《饭店管理概论》试卷A(推荐文档)
饭店管理概论期末考试题
《饭店管理概论》试题班级 姓名 考号一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。
2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。
3、饭店人力资源管理的特点 、 、和 。
4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。
5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。
6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、和 。
7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、和 。
二、单项选择题（2分×13=26分）1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。
A.决策条件B.决策层次C.内容的重要性D.时间长短2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________A.悲观准则决策B.乐观原则决策法C.折中准则决策法D.等概率准则决策法3、饭店所有经营活动的核心是A.饭店经营计划B.饭店销售计划C.饭店管理计划D.饭店借贷业务计划4、表示饭店接待能力的最基本的指标是A.接待人数B.客房或床位数C.客房出租率D.客房双开率5、饭店人力资源开发的主要形式是________A.培训B.招聘C.管理D.激励6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是A.接待人数B.资金与资本C.饭店营业收入D.客房数量7、员工最大的工作动力是__________A.人尽其才B.工作丰富化C.工作目标激励D.角色激励8、员工培训的主要内容是_________A.文化知识培训B.服务技能技巧培训C.服务意识培训D.职业道德培训9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________A.德B.勤C.能D.绩10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________A.无差异目标市场营销策略B.差异性目标市场营销策略C.集中性目标市场营销策略D.分散性目标市场营销策略11、一般适用于低档产品的定价策略是_________A.尾数定价策略B.整数定价策略C.如意定价策略D.小数定价策略12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________A.一边式B.双边式C.三边式D.多边式13、饭店主题营销的源泉和根本是_________A.差异B.产品C.文化D.活动三、判断题（3分×10=30分）1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。
饭店管理试题(A卷)文档
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现
C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产
8.寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于【b】。13
16.下列不属于有形产品质量的是【d】。10
A.设施设备B.实物产品C.服务环境D.服务技能
17.下列不属于无形产品质量的是【c】。10
A.服务效率B.服务态度C.服务环境D.服务技能
18.下列属于有形产品质量的是【】。10
A.服务效率B.服务态度C.服务环境D.服务技能
19.PDCA循环中，P代表【】。10
A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念
19.有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的【d】。5
A.顾客导向B.管理导向C.信息导向D.战略导向
20.4P中product代表【】。5
A.产品B.价格C.渠道D.促销
1.4P中place代表【】。5
1.通常大型饭店拥有的客房数量是【d】。1
A.1200间B.1000间C.800间D.600间
2.通常中型饭店是指拥有【c】客房的饭店。1
A.100—400间B.200—500间
C.300—600间D.600—1000间
3.通常小型饭店拥有的客房数量少于【】。
A.1000间B.600间C.300间D.100间
A.计划B.实施C.检查D.处理
20.PDCA循环中，D代表【b】。10
A.计划B.பைடு நூலகம்施C.检查D.处理
1.PDCA循环中，A代表【d】。10
A.计划B.实施C.检查D.处理
2.饭店危机产生的内部成因有【c】。11
饭店管理概论试卷
饭店管理概论试卷《饭店管理概论》期末试卷(A)班级姓名学号得分一、单项选择题（每题1分，共10分）1、饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客C.创造效益D.资本所有权和财产所有权2、饭店向宾客提供的产品应该是一个（）A.满意产品B.优质产品C.规范产品D.标准产品3、饭店功能设置的依据是（）A.饭店业主的思维B.市场C.饭店投资总额D.有无专业经营人才4、饭店在处理社会关系时，有时会赠送礼品，这是一种（）A.正常的社会交往形式B.可能涉嫌行贿C.要看情况而定D.无奈的举措5、员工来饭店是为了打工，所以饭店对员工的关爱主要表现在（）A.物质和精神的关爱B.物质的关爱C.精神的关爱D.高福利的关爱6、饭店员工对上级命令应有的态度是（）A.对的服从，错的不服从B.服从对的，批评错的C.对错都服从D.先分析对错，然后决定服从与否7、一个约有300间客房的四星级饭店，其内部组织形式一般是（）A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制8、（）是美国克劳斯比（Philip B. Crosby）于20世纪60年代提出的一种管理观念，主要用于控制企业的产品质量。
