连锁药房门店与公司间的退货管理规范

门店药品退货管理制度

建立责任追究机制
对于因故意或过失导致的退货管理不当，应当对相关责任人进行追究
，严肃处理。
03
加强责任意识教育
通过培训、宣传等方式，提高员工对退货管理的重视程度，强化责任
意识。
06
相关文件和附件
相关文件清单及查阅方式
药品退货管理制度
该文件详细规定了药品退货的流程、标准和注意事项，确保退货过程的有序和规范。
明确退货申请、审核、执行、记录等环节的具体流程，确保各环节操作的规范性和合规性。
3
定期对退货管理进行检查和审计
通过对退货数据的分析、现场检查等方式，及时发现和纠正退货管理中的问题。
退货管理的绩效考核
设立绩效考核指标
将退货率、退货处理及时性等指标纳入绩效考核体系，激励相关部门和人员做好退货管理工作。
冷藏药品的退货管理
确保药品在运输过程中温度控制
01
对于冷藏药品，退货时需要确保其在运输过程中始终处于规定
的温度范围内，以防止质量受损。
规定运输方式和工具
02
应当选择具备温度控制设备的运输方式和工具，以确保药品在
运输过程中保持适宜的温度。
药品质量检查
03
收到退货药品后，应当对药品进行质量检查，确保药品质量符
门店药品退货管理制度
2023-11-06
目录
• 退货管理总则 • 药品退货流程 • 特殊药品退货管理 • 退货药品的质量保障 • 退货管理的监督与考核 • 相关文件和附件
01
退货管理总则
退货的目的和原则
确保药品质量安全
退货管理制度旨在确保门店所售药品的质量安全，防止不符合质量标准的药品流入市场，
进口药品的退货管理应当确保药品的合法性，防止假冒伪劣药品进入市场。

医药连锁公司药品退货管理制度

医药连锁公司药品退货管理制度
1．目的：加强对退货药品的管理，杜绝发生差错，避免造成损失。

2．依据：《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第28号）。

3．适用范围：适用于本企业购进退出和门店退回药品的管理。

4．责任：质量管理部、配送中心、采购部对本制度的实施负责。

5.内容
5.1退货药品：指购进药品后，由于供货方或其他原因需退回给供货单位的药品，或门店按采购部通知要求退货的药品。

5.2门店退回总部药品的管理
5.2.1门店退回总部的药品必须是总部通知退货的品种或者经过采购同意退回的药品。

未经总部同意直接开配送退单回总部的，一个品种罚相应门店10元，配送中心应做好记录。

5.2.3门店退回总部的药品应视同到货，放在待验区，经验收员按《门店退回总部药品的验收管理制度》验收合格后存放在合格品区。

经验收为不合格的药品应存放不合格品库。

5.3购进退出药品的管理
5.3.1购销活动中配送中心根据合同或相关约定，对准予退货的药品，仓管员将药品移入退货区，并在计算机系统中将库存移到退货库。

5.3.2购进的药品退货前应先查阅购进记录确定供应商，核对药品品名、规格、生产厂家、批号、数量和购进价格，及时联系供应商做退货处理，并在系统中做商品购进退回开单。

5.3.3配送中心根据业务通知把货退给供应商并做商品购进退回出库。

5.3.4假劣药品不能退货，外包装挤压、破损等未涉及内在质量问题的除外。

5.3.5建立《采购退货明细查询台账》，应至少保存5年。

6.记录与凭证
6.1《配送退货记录》
6.2《采购退货明细查询台账》。

药房退药管理制度

药房退药管理制度药房退药管理制度第一章总则第一条制度目的《药房退药管理制度》旨在规范药店内药品退货的管理程序和责任，并保证退货操作合法、规范、透明，有效地避免药品过期、质量问题等风险，维护消费者权益和企业利益。

第二条适用范围本制度适用于公司内部所有药店的药品退货管理。

同时，废品、废弃药品等相关管理事务可参照本制度执行。

第三条制定程序《药房退药管理制度》的制定、修订应当经过合规部门审核，并报经公司领导审批后实施。

第二章相关法律法规规定第四条国家法律法规1.《药品管理法》2.《中华人民共和国劳动法》3.《中华人民共和国劳动合同法》4.《中华人民共和国行政管理法》5.《中华人民共和国药品管理条例》第五条公司内部规定1.公司管理制度2.公司质量管理制度3.公司财务管理制度4.公司库房管理制度第三章退药管理制度第六条药品退货范围药品退货范围包括以下情形：1.药品过期或不能正常使用；2.药品质量有问题，疑似次品；3.药品配送错误或配送缺失；4.其他不可避免的原因，如被警方查封、扣押等。

