完美交车(附答案)
交车礼仪
荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
☆切忌： ①车辆脏乱不堪，尤其是轮胎、油箱盖 等隐蔽处、车门内侧 ②未清洗发动机室，积灰严重
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
⒊文件： ①随车文件：使用手册、保修保养手册 （挂完牌，结帐时才能给客户）、快速使 用手册、出厂车检验单、车架号、发动机 号拓印本等。 ②各项缴费收据及发票（保养保修手册 上写的时间最好与开票日期一致）。 ③其他相关文件：费用清单、交车确认 单、满意度调查表等。（交车确认单必须 客户签字）
• 后“风水式”交车必将追随者众 。
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
• “奥斯卡式”交车 • 百事达丰田的交车仪式算是最为震撼的仪式。传 说，此等完美而震撼的仪式原创来自京城。交车 当日，交车人员必先按照奥斯卡颁奖一样进行筹 备，提前洗车，扎红花等。 • 整个大厅会响起奥斯卡颁奖典礼音乐，所有在场 人员均起立面向提车客户鼓掌致意。即便是二楼 的办公室工作人员、老总开会，厂家领导来店指 导，也必须飞奔赶往走廊面向客户鼓掌。以至有 次新来员工还惊呼“难道是地震了？”
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
9、欢送客户
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荀子:人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！
①销售人员取下车辆上的绸带，有必要的话陪 同客户加满一箱油。 ②告之客户将来可能接到厂家对满意度的电话 问卷调查，请客户予以支持（评十分，切切 ③请客户推荐有望客户前来赏车试车。 ④再次恭喜并感谢客户。 ⑤微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到 看不见为止。 ⑥详细填写“资料卡” ,保修手册两联归位及 客户交车表等存档 ⑦估计客户到家后再致电问候客户。
4S店完美交车流程
清单证件和书面文 贷款文件 件 代理业务 其他 客户确认顾问应在证件及单据交付过程中，向客户解释各种单据、手册的用途，并主动向客户展示费用明细表，解 释各项明细费用。
交车时规范流程
客户签署交车文件 请客户签署交车文件，确认车辆以及所有文件已交付给客户 临时牌照、行驶证、购置税凭证、车船税凭证、保单正本复印件、使用说明书（音响使用说 随车携带文件 明书、光盘）、首保凭证、服务顾问及销售顾问的名片、俱乐部服务卡/会员卡、增值服务 合同 提醒客户分类保管 身份证、居住证、户口薄、结婚证、单身证明、房产证、工作证明、收入证明、贷款抵押合 好单据和手册 同、月还款明细、企业代码证、代码证IC卡、营业执照、车辆合格证、机动车登记证、保单 自行保管文件 正本（交强险、商业险保单）、购置车辆费用明细表、机动车发票、购置税发票、保险发票 （交强险、商业险发票）、车船税发票、上牌费发票 向客户说明所作的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等，让客户知道我们所做的工作 说明准备工作 确认车辆状况 车辆确认、讲解使 用说明书 讲解使用说明书 （20分钟） 讲解操作及注意事 项 销售顾问示范 回答客户疑问 讲解理赔范围和注 车辆保险及增值服 意事项 讲解出险流程及注 务介绍 意事项 （5分钟） 介绍展厅经理 介绍服务顾问 说明职责 引荐服务顾问介绍 保养与维修 （5分钟） 推荐预约 陪同客户确认车辆状况（外观、轮胎、内饰是否有划痕、瑕疵等、座椅/皮（布）面是否完好清洁、新车公里数 、油箱里是否已有不少于四分之一的燃油）、并引导客户按《交车检查表》的内容逐项检查，如果确认无误， 请客户在《交车检查表》中签字确认。 向客户讲解说明书使用方法，现场向客户举一个查找某个项目的例子，演示给客户看 进一步说明车辆操作与使用注意事项，关键项目必须说明，如：钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气 囊、儿童安全、座椅调整、倒车报警、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱、警示牌等 为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车 当客户对某些操作有疑惑时，要随时确保为客户作出正确回答或多做几次示范，解决客户的疑问。 销售顾问应向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项 向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。 向客户介绍展厅经理 销售顾问把服务顾问介绍给客户 服务顾问介绍自己，递交名片，告知24小时救援电话，感谢客户成为上海大众的车主，并告知客户从现在起， 如果车辆有任何问题，随时与我联系 向客户介绍提前拨打电话进行预约后直接进入预约通道，不用排队等候，首次保养是免费的。
