万科物业管理项目负责人操作手册
万科物业管理手册管理服务类(可编辑)
万科物业管理手册管理服务类万科物业管理标准管理服务类1.目的建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责,并有效履行。
1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求,整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件,由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动,并确保管理评审输入完整,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单,以方便查阅,并避免文件丢失。
万科物业岗位说明书2
工作经验
从事厨师工作2年以上
业务技能
熟悉各种烹调方式，烹饪技术较好
业务了解范围
了解＜食品卫生法〉和厨房卫生标准
职业素养/能力
其他
岗位名称
厨工
所在部门
行政办公室
直接上级
食堂管理员
所属下级
岗位编号
A15-5
岗位
描述
协助食堂管理员做好各项工作
岗位
职责
1.负责食堂物资的出入库管理；
2.协助财务人员定期对食堂物资的盘库及查账工作；
文件编号
BJW-ZY-RL-01
生效期
2021年7月1日
其他
岗位名称
食堂管理员
所在部门
行政办公室
直接上级
行政经理〔主管〕
所属下级
厨师、厨工
岗位编号
A15-3
岗位
描述
全面负责员工厨房、食堂的管理和烹调组织工作，按照预算控制本钱，保证 员工伙食标准。
岗位
职责
1.负责员工食堂日常工作及厨师厨工管理；
2.制定员工食堂食谱，保证食品质量；
任职
资格
个人根本情况
28岁以上
受教育程度
大专以上学历
职业资格
物业经理上岗证
工作经验
5年以上物业行业工作经验，3年以上部门经理工作经验
业务技能
熟悉本专业业务运作的流程 熟练操作办公软件
业务了解范围
熟悉物业行业法律法规
职业素养பைடு நூலகம்能力
较强的沟通协调能力及应变能力，很好的团队合作精 神，较强的执行力
其他
岗位名称
岗位
职责
1、负责按照＜中华人民共和国道路交通管理条例〉及有关交通平安管理的
物业管理项目负责人操作手册.doc
人力资源管理★人力资源管理框架图组织架构招聘录用人力熟悉管理服务区域，合理设计组织架编制各岗位说明书招聘到合适的人员，合理安排岗位根据能力，结合部门经营情况确定薪签定劳动合同，购买社会保险辞退不合格员工，末位淘汰率5% 培训计划的制订、实施和效果检查培训开发做好个人，帮助下属进行职业生涯规资源考核晋升做好在职辅导和对下属的培养工作员工转职工，职工转职员及职务晋升员工月考核，职员工季度考核，年终考根据业绩考核、等级考核，调整薪酬考勤，请假制度培养良好的员工关系，关心员工生活建设优秀的团队，培养合作精神员工关系根据员工满意度调查，采取措施定期开展有特色的员工活动定期面谈，处理好员工申诉★ 管理项目负责人人力资源工作的权限和程序序工作内容部门经工作程序办理期限号理权限部门组织架构根据本部门情况编制，主送人力变动后1 和职务说明书承办资源部经理，抄送分管总助。
15 日内的制订和调整。
人员编制的制根据实际情况制订和更改部门编根据实际2 承办制，主送人力资源部经理，抄送订与修改情况调整人力资源部招聘管理员。
部门根据岗位空缺情况，将招聘条件主送人力资源部招聘管理员，抄送人力资源部经理。
3 人员招聘与录审核所有人员由人力资源部统一招根据岗位用聘、调配。
空缺情况部门如有关系需要安排人员就业，需通过公司统一考核，同等条件下可照顾优先录用。
所有员工到岗一个月内须签定劳4 劳动合同审核动合同。
每月 25 审核《签定劳动合同审批表》，主日前送招聘管理员。
职员到岗一个月内根据工作表现决定是否填写《员工登记表》（俗5 职员入册承办称大表）。
如填写需在《员工登记每月 20 表》上加签部门经理意见（不签日前名字），资料统一上交人力资源部薪酬福利管理员。
新职员接受公司强化培训与集团NEO培训后具备转正资格。
根据职员表现确定转正时间，在每月 206 职员转正承办《万科企业股份有限公司职员转日前正审批表》填写意见后（不签名字），将资料上交薪酬福利管理员。
万科物业新项目操作手册(精)..
