服务团队管理港华燃气(教材)精品PPT课件
运营管理-燃气安全运营与管理培训讲义(PPT85页)
①接报人立即 向部门领导汇 报；②部门领 导现场指挥。
维修人员 出警、处理。
一、公司安全运营体系
应急抢险程序图： 值班调度
相关人员到达现场
现场人员判断处理
是否紧急事故
三级 正常处理
完毕
二级
启动供应中心紧急程序
现场指挥判断
一级
总公司总指挥
采取紧急应变行动 抢修结束恢复正常运行
事故总结及上报
通知公安、消防、医疗单位
一、公司安全运营体系
安全管理体系 一岗双责制度 安全生产责任制 专职安全管理机构 安全规章制度
一、公司安全运营体系
一岗双责制度：同一岗位肩负两种职责，既对所在岗位 的工作负责，又要对岗位所要承担的安全责任负责。
安全生产责任制：通过签订安全责任书，层层落实安全 生产责任制，将各项安全责任落实到部门、到岗位、到 个人，形成安全工作“事事有人管，人人有专责”。
①接报人立即 直接或逐级向 公司领导汇报； ②公司领导亲 临现场指挥。
二类 三类
①DN200以下中压、低压燃气管道发生较大泄漏；② 站内重要设备设施故障影响正常生产运行或发生较大 燃气泄漏；③中等级别及以上交通事故。
①群众报称闻到燃气味；②浓度报警器故障；③站内 重要设备设施发生多处轻微泄漏；④接“110”、 “119”等外单位转报某地点有燃气异常情况；
一、公司安全运营体系
安全检查制度： 日常安全检查 专项安全检查 重大节日前安全检查 安全大检查
一、公司安全运营体系
危险作业审批制度： 拟定方案后，由本单位分管安全领导审批签字，安全保
卫部审查批准后签发危险作业动火证。 危险作业要再动火证所限定的时间内完成，如因故改期
燃气有限公司“讲解式服务”规范
XXXX燃气有限公司'讲解式服务“规范第一章总则第一条本文件规定了“讲解式”服务的术语和定义、人员基本要求、基本内容、服务应用及要求等内容。
第二条本文件适用于山东港华燃气“讲解式”服务要求。
第三条术语和定义讲解式指在对客户进行服务的过程中，对服务的内容和工作步骤进行讲解和说明。
第二章主要内容第一条人员基本要求1、保持仪容整洁，统一身着上门防静电工作服，保持干净整洁，无异味。
2、随身携带工作证。
3、用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界。
4、用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间。
5、用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值。
第二条服务应用及要求1、总则根据业务实际情况，“讲解式”服务将应用于如下工作岗位：一一业务办理（为客户上门服务及涉及客户业务）岗位。
2、上门服务类岗位适用于安检、维修等。
（1）安检11轻声敲门，说明来意；礼貌敲门，客户开门后说您好，我是港华燃气的上门工作人员，今天来给您进行免费的燃气安检/维修服务工作，这是我的工作证，请问我可以入户吗？1.2跟客户说明先穿戴鞋套；客户同意进入后，“请稍等，我穿好鞋套”。
3•询问厨房位置：*请问您的厨房在什么位置？4.核对信息，收集资料：您好，现在需要核实一下您家信息，请问您是XXX,地址是XXXXX是吗？（用户确认后）您可以扫描一下我公司二维码（出示二维码），从手机上绑定一下您的住户信息，方便今后查询有关燃气相关信息，同时还可以识别工作人员身份信息识。
可以辨别到访者是否为我单位人员，防止受骗。
（帮助用户绑定，绑定完毕后）5.开始工作前确认客户家中灶具及其他燃气用具使用时间：询问客户家的灶具、胶管、不锈钢波纹管等用了多长时间，根据客户家燃气具及燃气其他用具的使用情况告知客户安全使用常识及超期使用的危害。
6,开始工作：现在开始对您家燃气设施进行安全检测，耽误您几分钟时间，给您介绍下我检测的燃气设施及检测目的，检测过程中您有什么问题可以随时询问我。
最新-某某华润燃气公司服务礼仪-PPT文档资料
维修人员行为规范
