Microsoft_CRM解决方案
crm系统解决方案
crm系统解决方案在当今信息化时代，企业面临着众多挑战，市场竞争日益激烈。
为了更好地管理客户关系和提升企业竞争力，越来越多的企业开始引入CRM系统解决方案。
CRM（Customer Relationship Management，简称客户关系管理）系统是一种通过集成各种业务流程和数据，帮助企业实现客户分析、销售增长、市场营销等目标，并提供高效的客户服务的软件系统。
首先，CRM系统解决方案可以提升企业的销售业绩。
通过CRM系统，企业可以全面了解客户的需求和偏好，对客户进行个性化的营销和推广。
同时，CRM系统可以帮助企业建立客户数据库，记录关键信息和交互历史，方便销售人员进行精准的跟进和推销。
此外，CRM系统还能够监控销售团队的业绩指标和销售流程，及时发现问题并进行调整，从而提高销售效率和销售额。
其次，CRM系统解决方案可以加强企业与客户的沟通和互动。
传统的沟通方式往往效率低下、信息传递不及时，而CRM系统可以通过电子邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通和互动。
企业可以根据客户的需求和偏好，定制个性化的沟通内容，提供有价值的信息和服务，增强客户的黏性和忠诚度。
此外，CRM系统还可以帮助企业进行市场调研和客户满意度调查，及时了解客户的意见和反馈，为企业改进和创新提供有力的支持。
第三，CRM系统解决方案可以优化企业的服务流程和提升客户满意度。
通过CRM系统，企业可以建立高效的客户服务流程，实现客户问题的及时响应和解决。
CRM系统还可以帮助企业记录客户的服务记录和反馈，形成客户的服务档案，提供个性化的服务。
这不仅有助于提高客户满意度，还可以为企业赢得更多的好评和口碑。
此外，CRM系统还可以通过自助平台和在线客服，提供24小时全天候的服务支持，为企业节省人力资源成本，提升客户服务的效率和质量。
最后，CRM系统解决方案可以帮助企业实现数据的集中管理和分析。
企业在业务发展过程中产生大量数据，如销售数据、客户数据、市场数据等，而CRM系统可以将这些数据进行整合，实现集中管理和共享。
crm的解决方案
crm的解决方案
《CRM解决方案：提升客户关系管理效率的关键》
客户关系管理(CRM)是企业管理中至关重要的一部分，它涉及
到如何与客户建立、维护和增强关系，以及如何利用这些关系来增加销售和提高客户满意度。
在当今竞争激烈的商业环境中，促进客户关系的发展变得至关重要。
为了提高CRM的效率，企业需要寻找合适的解决方案来应对
各种挑战。
以下是一些可以帮助企业实现成功CRM的关键解
决方案：
1. CRM软件：选择适合企业需求的CRM软件是至关重要的。
这些软件可以帮助企业管理客户信息、跟踪销售过程、提高客户服务质量等。
通过CRM软件，企业可以更好地了解客户需求，并为他们提供更有针对性的服务。
2. 数据分析工具：借助数据分析工具，企业可以更好地利用客户信息，预测客户行为，了解市场趋势等。
这些工具可以帮助企业更好地调整自己的策略和决策，以提高客户满意度和提升销售。
3. 客户反馈系统：建立一个有效的客户反馈系统可以帮助企业更好地了解客户需求和反馈。
通过收集客户反馈，企业可以及时调整自己的服务和产品，以更好地满足客户的需求。
4. 多渠道沟通：确保企业与客户之间的沟通方式多样化和灵活
化是非常重要的。
不同的客户可能有不同的偏好和需求，因此企业需要提供多渠道的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以满足客户的需求。
综上所述，通过选择合适的CRM软件、利用数据分析工具、
建立客户反馈系统和提供多渠道的沟通方式，企业可以更好地实现成功的CRM，提升客户关系管理效率，从而更好地服务
客户，提高销售和客户满意度。
CRM解决方案的成功实施将
会为企业带来长期的竞争优势。
微软CRM系统
微软CRM系统发布新财年战略微软中国宣布了MicrosoftDynamicsCRM市场拓展计划，新战略旨在全面提升中国企业的管理能力，帮助企业将CRM作为日常工作的自然组成部分，通过对内优化流程、提高效率和量化管理，对外提高客户的满意度、忠诚度以及吸引新客户来提高企业的竞争实力，满足客户现在和未来的业务发展需要。
同时，还简单介绍了即将在明年发布的最新CRM产品版本“Titan”的相关情况。
根据IDC数据，2006年到2011年，亚太区CRM市场的复合年增长率将高达18.9%，市场规模将增加到8.464亿美元。
微软早已预测到了CRM市场蕴藏的巨大潜力，自2003年1月，微软首次推出其客户关系管理软件MicrosoftCRM1.0，正式宣布进入群雄争霸的CRM软件市场以来，在中国战略性实施 Microsoft DynamicsCRM解决方案的客户包括搜狐、翡翠航空、中国电信、白沙集团、蒙牛、中化国际、上海浦东发展银行、方太集团等在内的多个行业领军企业。
微软MBS事业部总监ClausMinet表示：“微软一直在引领着CRM技术的发展，相比我们竞争对手的复杂的CRM系统，经过了精心设计的微软CRM系统更加容易操作。