新项目操作手册
目录
第一阶段:项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础）
1、安防
2、交通管理
3、绿地规划、绿化布局、浇灌系统
4、照明系统设计
5、垃圾中转站、垃圾桶平面布置
6、前期管理用房、活动场所、员工宿舍、社区用房、公用洗手间的规划
第二阶段: 开工建设—项目开盘
1、物业管理方案
2、前期介入
3、前期开盘开荒
4、绿化浇灌设施的配置完善
第三阶段：管理处成立—交付
1、管理处组织架构
2、工作移交
3、各种证照办理
4、管理用房装修
5、管理制度建设
6、公共关系建立
7、CI标识制作
8、清洁开荒
9、房屋、设备设施接管验收
10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）
11、入住策划，资料准备
第四阶段:交付使用半年内
1、装修管理(装修垃圾的清运管理）
2、工程遗留问题处理
3、水电抄表到户处理
4、安全、环境、设施设备管理
5、客户关系建立
6、商业街管理
第一阶段：项目立项至规划总图确定期间
第二阶段:开发建设至项目开盘期间。
万科物业QMS、EMS、OHSMS管理手册
0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
万科物业QMSEMSOHSMS管理手册.doc
0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
万科物业新项目操作手册
万科物业新项目操作手册
目录
第一时期：项目立项至规划总图确定期间（以万科地产设计要点为基础） (3)
1、安防
交通治理
绿地规划、绿化布局、浇灌系统
照明系统设计
垃圾中转站、垃圾桶平面布置
6、前期治理用房、活动场所、职员宿舍、社区用房、公用洗手间的规划
第二时期：开工建设--项目开盘 (5)
1、物业治理方案
2、前期介入
3、前期开盘开荒
4、绿化浇灌设施的配置完善
第三时期：治理处成立—交付 (7)
1、治理处理组织架构
2、工作移交
3、各种证照办理
4、治理用房装修
5、治理制度建设
6、公共关系建立
7、CI标识制作
8、清洁开荒、
9、房屋、设备设施接管验收
10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）
11、入住策划、资料预备
第四时期：交付使用半年内 (13)
1、装修治理（装修垃圾的清运治理）
2、工程遗留咨询题处理
3、水电抄表到户办理
4、安全、环境、设施设备治理
5、客户关系建立
商业街治理
第一时期：项目立项至规划总图确定期间
第二时期：开发建设至项目开盘期间
第三时期：治理处成立至房屋交付使用
第四时期：交付使用半年内
4—8商业街治理。
万科物业服务全套工作手册
万科物业服务全套工作手册职员管理条例前言1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。
2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。
3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。
4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括：•控股企业注册登记的法定代表人；•无法人资格的独立核算经营单位的负责人；•法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人；•参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。
•本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。
•本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。
本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。
第一章入职指引个人资料1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。
2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。
3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。
报到程序4. 接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。
报到程序包括：（1）办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等；（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南万科物业是全国知名的房地产开发和物业服务企业，拥有雄厚的实力和优质的服务体系，致力于为社区业主提供全方位的物业管理服务。