第七条药品退货责任主体1.经理：履行管理职责，全面掌握药品库存量和销售情况，及时发现退货事项，按要求进行处理。

2.售药员：负责退货流程的实施，并确保实际执行与流程规定的一致性。

3.验收员：负责在退货时，对药品名、数量、有效期等核对清楚，确保退药流程顺利、严格。

第八条退药流程1.售药员发现需要退货，需向经理报告；2 经理审核通过后，售药员应当检查并准备好退货单；3.提交退货单并向验收员展示药品后，验收员核对药品名、数量、有效期、包装等信息；4.验收员确认后，填写清单并盖章确认退货；5.清单、退货单及相关文件归档备案；第九条责任追究对于不当退货引起的后果，一律按照公司相关规定追究责任。

如经本制度规定程序操作，由操作人员按从轻处罚。

第四章附则第十条效力与变更本制度自颁布之日起开始实行，如有需要进行变更修订，应经合规部门审核，并报经公司领导批准后实施。

连锁药房门店顾客退换货管理规范

连锁药房门店顾客退换货管理规范一、门店药品退货流程1、客户要求退货，首先营业员需检查药品是否符合公司的退货标准，在检查药品的批号和销售单的批号是否相符并在退货小票上签名。

4、收款员退货操作流程：在收款界面里按“ctrl+t”进行退货，按完“ctrl+t”后会弹出一个对话框，进入退货界面，进行退货：有会员卡先输入会员卡号→货号→批号→退货数量，输完确认无误后进入结算界面选择退款方式，选择好退款方式后按确定生成一笔退款金额，按结算打印退货小票，收款员在退票上签上自己的姓名。

5、对账流程：晚上闭店前结账，打印结账小票，结账小票底部打印出当天的退货记录，收款员第二天早上把退票和退货记录一起交给店长（与系统销售数据数量、金额进行核对确认）进行检查并签字确认。