衣着干净整洁，佩带工作证（胸卡）； 进户前先向用户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意； 按照与用户约定时间稍提前到达，不得迟到； 遇用户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知； 入户后不得东张西望，乱走乱看; 应主动与用户交谈，按规定内容进行安全宣传; 向客户解释清楚并征求用户的同意后，才可拆机及维修; 如需收费应事先提示，并向用户出示价目表。如用户需开具发票，应按规 定手续办理并送交用户; 维修完后，应向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见， 将维修单用户联留给用户; 未尽事宜，及时上报，并向用户说明。
服务禁忌
为了赶工作进度，在门外大声敲门、大喊大叫； 不按规范敲门和自报家门，莽撞入户；； 进客户家门后东张西望、随意走动； 接受客户招待物、向客户借用工具； 工作完毕不及时恢复现场原貌； 颠倒工作程序，不告知客户收费标准，自行拆卸维修后收费； 服务态度不好，对客户所提要求不予理睬或出言不逊； 未向客户说明安全用气常识； 维修后不辞而别。
优质服务 = 规范服务+超常服务
Result
第Ⅰ象限 (满意结果的服务)
第 Ⅳ象限 （优质的服务）
第Ⅱ象限 （糟糕的服务）
第l Good
Presentation Impact 客户衡量服务的标准
期望的服务质量 及时服务
实际感知的服务质量 微笑服务
树立牢固 的服务品
双脚并拢（膝盖、脚尖） 双手轻放于膝盖上（右手上、左手下 ） 离座时应将座椅还原
男士坐姿
Ø 紧靠椅背 Ø 挺直端正，不要前倾或后仰 Ø 双手舒展或轻握于膝盖上 Ø 双脚平行，双膝间隔一个拳头的距离 Ø 大腿与小腿成90度。 Ø 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端
管道燃气安全常识燃气安全培训课件PPT模板
03 燃气表泄漏——主要由中间轴密封件老化引起，一般集中
发生在使用时间较长的老表上，并易受温度变化的影响。
04 表接头泄漏——橡胶垫老化所致。
户内天然气泄漏的部位及原因
（2）、器具及软管的泄漏。
①器具泄漏——有两种情况，一种是器具在未使用状态下的泄漏，多与器具回火和杂质造成阀体 关闭不严有关。另一种情况是由于台式灶（不具备熄火保护功能）操作使用不当造成的跑气，如 点火失误、中途熄火以及其他原因造成的直跑。②胶管泄漏——也存在两种情况，一种是因老化 龟裂造成的胶管或连接处漏气，第二种是胶管老化变硬在外力作用下松动脱落形成的开放式泄漏。
燃物质很快着火，且燃烧面积迅速扩大。
3
天然气泄漏浓度比例危害：1、空气中浓度达到5%～15%的范围内，遇到明火发生爆炸。2、空气中的 天然气浓度超过15% ，遇到明火造成火灾事故。3、天然气的浓度达到25～30%，造成人员中毒伤害。
燃气事故案例（一）
上海XX区发生煤气中毒事故造成4人死亡。 20XX年12月7日上午网友报料称，7日10时许，在本市XX区XX路XX弄XX号XXX室居民家中发生煤气中毒事件，新民 网记者随即赶往现场，并从自称是死者家属的人口中得知，此次事故造成现场4人死亡。事故原因是热水器超期使用， 热水器老化。
燃气事故案例（二）
2、燃气安装过程中，强调 施工队对户内立管警示标志 的张贴。开户前，让后勤物 业下达通知，用户各自检查 户内立管是否存在改动。通 气点火前，检查燃气管道阀 门是否处于“关闭”位置， 做好严密性检查。
3、入户检查时查看有无私 自拆除、改装、迁移燃气管 道及设施，是否在燃气设施 上吊挂杂物。在用户装修时 是否将燃气表、燃气管道进 行密闭包装（家庭装修时暗 埋燃气管道非常危险）。
燃气管理系统、标准与边界培训课件ppt(52张)
燃气管理系统、标准与边界培训课件( ppt52 页)
委托授权问题
《广西壮族自治区燃气管理条例》 第三条 自治区、市、县人民政府建设（市政