万科物业管理服务工作指南是该公司为了规范员工工作流程和提高服务质量而制定的一份操作指南，以下将为您详细介绍其内容和作用。
一、工作指南的主要内容1. 服务原则和职责：该部分主要介绍了万科物业管理服务的核心原则和职责。
其中，服务原则包括专业、规范、友善、高效四个方面，在实际工作中，员工应该时刻遵守这些原则；职责方面，则明确了各部门和岗位的职责与任务，帮助员工了解自己的工作范围和目标。
2. 行为规范和服务标准：该部分详细介绍了员工在工作中应该遵守的行为规范和服务标准。
包括工作纪律、形象要求、技能要求、服务态度、沟通技巧、应急处理等方面的内容。
这些规范和标准既是基本的职业道德准则，也是保证公司服务质量的重要条件。
3. 工作流程和标准程序：该部分主要对员工在具体的工作流程和服务程序进行详细的规定和说明。
包括常规巡查、维护保养、设施设备管理、客户服务、安全防范等方面的内容。
具体内容涵盖了岗位职责、具体操作流程、注意事项等多个细节环节，全面规范了工作标准。
4. 绩效考核标准和奖惩机制：该部分主要规定了员工的绩效考核标准和奖惩机制。
包括岗位职责履行情况、工作质量、服务态度、客户满意度等考核指标，同时设定了激励和惩罚措施，以鼓励员工积极工作、不断提升服务质量和效率。
二、工作指南的作用1. 规范服务流程，提高服务质量：万科物业管理服务工作指南明确员工的职责和工作流程，规定了一系列具体的操作标准和程序，有助于员工在服务过程中规范操作、提高工作效率、保证服务质量。
2. 保持服务一致性和稳定性：工作指南对整个服务过程进行了系统化的规定和说明，从而保证了服务的一致性和稳定性。
无论何时何地，客户都可以享受到相同的高质量服务，增强了企业形象和客户满意度。
3. 降低成本和风险：规范的服务流程和标准程序有助于减少人为因素的干扰，降低企业成本和风险。
万科物业管理系统员工手册簿 25P
万科物业管理员工手册前言员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。
随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。
本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。
手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。
物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。
员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。
员工是我们的宝贵财富。
我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。
我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。
每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。
物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。
物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。
向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。
我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。
本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词各位同事：欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。
物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。
以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。
由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。
万科物业QMSEMSOHSMS管理手册
0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
万科物业QMSEMSOHSMS管理手册
0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@网址：法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
物业管理项目负责人操作手册.doc
