餐饮服务礼貌用语

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鑫利大酒店首届学员培训教程 部 门: 餐饮部
——彭志莲 ——彭志莲
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•餐饮服务礼貌用语
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9.礼貌用语注意事项 礼貌用语注意事项
1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区 注意面向宾客，笑容可掬， 不得左顾右盼，心不在焉； 不得左顾右盼，心不在焉； 2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部； 一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； ），不要倚靠它物 （一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 ; 要举止温文，态度和蔼，
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7.送别声 送别声
1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 先生（ 先生 小姐）慢走，欢迎下次光临。 2 “先生（小姐）再见。” 先生（ 先生 小姐）再见。 3 “请慢走”/“请走好 请慢走” 请走好 请慢走
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1.问候声： 问候声： 问候声
1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光 先生（ 中午（ 先生 小姐）您好！欢迎光临。 中午 晚上） 欢迎您来这里进餐” 欢迎您 一共几位？请这里坐。 欢迎您！ 临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 欢迎您来这里进餐
1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 先生（小姐），您坐这里可以吗？ ），您坐这里可以吗 2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 请问先生（ ），现在可以点菜了吗 这是菜单， 请问先生 小姐），现在可以点菜了吗？ 这是菜单 请您选择” 3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有 请问先生（ ）？我们这里有 请问先生 小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 对不起， 对不起 我没听清您的话，您再说一遍好吗？ 5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出 请问先生（ 请问先生 小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特 （ 色菜有……）” 色菜有 ） 6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些 请问， 您用些……好吗？” 好吗？ 请问 先生还需要点什么？ 您用些 好吗 7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 请问先生现在可以上菜了吗？ 请问先生现在可以上菜了吗 8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个 请问先生， 请问， 请问先生 我把这个菜换成小盘可吗？”“请问 盘子吗？ 盘子吗？” 9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 请问先生， 请问先生 上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 您吃得好吗？ 您觉得满意吗？ 您还有别的事吗？ 您吃得好吗 您觉得满意吗 您还有别的事吗 11 “现在可以为您结账吗？” 现在可以为您结账吗？ 现在可以为您结账吗
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学无止境……
THE
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2012年1月9日
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用心极致,满意加惊喜, 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 在客人的惊喜中找到富有的人生。 4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开， 宾客的尊重，不要扭头就走； 宾客的尊重，不要扭头就走； 5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语， 热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利， 切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利， 意思达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人， 意思达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不 可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰， 可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰， 如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同 如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下” 意后再讲，说话结束后应说谢谢。 意后再讲，说话结束后应说谢谢。
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4.道歉声 道歉声
1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 真对不起， 真对不起 这个菜需要时间，请您多等一会好吗？ 2 “对不起，让您久等了，这是 菜 对不起， 对不起 让您久等了，这是ХХ菜 3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 真是抱歉， 真是抱歉 耽误了你很长时间” 4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口用料基本 对不起， 对不起 这个品种刚刚卖完， 菜和它的口用料基本 相似 5 “对不起，我把你的菜上错了” 对不起， 对不起 我把你的菜上错了” 6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 实在对不起，我们重新为您做一下好吗？ 实在对不起 7 “对不起，请稍等，马上就好！” 对不起， 对不起 请稍等，马上就好！ 8 “对不起，打扰一下” 对不起， 对不起 打扰一下” 9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 实在对不起， 实在对不起 弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？ 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
8.餐厅其它礼貌用语 餐厅其它礼貌用语
1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 请用茶” 请用毛巾 请用毛巾” 请您用酒 请您用酒” 请用茶 2 “您的菜上齐了，请品尝。” 您的菜上齐了， 您的菜上齐了 请品尝。 3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见
微笑快乐Biblioteka 爱心同在感恩社会用心极致,满意加惊喜, 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 在客人的惊喜中找到富有的人生。
3.感谢声 感谢声
1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 感谢您的意见（ ），我们一定改正 感谢您的意见 建议）， 2 “谢谢您的帮助” 谢谢您的帮助” 谢谢您的帮助 3 “谢谢您的光临” 谢谢您的光临” 谢谢您的光临 4 “谢谢您的提醒” 谢谢您的提醒” 谢谢您的提醒 5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 谢谢您的鼓励， 谢谢您的鼓励 我们还会努力”
2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 请问先生（ ）。” 请问先生 小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。 3 “请跟我来”/“请这边走” 请跟我来” 请这边走 请这边走” 请跟我来
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2.征询声 征询声
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5.应答声 应答声
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1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 好的， 好的 我会通知厨房，按您的要求去做。 2 “好的，我马上就去” 好的， 好的 我马上就去” 3 “好的，我马上安排。” 好的， 好的 我马上安排。 4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 是的， 是的 我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。 5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 谢谢您的好意， 谢谢您的好意 我们是不收小费的。 6 “没关系，这是我应该做的。” 没关系， 没关系 这是我应该做的。 7 “我明白了。” 我明白了。 我明白了 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
6.祝福声 祝福声
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1 “祝您用餐愉快。” 祝您用餐愉快。 祝您用餐愉快 2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 新年好” 新年快乐 新年快乐” 圣诞快乐 圣诞快乐” 节日快乐 节日快乐” 新年好 3 “祝您新婚愉快。” 祝您新婚愉快。 祝您新婚愉快 4 “祝您早日康复。” 祝您早日康复。 祝您早日康复 5 “祝您生日快乐。” 祝您生日快乐。 祝您生日快乐 6 “祝您心情愉快。” 祝您心情愉快。 祝您心情愉快 微笑 快乐 爱心同在
礼貌用语要做到“七声”“十字” 礼貌用语要做到“七声”“十字”: ”“十字
“七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、 七声” 问候声 征询声、感谢声、道歉声、 七声 问候声、 应答声、祝福声、送别声； 应答声、祝福声、送别声； 您好、 谢谢、对不起、再见。 “十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 十字 您好