三
张先生因为机器配置错误，经过多次沟通后 成功解决了问题，并获得了相应的赔偿和优 惠。
联想服务标准
联想服务标准
培训内容
PPT文档演模板
消费产品服务承诺综述 消费PC2003年承诺详述
与02年不同点 02年三包回顾 衍生问题解释
随身数码产品承诺要点 数字家庭产品承诺要点
联想服务标准
03家用电脑政策与02的不同点
消费产品服务承诺综述 消费PC2003年承诺详述
与02年不同点 02年三包回顾 衍生问题解释
PPT文档演模板
2020/12/16
联想服务标准
如果电脑主机出现“在使用说明书规定状态下，经维护 不能正常启动、死机”性能故障时。
PPT文档演模板
联想服务标准
有关服务承诺可能衍生出来的问题的解释
免费送修一年（维修站承接工作）， 免费上门服务15日（销售商承 接）。
预装软件和随机软件
免费送修3各月年（维修站承 接工作），免费上门服务15日
（销售商承接）。
•用户于8月1日后购机，但随机装配的是旧版保修证书；
•用户于8月1日前购机，但随机装配的是新版保修证书。
数字家庭产品承诺要点
PPT文档演模板
联想服务标准
03消费PC承诺详述
消费产品服务承诺综述
1、三包承诺：整机三包有效期一年；
消费PC2003年承诺详述 2、厂商标准承诺：
9月1日开 始调整为一
年保修
数字家庭产品标准保修承诺要点
联想服务体系介绍.pdf
联想服务体系介绍
1.1联想售后服务体系介绍
作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。
联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。
十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。
1.1.1联想售后服务特点
针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企
业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。
联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家
1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标
1)专门的团队
a.专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，
专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升
客户服务体验）。
n他们来自于客户服务群组和市场销售部门。
n深刻的理解大客户深层次服务需求。
n能更好的调动联想整体资源服务于大客户
b.精挑细选的服务渠道
n本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了170家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。
n而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。
联想服务体系之服务规范
联想服务体系之服务规范
随着科技的快速发展和智能设备的普及应用，人们对售后服务的要求也越来越高。作为全球知名的科技公司，联想一直致力于为用户提供优质、高效的售后服务。为了确保服务质量的有效提升，联想建立了一套完善的服务规范，旨在为用户打造全方位的满意服务体验。
一、服务标准
1. 售前咨询：联想服务热线24小时全年无休，为用户提供及时、准确的售前咨询。合格的服务人员将根据用户需求进行专业解答，并提供恰当的建议，确保用户购买产品前能够做出明智的决策。
2. 售后服务：联想服务承诺为用户提供一流的售后支持。用户在享受售后服务时，可以享有以下权益：
- 产品保修：联想将根据规定提供相应的产品保修服务，确保用户在保修期内享受到免费维修或更换服务。
- 快速响应：联想服务人员将迅速响应用户的服务需求，并提供全程跟踪和解决方案，确保用户问题得到及时解决。
- 专业技术支持：联想拥有一支专业、高效的技术团队，能够为用户提供准确的问题诊断和解决方案，解决用户在使用产品过程中遇到的各类问题。
二、服务流程
1. 服务申请：用户在服务需求发生时，可通过以下方式进行服务申请：
- 联想服务热线：用户可拨打联想服务热线，进行服务申请并提供必要的产品信息及问题描述。
- 在线服务平台：用户可通过联想官方网站或手机应用程序进入在线服务平台，提交服务申请并跟踪服务进度。
2. 服务反馈：联想注重用户的意见反馈，为了进一步完善售后服务，用户在服务完成后将有机会对服务质量进行评价。用户的意见和建议
将被认真听取，并在后续的服务改进中得到充分考虑。
联想服务技术规范培训课程(ppt 137页)
–基于上述POST卡的工作原理，可以看到其工作时间仅限于主板开机自检过程， 所以只适用于判断此阶段出现的故障。
• 主要功能
–诊断在主板自检阶段出现的黑屏、死机、不稳定等故障，可以快速诊断或定 位主板、内存、CPU、电源等相关部件的故障。
• 测试环境要求
–保证电源工作正常的情况下，为了提高故障定位效率，建议使用硬件最小化 测试。
联想LCSE工程师认证 Lenovo Confidential
| © 2006 Lenovo
Page 20 of 140
POST卡常见故障代码
• 常见故障代码
代码
00或FF
CO C1或C6 31
说明
备注
运行一系列代码之后，出现00或FF代码，则主板OK
一开机就显示一个固定的代码（如：00或 FF），没有任 何变化，通常为主板或CPU没有正常运行
联想LCSE工程师认证 Lenovo Confidential
| © 2006 Lenovo
Page 19 of 140
POST卡使用
• 当机器在加电启动的自检过程中出现无显故障时（例如：自检硬件不通 过、喇叭报警、显示器不能正常显示等）
–断开电源，观察检查整机各部件的外观情况。 –如未见异常，再利用硬件最小系统法，将主板诊断卡插在ISA或PCI槽上（如
Page 5 of 140
联想服务规范V终版
联想效劳标准
设计理念：
1.传递联想效劳的关键核心理念〔专业、便利、平安〕，本标准规定的是现场效劳人员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便利、平安的根底上突出“准〞〔暂不含软件以及其他车道〕
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包含系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便〞，送修“以客为尊〞，热线“首问负责〞
5.上门区分商用和消费不同环境〔不以客户、产品为划分维度〕，设计不同环境的关键点
6.效劳过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推举相关产品
7.不包含大客户
一、现场效劳标准：
1.上门效劳标准：〔红色字体标识商用与消费的区别〕
2.送修效劳标准：
二、热线效劳标准：
1.接听热线标准：
2.外呼热线标准：
三、一纸禅：
商用消费要分清关心客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清楚
数据备份必须提软件效劳贴标识
故障原因说清楚整机爱护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、效劳标准关键点：
1.上门效劳标准关键点：
2.送修效劳标准关键点：
联想服务规范分析
四川信息职业技术学院
