客户关系管理复习资料

1.呼叫中心如何帮助crm改善业务流程?
包含现代化网络全部功能的呼叫中心，帮助改进流程实现业务的自动化。

在销售环节是呼叫中心的接入手段（例如电话、电脑、掌上电脑等）随时得到生产、库存、订单处理的有关信息、同时也可对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定的程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风雨变化，将企业运营维持在最佳状态。

呼叫中心提供基于web的自助销售能力，使得客户能通过internet选择并购买产品或服务。

由于crm软件销售配置功能可以帮助使用者将产品部件自动化的组装为成品，这就使得客户通过internet订购如pc等产品。

能方便的转折个人化的配置，有问题还可以业务代表直接交谈。

在市场营销环节，crm软件充分利用呼叫中心的呼出功能，它包括的功能有：基于web的和传统的市场营销活动策划的执行，客户需求的省城和管理，预算与测算，宣传品的生成和管理，产品及竞争对手信息的汇总，对有购买意向的客户跟踪，分配和管理等。

这些功能可帮助企业实施针对性强，效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。

在销售环节，crm系统将可以帮助企业提供有竞争力的售后支持，修理和维护服务。

它允许客户通过呼叫中心选择电话，web访问等多种方式与企业联系。

客户不论通过那种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一，完整和准确的信息。

同样，企业与客户打交道的哥哥部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位的了解客户。

2.分析性crm的主要功能是什么
1 客户分析；客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整，方便的了解客户的概况信息，通过分析和查询，掌握特定细分市场的客户行为，购买模式，属性以及人口统计资料等信息，为营销活动展开提供方向性的指导。

也可以了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户所造成的实际影响。

Crm可以让营销人员通过鼠标就可以确定人群，建立新的市场细分。

2客户建模主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。

从技术上来看主要通过数据分析或数据挖掘等方法获得。

另外机器学习和神经网络也是客户建模结果可以构成一个完备的规则库。

3客户沟通客户分析的结果可以与客户建模形成一系列使用规则相联系。

可以帮助企业集成来自各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模，针对不同的部门不同产品，帮助企业规划和实施高度整合营销活动，帮助企业惊醒基于事件的营销。

4个性化帮助企业依据不同的顾客的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容以非常低的成本实现真正的一对一营销。

5 优化每个营销人员每天应该处理多少个目标客户等，帮助企业建立最优的模式。

还可以基于消息的优先级别和采取行动所需资源的就绪状况来指导和帮助营销人员提高工作效率。

6接触管理帮助企业有效的实现客户联络并记录客户对促销活动的反映态度，将顾客所发生的交易与互动事件转化为有意义，高获利的营销商机。

Crm将完整和可靠的数据转化唯有用，可靠的信息，再将信息转化为知识，提供商业决策，为客户，产品提供准确的依据提高企业的竞争力，使公司能把资源集中服务到所选的有效客户体系，与客户保持有理关系。

3 客户满意度指数模型包括哪些变量，简述之间的因果关系
预期质量、感知质量、感知价格、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度
（预测质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。

感知质量：消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。

感知价格；购买和通过该产品
或服务对其提供价值的感受。

客户满意度；对产品或服务的总体满意度。

客户抱怨；对产品或服务不满的正式表示。

客户忠诚度；消费者继续选购该产品或服务的可能性。

）
CSI模型使用的6个潜在变量中，每个潜在变量由弱冠观测变量来测量，其中客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是三个前提变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是三个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