用户可以通过OutLook访问CRM系统，避免了烦琐的学习过程。
同时灵活性以及对各种报表的定制化处理能力对于那些IT人员匮乏以及没有CRM管理经验的企业来说更是一件幸事。
因此，MicrosoftDynamicsCRM产品在中国的关键行业获得了极大成功，并且拥有极强的发展趋势。
这些关键行业包括银行、制造、消费类产品、化工、专业服务和政府部门。
”大型企业部署CRM往往遭遇的瓶颈是太昂贵、太长的时间部署、很困难达到业务和IT 的结合，最后在所有的时间、精力和费用花费之后用户却关闭了系统。
微软对于企业级市场的应用提出了3个关注：1、关注用户CRM系统的所有效果都依赖于用户的采用度和工作效率;2、关注灵活性对于CRM项目来说流程永远是不固定的;3、关注选择性客户可以选择使用、获取以及购买方式。
微软CRM介绍及案例讲解
Account Module
Opportunity Module
Campaign Module
Activity Module
Equipment Module
Competitor Module
14
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Account Modules
➢ What do we want? ➢ Function ➢ Screen shooting ➢ Process maps brief ➢Business Rules Highlights
管理、销售线索管理、商机管理、设备管理
12
Contents
1. Microsoft Dynamics CRM Overview 2. Project Target and scope 3. Your requests and solution of our CRM system (module,
function, process, BR, security)
function, process, BR, security) 4. Project Plan and Risks
10
Target
• 基于成熟的Microsoft CRM系统平台，建立WESTRAC CRM系统 • 通过WESTRAC CRM系统的实施，实现客户资料的集中、规范
管理 • 通过WESTRAC CRM系统的实施，整合销售、市场产生的所有
Report Analysis Module
Account Module
Opportunity Module
Campaign Module
Activity Module
Equipment Module
Competitor Module
Microsoft Dynamics CRM成功案例——仲量联行
此外，JLL 托管版本的 Microsoft Dynamics® CRM 提高了初始阶段的部署速度，仅 6 个月 时间即完成了顺利过渡，并将系统推广到全 公司。
改善客户服务
员工可以随时在全球一级分享客户数据，这 使 JLL 可以向它的客户提供更好的服务和更 多的机会。
“我们向我们的 CEO 展示了公司的所有跨区 域的客户活动，”Johnson 说，“在我们和 他的眼里，这是一个很大的成就，我们可以 一眼看到发生在客户上的一切。”
作为一项额外的便利，Microsoft Dynamics® CRM 运行在熟悉微软平台上。 “我们所有 的台式电脑和网络都是建立在微软的平台和 技术之上，并且我们所有的开发是基于 Microsoft .NET Framework，” Johnson 补充
比以往任何系统，Microsoft Dynamics CRM 提供了更好的性 能。通过连接到一个透明的、 全球性平台，使我们可以迅速 方便地访问当前我们所需要的 数据。
“虽然我们正在密切跟踪客户的需求和服务， 可这仅在地方一级，而不是在全球范围内共享 这些信息， ”仲量联行的首席信息官 David Johnson 解释说，“我们希望能在世界不同的 地方得到客户机会，但这无法做到，因为所有 的信息都在当地办公室。”
压力在于，为公司全球所有 125 个办公室建立 一个统一的 CRM 系统。Johnson 意识到 JLL 可 以受益于一个单一的、集中管理的系统，为区 域或地方一级提供定制功能，以捕捉更多的客 户和机会。“如果没有一个单一的系统建立的 信息共享，通过我们本身的业务连接客户和商 机是困难的。如果没有这个系统，我们只能依 靠的现有的机会去寻找新的机会，”Johnson 说。
crm系统实施方案
crm系统实施方案CRM系统实施方案。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）系统的实施已成为企业获取和维护客户的重要手段。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，企业需要制定和实施有效的CRM系统方案。
本文将从系统规划、实施步骤、关键考虑因素等方面，为您详细介绍CRM系统的实施方案。
系统规划。
在实施CRM系统之前，企业需要进行系统规划，明确系统的定位、目标和范围。
首先，企业需要明确CRM系统的定位，确定系统是用于销售管理、市场营销还是客户服务。