闭店前，收银员与营业员进行退票核对。

6、公司不定期抽查、检查门店销售退票和退货记录。

二、门店药品退货的标准1、药品质量问题：门店无条件的为顾客退或换货，损失由公司承担。

质量问题见附表一2、非质量问题：①配伍销售不正确，导致顾客退货的，门店必须退货，责任由门店与公司共同承担。

②未正确指导顾客用法用量，导致顾客退货的，门店必须退货，责任由门店承担。

③药品不良反应过于严重，导致顾客退货的，在调解无效且影响到门店的声誉与公司的形象时，门店给予顾客退货，责任由公司承担。

④顾客无理取闹且强制要求退货，门店自行处理。

处理原则为：不能影响门店销售、不能影响公司的整体形象、不能影响到整个消费群体，由门店上公司由公司上报副总再定有谁承担。

3、草药退货1）正常情况下，草药不允许退货。

2）特殊情况下，普药可以小剂量单品退货，细贵药品不允许退货，顾客退药时，7日内持购药小票。

3）外方一律不退货。

（特殊情况必须退货时，需由门店店长说明原因，上报公司酌情处理。

）4）收银员没有接到顾客交全款之前，不允许打印出票。

5）营业员必须事先与顾客沟通清晰，再开票、划方4、医疗器械退换货1）正常情况下，医疗器械属于特殊商品范畴，不允许退货。

药店GSP退货管理制度

药店GSP退货管理制度一、总则1. 为有效管理药店的退货流程，保障药品质量，提高工作效率，特制定本管理制度。

2. 本制度适用于所有药店的退货管理工作。

二、退货原则1. 严格按照国家相关法律法规和药品管理要求进行退货操作。

2. 退货应保持药品包装完好，未开封的药品可以进行退货，已拆封的药品不予退货。

3. 退货时应附带原购药发票或购药凭证，以便核对和处理。

4. 退货应在药品有效期内进行，过期药品不予退货。

5. 退货应在规定的时间内办理，逾期不予受理。

三、退货流程1. 客户在购买药品后出现质量问题或其他原因需要退货时，应及时联系药店客服或前台工作人员。

2. 前台工作人员核实药品情况后，填写《退货申请表》，客户签字确认。

3. 前台工作人员将《退货申请表》交由药房工作人员进行核实，确认药品是否符合退货条件。

4. 药房工作人员核实后，填写《退货确认单》并在药品包装上做好标记。

5. 前台收到《退货确认单》后，将资料整理好并交由财务部门进行结算。

6. 财务部门核对《退货确认单》和相关资料后，进行退款操作，同时将药品送回仓库进行处理。

四、退货管理1. 退货管理由药房主管负责，负责监督整个退货流程的顺利进行。

2. 每月对退货数量和金额进行统计，及时发现问题并提出改进措施。

3. 定期对仓库内的退货药品进行清点和整理，妥善处理过期药品和破损药品。

4. 对退货情况进行记录和分析，及时总结经验，改善服务质量和工作效率。

五、违规处理1. 对违反退货管理制度或擅自变更退货流程的工作人员，将进行批评教育并记录在案。

2. 对恶意退货或影响药店经营秩序的行为，将依法追究责任。

3. 药店对以上违规行为保留调整、停职、解雇等处罚权利。

六、附则1. 本制度经药店所有员工讨论通过后生效，并定期进行审查和修订。

2. 对于本制度中未尽事宜，药店可根据实际情况进行补充和完善。

3. 本制度解释权归药店所有，如有争议，以药店最终解释为准。

以上即为药店GSP退货管理制度，希望能够帮助药店更好地规范退货流程，提高服务质量和客户满意度。

门店退换管理制度

门店退换管理制度第一章总则第一条为了规范门店的退换货流程，保障消费者的合法权益，提升门店的服务质量，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于门店所有销售渠道的商品退换货，包括实体店、网店等。

第三条门店员工应按照本制度的规定履行退换货流程，协助消费者办理退货、换货手续。

第四条门店应建立完善的退换货管理制度，定期进行内部培训，确保员工熟悉并遵循相关规定。

第五条消费者在退换货过程中，应遵守相关规定，提供必要的证明文件，按流程办理手续。

第六条门店应及时处理退换货申请，保证消费者的合法权益。

如有争议，应依法解决。

第七条消费者应在购买商品时仔细核对，确保商品无质量问题后再离开门店。

如有异议，应立即向门店工作人员反映。

第八条门店应建立健全的售后服务体系，为消费者提供周到的服务，解决相关问题。

第二章退货管理第九条消费者如需退货，应在购买商品后的规定时间内携带商品到门店办理退货手续。

第十条门店应核对商品的完好性，如发现商品有破损或使用痕迹，门店有权拒绝退货。

第十一条消费者应提供购买凭证、发票等证明文件，门店才能办理退货手续。

第十二条门店应对退货商品进行验收，并办理退款手续。

退款金额应按照实际支付金额退还给消费者。

第十三条门店应及时将已验收的退货商品进行处理，做好记录并及时报销。

第十四条门店应及时教育员工，加强售后服务，以减少因商品质量问题引起的退货情况。

第三章换货管理第十五条消费者如需换货，应在购买商品后的规定时间内携带商品到门店办理换货手续。

第十六条门店应核对商品的完好性，如发现商品有破损或使用痕迹，门店有权拒绝换货。

第十七条消费者应提供购买凭证、发票等证明文件，门店才能办理换货手续。

第十八条门店应对换货商品进行验收，并办理换货手续。

如有价差，应及时结清差价。

第十九条换货商品应与原商品在品牌、型号、颜色等方面一致，否则门店有权拒绝换货。

第二十条门店应做好换货记录，包括换货原因、更换商品信息等，并妥善保存。

第二十一条门店应及时处理已验收的换货商品，做好记录并及时调整库存。

医药公司(连锁店)药品退货管理制模版

医药公司(连锁店)药品退货管理制模版药品退货管理制度一、背景经营一家医药公司(连锁店)需要注意的一个重要问题就是药品退货管理问题。

只有建立起合规的药品退货管理制度，公司才能够有效地保证自己的经济利益，实现经营风险的最小化。

同时，药品退货管理制度也能够提供一个稳定、透明的退货渠道，促进供应链的稳定化和优化。

二、目的本制度旨在规范医药公司(连锁店)的药品退货管理工作，明确退货理由、退款标准、退货流程和注意事项，减少因药品质量问题导致的不必要经济损失。

三、适用范围适用于医药公司(连锁店)内的所有药品退货，包括销售区域内PARTNER在质量、包装、指令等方面存在质量问题的药品。

不适用于因PARTNER销售区域外销售而导致的药品退货。

四、退货理由1.药品在仓库管理过程中出现损坏、过期等质量问题；2.药品包装出现问题，导致无法销售或影响使用效果；3.药品指令或标签存在重大误导或错误且无法及时改正的问题。