4 CRM系统接触活动包括哪些内容
营销分析：包含市场调查，营销计划，领导分析，活动计划和最优化，并提供市场洞察力和客户特征，使得营销过程有计划性，达到最优化。

2活动管理保证完整营销活动的传递，包括计划，内容发展，客户界定，市场分工和联络。

3 电话营销通过各种渠道推动潜在的客户产生，包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。

4 电子营销保证互联网上个性的实时大量的营销活动的实施和执行。

始于确切，有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。

5潜在客户管理通过潜在的客户资格以及销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。

方式有call center 面对面的沟通，传真，移动销售，电子邮件，internet以及其他的营销渠道如金融中介。

5.项目在管理控制的特性
1 单一目标一个项目通常只有一个目标，而持续经营多个目标。

2 组织结构项目组织置于持续经营组织上，它的管理控制系统置于持续经营组织的管理控制系统之上，为此必须在项目组织和持续经营组织之间建立起来令人满意的关系，使得两者管理控制系统必须在某些地方协调一致。

3 权衡的需要包括范围，生产进度和成本之间的权衡
4 缺少可以依赖的标准许多项目与以前的项目有极大的不同，所以历史信息并没有太大的帮助，必须为他门的独特特征流出预备费用。

5 计划经常改变项目的计划经常发生显著的变化，特别是研究和开发项目中的任意调查阶段的结果可能会彻底改变最初的计划好的工作。

6 不同的节奏项目的节奏不同于持续经营的节奏，绝大多数的项目开始时很小，随后达到活动的高峰期，然后接近结束和只有收尾工作时候逐渐减少。

7 巨大的环境影响项目比企业中的经营活动更收到外部环境影响，而信息系统的开发则会受到经济环境，信息技术的新发展，企业管理层的观念更新等多方面因素影响。

6、客户关系管理对企业有哪些作用？
1.提高市场的营销效果：企业通过CRM的营销模块，对市场营销模式活动加以计划、执行、监视、分析。

通过调用企业外部的电信、媒介、中介机构、政府等资源，与客户发生关联。

同时通过CRM的销售模块提高企业自身销售过程的自动化程度。

2、为生产研究提供决策支持：企业通过CRM软件收集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，合理分析客户的个性化需求，从而挖掘存在市场需求而企业为提供的产品品种，产品功能，以及需要完善和改进之处等高等附加价值的深加工信息，并通过对各种信息的收集分析，结合盈利模型计算，为企业生产研发提供决策支持。

3、提供技术支持的重要手段：CRM是企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，介质通信和Internet等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的共享资源，对已有客户自动化的提供个性化
的技术界的、现场服务、产品维护等支持和服务，并优化其工作流程。

4、为财务金融策略提供决策支持：企业通过中介机构和其他突进护额的客户的信用状况，通过本企业CRM系统的检验和修正，反馈企业对不同客户提供不同财务政策的决定，企业销售人员就可以依据此来与客户的前期洽谈、合同签订、货款回收等过程中采取相应合理的对策。

5、为适时调整内部管理提供依据。

6、是企业的资源得到合理利用。

7、优化企业业务流程。

8、提高企业的快速影响力和应变能力。

9、改善企业服务、提高客户满意度。

10、提高企业销售收入。

11、退的那个企业文化的变革。

7.客户维系策略有哪些？
1、提高客户保持率：提高客户保持率的关键是通过确定客户意愿与企业建立关系的本质和内容、加强客户与企业关系中认为重要的方面。

2、分析客户的转换成本：如果客户认为转换成本高，那么忠诚回报活动就能提高客户维系的可能性和提供企业的营利能力。

但是如果客户认为转换成本不搞，那么高费用的忠诚活动职能成为企业换取短期市场份额提升的应急之举，常会使企业陷入囚徒困境的两难境地。

3、实施特殊赞赏活动：确定企业是否面临为优秀客户开发和实施特殊赞赏和特殊对待活动的挑战。

如果客户希望受到关心和和赞赏，那么特殊赞赏活动就能提升客户的保持率。

4、加强与客户的情感联系：深入开展营销研究，了解客户爱好，加强情感联系，了解想客户提供与感情联系相关的利益。

然后通过加强客户与企业的感情联系，以及口碑推荐的附加利益，提升客户的保持率。

5、组织团体活动：实施团体活动之前，确定客户是否认为团体活动有意义，分析企业是否有明显的”品牌个性“。

若有，可考虑组织团体活动。

6、建立学习关系：实现知识学习活动之前，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系，利用获得的客户信息，建立学习关系，想客户提供个性化利益。