人力资源管理★人力资源管理框架图★管理项目负责人人力资源工作的权限和程序★职业生涯规划流程品质管理★品质管理框架图财务和经营管理★财务和经营管理流程图说明：1、严格控制成本是管理处经营工作的重心，向全员灌输成本理念。
2、合理维护各类设备，降低运行成本。
3、考虑将客户资源转化成经济效益。
★管理项目负责人财务和经营管理的权限和程序说明：1、监控出纳建立拖欠款明细帐、预收款明细帐、现金日记帐，押金备查簿、停车场发票登记簿、资产手工明细台帐、交际应酬费台帐。
2、保管好部门历任财务人员交接单。
★租售管理流程信息管理★管理项目信息报送方式和时限说明：1、部门经理是本部门信息管理第一责任人，对部门发出的信息负有直接责任。
2、重要信息必须以邮件形式按限定级别发送，不得通过信息网络发布；3、报送时限如遇节假日顺延，重要信息除外。
行政后勤管理★资产管理工作服领用权限业务管理★管理项目负责人例行工作表★设备设施管理★客户关系管理☆客户服务流程☆客户投诉处理流程★CI标识管理说明：1、改变建筑物主体或承重结构的，需有建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出的设计方案及政府审批部门的审核证明材料。
2、只铺木地板、刷墙的装修，可不提供施工队的承建资格证。
★工程遗留问题处理说明：1、保修期以发出的《入伙通知书》上的入伙日期开始计算。
★迎检工作流程★业委会筹备和选举流程★业委员会和业主恳谈会会议工作流程★本体维修基金管理和使用★物业前期管理★入伙流程★用水（电）指标办理更改流程说明：1、在未办理更改用水指标之前，统计水费差额，并要求由地产公司承担。
2、重视住户资料的收集和动员工作，尽量缩短资料收集时间。
3、若住户的资料确实无法收取，则应在征得业委员会同意的基础上，对此部分用户以商业用水的价格收取水电费。
4、用电指标的更改参照用水指标的更改的手续办理。
★印鉴证照办理流程说明：1、申办是指证照的首次办理。
2、变更是指证照的登记事项（如地址、负责人、名称等）发生改变后需办理的相应备案或换证手续。
万科项目操作手册(正本)
合作计划方案——万科青青家园-G户型样板间甲方：北京万科企业有限公司乙方：北京东易日盛装饰有限责任公司为了更好的配合万科青青家园—G户型销售工作，给业主提供更全面、方便的服务，经甲方与乙方的友好协商达成以下合作意向；一、G户型客户分析与定位万科青青家园—G户型的建筑面积为98平方米，购买此户型的消费群多为年轻的白领阶层，平均年龄在25-35岁之间，人均月收入在4000-7000元之间，此类消费群体中单身或未婚者居多，可能会将G户型作为“过度房”或作为投资房，在这个年轻的消费群体中，大多数人思想前卫，易接受新鲜事物，希望自己买到的房子很舒适、简单，具有浪漫情调，因为属于“过度房”，也许不会在装修上投入过多资金。
二、G户型室内装饰的创意构思乙方作为专业的装修公司，充分考虑到以上客户定位和分析。
乙方在做样板间装修设计时需为客户着想，使装修成本控制在客户能接受的范围之内，并尽可能不破坏室内原有结构，尽量突出空间结构上采光、通风等优点，室内选择浪漫的颜色作为主色调、家具配饰款式简单，颜色艳丽。
使客户耳目一新，从而产生购买欲。
三、G户型样板间装修内容本合作计划方案装修项目为甲方—万科青青家园G户型套住宅单位，套待装修样板间的具体位置由甲方确定，（包括室内风格装修，见附件1）。
四、G户型装饰内容甲方设计部不参与装修，装修方案的确认，乙方应考虑甲方所提意见，并按照甲方意见进行修改，（见附件2）五、G户型装修时间见（附件3）时间进度表六、G户型装饰时间该套样板间装修工程，需在甲方指定时间内完成，具体时间由甲方另行签订协议书确定（见附件2配饰进度表）。
七、G户型装修费用见（费用附件5）八、G户型投资模式的配比例根据以上装修内容，总体装修费用估算为：万元。
整体投资模式为：根据最终结算报价，甲方投资样板间装修费用的40%根据最终结算报价乙方投资样板间装修费用的60%甲方付款方式：在合同签订后的5个工作日内，甲方向乙方支付装修估算费用的20%作为承诺金。
科万物业管理系统使用指导手册
万科物业管理系统使用指导手册万科企业股份有限公司物业管理部目录1、系统功能模块分类······························3页2、各模块使用要求总表····························3页3、房产管理模块··································4页客户管理模块··································4页4、5、收费管理模块··································4页6、车位管理模块··································5页7、入住管理模块··································5页8、综合服务模块··································6页9、调度系