其次，企业需要设定系统的实施目标，例如提高客户满意度、提升销售效率、增强客户忠诚度等。
最后，企业需要界定系统的范围，确定系统所涉及的业务流程和相关部门。
实施步骤。
CRM系统的实施通常包括以下几个步骤，需求分析、系统选择、定制开发、系统集成、培训和上线。
首先，企业需要进行需求分析，了解业务需求，明确系统的功能和性能要求。
然后，企业需要进行系统选择，选择适合自身业务需求的CRM系统。
接下来，企业可以选择定制开发，根据实际需求对系统进行定制化开发，以满足特定的业务流程和管理需求。
随后，企业需要进行系统集成，将CRM系统与现有的企业信息系统进行集成，实现信息共享和业务协同。
最后，企业需要对员工进行培训，确保他们能够熟练操作新系统，并逐步将系统投入使用。
关键考虑因素。
在实施CRM系统时，企业需要考虑以下几个关键因素，数据质量、系统安全、成本控制和管理支持。
首先，企业需要关注数据质量，确保系统中的客户数据准确、完整和一致，以提高系统的可靠性和有效性。
其次，企业需要重视系统的安全性，采取有效的安全措施，保护客户信息和企业数据不受损失和泄露。
再者，企业需要控制实施成本，合理规划预算，避免因实施过程中的额外投入而导致成本超支。
最后，企业需要获得管理支持，确保高层管理人员对CRM系统的实施和推广给予充分的支持和重视。
总结。
综上所述，CRM系统的实施方案需要充分考虑系统规划、实施步骤和关键考虑因素。
crm实施方案怎么写
crm实施方案怎么写在制定CRM实施方案时，需要考虑多方面的因素，以确保实施的顺利进行和最终的成功。
下面将从几个关键方面来介绍如何写一个完善的CRM实施方案。
首先，CRM实施方案需要明确的目标和需求。
在制定实施方案的初期，需要与业务部门和相关人员充分沟通，了解他们的需求和期望。
只有明确了目标和需求，才能有针对性地制定实施方案，并且确保实施后能够满足业务部门的需求。
其次，CRM实施方案需要考虑到技术和资源的支持。
在编写实施方案时，需要考虑到现有的技术基础和资源情况，确保实施方案是可行的，并且能够得到足够的技术和资源支持。
如果需要额外的技术支持或资源投入，也需要在实施方案中明确提出，并与相关部门进行充分的沟通和协调。
另外，CRM实施方案需要考虑到组织和流程的调整。
在实施CRM系统的过程中，往往需要对现有的组织结构和业务流程进行调整和优化。
因此，在实施方案中需要明确提出对组织和流程的调整方案，并与相关部门进行充分的协调和沟通，以确保调整和优化能够顺利进行，并且不会对业务运作造成过大的影响。
最后，CRM实施方案需要考虑到培训和支持的安排。
在实施CRM系统后，需要对相关人员进行培训，以确保他们能够熟练地使用新系统。
因此，在实施方案中需要明确培训计划和方式，并与相关部门进行充分的协调和安排。
同时，还需要考虑到实施后的技术支持和维护，以确保系统能够持续稳定地运行。
综上所述，制定CRM实施方案需要考虑到多方面的因素，包括目标和需求、技术和资源支持、组织和流程调整，以及培训和支持安排。
只有在这些方面都考虑到位，并且与相关部门进行充分的沟通和协调，才能够制定一个完善的CRM实施方案，确保实施的顺利进行和最终的成功。
如何使用Office进行客户关系管理(CRM)？
如何使用Office进行客户关系管理(CRM)？随着市场日益竞争激烈，企业为了提高自身竞争力，注重与客户的关系管理，以建立长期稳定的客户关系，从而获得更多的市场份额。
客户关系管理（CRM）是企业经营中的一项重要工作，可以帮助企业增加销售额并降低市场运营成本。
本文将探讨如何使用Office进行客户关系管理。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种管理模式，它是企业在保证其客户群体的质量和数量的前提下，不断完善对客户所需服务的了解，为客户提供个性化的服务和解决方案，以达到实现利润最大化的目标。
客户关系管理可以提高企业的市场竞争力，并增强企业与客户之间的黏性。
二、Office中的CRM组件Office作为微软公司的一种商业应用软件，包含多个客户关系管理组件，包括Excel、Outlook、Access和Word等。
这些组件可以为企业提供客户关系管理支持。
具体的应用如下：1. ExcelExcel是Office中的一种电子表格应用程序，可以为企业提供数据收集和分析的功能。
通过使用Excel，企业可以轻松地记录客户信息，如客户的姓名、电话号码、地址、电子邮件等。
在这些信息的基础上，企业可以生成具有针对性的客户报表，以更好地了解客户的需求和购买习惯。
此外，Excel还可以实现客户数据的筛选和分类，为企业提供更加详细的客户分析。
2. OutlookOutlook是Office中的一种电子邮件和日历管理应用程序。
在CRM方面，Outlook可以帮助企业建立和维护良好的邮件联系，并随时了解到客户的相关信息。
这样企业的客户群体可以通过邮件联系及时得到跟进和回复，加强企业与客户之间的有效沟通。
此外，Outlook还可以帮助企业安排和管理日程，包括会议、销售拜访等活动，为企业提高市场效率。
3. AccessAccess是Office中的一种数据库管理应用程序，可以用于设计和管理多种类型的数据库。