A.“零缺点”质量管理B.PDCA管理循环C. DIRFTD.全面质量管理9、饭店业务流程的设计是以（）为依据进行的。
A.宾客的活动内容B.业务过程的先后顺序C.业务区域划分D.业务工作量10、饭店安全管理是（）的职责。
A.饭店安全部B.饭店安全部和前台部门C.饭店安全部和客房部D.全饭店各部门二、多项选择题 (每题2分，共20分)1、饭店的功能包括（）A.住宿功能B.餐饮功能C.商务功能D.购物功能E.娱乐功能2、饭店管理的基本职能是（）A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.协调职能E.控制职能3、常见的饭店集团的形式有（）A.租赁B.管理合同C.特许经营D.合作经营E.盈利分享租赁4、激励的基本形式有（）A.需求激励B.目标激励C.情感激励D.信任激励E.榜样激励5、饭店建筑选址的适宜地段有（）A.经济较为发达的地区B.通讯条件好的地区C.交通便利的地区D.环境安静的地区E.风景优美的旅游胜地6、科学管理理论的内容包括（）A.科学挑选工人B.差别计件工资制C. 科学挑选和培训工人D.劳动标推化E.人事管理7、饭店集团的优势主要表现在（）A.经营管理优势B.服务质量优势C.设备技术优势D.财务优势E.市场营销优势8、饭店管理的基本内容是（）A.组织管理B.人力资源管理C.财务管理D.安全管理E.公关与营销管理9、人际关系学说的主要观点有（）A.员工是社会人B.企业中存在着非正式组织C.对人必须严加管理D.新的领导能力在于提高职工的满足度E.企业应采取新型的领导方法10、现代饭店应具备的基本条件包括（）A.是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B.它须提供住宿、餐饮及其他服务C.它是商业性的服务企业，以营利为目的D.它的服务对象是公众E.它的居住者是永久居住的人三、判断题（每题1分，共10分）（）1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。
饭店管理概论考试试题(A)参考答案.
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。
２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。
五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。
饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。
饭店管理概论试题
饭店管理概论试题课程代码：001９3ﻫ请考生按规定用笔将所有试题旳答案涂、写在答题纸上。
ﻫ选择题部分ﻫ注意事项:1．答题前，考生务必将自己旳考试课程名称、姓名、准考证号用黑色笔迹旳签字笔或钢笔填写在答题纸规定旳位置上。
ﻫ2. 每题选出答案后，用２Ｂ铅笔把答题纸上相应题目旳答案标号涂黑。
如需改动,用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。
不能答在试题卷上。
一、单选题(本大题共10小题,每题2分,共20分)在每题列出旳四个备选项中只有一种是符合题目规定旳，请将其选出并将“答题纸”旳相应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
1.饭店业务中旳情感内涵重要体目前A.以人为本ﻫB.综合协调性ﻫＣ．强文化性ﻫD.无形性2.饭店旳经营者关怀旳重要是ﻫA.资产旳保值增值和投资回报B．经营利润和经营收入ﻫＣ.饭店旳客源单位D.饭店旳业务联系ﻫ3.旅游政府部门为饭店经营旳Ａ.卫生主管部门ﻫB．行业管理部门ﻫC．安全主管部门ﻫD.消防管理部门ﻫ4.饭店旳组织职能涉及形成饭店旳管理体制和组织构造以及ﻫＡ．制定组织原则ﻫB．组织宽度和授权原则ﻫＣ.设计组织形式ﻫD.饭店资源旳组织和调配ﻫ5.饭店“零缺陷”质量管理强调A.“避免为主”B.“个性化”服务ﻫC.“循环进行”旳管理ﻫD.“全员参与”6.在实行饭店培训时，一方面应A.制定培训计划ﻫＢ．实行培训计划C.发现培训需求ﻫD.评估培训效果７.饭店公关协调旳高级形态指A.强制ﻫＢ.顺从C．合伙ﻫＤ.制约８.饭店旳尾数定价方略,合用于_____＿旳定价。
A.低档产品B．高档产品ﻫC.个性化产品D.特色产品９．饭店关系营销理论强调ﻫＡ.吸引更多旳新客源ﻫB.社会公共利益至上C．和顾客建立长期旳交易关系Ｄ.建立对旳旳员工鼓励制度10.饭店旳物资三级管理体系指A.物资主管部门B.财务部、采购部、仓库C.饭店、财务部、采购部D．物资主管部门、使用部门、使用者ﻫ二、判断题（本大题共１0小题，每题2分，共２0分）ﻫ判断下列各题，在答题纸相应位置对旳旳涂“A”,错误旳涂“Ｂ”。
《饭店管理概论》期末考试试卷及答案
《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分）1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。
3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。
4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。
6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。
7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。
8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1、饭店对客服务的起点是（）。
A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部2、下列不属于有形产品质量的是（）。
A、设施设备B、实物产品C、服务环境D、服务技能3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。
A、首都饭店B、特里蒙特饭店C、广场饭店D、利顺德饭店4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
饭店管理概论试题一及答案
饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。