毕业设计论文
题目: 联想服务规范分析
专业: 计算机网络技术
班级: 联想 13-2
学号: ******* **: ***
****: ***
2015年 10月 27 日
摘要
服务是一个产品价值的体现，也是一个产品价值提升的重要方面和渠道。众多企业能够强大成长，就是因为他们将服务看做是企业品牌、信誉、影响力和社会责任的重要组成部分来塑造和发展。
服务是联想企业永恒的主题，是联想企业的生命。联想从诞生以来，对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过，然而随着IT产业的不断成熟和发展，在十几年的发展过程中，联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化。
服务本身是无形的，无形的服务只有通过有形行为表现出来，所以，客户满意与否90%来自于我们的服务行为，服务是人与人之间的交互，服务所影响的对象是人，也就是说，我们的行为要满足人的心理需求，要满足客户的感受需求。当一个企业规模较大，已经形成自己的品牌的时候，服务人员所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象，客户对服务行为在基础层面的一致性有了心理的需求，如客户会关注服务人员有统一着装，是否有统一的服务流程，是否有统一的操作规范等等，而由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易规范，这时只有规范而专业的服务行为才能和产品的品牌保持一致，才能满足客户对服务感觉可靠和专业的心理需求，所以规范的服务行为非常重要，对于联想这样的国际化公司来说更是这样。
并且，联想作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站。
联想服务规范
联想服务规范
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：
联想阳光服务规范
联想阳光服务规范（V3.0）
一、宗旨：
您的需求，我们的行动。
二、理念：
专业、诚信、贴心
三、联想阳光服务3-5-2公约
1、三大天条：
²不吃请；
²不失约；
²不争执。
2、五项要求：
²服装整齐，注重仪表；
²微笑服务，关注客户；
²轻拿轻放，爱惜机器；
²规范操作，行为专业；
²擦拭机器，耐心指导。
3、两个愿景：
²用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；
²用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。
一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范
（一）接待
1、开门
1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。
2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。
3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。
2、问候
应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。”3、接过机器
问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。
4、协助用户取号
服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请随时和我们联系。”
注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。”
联想服务规范
联想服务规范V5.0
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
一纸禅
上门送修
初次联系多提醒欢迎客户要积极
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
说说常识清机器说说常识清机器
适时推荐好产品适时推荐好产品
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：
联想电脑服务介绍[1]
![联想电脑服务介绍[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/1b0d63ef3169a4517623a313.png)
升级至主要部件3年上门
仅需198元
升级至主要部件 3年 7×12（9:00-21:00）上门
仅需298元
升级至液晶显示器3年保修+3年上门 仅需318元
联想电脑服务介绍[1]
联想天逸/旭日/ideaPad/lenovo3000笔记本电脑服务
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
09年3月1日之前 09年3月1日之后
• 联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，拥有高绩效 运营的客户联络中心，创新建设eCare网络平台，打造成为“三网合一”强大 IT 服务交付体系，成为服务业界最佳实践的典范。
• 自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获 得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到 2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
联想电脑服务介绍[1]
2、联想家用产品客户享有什么服务政策？
联想电脑服务介绍[1]
联想天骄、扬天、家悦S系列台式电脑服务
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
联想阳光服务规范介绍(1)
精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资
➢送料修服务规范
上门服务规范（五个要）
阳光服务规范介绍 上门服务规范
上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别
阳光服务规范介绍
上门之前要联系
上门服务规范
☆应主动与用户联系约定上门服务时间;
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用 户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。
☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原 因，说明准备采用的维修方法。
料
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、
无微不至的全心关怀！
售前、售中、售后全程专业化服务 ！
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的宗旨：
您的需求，我们的行动
精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资 料
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的理念：
专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺
☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想 服务XXX，……;
计算机维修服务流程
通过常见的硬件故障分析，掌握部分常见硬件故障的解决 方法。 【任务准备】
每人一台或一组2-3台，已安装Windows操作系统的计算 机。
Baidu Nhomakorabea
1. CPU常见故障处理
（1）CPU常见故障 （2）故障分析
导致上述故障主要有三种情况：一是CPU散热风扇不能正 常工作，导致CPU温度上升，主板BIOS设置温度保护，导致系 统关闭或频繁重启；二是CPU超频不当，导致无法通过自检或 导致计算机无法工作；三是CPU的触点与CPU插座接触不好， 导致计算机无法启动。
1.急冷系统
一般的裂解气高位热能回收均采用单级急冷锅炉（如SRT裂解技术）。 单级急冷固然有其优越性，但要在一台急冷锅炉中同时完成两个任务--快 速终止二次反应和尽可能多地回收高位热能，既有矛盾又有一定难度。因 而，为了回收更多的高能位热量，近年来有些裂解技术（如毫秒火炉裂解 技术）相继采用了二级急冷技术。二级急冷技术是把裂解气在第一急冷锅 炉内的温度降至600～650℃以下，然后在第二急冷锅炉内，回收裂解气 热量，裂解气急冷到300～400℃后进入汽油分馏塔。这样，即使至操作 后期，换热管处有较厚的焦也不会使急冷锅炉系统的阻力降上升过高、过 快，从而可以延长操作周期。当裂解减压柴油等重质原料时，由于结焦物 浓度较大、结焦速度较快，所以一般不使用第二急冷锅炉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数 据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配 置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）
☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内。
上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别
阳光服务规范介绍
上门之前要联系
上门服务规范
☆应主动与用户联系约定上门服务时间;
☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想 服务XXX，……;
☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”;
☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系 并致歉，重新确定到达时间;
送修服务规范（五主动）
阳光服务规范介绍 送修服务规范
用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌
用户送修主动接待
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。
★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并 介绍自己，“您好！我是工程师XXX， ……”。
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复。
★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。
★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事 项。
★主动介绍、指导使用小技巧。
★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
阳光服务规范介绍
送走客户主动礼貌
送修服务规范
★主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片， 如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随 时拨打800810888”
☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项。
☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用 户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。
☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原 因，说明准备采用的维修方法。
☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
阳光服务规范介绍
出发之前要检查
上门服务规范
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
完美阳光服务的体验
一个完美的阳光服务的体验
亲和的服务态 度
统一的服务形 象专业的服务 行为
完美阳光服务的体验
真 诚 的 微 笑 关 注 的 目 光
关 怀 的 语 气
完美阳光服务的体验
•统一的服务胸卡 •统一的服务着装 •统一的营运物品
完美阳光服务的体验
•熟练的操作动作 •细致的检测流程 •耐心的服务指导
★主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了”
★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需 要的士，帮助叫车）.
★主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻 拿轻放。
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
无微不至的全心关怀！
售前、售中、售后全程专业化服务 ！
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的宗旨：
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的理念：
专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺
贴心：联想阳光服务在您身边
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部 2002/7/13
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、
完美联想阳光服务的体验
完美服务的关键人物
你！
任何一位有机会同联想客户打交道的人!
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
上门服务规范（五个要）
阳光服务规范介绍 上门服务规范
☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
阳光服务规范介绍
结束服务要道别
上门服务规范
☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
进门之前要整理
阳光服务规范介绍 上门服务规范
☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述
wk.baidu.com
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。