企业可以根据自身需求，使用Access设计一个针对客户的数据库系统，以便跟踪客户信息、销售情况、市场趋势等。
Microsoft_CRM解决方案
小结
• 对使用人员: 良好的多产品集成，用户可以按已有的熟悉 易用的工作方式高效运作
业务驱动: 基于标准化的CRM平台的定制扩展，高度的适应 性以满足灵活多变的业务要求 IT部署人员:与企业现有的系统集成，保护已有的IT投资 微软信誉与长期投资: 安全可靠,保证企业的投资价值
•
• •
议题
市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A
职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低 职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间
• 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满
• 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满
企业需要 CRM 系统具有何种品质？
• 可靠的用户采用
– 如果人们不愿意使用它，那么它就没有价值
• 极佳的业务适用性
– 一致的流程和实时可见性
• 高效、灵活且价格合理的技术
其他 Other
ERP (SAP\Great plain\JDE\QVD…) Business Intelligence Call Centre (Avaya \ Genesys…) Microsoft Outlook\Office… Microsoft Mappoint\Sharepoint…
集成 Integration
Microsoft Dynamics CRM | 以您业务运转的方式运行
微软CRM40-详细介绍
更好地利用微软其他技术
利用个人和团队协作工具来提高 用户采用度和工作效率
Required Better Together
利用BI工具来深入了解业务
利用通用的开发和管理工具 来优化现有资源
利用标准的通用平台和集成工具来 简化工作，确保信息的一致性
Business Hierarchy
Security Roles
Presentation
Application
Service
Marketing
Business Designer
System Settings
Custom Forms
Custom Entities
Custom Apps
Custom Workflow
Import / Export XML
Security Services
Reporting Services
Platform Services
Data Services
E-mail Services
Data Services
Business Units Teams Users Accounts Contacts Opportunities
Web Services
Custom Asynchronous Actions (.NET Assemblies)
Custom Synchronous Actions (.NET Assemblies)
Synchronous Business Logic Business Entity Components
Microsoft CRM4.0 价值陈述
适合你的员工
Microsoft Dynamics 365 for CRM 使用教程及界面介绍翻译
Microsoft Dynamics 365 for CRM 使用教程及界面介绍翻译Microsoft Dynamics 365 for CRM 使用教程及界面介绍Microsoft Dynamics 365 for CRM 是一款功能强大的客户关系管理软件，它为企业提供了实现全面客户管理的解决方案。
本教程将介绍该软件的基本功能和界面，以帮助用户更好地理解和使用。
第一部分：软件介绍Microsoft Dynamics 365 for CRM 是一套集成了销售、市场营销和客户服务的综合解决方案。
它通过对客户数据进行整合和分析，帮助企业建立起完整的客户资料数据库，并提供了强大的工具来管理、分析和优化客户关系。
第二部分：功能介绍1. 销售管理Microsoft Dynamics 365 for CRM 提供了完整的销售管理功能，包括销售机会跟踪、销售目标设定、销售预测等。
用户可以轻松地创建销售机会，跟进销售进展，并设定销售目标以及预测销售额。
2. 市场营销该软件还提供了强大的市场营销工具，包括邮件营销、活动管理、线索追踪等。
用户可以通过邮件、短信等方式与潜在客户进行沟通，有效推广产品和服务。
同时，用户还可以进行活动管理，跟踪参与者信息，评估市场活动效果。
3. 客户服务Microsoft Dynamics 365 for CRM 还具备完善的客户服务功能。
用户可以进行客户问题追踪、服务合同管理、客户反馈调查等。
通过有效的客户服务，企业可以提升客户满意度，并建立良好的客户忠诚度。