五、退款标准1.药品未使用且完好，可以全额退款；2.药品使用过程中出现问题，可协商退款；3.因客户自身原因（如选错药品，购买不当等）导致药品无法使用，不接受退货退款。

注：所有退款需在PARTNER提供退货单据后3个工作日内完成。

六、退货流程1.客户需向公司的销售人员提供退货凭证，包括药品名称、数量、生产日期、质量问题等信息；2.销售人员向公司内部相关人员销售药品，核实药品信息；3.相关人员将药品放入“退货库”并做好相应记录；4.针对性质不同的药品，采取不同的处理方式。

例如，过期药品需报告药品食品监督管理部门并严格按照其要求进行销毁，指令或标签问题需要调整药品指令和标签；5.公司向客户全额退款或协商退款事宜；6.针对水质问题等比较严重的质量问题，公司需对相关销售人员进行调查和问责。

七、注意事项1.药品退货需要客户提供充分的售后服务支持，及时响应；2.药品退货信箱严格保密，不得向外界泄露；3.药品退货过程中需要提供明确的退货凭证，包括药品名称、数量、生产日期、质量问题等信息；4.公司需要确保退货流程的透明性，客户可以在任何时候获取退货流程信息并了解进展。

门店药品退货管理制度（3篇）

门店药品退货管理制度1、目的：为了加强对门店退货药品管理，特制定本制度。

2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及相关法律法规3、适用范围：门店退货过程质量管理实施过程。

4、责任：门店质量负责人实施本制度。

5、定义：5.1、药品退货：指顾客退回药品、进货退出药品、既在进货验收、在柜养护、销售复核、顾客退回各项环节发现的有质量不合格的、配送中心通知退货的、滞销的药品。

6、内容：6.1、各环节退回药品相关规定：以下情形在质量无异情况下，门店应及时将货退回公司：6.1.1、上级有关部门明确规定不准经营的品种；6.1.2、自购进三个月以内的滞销品种；6.1.3、公司通知收回的相关品种；6.1.4、顾客有过敏、不良反应情况的品种。

6.2、以下情形公司不予退回：6.2.1、药品包装有污点、陈旧、退色的；6.2.2、原包装已拆封过的；6.2.3、批号不符，无随货票据的；6.2.4、门店自已要求购进的，活动期间一次性购进的；6.2.5、由于门店自己保管不当引起质量不合格的。

6.3、门店顾客退回药品是指顾客购买后退回的药品。

门店在销售过程中，应坚持药品一经售出，非质量原因概不退换原则。

6.4、门店进货验收、在柜养护、销售复核顾客退回各项环节中发现不合格品按不合格药品管理制度执行。

6.5、配送后由总公司召回的，由公司质管科出具“药品召回通知单”各门店收到后，填写“退货通知单”退回配送中心；(一式三份记录，其中一联留门店备查)。

6.6、滞销品种退货：由门店负责人填写“退货通知单”及时退回配送中心，退出药品应记录于“退回记录”表中，此记录留存____年备查；6.7、要求门店质管员负责做好批号管理、效期管理，避免不必要的经济损失。

因管理不善，致使药品过期失效品种，一律不得退货。

7、相关表格：售后退回药品登记表、药品召回通知单、退货通知单门店药品退货管理制度（2）主要是为了确保门店药品退货的流程合规、透明和高效。

药店退货管理制度范本

药店退货管理制度范本一、目的为了规范药店的退货管理，保障消费者的合法权益，提高药店的服务质量，制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于药店内所有商品的退货管理。

三、退货条件1. 商品在购买后七天内可以提出退货申请；2. 商品未开封、未拆封、未使用；3. 商品保留原包装、配件、说明书等附件齐全；4. 商品未经过消费者私自拆卸、改造或修理；5. 商品无硬性要求购买的情况下，可提出退货申请。