汽车销售十大流程和话术
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汽车销售十大流程和话术
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动作演示:
建立关系
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细节：
建立关系
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•手指拿住杯子的下1/3处，不可接触顾客喝水的部分。（建议使用杯架） 汽车销售十大流程和话术
需求分析
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汽车销售十大流程和话术
产品介绍
话术: 您看我从您最关注的XX方面开始为您介绍可以吗？ 目的：通过需求分析，从客户最为关注的价值点开始介绍。
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汽车销售十大流程和话术
产品介绍
第一方位：车左前45度角，2米左右位置 。
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产品介绍
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达成协议
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话术：
达成协议
引导顾客进入签单专属区，如顾客表示暂时不想签单，想再考虑下。可以跟 顾客说“没关系，我可以给您做一个报价单，让您有个选择”（但绝对不能 给出报价单）。
我们这里有XX附件，有XX元，有XX元。（封闭式问话，只给顾客选择产品的 空间，不给顾客选择要不要的空间，以此确定顾客是否真心想买车）。
奔驰完美交车
完美交车——十全十美十步走追求完美的理念与原则1安排预约：电话通知客户车辆已经到达，确认客户什么时间提车。
是否有随从人员、有没有什么特殊要求、确认发票名头是个人还是企业都需要什么相关证件、交代交车手续及交车仪式需要俩个小时确认客户做好时间安排。
确认客户付款方式建议刷卡、最后告知在放下电话后会发短信提醒其提出时需要带的相关证件。
2交车准备：在客户到来以前把车辆清洁好、确认随车工具及相关材料齐全、外观及设备一切正常、电话问询客户是否出发提醒客户安全驾驶目的是确认客户将什么时间到达。
把车辆停进交车区做最后清理。
3迎接引导：看见客户车辆进入停车场，对车辆做最后精心处理最好让客户看到。
见客户已经下车向展厅走来微笑走出展厅握手迎接。
4车辆确认：陪同客户在交车区观看车辆。
赞美客户眼光及其品味等。
5财务付款：陪同客户到财务交款、赠送小礼品恭喜客户避免客户有失落感。
6移交文件：请客户验车确认说有随车工具及配件齐全后所有文件请客户签字、告知其日后重要性。
讲解道路救援指南、提醒客户应该看用户手册。
提醒客户合格证车辆托好及发票等重要手续齐全。
7功能介绍：为客户介绍车辆功能主要介绍安全功能，并根据客户要求重点讲解客户感兴趣和客户经常应用的功能。
并提醒客户有任何疑问随时给销售顾问打电话，销售顾问将竭诚为客户服务。
8移交工作：为客户介绍售后维修顾问、赠送鲜花鼓掌同客户合影留念。
9送别客户：陪同客户加油，如客户有任何功能方面疑问再一次讲解。
最后挥手送别客户，目送客户远去。
10后续工作：在送走客户3小时后致电，首先再一次感谢客户选择奔驰成为尊贵的奔驰车主。
并确认客户对交车服务是否满意，如有自己服务不周到的地方望请谅解。
并表示愿意一直为您和您的亲朋提供服务。
完美交车与忠诚客户培养
完美交车与忠诚客户培养引言现代社会，客户服务和维护已成为企业成功的关键因素之一。
无论是在线购物还是传统零售，为客户提供完美的购物体验和交车过程是企业赢得忠诚客户的关键。
本文将探讨什么是完美交车，以及如何通过完美交车来培养忠诚客户。
完美交车的定义完美交车是指在购物过程中，向客户交付产品并提供杰出的售后服务。
无论是在实体店铺还是在线购物，完美交车包括以下几个方面：1.产品质量：交付的产品应当符合客户的期望并达到高质量标准。
产品应当经过认真检查，确保没有任何质量问题。
2.交付准时：产品应当按照约定的时间准时交付给客户。
延迟交付会给客户带来不便并降低客户满意度。
3.清晰的说明：交付产品时，需要向客户提供清晰的说明，包括产品的功能、使用方法、保养方式等。
客户应当能够清楚地理解如何使用和保养产品。
4.售后服务：交付后，客户可能会遇到各种问题或需要售后服务。