第三部分：界面介绍Microsoft Dynamics 365 for CRM 的界面简洁、直观。
用户可以根据自身需求进行个性化的设置，以方便自己的操作。
软件主要界面由以下几个模块组成：1. 工作区工作区是用户操作的核心区域，它通过导航菜单提供了快速访问各项功能的入口。
用户可以根据自己的需求进行自定义设置，将常用的功能添加到工作区，以提高工作效率。
全新理念,微软客户关系管理Microsoft DynamicsCRM助力客户“X”计划
表单 、 程 等 ） 日 都
可以存放在关系型数据库 （ Ｓ 如 ＱＬ Ｓ Ⅳｅ ） ｅ ｒ中
，
所 以 全 部 信 息 支 持 双 机
、
更 优 秀 的 可 管 理 性 ，带 来 效 率
全 面 提 升 ｗ ｉｄ ｗｓ ｎ 。 ７不 仅 仅 在 系 统 启 动 时
动 实 现 帐 户 身 份 的 创 建 与 同 步 用
大 。”同 时 ， 论 是 软 、 件 投 入 还 是 无 硬 人 力 成 本 都 得 到 下 降 ， 良 好 的 信 息
计 算 机 上 可 运 行 哪 些 程 序 、 安 装 哪
些 文 件 、 运 行 哪 些 脚 本 。 由 于 这 项
理 。 在 应 用 层 ，一 方 面 基 于 微 软 活
近 日， 软公 司宣 布 ， 部 设在 荷 微 总 兰 的 全 球 领 先 叉 车 制 造 商 Ｍｉ ｕ ｉ ｉ ｔ ｂｓ ｓ ｈ
Ｃａｅｐｌ ｒ ｏ ｋｉ Ｅｕｏ ｅ Ｖ 公 司 ｔｒｉａ Ｆ ｒｌ ｔ ｌ ｆ 后 ， 公 司 实 现 了 简 化 ｓ 该 订单 输 入 与 处 理 、 息技 术 支 持 请 求 和 信
户 多 次 创 建 身 份 ， 解 决 权 限 分 配 不 一 致 ，极 易 造 成 冲 突 的 问 题 ， 全 面
热备等 存储方 案及 数据 库镜像
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。
在
这
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间 上 进 行 了 大 幅 度 的 改 进 ，并 且 连 休 眠 模 式唤 醒 系 统 和 关 机 、 开机 这
／
２ １ 年第 ０ 期 《 ００ ９ 计算 机与网络 》
样 的 细 节 也 进 行 改 善 。 升 级 之 后
crm实施方案
crm实施方案CRM实施方案一、前期准备在实施CRM系统之前，首先需要进行充分的前期准备工作。
这包括对企业现有的业务流程、客户管理方式、信息系统架构等方面进行全面的调研和分析，以便更好地了解企业的实际需求和现状。
二、需求分析基于前期准备工作的基础上，进行CRM系统的需求分析工作。
这一步骤非常关键，需要充分听取各部门的意见和建议，了解他们的具体需求和期望，以便为后续的系统选择和定制工作提供参考。
三、系统选择在需求分析的基础上，选择适合企业实际情况的CRM系统。
这需要综合考虑系统的功能完善程度、易用性、扩展性、成本等因素，选择一款能够最大程度满足企业需求的CRM系统。
四、定制开发根据企业的实际需求和系统选择的结果，进行CRM系统的定制开发工作。
这一步需要与系统供应商密切合作，确保系统能够完全符合企业的业务流程和管理需求。
五、数据迁移在系统定制开发完成后，进行现有客户数据的迁移工作。
这一步需要确保数据的完整性和准确性，同时也需要确保迁移过程不会对企业的正常运营造成影响。
六、培训和推广在CRM系统实施完成后，需要对企业员工进行系统使用培训，确保他们能够熟练掌握系统的操作方法。
同时，还需要积极推广系统的使用，鼓励员工养成使用CRM系统的习惯，以便系统能够发挥最大的效益。
七、监测和优化CRM系统实施完成后，并不意味着工作的结束，而是需要对系统的使用情况进行监测和分析，及时发现问题并进行优化。
只有不断地对系统进行调整和改进，才能确保系统能够持续地为企业创造价值。
总结CRM系统的实施是一个复杂而又关键的工作，需要企业全体员工的共同努力和配合。
只有在全面的前期准备工作和系统的精心实施下，才能确保CRM系统能够真正地为企业带来效益和价值。
希望本文所述的CRM实施方案能够对企业实施CRM系统提供一定的参考和帮助。
CRM解决方案
CRM解决方案一、概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）解决方案是一种综合性的管理系统，旨在匡助企业建立和维护与客户的良好关系，提升客户满意度和忠诚度，提高销售业绩和市场竞争力。
本文将详细介绍CRM解决方案的基本概念、功能模块、实施流程和优势。
二、基本概念1. CRM系统：CRM系统是一种软件工具，用于支持企业与客户之间的沟通和互动，通过集成各种业务流程和数据，实现全面的客户管理。
2. 客户管理：客户管理是指企业对客户进行全面的、系统化的管理和维护，包括客户信息的采集、客户需求的分析、客户关系的建立和维护等。
3. 销售管理：销售管理是指企业对销售过程进行全面管理，包括销售机会的跟进、销售预测的制定、销售业绩的评估等。
4. 市场管理：市场管理是指企业对市场活动进行全面管理，包括市场调研、市场推广、市场营销等。