四、不适用退货情况1. 商品已经过消费者私自拆卸、改造或修理；2. 商品已经开封、拆封、使用；3. 商品因个人原因产生了损坏；4. 商品因异常保存、使用或意外造成的损坏；5. 商品不含原包装、配件、说明书等附件的情况。

五、退货流程1. 消费者提出退货申请，填写退货申请表；2. 由服务人员核对退货条件是否符合规定；3. 符合规定的退货商品，由服务人员开具退货凭证；4. 消费者凭借退货凭证和购买凭证到收银台办理退款手续；5. 药店收到退货商品后进行检验，确保商品状态符合退货条件；6. 退货商品入库，进行退货记录和统计。

六、退货责任1. 对于因为药店原因导致的商品质量问题，药店应承担全额退款的责任；2. 对于因为消费者私自拆卸、改造或修理导致的商品损坏，药店不承担责任；3. 对于因为商品出现质量问题而无法使用的情况，消费者可以提出换货申请。

七、退货统计1. 对退货商品进行统计，定期进行数据分析和汇总；2. 对退货商品进行分类分析，了解退货原因和情况；3. 通过退货统计结果，及时调整采购和管理策略，降低退货率。

八、退货管理责任人1. 药店经理是退货管理的责任人，负责制定退货管理制度和监督执行情况；2. 服务人员是退货管理的执行人，负责顾客的退货处理以及相关记录。

九、退货管理的宣传与培训1. 对于新员工入职时，进行退货管理的培训和指导；2. 定期对现有员工进行退货管理的再培训和交流；3. 向顾客宣传公司对于退货管理的政策和流程。

门店药品退货管理制度（三篇）

门店药品退货管理制度一、前言随着医药行业的快速发展，门店药品销售业务逐渐成为众多门店的重要盈利点。

然而，由于药品存在特殊性和风险性，门店药品退货管理制度的建立和规范实施对于保障药品质量、维护门店良好声誉以及提高药店经营效益具有重要意义。

二、退货原则1.针对合格药品，按照国家相关法律法规和药品管理要求进行退货处理。

2.退货时必须保持药品完整无损、包装完好，退货数量、批号、生产日期等信息与实际购进一致。

3.退货药品必须是本门店销售出的，不允许退回非本门店货源的药品。

三、退货流程1.顾客申请退货（1）顾客在购买药品后，如发现药品包装破损、过期、变质、与实际需求不符等问题，可向门店提出退货申请。

（2）门店工作人员应认真倾听顾客的投诉，并核实问题药品的批号、生产日期等相关信息。

（3）如顾客申请退货与门店的销售政策不符，需通过合理的沟通和解释，协商解决疑问，尽力满足顾客的合理需求。

2.药师确认验证（1）顾客的退货申请得到门店的初步认可后，需由药师负责对退货药品进行确认验证。

（2）药师应核实退货药品的批号、生产日期等信息，以确保退货药品与门店销售记录一致。

（3）如发现退货药品属于过期、破损、变质或销售错误的情况，药师应及时提出处理意见，并在药品的包装上做明显标记。

3.质检审核（1）药师确认验证后，退货药品需提交给质检人员进行审核。

（2）质检人员应根据药师提供的退货药品信息和观察药品的实际情况，判断是否符合退货标准。

（3）如质检人员认为退货药品存在问题，应及时向门店经理或负责人反馈意见，并提出相应的处理方案。

4.退款处理（1）经过质检人员审核，符合退货条件的退货药品将由门店进行退款处理。

（2）退货款项应以原支付方式返还至顾客的账户，如遇特殊情况，需与顾客进行沟通并协商解决。

（3）门店应及时记录退货药品的数量、金额、顾客信息等重要数据，并妥善保管相关凭证。

四、退货管理要求1.门店应建立完善的退货登记制度，记录药品退货的详细信息，包括退货原因、数量、退货日期等，并进行归档保存。

制定门店退货管理制度

制定门店退货管理制度第一章绪论第一条为规范门店的退货管理工作，保障消费者的权益，提高门店服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有门店的退货管理工作。