8.客户关系发展有哪些类型及其特征？
客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，称为四阶段模型。

客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。

特征如下：
1、考察期：客户关系的探索和试验阶段，在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。

双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。

2、形成期：客户关系的快速发展阶段，双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和相互依赖。

3、稳定期：客户关系发展的最高阶段。

这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形投入；大量交易。

4、退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段退化期的主要特征有：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）；开始交流结束关系的意图等。

9.影响客户终身价值的因素有哪些？
1、计算的时间长度：计算客户终身价值的时间长度缩短会减少客户终身价值。

2、贴现率（公式）：CLV=R·{1-[1/(1+r）n]}/r所以客户的终身价值与贴现率成反比，贴现率越高，客户的终身价值越小。

当贴现率高时，客户在未来期间对企业的贡献在客户终身价值中的比例下降，此时企业会更注重当前的销售状况。

3、客户的维系率：客户的维系率指客户经过一个购买周期后仍被维系的概率。

由于客户给与企业的汇报时随着时间的推移而逐渐产生的。

所以客户的终身价值与客户的维系率成正比。

4、产品被提及率：产品被提及率是一把双刃剑。

如果产品
被客户正面提及，则就产生正的推荐收益，会使客户终身价值增大；如果超频被负面提及，推荐收益是负值，会使客户终身价值减少。

5、客户的收入变化：一般客户的终生价值与客户的收入成正比6、客户关系的维系成本：客户关系的维系成本对客户终身价值的影响非常复杂。

如果平均一个客户的维系成本比获取一个新客户的成本少，就说明这个水平是合适的，有必要加强客户关系，提高客户的维系率，增加客户的终身价值。

7、营销费用：一般营销费用属于客户终身价值的减少项目。

8、其他：如市场的新进入者以及竞争者退出都有可能影响客户的终身价值。

总之，影响客户终生价值的因素众多，非常复杂，可以通过各种分析方法如象限图分析、相关分析、判别分析等方法分析个因素对客户的终身价值的影响。

10.运营型的CRM运用体现在哪些方面？
运营型CRM式建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。

主要有以下5个方面的应用：1、CRM销售套件：为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括：销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。

CRM销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。

CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和作用。

2、CRM营销套件：为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚地了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。

3、CRM服务套件：帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

4、CRM电子商务套件：CRM电子商务套件是CRM让企业商务过程“E”化的Front Office，帮助企业将门户站点和各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

5、CRM商务平台套件：CRM平台是产品的基础核心平爱，实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。

1.垄断忠诚；指客户别无选折常指企业是垄断经营。

特点是低依恋，高重复购买。

2.呼叫中心；从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。

充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。

它可以提高客户的满意度，完善客户服务，为企业创造更多额利润。

从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用的CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、英特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各个部门的资源。

