如何与愤怒的病人进行沟通

如何与愤怒的病人进行沟通
我们病房住了一位81岁的老革命病人，是上过抗美援朝的战场的战士，又是一位老干部，由于弹片引起腿伤久久不能愈合，心里烦躁，他住的是间六人间的病房，病人多探望的家属也多，他本人喜欢早睡，而进进出出的病人及家属常使他觉得吵闹，情绪不佳，总生闷气，因此喜欢偶尔抽支烟解解闷，护士又常予以阻止，让老人十分愤怒，常常与劝阻的护士发生冲突，在我每次和他交流的过程中，明显感觉到老人的不快。

现在在床位护士的服务和我的沟通之下，老人目前心情愉快，对医护人员的治疗和护理也感到满意，在这个过程中我使用了以下的方法，现总结如下：
首先选择恰当的称呼：
恰当的称呼是护士与患者建立良好关系的起点，且给患者留下良好的第一印象。

护士与患者的地位是平等的，要以开放式询问进行沟通，不要称病号、姓名。

对患者恰当的尊称，使其感到被关怀并解除紧张心理，主动配合治疗。

刚开始时病人告诉我说：
你说的容易，病在我身上，我曾经是党委书记就是专门给人做思想工作的。

但是随着交流的增加，朱老伯慢慢变了，他很愿意看到我去他床边聊天，有天甚至对我说，你要会下棋咱们就摆盘棋了。

第二设身处地为病人着想，看着病人伤口迟迟不见好转，我和床位医生进行沟通，由于我院资源有限，我建议他去外院做检查，配药，带到我院来换药，换了一段时间，效果仍然不令人满意，病人还感到疼痛加剧，我又与骨科医生商量是否需要转科，讨论治疗方案。

病人亲眼目睹我为他做的一切，颇为感动。

在以后的治疗过程中配合度明显加强，也在主动戒烟。

最后微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，患者可以从护士的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。

患者入院时护士愉快积极的情绪可以感染患者，使其恐惧心理逐渐减轻，护士与患者交往过程中，微笑是容易被接受的具有亲切感的行为，患者的情绪受疾病的影响波动很大，护士用自己良好的精神面貌和乐观豁达的情绪感染患者，给患者留下良好的“首印效应”，使患者摆脱困扰，勇敢面对现实，产生积极的心态，为以后的护患交往打下良好基础，加速疾病的治愈。

优质的护理服务，良好的护患
沟通技巧更能增加患者对护理工作及对医院的信任，密切护患关系。

有研究表明，护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当是被投诉的重要原因。

由于护士工作责任心不强，服务意识欠佳，被动服务不能及时，会增加患者的痛苦延缓疾病的恢复，增加患者的不满意及投诉甚至会增加护理差错的发生率，导致护理服务缺陷的发生及护理质量下降。

护患沟通，诚信服务需要持续不断的改进，以提高护理质量，从而变被动服务为根据患者所需提供增值服务，语言交流中最重要的技巧是把全部注意力集中在对方，使患者感到亲切和被关心，护士通过耐心仔细倾听，全面了解患者的生理心理状态，在护理过程中，患者感到焦虑和不理解时，鼓励其提出问题，帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复。

总之，护士具备良好的沟通能力能发展及促进良好的护患关系及时满足患者的身心需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的护理，增加了护理人员的诚信服务意识和提升护患沟通技巧，提高了服务质量。