这种计价形式对（）具有较大的吸引力。
2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。
3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。
4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。
5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。
饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。
开业以来，小院饭店的生意一直很好。
问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论试卷A
《饭店管理概论》试卷A卷班级 学号 姓名 分数一、 填空题（共10分，每空1分）1、 饭店管理是指对饭店的 和 ，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。
2、 旅游活动的六要素是 、 、 、 、 、 。
3、 饭店管理的目的是为了获得 效益和 效益。
二、 多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共1、绿色饭店的特点是（ ）。
A 、绿色B 、安全C 、健康 D 、环保2、饭店的特性是（ ）。
A 、服务性 B 、综合性 C 、享受性 D 、文化性3、饭店的功能有（ ）。
A 、住宿功能 B 、餐饮功能 C 、商务功能 D 、家居和度假功能4、商业饭店的基本特点是（ ）。
A 、服务对象是一般平民B 、实行低价格政策C 、讲究经济效益D 、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（ ）。
A 、超级化B 、信息化C 、国际化D 、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（ ）。
A 、人力资源B 、财力资源C 、物力资源D 、时间资源和信息资源9、需求层次理论可分为生理需要和（）。
A、安全需要B、感情需要C、尊重需要D、自我实现需要10、影响管理幅度的因素主要有（）。
A、能力因素B、工作形势因素C、信息沟通因素D、环境因素11、饭店服务的特性是（）。
A、无形性B、可储存性C、同时性D、有限性12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。
A、省时B、适时C、准时D、及时13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。
A、计划B、实施C、检查D、处理14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。
A、公开招收B、自愿报名C、全面考核D、择优录取15、现代饭店的基本特点是（）。
A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）1、科学管理理论以追求生产效益为目的。
《饭店管理概论》考试题(A)
一、填空题（本题共10小题，每空1分，共10分）1、＿＿＿时期是世界饭店史上最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
2、近年在许多发达国家己出现了＿＿＿＿相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭3、饭店连锁经营的优势有经营管理优势，技术优势，财物优势和＿＿＿＿优势。
4、科学管理之父＿＿＿＿＿＿＿＿。
5、＿＿＿＿＿＿＿是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。
6、_____是表示饭店接待能力的最基本指标。
7、_____体现了全面质量管理的思想方法和工作步骤，又称“戴明环”理论。
8、管理中管理是_________职能。
9、直线职能制组织形式是目前我国饭店普遍采用的组织结构形式，也称＿＿＿＿＿。
10、前厅部和客房部担负着销售和提供饭店最主要和最基本的产品＿＿＿＿＿＿。
二、单项选择题（本大题15小题，每小题1分，共15分）每小题中选择一个正确答案写在括号中。
1、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期2、世界上最大的饭店特许经营权授让的公司是（）A、假日饭店集团B、希尔顿饭店集团C、凯悦饭店集团D、圣达特公司3、（）是一种适用于饭店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理。
A、事业部制B、直线职能制C、混合分部制D、职能制4、我国饭店质量认证实行（）A、星级评定制度B、质量专用电话C、对不满意质量的纠正D、赔款制度5、（）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。
A、五星级B、三、四星级C、三星级D、二星级6、欧式计价饭店是指（）的计价方式的饭店。
A、仅包括房租B、不包括食品C、不包括饮料D、包括食品饮料7、( )理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的、适应发展的管理方法。
A、权变理论B、X理论C、Y理论D、公平理论8、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素( )A、上下级的能力B、工作的复杂性C、外部环境改变的速度D、组织目标9、饭店高层管理者的主要职责是( )A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导10、在有些决策问题中，条件和结果存在必然联系，结果是确定的，这种决策问题称为( )A、风险型决策B、确定型决策C、不确定型决策D、以上都不是11、( )饭店在选择设备时除了考虑实用性因素外还应考虑A、工作质量B、设备性能C、工作寿命D、以上皆不是12、饭店内部招聘不应重点考虑的因素是( )A、个人才能B、个人品德C、工作年限D、性别13、( )是饭店中最为重要的资源A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源14、发展培训的对象不包括下列人员( )A、总经理B、部门经理C、主管D、操作工15、饭店出售的最大商品( )A、物质产品B、精神产品C、客房D、服务产品三、多项选择（本大题共15小题，每小题1分，共15分）在每小题列出的五个选项，有两至五个是正确的，请将正确项前的字母填在括号内。