提供及时、有效的售后服务是完美交车的重要组成部分。
无论是提供产品维修、替换还是退款，都应当以客户满意度为核心。
完美交车的重要性完美交车对企业来说具有重要意义，它可以带来以下几个好处：1.增加客户满意度：通过提供完美的购物体验和交车过程，可以大幅提高客户的满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚的客户，并推荐给他人。
2.建立品牌形象：完美交车可以帮助企业建立良好的品牌形象。
通过口碑传播，其他潜在客户会听说产品交付顺利、服务周到的事例，从而加强对品牌的信任。
3.提升客户忠诚度：通过提供杰出的购物体验和交车过程，客户更有可能成为忠诚客户。
忠诚客户对企业的产品和服务有更高的信任度，更倾向于重复购买。
4.降低退货率：如果客户在交付过程中遇到问题，他们更有可能退货。
通过提供完美的交车服务，可以减少客户遇到问题的可能性，从而降低退货率。
忠诚客户的培养完美交车是培养忠诚客户的一种重要手段，以下是一些培养忠诚客户的方法：1.提供优质产品：优质的产品是吸引客户和培养忠诚度的基础。
不仅要求产品质量过硬，还需要与客户的需求紧密相连。
14 完美交车的内容及方法
通知售后部门
下发通知
工具的摆放位置
个人准备工作
拥 有 团 队 精 神
顾 客 忠 诚 的 思 维
了 解 顾 客 的 期 望
专 业 知 识 准 确
语 言 表 达 清 晰
行 为 稳 重 得 体
动 作 不 轻 浮
个 人 卫 生 整 洁
衣 着 正 式 得 体
其他准备工作
财务确认的语言技巧
恭喜您拥有了XX轿车 您的购车价格真是很优惠
文件移交
文件移交 1.车辆手续 内容解释 1.详细全面
2.相关证件
3.公司手续 4.个人文件 5.其他手续
2.通俗易懂
3.举例告知 4.分类存放 5.告知重要性
文件移交的技巧
提前与各部门同事办理好交接
除交车手续外尽量在客户到店前准备好
商品说明时
商谈时
促成签约时
交车时
购买后
汽车经销店的销售流程
完美交车的目的和意义：
完美交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋 溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务 品质，可以让顾客对我们的服务体制及商品保证有高度的认同， 进而提升顾客满意度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车工作，将顾客的喜悦 心情带到极点。
交车过程： 使用说明 保修说明 车况 回答问题能力 整洁度 对客户关注度 完成交车时间 车辆特点介绍 售后介绍 态度友善
交易条件： 顾客可以影响 合同条款的程 度 支付价格是否 与期望相符 付款方式的便 捷程度
书面文件： 解释清晰 态度友善 完成速度 完成难易程度 答疑能力 是否节外生枝 相关知识了解 诚实度
交车流程话术总结
销售顾问交车流程话术总结准备环节：1、大哥|嫂子，您好！恭喜您，小余今天打电话过来是要通知您，您的分期资料已经通过了，看来您的资质非常好，您看您什么时候方便过来办理其它手续，早日开上开上您的爱车。
2、准备交车所需资料和表单并正确真写完整，准备好车辆（洗车－﹥检验外观是否完好－﹥做PDS－﹥停放交车区）。
3、大哥|嫂子，您好，您预定的车辆我已经帮您准备好了，您看您什时间方便过来交首付提车呢？接待寒暄环节：4、您好，大哥|嫂子，欢迎光临！您今天看上去气色真好，想必快要提车了，心情特别开心吧！5、大哥|嫂子，您先不要着急，您预定的爱车我已经准备好了，您先到这边沙以区稍做歇息，喝杯茶水暖暖身子，稍后我将给您讲述一遍今天的交车流程好吗？大哥|嫂子，我们这里免费提供5种饮品：有咖啡、奶茶、橙汁、平果汁、茶水。
您看几位喝点什么呢？流程介绍环节：6、大哥|嫂子，我们今天整个流程是这样安排的，您先看一下，首先，我们稍后把车辆检查确认一下，如果没有异议。
我们再进行第二步，请您在把今天交车资料表单上签字确认后到收营室付款。
第三步，我将给您办理与交车相关的所有手续，把所有手续点交给您，这个环节可能需要45分至一小时。
第四步，我们公司将会为您安排一个交车仪式。
第五步，我们的CR部会对您进行一个满意度调查并介绍我们品牌的车主网站。
第六步，我们为您介绍我我的售后维修顾问并带您参观工作车间。
弟七步，我们公司将会为您安排一个新车合影留念，给您留下一个美好的瞬间。
最后您就可以开上您的爱车，享受他为您带来的舒适的驾乘感受！您看，您还有什么问题吗？如果没有问题？请您交车确认表上签字确认一下。
第八步，大哥|嫂子，刚买新车，想必有很多使用还不熟悉吧，日后使起来也是不方便的，下面我用几钟时间，为您的爱车做介绍。
帮您使用更加得心应手好。
正式交车环节：8、大哥|嫂子，这就是您的爱车，看上去非常高档大气吧！您看，这张表单（PDS）就是我们专业售后专业技师为您的爱车做一个全车检查，确保您的爱车是完美的。
最完美驾校科目一题库