公用）行政主管部门（以下简称建设行政主管 部门）负责本行政区域内燃气的监督管理工作。 市、县人民政府建设行政主管部门可以委托燃 气行业管理机构负责燃气管理相关工作。
运营车辆等
案发经过
2009年3月15日，吴某、方某和义乌市恒信燃气有限 公司营运部副经理余某受燃气110联动队队长指派， 负责义乌大陈收费站方向的排查摸底工作。
当晚20时许，三人驾驶一辆私车在该收费站附近路段 巡查时，发现一辆二轮摩托车装载四只液化气罐从浦 江县往义乌方向行驶，商量后三人决定跟踪该辆摩托 车。当摩托车主发现跟踪加速行驶时，吴某、方某商 量后又决定追赶拦截摩托车。方某追至该摩托车左侧 并排位置时，先后三次逼靠摩托车，试图迫使该摩托 车停下。
吴某、方某两人被义乌市人民法院以滥用职权罪各判 处有期徒刑一年，缓刑二年。
义乌法院审理后认为，吴某、方某身为国家机关工作 人员，超越职权，违法处理其无权处理的事项，致使 人民利益遭受重大损失，其行为均已构成滥用职权罪。 鉴于二人认罪态度较好，且已与被害人家属达成民事 赔偿协议，可酌情从轻处罚，遂作出如上判决。
直辖市——住建部门或市政管理部门
地级市——住建、市政
柳州市——柳州市住房和城乡建设委员会
系统：我们要做哪些事情
标准：做这些事情的依据，以及要做到什么程 度，能否做得到
执法内容 行政处罚 实施管理
1、行政处罚
接受委托，履行职责
委托方依据《中华人民共和国行政处罚法》第 十七条及第十八条、《广西壮族自治区行政执 法程序规定》第十八条的规定，将查处违反 《城镇燃气管理条例》、《广西壮族自治区燃 气管理条例》行为的执法权力委托给受托方行 使，已划转的行政处罚权除外。
物业公司燃气安全培训PPT课件
事故等级
一级 一级 一级 一级 一级 一级 一级 一级 一级 一级 一级 一级 一级
事故类别
地上管破坏事故 水封事故
地上管破坏事故 地上管破坏事故
第三方破坏 水封事故 水封事故 地上管破坏事故 地上管破坏事故 第三方破坏 第三方破坏 第三方破坏 第三方破坏
燃气设施第三方破坏事故（一）
2018年8月20日张家港长江建设工程有限公司在龙潭新村18幢铺设电缆，挖机开挖时 将燃气管挖断。我公司巡线人员前期已经对施工单位进行交底，建议其采用人工开挖 ，但施工单位在巡线人员离开后，野蛮施工，导致燃气地下管损坏。
事故数据
2018年上半年由第三方造成的燃气事故高发省份依次为江苏（12起）、湖北（11起） 、四川（10起），江苏省第三方破坏燃气爆炸事故次数居全国首位。
居民燃气事故案例（一）
2017年1月11日，杨浦 区控江路398号一幢四层楼 房二楼、三楼的外立面坍 塌。接报后，公安、消防 、燃气、120等单位迅速到 场处置。经初步了解，事 故疑似天然气泄漏引发， 造成4人死亡。
燃气设施保护法律规定
《城镇燃气管理条例》
第三十四条在燃气设施保护范围内，有关单位从事敷设管道、打桩、顶进、挖掘、 钻探等可能影响燃气设施安全活动的，应当与燃气经营者共同制定燃气设施保护方 案，并采取相应的安全保护措施； 第三十七条新建、扩建、改建建设工程，不得影响燃气设施安全。 建设单位在开工前，应当查明建设工程施工范围内地下燃气管线的相关情况；燃气 管理部门以及其他有关部门和单位应当及时提供相关资料。 建设工程施工范围内有地下燃气管线等重要燃气设施的，建设单位应当会同施工单 位与管道燃气经营者共同制定燃气设施保护方案。建设单位、施工单位应当采取相 应的安全保护措施，确保燃气设施运行安全；管道燃气经营者应当派专业人员进行 现场指导。法律、法规另有规定的，依照有关法律、法规的规定执行。
燃气业务管理知识培训—加气站课件
隐患排查
定期开展安全隐患排查，发现潜在的安全风险， 及时采取措施予以消除。
治理措施
对发现的安全隐患进行分类整理，制定相应的治 理措施，并明确责任人及完成时限。
应急预案与演练
应急预案制定
01
根据加气站的实际情况，制定相应的应急预案，明确应急处置
计量数据分析
对燃气计量数据进行分析 ，及时发现计量异常，确 保燃气业务的安全和经济 效益。
人员培训与资质管理
上岗培训
对新员工进行上岗培训，使他们 熟悉掌握加气站运营管理的基本 知识和技能，确保他们能够胜任