《饭店管理概论》试题库(多项选择题)
（5）饭店产品的价格
√
7
74
饭店产品创新的基本原则是
（1）主题性原则 （2）特色性原则
（3）文化性原则 （4）参与性原则
（5）顾客第一原则
√
7
75
饭店产品的特点是
（1）高服务产品 (2)质量稳定
（3）高职业化 （4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行
√
（5）饭店的技术水平
√
5
54
一个好的计划目标要符合的标准有
（1）目标应该是书面的
（2）被理解和接受
（3）既有可行性又有挑战性
（4）规定实现时间
（5）具有可衡量性
√
5
55
目标管理包括的阶段
（1）目标分析 （2）目标制定
（3）目标执行 （4）目标成果评价
（5）目标调整
√
5
56
根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为
（1）程序化决策 （2）非程序化决策
（3）确定性决策 （4）非确定性决策
（5）风险性决策
√
5
57
下列哪些情况适宜采用成本领先战略
（1）市场中有很多对价格敏感的用户
（2）消费者不太介意品牌间的差别
（3）存在大量讨价还价的消费者
（4）实现产品与服务差异化的途径很少
（5）存在少量讨价还价的消费者
√
5
58
饭店组织的部门划分方法有
（5）人事管理
√
3
30
赫茨柏格认为激励因素包括
（1）工资报酬 （2）工作成就
（3）受重视和提升 （4）工作性质
（5）工作条件
√
3
饭店管理概论考试试卷答案
饭店管理概论期末考试试卷一、名词解释 （本题共5小题，每题3分，共15分）1.饭店：2.饭店管理：3.个性化服务：4. 饭店规章制度：5.饭店全面质量管理：二、判断题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。
（ ）2.饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。
（ ）3.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。
（ )4.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。
没有社会效益的产品就不会有良好的市场。
5.饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。
（ )6.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。
（ ）7.权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。
组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。
（ ）8.饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。
（ ）9. 饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。
（ ）10.从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。
（ ）三、填空题（本题共5小题，每题2分，共10分）1.国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》（GB / )为国家标准。
2.饭店岗位设置的出发点是 。
3. 饭店服务质量是指饭店以其 为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客 的程度。
4.饭店组织结构的类型主要有直线制组织结构、 制组织结构、事业部制 和 制组织结构四种类型。
5.处理顾客投诉有______原则、隐蔽原则、______原则、 和补偿原则这4个原则。
四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）1.饭店产品的特征？2.饭店管理的基本内容？3.饭店的组织原则共有哪几个？4.饭店制度必须具有哪“五性”？5.饭店服务质量的特点？五、问答题（本题共3小题，第一题6分，第二、三题8分，共计22分）1.谈谈当前国际饭店的发展趋势2.试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别3.谈谈饭店顾客忠诚培育的意义六、案例分析题（本题共18分)李先生是一家饭店的VIP 客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。
饭店管理概论试题库
二、 单项选择题(本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分)
学号
密封线内不要答题
姓名
11．房价包括房租及一份美式早餐的是（
）。
Ａ．欧式计价 Ｂ．美式计价 Ｃ．欧陆式计价
Ｄ．百慕大式计价
12 ． 战 略理论 中 涉及到 成 本领先战 略、差 异化 战 略和 集聚 战略 的 理论 是（ຫໍສະໝຸດ ）。A、结构化分析
）
Ａ．直线制
Ｂ．直线职能制
Ｃ．事业部制
Ｄ．矩阵组织
16．饭店各岗位设置的出发点是（
）
Ａ．按需设岗位
Ｂ．按人设岗位
Ｃ．按工作量多少设岗位 Ｄ．按工作流程设岗位
17．（ ）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店
各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所
需人员数量的编制定员方法。
问：（1）客房部的经营利润是多少？
2011-2012年度《饭店管理概论》期末考试试卷A卷
2010----2012学年第一学期《饭店管理概论》期末一、填空题（每空1分，共20分）1、饭店（Hotel ）一词源于_________。
2、_________被誉为“饭店管理之父。