驾照考试题库大全(750题)1．道路交通安全法律、法规和规章（190 题）1.1 道路交通安全法（56 道题）1.1.1 选择题：（28 题）1.1.1.1 机动车驾驶人、行人违反道路交通安全法律、法规关于道路通行规定的行为，属于。
A.违章行为B.违法行为C. 过失行为D. 过错行为答案：B1.1.1.2 尚未登记的机动车，需要临时上道路行驶，应当。
A.取得临时通行牌证B.到公安机关备案C.直接上路行驶D.在车窗上张贴合格证答案：A1.1.1.3 已达到报废标准的机动车上道路行驶。
A.允许临时B.不得C.经维修后可以D.缴管理费后可以答案：B1.1.1.4 允许收缴、扣留机动车驾驶证的部门只有。
A.运输管理部门B.公安机关交通管理部门C.工商部门D.税务部门答案：B1.1.1.5 驾驶人在道路上驾驶机动车时，。
A.只需携带驾驶证B 只需携带行驶证C.必须携带驾驶证、行驶证，放置强制保险标志、检验合格标志D.应携带出厂合格证明或进口凭证答案：C1.1.1.6 驾驶机动车，必须遵守的原则。
A.右侧通行B.左侧通行C.内侧通行D.中间通行答案： A1.1.1.7 没有划分机动车道、非机动车道和人行道的道路，机动车。
A.在道路两边通行B.在道路中间通行C.实行分道通行D.可随意通行答案：B1.1.1.8 机动车遇交通警察现场指挥和交通信号不一致时，应当按照通行。
A.道路标志B.交通信号灯的指挥C.交通警察的指挥D.道路标线答案：C11.1.1.9 机动车在设有最高限速标志的道路上行驶时，_。
A.不得超过标明的最高时速B.10%C.可以超过车辆的最高设计时速D.必须按规定的最高车速行驶答案：A1.1.1.10 机动车通过没有交通信号灯、交通标志、交通标线或者交通警察指挥的交叉路口时，应当。
A.迅速通过B.减速慢行C.适当加速D.保持行驶速度答案：B1.1.1.11 在车道减少的路段、路口，机动车应当。
C.加速通过D.抢道行驶A.借道超车B.依次交替通行答案：B。
汽车销售任务七 交车服务
汽车销售实务 LOGO
任务7.2 交车服务内容
❖ 六、保修事项与售后服务说明
❖ 1．在交车区销售顾问介绍服务经理、维修接待等人员及 交换名片。
❖ 2．售前和售后的衔接。 ❖ 3．售后服务经理向客户介绍售后流程及其注意事项。 ❖ 4．让客户感觉到，维修接待是对客户进行一对一的管家
❖ 1．车辆清洁 ❖ 车辆清洁，包括车身及车体内外，检查车子的内、外观。 ❖ 2．车辆细节检查 ❖ 3．整理“PDI”检查表 ❖ 4．通知与交车工作有关的人员 ❖ 5．与客户确认相关事项 ❖ 6．选好备件 ❖ 7．进一步检查油、水及车内所有电动及电路
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任务7.1 交车前的准备
❖ 三、交车前的检查（PDI）
示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。
❖ 5．应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。 ❖ 6．车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。 ❖ 7．在交车前一天与客户再次确认交车日期和时间，以确认客户该时间
是否可行，同时兼具提醒客户的作用。
❖ 8．确保交车时服务部经理在场，以增加客户对售后服务的信任感。
❖ 2．陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及 清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。
❖ 3．点交完车辆后，还须点交证照、票据等书面文件，与客户逐一核 对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。
❖ 4．确认无误后将材料装入资料袋，交给客户 。 ❖ 5．提醒车船税的时间，并告知地点。
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客户满意度全面提升培训课程.pptx
思维拓展？？？ 请大家列举交车你自己有哪些交车细节 比如：交车照相花束空调设定车内放置除味物品车内放
置名片
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追求完美交车的理念与原则
有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路
一个有效体验必须被记住 一个有效体验必须品牌化 一个有效体验必须被对比
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追求完美交车的理念与原则
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十步走预约