三、功能模块1. 客户管理模块：包括客户信息管理、客户分类管理、客户关系管理等功能，用于匡助企业建立和维护与客户的良好关系。
2. 销售管理模块：包括销售机会管理、销售预测管理、销售业绩管理等功能，用于匡助企业提高销售业绩和市场竞争力。
3. 市场管理模块：包括市场调研管理、市场推广管理、市场营销管理等功能，用于匡助企业进行市场分析和市场推广。
4. 服务管理模块：包括服务请求管理、服务合同管理、服务质量管理等功能，用于匡助企业提供优质的售后服务。
四、实施流程1. 需求分析：与企业管理层和相关部门进行沟通，了解企业的需求和目标，明确CRM解决方案的具体功能和定制需求。
2. 系统设计：根据需求分析的结果，设计CRM系统的功能模块和界面布局，确定系统的数据结构和流程逻辑。
3. 系统开辟：根据系统设计的要求，进行系统开辟和编码工作，包括数据库设计、界面设计、业务逻辑编写等。
4. 系统测试：对开辟完成的CRM系统进行全面测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统的稳定性和可靠性。
Microsoft_CRM解决方案.pptx
职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低
职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间
???
Microsoft Outlook, Excel…
“为什么我需要其他不熟悉的系统 ?”
“第一代”CRM 的问题
AMR Research 在 2004 年的一项调查显示： • 28% 的 CRM 项目未能正式运转 • 33% 的 CRM 项目在用户采用方面存在严重问题
Forrester Research 在 2005 年的一项调查显示： • 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满 • 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满
为什么用CRM？
收入
利润
获得更多的销售项目 增加签单的成功率 增加现有客户的销售
增加工作效率 减少服务成本 开发更多的渠道
客户忠诚度
知道客户需要什么 更容易的业务交往
更快的提供服务
Sales
客户数据统一管理 精确的销售管道管理
流程自动化
Service
自助服务管理 同一知识库管理
服务跟踪管理
Marketing
什么是 CRM？
CRM 与简单的“联系人管理” 有何不同？
• 面向客户
– 销售、服务和市场营销活动
• 以流程为重点
– 通过工作流程取得执行过程的一致性
• 以团队为导向
– 与企业内部和外部 的其他人员协作
微软CRM简介
通过集成核心系统， 完成产品/服务购买
完成销售
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—易管理
易管理
直观的用户工具，增加用户采用与生产力 标准工具优化IT资源和基础设施
“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容 易管理的解决方案。”
充分利用现有微软技术架构和应用
收集反馈信息 结果管理 便于分析
典型业务场景-市场活动
活动策划
客户筛选
活动举办
活动反馈
效果分析
以客户为中心、活动为主线，精确市场营销
市场策划
市场 调查
活动 策划
预算 审批
目标客户
活动过程
多地 协同
活动 进行
活动 反馈
效果
市场分析 统计
投入/ 产出
销售线索
历史
追溯
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
服务 安排
服务 执行
服务 结算
服务
客户
客户
满意度管理 回访
关怀
挽留
目标客户 销售线索
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
微软CRM40简要介绍
服务管理
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 案例跟踪 队列和路由 呈报 服务合同 综合知识库 服务约会日历 服务计划引擎 市场活动计划 市场活动管理 市场营销列表管理 快速市场活动 市场活动反响管理 客户隐私 自定义和重命名对象 自定义 CRM 活动 新建自定义实体 表单、视图和架构 客户端事件和脚本编写 IFRAME 控件 将业务流程自动化 活动工作流程 自定义实体工作流程 可扩展条件和操作 Web 服务实施 集成 普遍的 Web 服务 系统 Sitemap.xml ISV.Config 平台的“事前”和“事后”触发器 Microsoft Dynamics GP 9.0
• 数据质量监控 • 联系人管理 • 关系跟踪 • 活动管理 • 查询和搜索 • 合同管理
Microsoft 优势 • 完整的察看所有产品和 互动信息 • 察看合同和续约日期 • 复杂的关系管理和追踪
销售分析
完整的销售分析功能 ，从基本的报表到 OLAP/，数据挖掘和驾驶舱
销售分析功能
