1_4306323_[高等教育]自考商务交流00798的重点归纳

重点归纳第一章：交流过程一、交流一般有四个主要目标：1、被对方接收（倾听或阅读） 2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度）二、非语言交流包括哪些：（附加交流） 1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达三、交流的障碍： 1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性四、在交流过程中要考虑的6个基本因素： 1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时 4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样？（语气和风格）五、策划信息的步骤： 1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组； 4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）； 5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。

六、交流对于企业经营的必要性： 1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。

为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。

八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系第二章：有效的口头表达一、讲话的基本技能： 1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）第三章：倾听一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）： 1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）： 1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）；9、反馈；10、克制第四章：非语言交流一、主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学）二、空间：空间也能表示某种意思；每一个人都有空间属于自己的在感觉。

三、空间和地位：空间通常直接与地位相联系。

四、领地五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型： 1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m） 2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m） 3、社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m） 4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）六、触摸七、方向和姿势八、面部表情九、眼神：眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。

1、表示兴趣；2、反馈；3、伴随讲话；4、吸引十、姿势：姿势被运用的主要目的。

1、交流信息；2、交流情感；3、辅助讲话；4、表现自我形象；5、表示关系。

十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。

十二、附加交流定义：字面上的意思是“除一般交流以外的“，所以在我们解释某人所说之话时，这个词用来指他实际话语之外的所有意思。

第八章：群体内的交流一、群体交流的优势： 1、更多的承诺：当人们参与决策过程时，对决策会更多地承担义务； 2、更好的决策：（有以下四个原因） 1）有更多可利用的信息：通过使用“头脑风暴法”能人为地增加信息的数量，特别是新的、想象的和创造性的信息；什么是“头脑风暴法”：1）主题或问题的表述必须简明；2）不许非难，要抵制内心的自省；3）记录所有想法；4）鼓励对这些想法自由联想；5）想法的数量是重要的；6）鼓励对想法进行组合和引伸。

2、更多更好的建议：有些工作是非常适合群体共同完成的：1）要求有某些分工的工作；2）要求手工而不是智力技能的工作；3）需要创造性的工作；4）记忆和回忆信息是很重要的工作；5）判断的对象意义不明确的工作；3、更大胆的决策：人们在群体中看来比单独时更愿意接受风险较大的决策：原因一是认识决策可以由全体成员分担，原因二是可以某些方式赋予风险以“价值”，被视为勇敢、有魄力等。

4、更高的生产率：与其他人共同完成同一工作能刺激生产率的提高，因为群众成员工作常常是为了取得社会承认。

二、群体交流的缺点：1、时间：——群体是如何浪费时间的： 1）花过多的时间纠缠玩弄个问题或统一思想上； 2）成员坚持讨论不相关的问题； 3）成员感到被迫“发言” 4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多，以致没有时间去解决提交群体的问题。

2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。

三、影响群体效率的因素： 1、凝聚力：是一个群体对其成员所具有的吸引力； 2、不可控变量； 3、群体：1）规模：越大，可利用信息越大，但个体参与的机会减少；2）成员的个性和目标：全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。

隐密议程指：想引起别人的注意；保护自己所代表的群体的利益；利用会议“贬低”对手；掩盖在过去的错误上表现出的无能；结成特别联盟；把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。

3）身份和角色4、环境： 1）自然位置：距离相隔大的房间会降低凝聚力； 2）群体间关系：——不满意的群体成员：降低群体对自己的重要性；闹别扭和不合作；鼓励群体变得让人讨厌； 3）群体的期望：组织对举行会议的方式、工作的方法、报告和协调有规范；5、任务：任务的性质、困难程度的特殊要求都会影响群体成员的态度、工作方式和领导对组织会议的最好方式的决定。

会议的目的：分享信息（交换观点和信息）、说服（推荐行动）、创意/解决问题、决策。

6、可控因素：是那些可以改变，以使之适应于改进群体的生产率和成员满意度的因素。

其中最主要的就是不同的领导风格（民主的、独裁的、自由放任的）对群体的影响也是不同的。

8、群体的相互影响和角色：相互影响模型、群体角色和行为分析；四、群体效率： 1、在任何时候对所需的角色功能更加自觉； 2、对可以通过自己的行动来满足需求这一点更加敏感，有更深刻的了解； 3、进行自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。