统模块··································6页10、出入证管理模块································7页11、安全管理模块··································7页12、设备管理模块··································8页13、环境管理模块··································8页14、会所管理模块··································9页15、社区文化模块··································9页16、租赁中介模块··································9页17、仓库管理模块··································9页18、资产管理模块··································9页万科物业管理系统各模块使用要求总表房产管理模块使用指导：首先应该在系统里“新增管理区”，“管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。
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聘管理员。
15 日前
职员每月
18 考勤汇总表
审批
审批《考勤汇总表》，主送薪酬福利 管理员。
30 日前， 员工、职 工每月 5 日前
19 岗位证书
检查 检查部门人员的持证上岗情况
每月
员工 15 日内病、事假、探亲假
审批 管理人员、技术员 7 天内的假
20 请假
主送薪酬福利管理员 员工 15 日以上的病、事假
审批
审批 审核 承办
承办
承办
承办
承办
承办 审批 审核 承办
承办 审批 承办 承办 承办
主送
附件/备注
总经理
重大调整 须经财务 部同意
相关职能部门 相关职能部门审核，分 管总助审批 相关职能部门，分管总 助审核，总经理审批
人力资源部审批
品质管理部审批
总经理办公室审批
相关职能部门审核，总 经理审批
相关职能部门审批 相关职能部门审核，分 管总助审批 相关职能部门、分管总 助审核，总经理审批
★品质管理框架图
品质管理
文件控制
质量记录控制
内外审
品
管理评审
质
管
理
纠正
预防 品质改善
文件的编制、更改、报废 体系文件的培训 体系文件的保管和保密 外来文件的控制
现场质量记录的管理 质量记录的归档 质量记录的借阅和报废 每半年一次内审 外审每半年一次（抽检）
每年一次
内外审不合格 各类检查中的问题 顾客有效投诉 突发事件和质量事故 供方的不合格产品和服务 失效的检测仪器 顾客意见调查中急需解决的 顾客反映比较集中的需求 其它潜在不合格 QCC 活动
1 小时内
1 小时
当天 当天 季度首月 20 日前 会议结束 3 日内
上载内部网
邮件 邮件 电话
邮件
网上公告 邮件 上载内部网 上载内部 网、邮件
总经理办公
室
分管领导
获得荣誉
当日
信息快报
分管领导
分管领导
总经理办公 室 总经理办公 室
分管领导
品质管理 部 分管领导
每月 1 日前
每月 1 日前
采访 2 个工 作日内 事发 1 小时 内
每月 25 日 前
审批《办理社会保险审批表》，主送
14 办理保险
审核
薪酬福利管理员。
每月 10 日
所有员工转正后须办理社会保险和 前
人身意外保险。
加班汇总表 15 考核汇总表
审批
根据实际情况审批后，部门备案。
制订工资 前
15 工资
审批 审批工资表签字。
每月 5 日 前
17 暂住证
审批
审批《办理暂住证审批表》，主送招 办 理 月 份
落实员工满意度 23 调查需整改的内
容 监督部门各人员 24 直属上级的工作 方法与状态
25 辞退各类人员
26 各类人员辞职
承办 监控
按公司每年两次的员工满意度调查 情况进行整改，监督整改计划的落实 情况 定期了解部门内部班长、主办、主管 的工作方法与工作状态，并进行必要 的指导与改进。 已转正并由部门提出辞退的，必须符 合以下条件： 1、试工期内的； 2、严重违反劳动纪律； （对于不属于严重违反劳动纪律情 况地，一般按先发过失通知书→警告 通知书→辞退流程逐级处理） 3、劳动合同到期。 对于不符合以上情况的，部门经理在 辞退时必须提前一个月通知员工，否 则要发一个月的代通知金及每年司 龄一个月的补偿金。 对已转正辞退的人员填写《离职手续 表》，签字后主送薪酬福利管理员。 进行离职面谈。 审核审批《离职手续表》，进行离职 面谈，主送招聘管理员，抄送人力资 源部经理。主管人员离职主送人力资 源部经理。
相关职能部门审批 相关职能部门审核，总 经理审批 总经理审批
说明： 1、监控出纳建立拖欠款明细帐、预收款明细帐、现金日记帐，押金备查簿、 停车场发票登记簿、资产手工明细台帐、交际应酬费台帐。 2、保管好部门历任财务人员交接单。
★租售管理流程
服务精英 成就精英 网聚精英