3.客户关系管理；代表增进盈利，收入，和顾客满意度而设计的企业范围的商业战略。

市一中长夜战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。

核心是实施以客户为中心的商业流程，并一次为手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度。

4.客户满意；指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。

它是客户的一种主观感受，是客户对产品，服务或者对企业的一种情感表现。

5.分析型CRM：只要是分析营运型crm中获得的各种数据，进而为企业的经营、
决策提供可靠的量化依据。

这些分析需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。

其软件具有六大支柱：客户分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化、接触管理。

6.客户终身价值：是测量客户关系管理方案成败的关键因素。

指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

Roland rust 2000 认为客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报综总和。

从企业对客户所带来的价值来看，这是客户整个生命周期中与企业的交易行为给企业带来的净利润或亏损。

本质上是企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值。

每个客户的价值有3部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。

7.客户：客户或者顾客指相互进行交易的个人或企业组织。

客户包括现有客户，即过去或者正在进行的客户，也包括潜在的客户，即今后可能建立交易关系的客户，还可能包括代理商、分销商、提供商等一些合作伙伴。

关系：指两个人或者两组人之间的相互行为以及相互的感觉。

关系发生在人以及由人构成的组织之间，包括行为和感觉两个方面，缺一不可。

行为和感觉是相互的。

关系中的难点就在与感觉，也可以说客户的情感指数。

关系可以归纳为以下几点：
1、关系有一个生命周期，关系的建立，关系的发展，关系的维系以及关系的破裂。

2、企业在加强与客户的关系时，不要指考虑行为特性（物质因素），还要考略另一个方面，即客户的感觉等非物质的情感因素。

3、关系是有时间的跨度，好的感觉是要慢慢培养
4、关系的建立追求方的企业，即要求建立关系的一方，付出的比较多。

关系稳定后企业才开始获得回报，但是，在这个阶段，企业最容易懈怠，一旦大功告成，就忽略了维持关系的必要。

5、如今是共过于求的买方市场，作为被追求者的客户一般是比较挑剔的，只要感觉不好，可能导致客户的流失和市场的流失。

8管理控制：指企业帮助经理人员协调企业内部个部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及活动过程进行调节和控制。

管理控制就是帮助管理者协调企业内部部门并指导这些部门去实现企业总体目标。

管理控制的任务就是调节，沟通和合作，使各个分散的行动整合统一起来，追求企业的短期或长期的整理目标。

管理控制组要功能是对被控制对象进行调查或测定，求出该对象所表示的状态和输出的管理特征值，并与预期的目标相互比较，通过比较找出差距，进行分析判断，并采取适当的行为予以调节和控制，以求的企业经营活动的最优效果。

9.客户忠诚;客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。

客户忠诚研究领域在有关客户忠诚的本质前提和概念方面已经建立了一个庞大的知识体系。

有两种表现形式一是客户忠诚于企业的意愿，二是客户忠诚于企业的行为。

10.项目：指为了完成足够的重要的，特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。

项目包括建设项目，一定规模的特种产品的生产，重新布置工厂，开发和销售一种新产品，咨询活动，审计，收购和剥夺财产、诉讼、财务重建、研究与开发工作，信息系统的开发和安装等。

项目在管理控制有以下不同的特性：单一的目标、组织结构、权衡的需要、缺少可以依赖的标准、计划经常改变、不同的节奏，巨大的环境影响。

选择：
1、客户分类：黄金客户：愿意与企业建立长期互利互惠的关系，每次交易都能为企业带来收益。

流星客户：喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，单每次交易都能为企业带来一定的收益小溪客户：愿意与企业建立长期的业务关系，单每次交易都只能为企业带来叫小的收益负担客户：在中东企业中比较选择，只在企业为吸引客户将价格压到极低甚至是负收益才与企业交易
2、客户维系策略层次：（1）增加客户关系的财务利益—第一层：酒店可对常客提供高级住宿；（2）优先增加社会利益—第二层：保险；（3）附加深层次的结构性联系—第三层
3、分析型CRM分维四阶段：客户分析、市场区段、一对一的市场、事件模型
4、影响终身价值因素：计算的时间长度、贴现率、客户的维系率、产品被提及率、客户的收入变化、客户关系的维系成本、营销费用、其他（市场的新进入者以及竞争者退出）
5、CRM业绩评价：项目管理评价（目的：帮助形成关于项目经理的决定）和项目管理过程评价（发现开展其他项目的最佳方式。

注重成本超支、事后认识
6、CRM实施特征：整体性、层次性、相关性、目的性、环境适应性
7、CRM项目计划特征：范围、时间表、成本
8、CRM项目合同要式：
9、CRM技术功能：信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP功能的集成。