五、对于加入一个群体，群体成员应有意识地或下意识地问自己哪三个主要问题（群体参与、身份和角色）：1、在群体中我的角色是什么？ 2、影响的模型是什么？ 3、我个人的需要和目标是什么？第九章：组织和参加会议一、会议主席有哪些责任：1、主持会议：主持会议、维持会议秩序并确保小组的积极工作（应明确会议的任务和会议小组类型）；2、会议控制：会议控制的方式和组织取决于召开会议的原因。

控制应当着眼于建立行为标准，以这些标准徇会议的结果，并在必要时进行调整。

作为有效的会议主持人应遵循以下五个基本原则：决定讨论主题；明确讨论范围；确保人们围绕主题依次发言；尽可能做到公正、尽全力避免与会者的争论；确保其他成员了解会议的进展情况。

3、引导：必须能够发起会议，并确保以良好的秩序进行主题的问题的讨论。

介绍会议议题（解决问题过程）：1）识别主题/问题；2）交换和开发建议；3）评价不同方案；4）选择行动计划（确保每个人都明确自己的责任）。

4、促进讨论：1）主席应当经营以提出恰当问题的方式激励与会者（掌握提问技巧）如何促进讨论：1）提问的措辞避免“是”或“不是”的答案；2）提出简短的问题；3）采用紧扣主题的问题；4）采用只涉及一个方面的问题。

5、应付“隐密议程”：应努力保持讨论集中，而不使其演变成与会者之间的个人冲突。

6、作出决定：除了正式的投票表决方式，主席应采取一致同意的方法，或者恰如其分地引出解决问题的最佳方案。

7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。

二、决策方法及其优缺点：1、权威决策法：由主席决定；快速、高效；但是成员可能没有表态或赞成；2、多数/投票表决决策法：一般认为比较公正；投票时机很关键；可能分裂群体成员；少数人会不同意，因此可能不承担责任；3、趋同决策法：根据群体的大致倾向决策；成员高度参与；过长（要求听取所有成员的意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点）；或许有时难以达到。

3、达成一致决策法：每个人都完全同意；难以达成一致，实际上通常不必如此。

三、与会者的责任：1、态度：树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见；——会议能为你提供各种机会：1）受益于别人的知识和观点；2）从同事的背景和经历中获取最大量的信息；3）对所执行政策和决策的参与感；4）更好地了解和正确评价你的同事，在你们中间形成团队工作精神；5）与别人交换你的个人思想；6）以别人的眼光评价你的个人观点、信念和态度。

2、准备：保证自己做好准备和了解会议主题；3、认识群体过程：对“群体过程”和群体功能的认识有助于树立正确的态度更好的参与。

——有效的会议参与者的特征：1）注意考虑其他有关的人；2）认识到交互作用过程必须是双向的，要灵活和宽容；3）注意交流障碍的存在，努力克服他们；4）辩证和分析地思考的能力5）有能力和意愿以适应别人的语言，清晰扼要地讲话；6）具有适当的时间意识，既包括何时、如何发言、也要考虑会议安排和地点；7）具有合作与调解的愿望，以实现群体目标；8）认识积极倾听的必要性。

四、在一次会议中，应何时参与？——当你感到有些东西可讲时：1）准备好即时参与；2）分几次发言，而不是一次把话都说完；3）保持灵敏状态，准备发言。

五、会议的议程是：需要讲座的业务事项的顺序。

六、议程顺序：1、选出主席和工作人员（必要时）；2、会议通知——由秘书宣读（通常仅在非常正式的会议）；3、上次会议纪要——阅读通过（通常由秘书），然后由主席签字；4、备忘录提出问题；5、达成的协议——秘书宣读；6、主席致开幕词；7、前面会议留下事项；8、财务问题（财务主管报告、帐目流转等）；9、委员会和工作单位报告；10、在可能时提议讨论、建议者和依次发言名单；11、预先提出并列在议程中的其他事项；12、下次会议日期；13、任何其他业务14、感谢主席（在一般会议上不常见）；15、主席答谢（同上）；16、主席宣布会议闭幕。