第三条门店应建立健全退货管理制度，明确责任、程序、权限、要求，严格按照规定处理退货事务。

第四条门店应不断加强员工的退货管理培训，提高员工综合素质，增强服务意识。

第二章门店退货的基本流程第五条门店接到退货请求后，应及时核实退货原因和产品真伪，向顾客进行解释。

第六条门店应在拒绝退货时，向消费者解释理由，并给予消费者建议。

第七条门店应在接受退货请求后，及时办理退货手续，返还消费者货款。

第八条门店应按规定对退货产品进行分类、处理和登记，保证产品的合理利用。

第九条门店应及时向相关部门上报退货信息，并妥善处理退货问题。

第十条门店应定期对退货管理工作进行检查，发现问题及时整改。

第三章门店退货的具体要求第十一条门店应明确退货的条件：产品未经使用、损坏、丢失或换包装，并保留购物小票。

第十二条门店应设立专门的退货窗口，提供专业的退货服务。

第十三条门店应加强对产品的质量把关，在退货时提供相应的质量检验报告。

第十四条门店应严格执行退货期限，拒绝过期或逾期退货。

第十五条门店应对退货产品进行严格守密，防止信息泄露。

第十六条门店应建立完善的退货管理档案记录，便于日后查询和核实。

第四章门店退货管理的责任与义务第十七条门店应设立专门的退货管理岗位，明确责任，做好退货管理工作。

第十八条门店应定期对退货管理岗位进行考核，评定工作绩效。

第十九条门店应加强退货管理人员的职业道德和服务意识，做到以客为尊。

第二十条门店应做好与消费者的沟通工作，提高服务质量。

第五章门店退货管理的监督与检查第二十一条门店应建立健全的监督机制，定期对退货管理工作进行监督检查。

第二十二条门店应对退货管理工作开展专项检查，发现问题及时处理。

第六章附则第二十三条本制度由门店总经理负责解释。

第二十四条本制度自发布之日起执行。

药店清场退货规则制度范本

药店清场退货规则制度范本一、目的为规范药店销售过程中产生的退货行为，维护消费者和企业的合法权益，确保药品质量安全，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规则。

二、适用范围本规则适用于本药店销售的药品、保健品、医疗器械等产品退货行为的处理。

三、退货原则1. 药店应当尊重消费者的意愿，为消费者提供方便、快捷的退货服务。

2. 退货产品应当保持原状，不影响二次销售。

3. 退货产品应当符合法律法规规定的退货条件。

四、退货条件1. 消费者在购买产品后，在规定的退货期限内提出退货要求。

2. 产品包装完好，不影响二次销售。

3. 产品未使用，或者使用后不影响退货。

4. 产品符合法律法规规定的退货条件。

五、退货流程1. 消费者提出退货要求，药店工作人员应当及时处理，核实退货条件。

2. 药店工作人员对产品进行检查，确认产品符合退货条件。

3. 药店工作人员为消费者办理退货手续，退还消费者购买产品的款项。

4. 药店工作人员对退货产品进行处理，确保不影响二次销售。

六、退货期限1. 消费者在购买产品后七日内提出退货要求，药店应当予以退货。

2. 消费者购买的药品属于无效期的，药店应当及时退货。

3. 消费者购买的药品属于国家规定不得退货的，药店不得退货。

七、特殊情况的处理1. 消费者购买的药品存在质量问题，药店应当及时退货，并按照消费者的要求进行赔偿。

2. 消费者购买的药品因特殊原因导致无法退货的，药店应当与消费者协商解决。

八、药店责任1. 药店应当保证销售的产品的质量安全，对于质量问题造成的损失，药店应当承担赔偿责任。

2. 药店应当为消费者提供真实、准确的产品信息，对于因误导消费者而造成的损失，药店应当承担赔偿责任。

九、附则1. 本规则自发布之日起实施。

2. 本规则的解释权归药店所有。

3. 药店可以根据实际情况对本规则进行修改和完善。

连锁药房门店与公司间的退货管理规范

连锁药房门店与公司间的退货管理规范
门店与总部间的退货有两种发起方式，分别为门店发起申请，要求总部撤回的，另一种为总部发起申请，要求门店将药品撤回的。

一、门店发起申请，要求退货的：首先门店应以办公软件形式发起申请，将想要撤回的药品明细（包括货号、品名、规格、厂牌、单位、数量、批号、效期、最后一次调拨日期）发送至采购部，在征得采购部的同意后，将所需撤回的药品按实货批号填写退货申请，并且在整单的备注处标注是谁同意撤回的，在单品备注处填写是何原因退回的，要求撤回药品的包装必需完好，不能影响二次销售，实货批号必须与电脑批号，实退数量与电脑申请退货数量相符。