指定租售负责人 安排其接受租赁中心的培训 设立年度租售目标 组织实施
每月 25 日 前
9 部门月培训计划
审批
主送内部培训管理员，抄送培训组。
每月 前
3
日
10 在职辅导
承办
按层阶培训体系的要求，针对部门基 层员工的状况进行在职辅导。
服务精英 成就精英 网聚精英
根据日常表现，部门经理提出主管任
11 主管级人员任免
承办
免，主送人力资源部经理。
根据岗位
免职人员部门提出免职理由，主送人 空缺情况
根据实际 情况调整
部门根据岗位空缺情况，将招聘条件
主送人力资源部招聘管理员，抄送人
力资源部经理。
3 人员招聘与录用
审核
所有人员由人力资源部统一招聘、调 根 据 岗 位
配。
空缺情况
部门如有关系需要安排人员就业，需
通过公司统一考核，同等条件下可照
顾优先录用。
所有员工到岗一个月内须签定劳动
4 劳动合同
审核
5000 元以 利费
下 的 非 经 仪器仪表、品质
营性费用 活动费
书报费、社区文
化费用
5000 元以上的非经营性费
用
2000 元以下
2000-5000 元
工程劳务 合同
5000-10000 元
交际费
10000 元以上
1000 元以内 1000-2000 元
2000 元以上
差旅费
权限 审核 不定期抽 查 承办
审批
12 媒体采访
采访要点、报道全 文
审阅
即将或已发生的媒
13 媒体曝光 体负面报道
审阅
主送
抄送
报送时限 报送方式
总经理办公 室 品质管理部 分管领导
品质管理部
租赁中心 分管领导
分管领导
分管领导
总经理办 公室 分管领导 总经理办 公室
总经理办 公室 总经理办 公室
2 日、17 日 PM17 ： 30 前 1 个工作日 内
服
报送方式
注意事项
《物资领（借）用单》 主送房管部后勤主办 抄送房产部主管和金色家园 申请 《物资领（借）用单》 主送分管总助 抄送房管部后勤主办和主管，金 色家园
注明领取种类数量， 工作服穿着人员； 确保工作服按规定 穿着满 2 年
服务精英 成就精英 网聚精英
★管理项目负责人例行工作表
业务管理
序号 1 2 3 4
信息网工作 计划管理系 统 信息网工作 计划管理系 统
邮件
邮件 电话
说明： 1、部门经理是本部门信息管理第一责任人，对部门发出的信息负有直接责任。 2、重要信息必须以邮件形式按限定级别发送，不得通过信息网络发布； 3、报送时限如遇节假日顺延，重要信息除外。
★资产管理
服务精英 成就精英 网聚精英
行政后勤管理
审核 管理人员、技术员 7 天以上的假
主送薪酬福利管理员
21 员工面谈
承办
每年一次，面谈内容包括工作生活中 的收获及疑问、职业生涯规划等内容
对员工申述的问题，三个工作日内给
22 处理员工申述
承办
予答复，答复的内容包括事情调查结 果、拟采取的措施等，鼓励员工提出
中肯意见。
服务精英 成就精英 网聚精英
服务精英 成就精英 网聚精英
★管理项目负责人人力资源工作的权限和程序
序 号
工作内容
部门经 理权限
工作程序
办理期限
部门组织架构和 1 职务说明书的制
订和调整。
承办
根据本部门情况编制，主送人力资源 变动后 15
部经理，抄送分管总助。
日内
人员编制的制订 2 与修改
承办
根据实际情况制订和更改部门编制， 主送人力资源部经理，抄送人力资源 部招聘管理员。
6 职员转正
承办
根据职员表现确定转正时间，在《万 每月 20 日 科企业股份有限公司职员转正审批 前
表》填写意见后（不签名字），将资
料上交薪酬福利管理员。
7 职工转正
审核
部门人事管理员填写《转正审批表》， 部门经理审核签署意见，主送薪酬福 利管理员。
每月 前
25 日
8 员工转正
审核
员工主管上级填写《转正审批表》， 部门经理审核签署意见，主送人力资 源部。
力资源部经理。
对拟升职人员进行培训、考核及班组
内满意度测评，签发人事任命，同时
主办、员工班长 12 级人员任免
审批
主送薪酬福利管理员，抄送人力资源 部全体。 免职人员部门经理要进行面谈，签发
根据岗位 空缺情况
免职决定，主送薪酬福利管理员，抄
送人力资源部全体。
13 加薪
承办 审核（员 工加薪）
根据工作业绩，确定加薪后填写《薪 金调整表》，主送人力资源部经理。
★职业生涯规划流程
服务精英 成就精英 网聚精英
根据个人及公司发展需求，发展途径，对员工的 能力进行分析
与员工进行一对一的面谈或有效的沟通，确定发 展目标，寻找差距。
确定发展途径和方向。
根不据断设调计整的以方达向到，目提标供，个进性入化下的一培阶训段和的锻职炼业机生会涯， 缩规小划差。距。
服务精英 成就精英 网聚精英
财务和经营管理
★财务和经营管理流程图
了解管理处各年 度经营情况
服务精英 成就精英 网聚精英
盈？
Y 保证大项收入 合理控制成本
N
分析亏损原因
开展多种 经营
严格控制 降低成本
定期进行财务分 析，采取措施
争取收支平衡
说明： 1、严格控制成本是管理处经营工作的重心，向全员灌输成本理念。 2、合理维护各类设备，降低运行成本。 3、考虑将客户资源转化成经济效益。