• 预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对 交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车 前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）
• 预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认； 同行人员；特殊要求 。
• 顾客心理分析 • 、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不
知道现在还看吗？ • 、这辆车朋友会夸吗？ • 送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项
、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受 并直接要求推荐送别 • 送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要 求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关 门，不断挥手致意）
• 预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技 巧；其他技巧
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预约有效电话技巧
• 微笑：微笑听得到，自然有自己 的风格
• 停顿：重音和间歇 • 回忆：提醒以前接触的细节 • 结束x永远比对方后挂电话
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十步走准备工作
• 车辆准备：整洁正常，确保车等人 • 文件准备：文件清单，解释语言 • 内部沟通：通知其他部门 • 交车区域：布置，协调使用 • 个人准备：衣着行为，表述方式 • 其他准备：鲜花，礼物，相机等
长安福特服务顾问中级认证考试
判断题1.为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。
在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除，非常重要（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A2.DMS定义流失客户是：360天以上未回厂的认定为准流失客户，对准流失客户经过评估和召回努力后，确实流失的客户（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A3.不满意服务店服务的客户,通常会把他的经历告知1-5人（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B4.增项沟通技巧中，无需量身打造一车一单服务计划（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B5.预约营销收集信息时，常用的方法是：问，信息；说，方案；告，利益；（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A6.需求是指人们有能力并且愿意购买或追求某个具体商品（事物）的欲望（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A7.顾客的决定是怎么做出来的：顾客感动-顾客购买-忠诚顾客（判断）（2分）A.对8.错正确答案：A8.保修期外客户关注点排序是：质量，成本/价格，服务，增值服务，时间（判断）（2分）A.对8.错正确答案：A9.客户抱怨就是客户投诉（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B10.在客户投诉处理时，预估事情可能发生时，不用提醒相关人员，自己先处理（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B11.服务顾问应每45分钟或者1小时提供进度报告服务（安装透明车间系统除外）（判断）（2分）A.对B.错12.回头客会为公司带来20%—30%的利润（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B13.长安福特有三种套餐，分别是：福务通套餐美孚套餐嘉实多套餐（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B14.当客户离店时，挥手告别，等客户离开视野才能离开（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A15.