如门店撤回包装影响二次销售、数量不符、批号不符均移交至监察部处理。

二、总部发起申请，要求退货的：门店按总部撤
货要求，在规定时间内撤回，逾期未撤回的，总部将不在负责处理，由门店自行承担。

如为公司强制招回的而门店未撤回的，后果由门店自行承担。

三、退货申请状态分四种：分别为未审核、已审核、已完成、仓库退回
未审核指：当门店将退货申请填写完毕上传至总部时，为未审核
已审核：当门店上传的退货申请采购部调拨员处理完毕时，为已审核
已完成指：当门店上传的退货申请由库房处理完毕时，已完成，运输员会把退单带到门店，门店把货交给运输员退回总仓。

仓库退回：当门店上传的退货申请总仓驳回，库房选择退回。

四、退货原因为可选择性的，销售部与采购部发撤货通知撤回的药品退货原因选择“厂家召回”，门店滞销的药品退货原因选择“滞销”，有质量问题的药品
退货原因选择“破损”，门店请错货或是多请货需退回的退货原因选择为“进错货”，库房备货备错导致门店需返回的退货原因选择“付错货”。

连锁门店药品退回管理规定

连锁门店药品退回管理规定
（一）、目的：对顾客的退货及门店退回公司商品进行控制，确保顾客退货门店的商品和门店退回公司的商品均属于拨那个不配送范围内，保护顾客及公司利益。

（二）、范围：适用于门店售出商品退回门店和门店商品退回公司总部的全过程。

（三）职责：
门店负责顾客退回门店商品的审核、保管和记录。

配送中心负责门店退回公司商品的验收、保管和记录。

（四）内容：
1、顾客商品退货
（1）非质量原因的退货，原则上不予受理。

（2）血液制品、生物制品一经售出概不退货。

（3）允许顾客退货的条件：
a顾客要求退回商品发票或POS单中注明的品名、生产厂家、规格、批号、效期、数量等与门店实际销售
相符，并在售出后24小时内。

b不属于需特殊条件（如冷藏）储存、保管的药品；不属于处方药品；
c退回商品有完整的包装、外观质量合格且没有使用过的合格商品。

或经确认为本公司责任的不合格商品，如规格缺少、内在变质等。

d有关药品监督管理部门通知收回的商品。

（4）顾客退回流程。

连锁公司退货药品管理制度

一、目的为规范连锁公司药品退货操作，加强对退货药品的质量控制，保证退货环节药品的质量和安全，防止混入假冒药品，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于连锁公司所辖门店的药品退货管理。