”3、管理具有计划、组织、_________、协调、_________五大职能。
4、饭店的经济责任制包括对_________的经济责任和_________的经济责任两个方面。
5、通常，饭店的康乐部配备有_________、_________、_________三类设施。
6、饭店商品部的服务具有_________、_________的特点。
7、饭店培训工作具有_________、_________、_________、_________的特点。
8、饭店收款管理主要包括_________管理和_________管理两个方面。
9、PDCA 工作循环的四个阶段是计划阶段_________、检查阶段、_________。
10、饭店的服务项目可归为两类：一类是基本服务项目，一类是系： 经济贸易系 班： 学号： 姓名：装订线_________。
二、单项选择题（每题2分，共40分）1、（）是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。
Ａ、礼貌礼节Ｂ、职业道德Ｃ、服务态度Ｄ、服务技能2、全面质量管理首先由（）等人提出。
Ａ、斯塔特勒Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（）工作循环法。
Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC4、体系认证证书的有效期为（）。
Ａ、一年Ｂ、二年Ｃ、三年Ｄ、四年5、客栈时期的典型代表国家是（）Ａ、美国Ｂ、英国Ｃ、法国Ｄ、中国6、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）。
A、美国B、英国C、法国D、中国7、一家拥有480间客房的饭店属于（）。
A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店8、被称为“科学管理之父”的是（）。
A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥9、（）被称为“管理中的管理”。
饭店管理概论期末考试试卷
2016年春季期末试卷《饭店管理概论》 适用班级：16春旅游班（30人） 出卷人：曾维 一、填空题（每空1分，共20分） 1、饭店业属于 产业。
2、 被誉为“饭店管理之父”。
3、 是饭店管理的首要职能。
4、饭店控制职能的方法按控制的过程可分为 、 、 。
5、饭店的经济责任制包括对 的经济责任和 的经济责任两个方面。
6、信息沟通的目的是 、 、 。
7、饭店的服务项目可归为两类：一类是 ；一类是 。
8、饭店常见的投诉类型有 、 、 、 。
9、采购部的作用之一是为饭店的运营提供 。
10、饭店的服务质量包括设施设备质量、 、 、安全状况质量、服务环境质量。
二、单项选择题（每题2分，共30分） 1、（ ）是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。
Ａ、礼貌礼节 Ｂ、职业道德 Ｃ、服务态度 Ｄ、服务技能 2、全面质量管理首先由（ ）等人提出。
Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗 Ｃ、费根堡 Ｄ、朱兰 3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。
Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC 4、我国出现最早的一家经济型连锁饭店是（ ）。
Ａ、锦江之星 Ｂ、如家酒店连锁 Ｃ、莫泰168 Ｄ、速8酒店 5、客栈时期的典型代表国家是（ ） Ａ、美国 Ｂ、英国 Ｃ、法国 Ｄ、中国 6、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（ ）。
A 、美国 B 、英国 C 、法国 D 、中国 7、一家拥有480间客房的饭店属于（ ）。
A 、小型饭店 B 、中型饭店 C 、大型饭店 D 、微型饭店 8、被称为“科学管理之父”的是（ ）。
A 、斯塔特勒B 、泰罗C 、法约尔D 、梅奥9、（ ）被称为“管理中的管理”。
A 、计划职能B 、组织职能C 、指挥职能D 、协调职能10、管理跨度的最佳人数为（ ）。
Ａ、2-4人 Ｂ、2-5人 Ｃ、2-6人 Ｄ、2-7人11、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（ ）。
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《饭店管理概论》试卷A卷
班级学号姓名分数
一、填空题（共10分，每空1分）
1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。
2、旅游活动的六要素是、、、、、。
3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。
二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，
请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分）
1、绿色饭店的特点是（）。
A、绿色
B、安全
C、健康
D、环保
2、饭店的特性是（）。
A、服务性
B、综合性
C、享受性
D、文化性
3、饭店的功能有（）。
A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、家居和度假功能
4、商业饭店的基本特点是（）。
A、服务对象是一般平民
B、实行低价格政策
C、讲究经济效益
D、管理逐步科学化和效率化
5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。
A、超级化
B、信息化
C、国际化
D、大众化
6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。
A、人力资源
B、财力资源
C、物力资源
D、时间资源和信息资源
7、饭店管理的职能就是（）。
A、计划和组织
B、指挥
C、协调
D、控制
8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。
A、高层管理者
B、中层管理者