客户投诉含义是:由于客户期望的产品服务质量和价格与客户实际得到的产品和服务的价值之间存在差异，导致客户心理上造成的不满情绪，并向主机厂或经销商表达不满情绪的口头声明及行为（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A16.我们与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A17.服务回访的目的是100%服务回访，充分的了解客户满意度，制定定期的改善方案（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A18.客户投诉现场沟通比客户离店沟通重要（判断）（2分）A.对B.错正确答案：A19.QC2.0客户管理中，仅需要填写完整客户车辆的相关信息（判断）（2分）A.对B.错正确答案：B20.流失客户的管理理念对于服务顾问是：树立“铁杆粉丝”理念。
完美交车指导手册
话术
“先生/女士您好，欢迎您来提车！ 请先坐一下（提供茶水饮料），耽 误几分钟的时间向您介绍下交车的 步骤和您需要签字确认的内容，您 看好吗？ 您先检查车辆，我会一边向您演示 介绍车辆一些部件的操作和注意事 项，我还会请服务专员向您介绍车 辆的保修条款，最后会为您举行一 个交车仪式，全程大概需要“多少” 时间，在这个过程中您有任何问题， 可以随时问我。
与DCRC及服务专员联系，告知交车时 间，准备相关工作 车辆内外清洗，发动机仓、车顶、 底盘清洗干净 车辆各项功能正常使用(重点检查灯光 车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及 工具，校正时钟，调整收音机频率等)， 承诺所送装饰及精品安装完好，整车 没有划痕、碰撞，胎压充足，自行进 行PDI检查，车辆电池电量情况是否正 常
陆风汽车完美交车指导手册
在整个销售流程中，交车流程是创造客户满意度最重要的环节。 客户最高兴奋点就是接收新车的时间，所以在这个环节如何才 能使客户的满意点达到最高潮是所有汽车4S店面临的难题，也 是公司文化体现最充分的环节。 在这个时间段里面，最需关注的是细节---所有的动作都为客 户考虑，让客户能在这个时间里面体验是最愉悦的，所以建议 采用《45分钟完美交车流程》。
约定交车时间
引导客户在双方适当的时间交车
询问客户陪同人员
确认陪同客户一起来的人员
……
明天交车可能会占用您x小时，主要
内容有…… 如果您没有其他问题，明天x点，我 们在展厅恭候您
交车日接待
流程步骤
电话提醒与确认 等待客户
动作
提前打电话给客户，提醒客户交车 时间，并确认客户是否能按时到达
在约定的时间，在展厅门口等待客 户，看见客户到达，主动上前迎接 注意接待好客户的陪同人员 简要向客户介绍交车内容和时间， 介绍客户需要签字的内容 告知客户会全程陪同
汽车4S店完美交车流程作业指导书(特别经典版)
随车工具
工作流程 辅助话术 1、与客户清点随车工具，一般有千斤顶，1、“刘先生，我们清点一下您的 三角牌，螺栓套筒，牵引拉钩等。 爱车的随车工具，有千斤顶，三角 牌，螺栓套筒，牵引拉钩。” 2、清点交接完随车工具之后，请客户在 《新车交车确认表》上签字确认。
交车前 交车中 交车后
车辆主要功能使用培训
2、我们现在每天交付的新 车都比较多，为了给您提供 更好的服务，所以想跟您确 4、如果遇到交车日期与合同约定的交车日期有延期， 认一下，是礼拜四的上午还 是下午呢？ 则应提前2天告知客户，并争取获得客户理解，并给 以适当的补偿。
告知交车携带文件资料
工作流程 辅助话术 1、告知客户在交车过程中需要使 1、刘先生，交车的时候请您带上您的 用到的有关证件，合约文件； 二代身份证。 2、提醒客户在来店提车时随身携 2、刘先生，您上牌是上公司牌照的吧， 带。 那么还需要带上您公司的组织结构代码 证就可以了。
领取随车文件
工作流程 1、结清款项后，财务部门开具随车物料领 取通知单； 2、销售员安排客户到休息区休息后，凭随 车物料领取通知单到仓库领取随车物料； 3、随车物料一般有合格证，产品使用说明 书，保修手册等资料。 辅助话术 1、“刘先生，这是车款结清凭证， 等一下我们小李会凭这个通知单到 仓库领取新车随车资料包，里面会 有产品使用说明书，保修手册等文 件。”
D
方向盘高度调节
如图方向盘通过方向盘锁止拉杆的锁紧或 松开可以实现对方向盘的调整。当需要调 整方向盘时，把方向盘锁止拉杆由①状态 调整到②状态，此时方向盘处于松开状态， 可以进行自由调整，调整后，把方向盘锁 止拉杆由②状态调整到①状态，即把方向 盘锁紧在固定的状态中。
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方向盘锁止拉杆
J.D.Power一汽大众汽车销售培训教练手册_2
• 引领顾客到离展厅 最近的顾客专用停 车位 • 若停车位不足，可 租用其他场地并配 备专用车辆接送客 户或提供代客泊车
接待员 • 搜索经销商数 据库，查找顾 客资料(如销售 顾问，顾客喜 好，购买历史， 上次来访 ...)