本职工作。
定期培训
定期组织员工参加培训，提高他们 的专业技能和业务水平，确保加气 站的运营管理始终与行业发展保持 同步。
02
加气站运营管理
设备设施管理
设备台账管理
建立健全的设备台账，记录设备 的购置、安装、调试、使用、维 修、报废等全过程信息，确保设
备的来源和状态清晰明了。
设备维护与保养
制定设备维护和保养计划，定期 对设备进行检查、维修和保养， 确保设备处于良好运行状态，防 止设备故障对燃气业务造成影响
。
设备故障处理
价格策略
根据市场情况和成本变化，灵活调整 加气价格，以保持市场竞争力同时实 现盈利。
营销合作
积极寻求与其他企业或机构的合作， 通过联合营销、资源共享等方式，扩 大市场份额。
客户关系管理与维护
客户信息管理
客户回访
建立完善的客户信息管理系统，收集并分 析客户的基本信息、消费习惯等，以便更 好地满足客户需求。
服务规范
明确服务人员的行为规范，包括仪容仪表、服务 用语、服务纪律等方面，以提供统一、专业的服 务形象。
中国燃气天然气新员工入职培训之企业管理ppt课件
第三部分 集团运营管理模式
1. 全面预算管理
• 在每个财政年度之初，中燃集团所属项目公司都要制定本公司的 年度经营计划和预算。年度预算包括公司的主营业务收入、直接 成本、主营业务毛利、其他业务利润、税金成本、运营成本、税 前利润、税后利润、回款及市场开发等相关经营指标。经营预算 指标确定之后，各公司根据指标任务来制定具体的工作计划，涵 盖了综合管理、财务管理、市场开发、工程建设、生产运营、客 户服务及外围市场开拓等各个方面。
第二部分
（四）综合管理
岗位设置及各模块职能
完善集团新公司组建的各类制度文件，协助档案室规范集团管理体 系文件格式； 协助各公司筹备组完成公司注册时需要的《外商投资企业设立登记 申请书》、《外商投资企业名称预先核准申请书》及其董事委派、 董事会决议设立登记、资信证明、授权委托等相关文件，协助项目 公司准备工商年检、登记变更资料等； 项目公司定期周报、月报的呈报、收集与考核； 协调部门OA系统实施与推广应用； 其他集团总部及部门日常行政、人力资源及财务等方面的工作。
第二部分
岗位设置及各模块职能
（三）气源气量气价管理
负责指导项目公司制定年度用气量计划并编制集团《年度用气量计 划表》，审核项目公司与上游签订的年度《天然气供用确认书》； 负责项目公司的气源采购合同审核及管理工作（含管输公司的下游 大用户销售合同），主要是气源采购合同的审核、照付不议气量确 认及预付款、保证金支付等方面的跟踪及督办； 负责建立、完善集团气源气量、气价数据库及管理档案，制订集团 气价气量测算方法及趋势分析模型； 组织对项目公司气源气量计划的执行情况、气价管理的执行情况， 进行工作检查及督导，并编写检查报告等文件，并将各项工作落实 到位； 定期进行气源气量统计分析、气价活动分析报告，总结经验、找出 存在的问题，提出改进工作的意见和建议，为集团领导决策提供分 析报告或综合分析资料； 其他集团气源气量气价管理及统筹协调方面的工作。
港华燃气运营管理岗
港华燃气运营管理岗一、岗位背景和职责1.1 岗位背景港华燃气是一家专业从事燃气供应和运营的企业。
作为港华燃气的运营管理岗，你将负责协助公司管理运营工作，确保燃气供应的正常运转，并同时提高工作效率和客户满意度。
1.2 职责作为港华燃气运营管理岗，你的主要职责包括但不限于以下几个方面：1.燃气供应管理：负责监督燃气供应过程中的安全性，确保供应的稳定和可靠。
例如，及时掌握燃气消耗情况，调配合理的供应量以满足客户需求。
2.运营流程管理：负责监督和协调运营流程，以提高工作效率和资源利用率。
例如，制定工作计划和流程，确保各个环节的顺利进行，并及时处理工作中的问题。
3.客户服务管理：负责管理客户服务团队，确保客户的满意度和忠诚度。
例如，建立健全的客户反馈机制，及时解决客户问题和投诉，提供专业的服务指导。
4.安全管理：负责燃气供应过程中的安全管理工作，以防止事故的发生。
例如，制定安全管理制度，组织安全培训和演练，推行安全意识和文化。