C、基层管理者
D、人际关系层
9、需求层次理论可分为生理需要和（）。
A、安全需要
B、感情需要
C、尊重需要
D、自我实现需要
10、影响管理幅度的因素主要有（）。
A、能力因素
B、工作形势因素
C、信息沟通因素
D、环境因素
11、饭店服务的特性是（）。
A、无形性
B、可储存性
C、同时性
D、有限性
12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。
A、省时
B、适时
C、准时
D、及时
13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。
A、计划
B、实施
C、检查
D、处理
14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。
A、公开招收
B、自愿报名
C、全面考核
D、择优录取
15、现代饭店的基本特点是（）。
A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化
B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化
C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路
D、管理日益科学化和现代化
三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）
1、科学管理理论以追求生产效益为目的。
（）
2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。
（）
3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。
（）
4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。
（）
5、最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。
（）
6、精简有效指的是饭店企业要精简机构提高效率。
（）
7、职责就是承担任务的义务。
（）
8、饭店的协调包括纵向协调和横向协调。
（）
9、董事会是饭店的最高管理决策机构。
（）
10、饭店属于服务性行业，服务业属于第三产业。
（）
四、简答题（共10分）
1、简述我国饭店业的发展特点。
2、饭店管理的基本内容有哪些？
五、案例分析题（共25分）
案例一：（10分）
给客人一份意外惊喜
一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预订了一个豪华套间，办好手续后便到市内观光去了。
在美国女士离开之后，饭店经理注意到这位女士穿戴极有个性：她身上穿的衣服，手上挎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色特别偏爱。
饭店经理灵机一动，马上召集服务员，让他们以最快的速度重新布置了这位美国女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全换成美国女士衣着的那种鲜红色。
晚上，美国女士观光回来，推开自己预订的套间的门，惊奇的发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，异常欣喜。
第二天，美国女士面带微笑的给服务员一张先进支票，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔顿饭店。
请对该案例做点评。
案例二：（15分）
（10）“您早…”
刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。
”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。
梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。
用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。
刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。
可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。
女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。
”
请对该案例做点评，假设你是服务员，你会怎么做？
饭店管理试卷A答案
一、填空题
1、经营管理
2、吃、住、行、游、购、娱
3、经济社会
二、多项选择题
三、判断题
1、√
2、×
3、√
4、×
5、√
6、√
7、√
8、√
9、√10、√
四、简答题
1、答：（1）饭店业已成为扩大就业的重要行业
（2）国际化步伐逐步加大
（3）集团化趋势日趋明显
（4）饭店规模将以中、小型为主流
（5）新技术将为饭店业带来新貌
（6）绿色环保饭店将成为时尚
2、答：（1）饭店经营战略的选择
（2）饭店组织与制度的创新
（3）合理配置经济资源
（4）饭店市场营销管理
（5）饭店服务质量控制
（6）饭店人力资源的开发与利用
（7）饭店绩效评估
五、案例分析题
案例一：
点评：
在该案例中，饭店经理注意到了客人的偏好，主动将客房布置成客人喜爱的风格，满足了客人潜在的心理需求，给客人带来极大的惊喜。
饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前，不仅提高了饭店服务质量，而且还能为饭店培养忠诚客人。
案例二：
点评：
在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。
而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。
饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。
然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。
这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。
注：第二问属开放式问答，符合情景均可。