接待员
接待员 • 把顾客介绍给 销售顾问 • 向销售顾问复 述顾客的意图
• 询问顾客称呼
• 指引到泊车员
• 依照顾客陈述 的来访意图， 有针对性地介 绍销售流程
• 照看好顾客的 衣物、行李， 主动为顾客存 放。 • 请顾客去销售 区域的顾客咖 啡吧做需求分 析，跟顾客建 立良好关系， 减慢销售流程
• 通过耳麦将顾 • 为顾客开门用姓氏 • 用姓氏尊称顾 尊称顾客,引导顾客 客姓氏告知泊 到经销商入口 客 车员及接待员 • 必要时为顾客打伞 • 询问来访经销 遮阳或挡雨，并为 商的目的
德阳网约车考题答案
A、正确
B、错误
答案：A
分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第十章第一节：出租汽车驾驶员从业资格管理可知，取得从业资格证的出租汽车驾驶员，应当到发证机关所在地的市、县级道路运输管理机构从业资格注册后，方可从事出租汽车客运服务。
18、乘客携带行李乘坐出租汽车时，驾驶员应当________。
A、帮助乘客放置行李
B、让乘客自己放置行李
C、让站点管理人员放置行李
D、额外收取行李运送费
答案：A
分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第三章第三节：服务流程可知，乘客上车时，驾驶员应面向乘客主动问候；主动协助乘客提拿行李，行李舱应由驾驶员开启和闭锁。
A、正确
B、错误
答案：B
分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第十章第二节：出租汽车服务质量信誉考核可知，出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当接受不少于18学时的培训。
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A、松抬制动踏板
B、向侧滑方向轻转方向并及时回正
C、向侧滑反方向转向并回正
D、紧急制动停车
答案：AB
分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第四章第四节：安全行车特别要求与紧急情况处理可知，当制动、转向或擦撞引起车辆侧滑时，应立即松抬制动踏板，并迅速向侧滑的一方转动转向盘，并及时回转方向进行调整，修正方向后继续行驶；因转向或擦撞引起的侧滑，不可使用行车制动。
A、正确
B、错误
答案：A
分析：根据安全文明行车知识可知，行驶到公交车站时，由于上下车的乘客经常会突然横穿道路，应该让过往的乘客先行，必要时停车等待。
三门峡网约车模拟试题
B、应当迅速报警
C、应当先撤离现场再进行协商处理
D、应当将车停在原地协商赔偿
答案：C
分析：《中华人民共和国道路交通安全法》第四章第四节：第七十条明确规定 在道路上发生交通事故，仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的，当事人应当先撤离现场再进行协商处理，因此答案为C 。
3、行车中与其他车辆有迎面碰撞可能时，驾驶员应首先________。
5、下列哪项做法符合《出租汽车运营服务规范》的要求？________
A、按乘客意愿选择合理路线
B、需改变行驶路线时可以不征求乘客意见
C、使用音响和空调是驾驶员的权利
D、乘客的遗留物品，驾驶员可自行处理
答案：A
分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第三章第三节：服务流程可知，运营过程中遇交通堵塞、道路临时封闭或乘客改变目的地等需改变原行驶路线时，须征得乘客同意；满足乘客对出租汽车内设备设施及常备物品的需求主要包括：（1）驾驶员应根据乘客要求控制空调或升降车窗，使车厢内温度符合乘客意愿。（2）音响的使用符合乘客的意愿；乘客离开后，驾驶员应巡视车厢，将废弃物装入垃圾袋。若发现乘客遗留物品，应设法及时归还失主。若一时无法找到失主，应按规定及时上交处理，不得私自留用、索要酬金，甚至敲诈乘客。
A、正确
B、错误
答案：A
分析：巡游出租汽车电召服务应当符合下列要求： （一）根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供巡游出租汽车运营服务； （二）巡游出租汽车电召服务平台应当提供24小时不间断服务； （三）电召服务人员接到乘客服务需求后，应当按照乘客需求及时调派巡游出租汽车； （四）巡游出租汽车驾驶员接受电召任务后，应当按照约定时间到达约定地点。乘客未按约定候车时，驾驶员应当与乘客或者电召服务人员联系确认； （五）乘客上车后，驾驶员应当向电召服务人员发送乘客上车确认信息。