• 预测和pipeline报表 • OOB销售报表 • Report向导 • 趋势和历史分析 • OLAP和数据挖掘
提供一个高度可配置 的工作流和分析
适合你的环境
提供一个非常灵活 的平台简化集成
Microsoft Dynamics CRM套件
全套CRM套件
-交互 -市场 -销售 -服务 -xRM -业务流程 -支持SOA -灵活部署
丰富的功能清单
Microsoft Dynamics CRM for Outlook
Microsoft 优势
• 预测性的行为分析,例如交叉 销售/向上销售，历史分析 • 提供标准和定制化的各种服 务报表，易于给每一个用户 使用。 • 与SQLServer分析服务& SQL Server报表服务无缝集成 ， 支持OLAP, 数据挖掘。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Microsoft Dynamics CRM 解决方案概述
姓名 孙同海 职务 开发经理 Microsoft Corporation
议题
市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A
中国的公司需要更好的客户关系
• • • • • • • • • • • • 许多行业发展缓慢、需求疲软 竞争加剧、价格战 产品同质化，卖方市场到买方市场 客户的需求多样 公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力 销售重结果而轻过程造成的弊端 为了易销,你的销售员和渠道(代理商)在推价格而不是价值 利润下降且销售成本增加 对于进行中的销售，缺乏足够的了解，难以作出正确决策 对渠道掌控力薄弱，难于掌握完整的最终客户信息 重销售轻服务，导致客户永不回头和口碑很差 ……
• 有限的IT投资
通过合作伙伴提供扩展应用和行业解决方案
• 扩展的IT投资
Microsoft Dynamics CRM | 数千家客户，其中包 括„ 小型企业 中型企业 大型企业
议题
市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A
微软CRM应用模块介绍
• 关注于减少时间和成本的CRM实施和部署
– 简化安装，集成，客户化和升级…
• 关注于100%的以合作伙伴为基础的商业模型 – 有效的调动合作伙伴的丰富经验，创新能力和客户关系
通过创新提供价值
基于角色的 用户体验
熟悉的使用体验
Office 服务器门 户及协作
大力提升企业 生产力
让决策制定过程 更有信心
组织管理
组织管理
• 可以设置多级复杂的公司 架构 • 安全可靠的权限系统 • 团队的设置可以更好的提 高工作效率 • 独有的队列信息管理 • 销售人员的指标设定
市场
市场管理流程
市场战役
目标产品
目标受众
计划任务 市场活动 响应
线索
报表 快速建立市场战役
快速市场活动
销售
销售管理流程
线索
客户
为什么用CRM？
收入
获得更多的销售项目 增加签单的成功率 增加现有客户的销售
利润
增加工作效率 减少服务成本 开发更多的渠道
客户忠诚度
知道客户需要什么 更容易的业务交往 更快的提供服务
Sales 客户数据统一管理 精确的销售管道管理 流程自动化 Marketing 市场活动定位 市场活动ROI分析 目标客户分析
• 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满
• 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满
企业需要 CRM 系统具有何种品质？
• 可靠的用户采用
– 如果人们不愿意使用它，那么它就没有价值
• 极佳的业务适用性
– 一致的流程和实时可见性
• 高效、灵活且价格合理的技术
实时行情 （外部系统）
折扣
确认报价 送商务部 风险审核
服务
服务管理流程
服务请求 服务活动 服务合同 服务知识库
分派Байду номын сангаас
队列 服务日程表 日程安排 服务站 设备 资源组 满意度回访
服务请求
合同管理
服务日程管理
报表
报表分类
报表分析
议题
市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A
– 部署迅速，易于管理
Microsoft Dynamics CRM | 下一浪潮
销售 服务
利用微软平台的功能与效率
市场营销
以您工作的方式运行
• 熟悉的 Office 和 Outlook 体验 • 全面的移动解决方案
以您业务运转的方式运行
• 很容易适应各公司的需要 • 强大的工作流程和分析功能
以您 IT 部门期待的方式运行
其他 Other
ERP (SAP\Great plain\JDE\QVD…) Business Intelligence Call Centre (Avaya \ Genesys…) Microsoft Outlook\Office… Microsoft Mappoint\Sharepoint…
集成 Integration