二、岗位要求2.1 学历要求本岗位要求本科及以上学历，燃气工程、工程管理等相关专业优先。
2.2 技能要求1.熟悉燃气供应和运营管理流程，具备相关工作经验。
2.具备良好的沟通和协调能力，能够与团队成员和其他部门有效合作。
3.具备一定的数据分析和问题解决能力，能够处理运营中的各种异常情况。
4.具备较强的计划和组织能力，能够制定并执行工作计划和流程。
5.具备责任心和抗压能力，能够在紧急情况下及时应对和解决问题。
三、发展前景港华燃气作为一家专业的燃气供应和运营企业，在未来的发展中将面临更多的机遇和挑战。
作为港华燃气运营管理岗，你将有机会参与并推动公司的发展，同时也将有更广阔的发展空间。
作为港华燃气运营管理岗，你可以向以下几个方向发展：1.运营管理专家：通过不断学习和实践，成为运营管理方面的专家，掌握更高级别的运营管理技能，提供更有效的管理方案。
2.项目管理专家：通过参与公司的重大业务项目，掌握项目管理的方法和技巧，成为燃气运营项目管理方面的专家。
燃气服务规范方案课件
维修质量
维修过程中要确保故障排除彻 底，不遗留任何安全隐患。
服务态度
服务人员应热情、耐心地解答 用户问题，积极处理用户报修
事项。
安全保障
在维修过程中要确保用户及自 身安全，避免因操作不当导致
的意外事故。
服务人员管理
培训
定期对服务人员进行技能培训和 安全培训，提高维修技能和安全
意识。
考核
对服务人员的维修质量和效率进行 考核，激励优秀员工，改进服务质 量。
沟通
定期组织服务人员交流会，分享维 修经验和技术创新，促进团队协同 发展。
03
燃气服务实施与改进
服务实施计划
制定服务目标
明确燃气服务的目标，包括安全 、高效、便捷和环保等方面。
服务流程设计
根据燃气服务的实际情况，设计 合理的服务流程，包括客户接待 、业务咨询、业务办理、投诉处
燃气服务规范方案课 件
目录
• 燃气服务概述 • 燃气服务规范方案 • 燃气服务实施与改进 • 燃气服务案例分析 • 燃气服务未来发展与展望 • 附录：燃气服务规范方案相关表格与示例
01
燃气服务概述
燃气服务定义
01
燃气服务是指提供天然气、液化 石油气等燃气的供应、输配、销 售、维修及客户服务等全过程的 服务。
理等环节。
服务网点布局
根据区域燃气消费需求，合理布 局服务网点，提高服务覆盖率和
便捷性。
服务改进策略
01
02
03
服务质量监控
通过定期对服务质量进行 评估和监控，发现存在的 问题和不足，提出改进措 施。
服务升级优化
根据市场需求和消费者反 馈，不断优化服务项目和 流程，提高服务质量和效 率。
燃气优质服务培训课件
燃气优质服务培训课件燃气优质服务培训课件燃气作为一种重要的能源，为人们的日常生活提供了便利。
然而，燃气使用也存在一定的风险，因此，燃气公司需要通过培训课件来提高员工的服务质量和安全意识，以确保用户的安全和满意度。
一、燃气安全知识培训燃气安全是燃气公司首要关注的问题。
培训课件中应包含燃气的基本知识，如燃气的成分、燃烧原理、燃气泄漏的危害等。
同时，还应介绍常见的燃气事故案例，以警示员工注意燃气使用中的安全隐患。
通过这些知识的学习，员工能够更好地了解燃气的特性和安全使用方法，为用户提供更加专业和安全的服务。
二、燃气设备维修培训燃气公司的员工需要具备一定的技术能力，能够熟练操作和维修燃气设备。
培训课件中应包含燃气设备的基本原理和结构，以及常见故障的排查和修复方法。
通过培训，员工能够提高对燃气设备的了解和掌握，能够更加快速和准确地解决用户的问题，提高维修效率和用户满意度。
三、燃气安全检查培训燃气公司的员工需要定期对用户的燃气设备进行安全检查，以确保用户的安全使用。
培训课件中应包含燃气安全检查的步骤和方法，以及常见的安全隐患和处理措施。
通过培训，员工能够提高对燃气设备安全检查的技能和意识，能够及时发现和解决潜在的安全问题，保障用户的安全。
四、燃气应急处理培训燃气事故的发生时常不可避免，燃气公司的员工需要具备应急处理的能力。