三、职责1. 质量管理部负责监督本制度的实施，并对退货药品的质量控制负总责。

2. 销售部负责退货药品的销售环节，对退货药品的销售质量负责。

3. 门店负责人负责本门店退货药品的管理，确保退货药品的合规操作。

4. 仓储部负责退货药品的接收、储存和分发。

四、退货药品的涵义1. 退货药品包括销后退回和购进退出的药品。

2. 销后退回的药品包括因质量问题、过期、损坏等原因退回的药品。

3. 购进退出的药品包括因质量问题、不符合要求等原因退回的药品。

五、退货药品管理要求1. 药品退货原则：凡无正当理由或责任不应由连锁公司承担的退换货要求，原则上不予受理。

特殊情况由公司负责人批准后执行。

2. 销后退回药品的管理：（1）门店负责人接到退货要求后，应立即通知质量管理部，由质量管理部负责审核。

（2）审核通过后，门店负责人应填写《退货药品通知单》，经质量管理部、销售部、门店负责人签字后，交由仓储部收货。

（3）退货药品退回后，仓储部应按照规定进行验收，合格后方可入库。

3. 购进退出的药品的管理：（1）采购部在采购过程中发现药品质量问题，应立即通知供应商，并填写《退货药品通知单》。

（2）供应商接到退货通知后，应在规定时间内将退货药品退回。

（3）退货药品退回后，仓储部应按照规定进行验收，合格后方可入库。

六、退货药品的验收1. 退货药品的验收应由质量管理部负责，严格按照药品验收标准进行。

2. 验收内容包括药品的外观、包装、批号、有效期等。

3. 验收不合格的药品，应立即隔离，并按照不合格药品管理制度进行处理。

七、退货药品的处理1. 验收合格的退货药品，应按照规定进行入库、储存和分发。

2. 验收不合格的退货药品，应按照不合格药品管理制度进行处理，如销毁、退回供应商等。

药店产品退货管理制度

药店产品退货管理制度第一章总则第一条为规范药店产品的退货管理，维护消费者权益，保障药店经营秩序，制定本制度。

第二条本制度适用于药店在销售过程中发生的各类退货情况，包括因产品质量问题、过期、损坏等原因的退货。

第三条药店应当依法合规经营，严格按照相关法律法规和药品行业的管理要求开展退货管理工作。

第四条药店应当建立健全退货管理制度，明确责任，分工合作，确保退货流程合规、迅速、准确。

第五条药店应当积极宣传退货政策，让消费者了解自己的权利和义务，促进消费者与药店的良好沟通。

第六条药店应当保障退货流程透明、公平，做到退货情况明确，保障消费者的合法权益。

第二章退货的基本原则第七条药店产品的退货应遵循以下基本原则：（一）合法合规：退货流程必须符合国家法律法规和药品行业管理要求。

（二）保真保质：药品质量问题是可以退货的重要原则，消费者应当依据相关规定做好退货。

（三）保际保包：包装完好无损的产品可以进行退货，已开封或包装损坏的产品不予退货。

（四）保证保障：药店要保证消费者的合法权益，及时提供退货服务，确保消费者满意。

第八条药店对于因自身原因导致的退货应当积极主动承担责任，履行退货义务，提高服务质量和消费者体验。

第九条药店应当建立完善的质量管理体系，确保产品质量符合国家标准，减少因产品质量问题导致的退货情况。

第三章退货的具体流程第十条药店产品的退货流程应包括以下环节：（一）接受退货：消费者凭有效凭证（如购物小票、发票等）到药店退货点办理退货手续。

（二）检查退货：药店工作人员对退货产品进行检查，确认产品属于可以退货范围。

（三）登记退货：药店工作人员登记退货产品信息，包括产品名称、数量、质量等。

（四）办理退货：符合条件的产品经过一系列审核后，药店可为消费者办理退货手续，退还相应款项。

第十一条药店应当建立完善的退货登记系统，对每一笔退货进行详细记录，确保数据真实可靠。

第十二条药店应当及时处理退货事宜，避免延误退货时间，导致消费者不满。

连锁医药门店退货药品管理制度

退货药品管理制度出药品进行控制性管理。

二、依据：根据《药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》制定本制度。

三、范围：适用于各门店销售退回药品和购进退出药品的管理。

四、责任人：质量管理员、收货员、验收员、营业员。

五、内容：1、对于门店销售的药品无质量问题原则上不能退货，经确认有质量问题药品可以退货。

1.1顾客退货时，查实是否本药店销售的药品，严格验收，并查清退货原因，分清责任，处理解决，登记药品验收记录，及时与总部质量管理部、门店管理部联系。

1.2退回药品应有专人负责保管协调处理，单独存放退货区，并有明显黄色标志。

1.3门店销售退回的药品，如果属不合格药品，由门店质量管理员报公司质量管理部审核，质量管理部按不合格药品处理。

2、购进退出药品的管理2.1、门店购进退出，应依据充分：如供货方负责期内发现质量问题的药品、验收时发现质量问题的药品、代销药品或滞销药品等。

应经查询，征得供货方同意，办理退货手续，并做好《药品购进退出记录》，内容包括：品名、规格、数量、厂名、批号、有效期限、质量情况、退货原因、收货单位、退出凭证号、红票冲回日期等。

退货药品应包装完整、牢固。

2.2、药品监督管理部门、药品检验部门确定的不合格药品，应按《不合格药品》规定处理，不许退货，留当地销毁，帐务处理向供货单位追诉。

2.3门店药品因非质量原因出现滞销或需要进行批号调剂时，门店应联系总部，经总部与供货企业协商同意方可，门店不得自行调剂。

2.4质量不合格的购进退出，应经质管部门确认后，方可作相应处理。

如发现数量较多的假劣药品或质量可疑药品，由质管部报当地药品监督管理部门，不得自行处理。

2.5退货药品应及时处理货款和帐务问题。