职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低 职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间
Microsoft Dynamics CRM | 以您 IT 部门期待的方式运 行
基于角色的 用户体验
• 使用 Outlook、浏览器或移动设备等多种 方式登录 • 每位 CRM 用户只需处理与其工作角色相 对应的任务 • 与 Microsoft Office 的智能链接 • 促进更加一致的流程执行 • 自定义 CRM 系统来适应您的业务，而不 是相反 • • 获得系统自动提醒通知，提高商务流程透 明度
行业Vertical
系统设置 Settings 系统工具 System tools 客户化工具 Customizations 部署管理器 Deployment Manager 工作流管理 Workflow Manager 工作流监控器 Workflow Monitor 工作流导出/导入 Workflow import/export 客户化导入/导出 Customization Import/Export
• 用户体验 - MSCRM将CRM功能作 为Outlook的自然延 伸
• 商业价值 - 集中管理所有的客 户关系和交互信息 - 笔记本用户可以同 步数据到本地数据库 • 集成性 - 邮件集成 - 日历集成 - 联系人集成 - 任务集成 - CRM工具栏，菜单 和文件夹集成
No happy sales, no happy customer; no happy customer, no happy enterprise--FORTUNE杂志
什么是 CRM？
CRM 与简单的“联系人管理” 有何不同？
• 面向客户
– 销售、服务和市场营销活动
• 以流程为重点
– 通过工作流程取得执行过程的一致性
• 以团队为导向
– 与企业内部和外部 的其他人员协作
传统CRM的致命缺点
我们的市场，销售，服务人员每天 使用的系统
- 并不是用户所熟悉的系统
我们需要让用户使用的系统
小结
• 对使用人员: 良好的多产品集成，用户可以按已有的熟悉 易用的工作方式高效运作
业务驱动: 基于标准化的CRM平台的定制扩展，高度的适应 性以满足灵活多变的业务要求 IT部署人员:与企业现有的系统集成，保护已有的IT投资 微软信誉与长期投资: 安全可靠,保证企业的投资价值
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议题
市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A
• 部署迅速，易于管理 • 强大的 Web 服务架构
CRM对企业的重要性
职位: CEO 痛楚: 不能达到企业增长目标 原因1: 未完成盈利目标 原因2: 市场份额减少 职位: CFO 痛楚: 未完成盈利目标 原因1: 未完成销售指标 原因2: 运营费用的增高
职位: 销售部门副总 痛楚: 未完成销售指标 原因1: 预测不准确 原因2: 花费太多时间在无效活动上 原因3: 线索跟进效率太低 原因4: 缺乏更多客户信息，无法进 行交叉销售和向上销售 职位: IT 总监 痛楚: 花费太多时间和成本支持企业CRM 的需求 原因 1: 系统不集成 原因 2: 花费大量时间在改变CRM应用上 原因 3: 大量时间用于软件安装、维护和 升级 原因 4: 难于确保系统的安全性
Service 自助服务管理 同一知识库管理 服务跟踪管理 Assisted Selling 产品在线配置 自动报交和方案 在线订单追踪 Partner Management 线索管理 增加渠道连贯性 渠道配合
议题
市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A
Microsoft Dynamics CRM | 概述
• • • • 逾 7,500 家客户 逾 25 万位用户 逾 1,500 家合作伙伴 具有市场营销、 销售和服务功能的完整套 件 熟悉的 Office 体验 Web 服务架构 高效、灵活且 价格合理 提供 22 种语言版本*
* 2006 年年中推出 3.0中文版
按照你企业的运营模式 | 完整的解决方案
个人工作台 市场 Marketing
Workplace 销售 Sales 客户服务 Customer Service
家电行业 Home appliances 物流行业 Logistics 外贸行业 Oversea trading
制造业 Manufacture 医药行业 Pharmacy
???
Microsoft Outlook, Excel„
“为什么我需要其他不熟悉的系统?”
“第一代”CRM 的问题
AMR Research 在 2004 年的一项调查显示： • 28% 的 CRM 项目未能正式运转 • 33% 的 CRM 项目在用户采用方面存在严重问题
Forrester Research 在 2005 年的一项调查显示：
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