培训课件中应包含燃气事故的应急处理流程和方法，以及常见的应急处理设备和工具的使用。
通过培训，员工能够提高对燃气事故应急处理的能力和反应速度，能够更加迅速和有效地应对各种燃气事故，最大限度地减少事故损失。
五、燃气服务技巧培训燃气公司的员工不仅需要具备技术能力，还需要具备良好的服务态度和沟通能力。
培训课件中应包含燃气服务的基本技巧，如礼貌用语的运用、沟通技巧的培养、问题解决的方法等。
通过培训，员工能够提高对用户需求的理解和满足，能够更好地与用户进行沟通和交流，提高用户的满意度和忠诚度。
总结：燃气优质服务培训课件的设计应全面而系统地涵盖燃气安全知识、设备维修、安全检查、应急处理和服务技巧等内容。
港华燃气安全生产管理制度
第一章总则第一条为了加强港华燃气公司的安全生产管理，保障公司员工及广大用户的生命财产安全，预防安全事故的发生，根据国家有关安全生产法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于港华燃气公司所有员工、承包商、供应商以及进入公司工作区域的其他人员。
第三条公司安全生产管理工作遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保生产安全、设备安全、环境安全。
第二章组织机构与职责第四条公司设立安全生产委员会，负责公司安全生产工作的全面领导、协调和监督。
第五条安全生产委员会下设安全管理部门，负责公司安全生产日常管理工作，具体职责如下：1. 制定、修订和组织实施公司安全生产管理制度；2. 组织开展安全生产检查、巡查和事故调查处理；3. 负责安全生产教育和培训工作；4. 负责安全设施的配置、维护和更新；5. 负责安全生产费用的管理和使用；6. 负责与政府相关部门的沟通和协调。
第六条各部门负责人对本部门安全生产工作负直接领导责任，确保本部门安全生产目标的实现。
第三章安全生产管理内容第七条严格遵守国家安全生产法律法规，严格执行国家和行业标准。
第八条建立健全安全生产责任制，明确各级人员的安全职责。
第九条加强安全生产教育和培训，提高员工安全意识和技能。
第十条定期开展安全生产检查，及时消除安全隐患。
第十一条加强设备维护保养，确保设备安全运行。
第十二条加强施工现场安全管理，确保施工安全。
第十三条加强危险化学品管理，防止危险化学品泄漏、火灾和爆炸事故的发生。
第十四条加强消防管理，确保消防设施完好，消防通道畅通。
第十五条加强交通安全管理，确保交通安全。
第四章应急管理第十六条建立健全应急预案体系，明确应急组织、职责和程序。
第十七条定期组织应急演练，提高应急处置能力。
第十八条发生安全事故时，立即启动应急预案，组织救援和事故调查处理。
第五章奖励与处罚第十九条对在安全生产工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
第二十条对违反安全生产规定，造成安全事故的，依法予以处罚。
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培训 师
2011年9月16日
培训课程
课程内容
高绩效服务团队的管理 培训师授课技巧
建议与提示
空杯心态 积极参与,交流共享 目标：轻松愉快有收获！
高绩效服务团队的管理
活动与分享— “寻宝活动”的启发
高绩效团队的特征
目标明确,达成共识 关注细节,全力以赴 有效分工,通力合作 没有借口,完美执行 勤于思考,勇于创新 积极主动,有效沟通 快速行动,高效工作 承担风险,敢于负责 优秀领导,把握方向
开场
要求：微笑上台，静场3--5秒钟 合理站位 目光与学员接触 相关说明与介绍 破冰
分享与研讨: 印象最深的开场方式
开场的几种方式
* 问好式 * 热门话题 * 典故 * 悬念，引人好奇 * 发问，引起思考
课程主体
* 将内容细分，逐一讲解 * 确保学员领会 * 双向沟通 * 经常小结
常用培训方法
1、讲授法 2、头脑风暴法 3、多媒体教学法 4、角色扮演法 5、案例分析法 6、实做示范法 7、游戏教学法 8、辩论教学法
请思考: 如何结束课程?
如何结尾
* 整理和归纳要点 * 提问检查 * 用故事画龙点睛 * 训练日记 * 首尾呼应 * 游戏点题
紧张情绪产生的原因是什么？
准备不足 缺少经验 缺乏自信 期望过高 失败经历 瓦伦达心态 身体原因
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
经理的看法
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
员工自己的看法
5 4 7 9 6 8 10 1 3 2
研讨与分享： 如何有效激励员工？
员工激励
员工状况分析
意愿高
能力低
人材 培训 辅导技能
人裁 其他 考虑
人财 认可 担子
人才
问题员工
意愿低 培导
能力强
有标准才有统一的结果
公正公平 不怕严只怕不平，不怕松只怕不公
与客户有效沟通的方法
双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态(bucket stop here) 谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美 积极聆听 保持理性
非语言沟通
▪ 目光 ▪ 面部表情 ▪ 距离 ▪ 位置 ▪ 语气 ▪ 着装 ▪ 动作语言 ▪ 身态语言
训练与思考
、沟通中的障碍
沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音
回答问题的技巧
* 事先考虑学员可能提出的问题及相应 答案
* 听问题时，与提问者目光接触，回答 时注视全体学员
* 仔细倾听并等问题问完后再作答 * 回答时事先将问题重复一遍
回答问题的技巧
* 不要评论问题的好坏，只须对问题做出回应 * 推迟解答 * 实事求是 * 提供给大家讨论或反问提问者，再做总结
提问的目的
集中学员注意力 激发学习动机 帮助记忆与回顾 检查学习效果 启发想象力和创造力 了解问题点 教学相长
提问的要点
少用封闭式问题 机会尽量均等 答案太过一致时可从反面再次发问 给予学员鼓励 发问时面对全体学员 一次只问一个问题 不要离回答问题的学员太近
学员提问的心态
不理解，不明白 想了解更多答案 出风头 测理
课堂气氛沉闷 注意力分散 学员排斥 无回应 状态不佳 设备问题
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
我的舒 适区
控制紧张的方法
有备而来 提前到场 身体训练 培训前充分休息 着装适宜
控制紧张的方法
使用道具 自信的举动 积极的具像化 演练、实践、突破
表达的方式
▪ 语言 ▪ 文字 ▪ 非语言
声音的应用
音量大小与学员人数配合 重点词句应用不同音调/速度 口齿清晰 抑扬顿挫，不要用聊天的声调 语速不要太快 用停顿代替非单词 合理断句
员工感受到关怀的方法
人文关怀
心随心动，用感动的方式温暖员工
员工活动
工作内的事情工作外解决
排忧解难
困难面前，站在下属一边
平衡生活
享受工作，享受生活
小恩小惠
细小的事情反而 容易被记住
资源支持
值班经理就是服务者
善待离职
冷对离职的，就是冷对在职的
培训师授课技巧
培训课程的结构
课程引言-----开场 课程主体内容 课程总结
激励双因素理论
保健因素 激励因素
激励因素
地位 自信心 自主权
个人成长 工作表现
自我实 现需要
人际关系 尊重需要 归属感
职业保障 社会需要 公司制度
个人生活 薪资
安全需要
生理需要
员工最需要的是什么
员工的需求
希望有好的薪资 希望有职位保障 希望能与公司共同成长 希望能有良好的工作环境 希望能做有兴趣的工作 希望管理层对员工有诚意 希望能有好的纪律 希望他们的工作能得到赏识 希望能了解他们的个人问题 希望能对工作有成就感