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完美交车服务流程(A卷) 一、多项选择题 (54.0分)
1. 个人全款购车需提供的主要证件包括（）
A. 身份证
B. 户口本/居住证
C. 结婚证/单身证
D. 收入证明
E. 工作证明
F. 房产证
答案：A|B
2. 以下哪些属于交车流程中讲解使用说明书步骤重点事项（）
A. 讲解说明书
B. 讲解操作及注意事项
C. 销售顾问示范操作
D. 回答客户疑问
答案：A|B|C|D
3. 以下哪些工具是在PDI检查中需要使用的（）
A. 交车面访问卷
B. PDI检查表
C. 黄卡
D. 交车检查表
答案：B|D
4. 在无现车时，以下哪些是大方得体的应对话术：（）
A. “女士/先生，您放心，您要的这款颜色和配置的车下月初就到货了，到时我们将第一时间通知您来提车。
”
B. “女士/先生，我们这款车是市面上同类产品中最强的，不等几天您肯定会后悔。
”
C. “女士/先生，这款车这么适合您，您只要稍等几天就能拥有它，为了弥补您的时间损失，我们还会有相应的礼品赠送”
D. “女士/先生，其他品牌的产品有现货说明他们销量很差，您不要被他们蒙蔽了”
答案：A|C
5. 以下哪些属于交车流程中车辆保险及增值服务介绍步骤重点事项（）
A. 向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项
B. 详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法
C. 向客户介绍展厅经理
D. 展厅经理请客户对本次销售满意度作出评价
答案：A|B|C
6. 以下哪些工具是在PDI检查中需要使用的（）
A. 交车面访问卷
B. PDI检查表
C. 黄卡
D. 交车检查表
答案：B|D
7. 文件交付后我们协助客户将所点交的证件文书按（）两种分类方式整理
A. 随车携带
B. 妥善保管
C. 家里留存
D. 安全保存
答案：A|C
8. 个人全款购车需提供的主要证件包括（）
A. 身份证
B. 户口本/居住证
C. 结婚证/单身证
D. 收入证明
E. 工作证明
F. 房产证
答案：A|B
9. 个人贷款购车需提供的主要证件是（）
A. 身份证
B. 户口本/居住证
C. 结婚证/单身证
D. 收入证明
E. 工作证明
F. 房产证
答案：A|B|C|D|E|F
10. 以下哪些属于交车流程中车辆保险及增值服务介绍步骤重点事项（）
A. 向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项
B. 详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法
C. 向客户介绍展厅经理
D. 展厅经理请客户对本次销售满意度作出评价
答案：A|B|C
11. 机构全款购车需提供的主要证件包括（）
A. 组织机构代码证
B. 机构公章
C. 损益表
D. 营业执照正本答案：A|B|D
12. 以下哪些属于交车流程中讲解使用说明书步骤重点事项（）
A. 讲解说明书
B. 讲解操作及注意事项
C. 销售顾问示范操作
D. 回答客户疑问
答案：A|B|C|D
13. 个人贷款购车需提供的主要证件是（）
A. 身份证
B. 户口本/居住证
C. 结婚证/单身证
D. 收入证明
E. 工作证明
F. 房产证
答案：A|B|C|D|E|F
14. 文件交付后我们协助客户将所点交的证件文书按（）两种分类方式整理
A. 随车携带
B. 妥善保管
C. 家里留存
D. 安全保存
答案：A|C
15. 以下哪些属于交车后回访时间节点（）
A. 当天
B. 3天
C. 7天
D. 30天
答案：A|B|C|D
16. 以下哪些属于交车后回访时间节点（）
A. 当天
B. 3天
C. 7天
D. 30天
答案：A|B|C|D
17. 机构全款购车需提供的主要证件包括（）
A. 组织机构代码证
B. 机构公章
C. 损益表
D. 营业执照正本
答案：A|B|D
18. 在无现车时，以下哪些是大方得体的应对话术：（）
A. “女士/先生，您放心，您要的这款颜色和配置的车下月初就到货
B. “女士/先生，我们这款车是市面上同类产品中最强的，不等几天
了，到时我们将第一时间通知您来
提车。
”
您肯定会后悔。
”
C. “女士/先生，这款车这么适合您，您只要稍等几天就能拥有它，为了弥补您的时间损失，我们还会有相应的礼品赠送”
D. “女士/先生，其他品牌的产品有现货说明他们销量很差，您不要被他们蒙蔽了”
答案：A|C
二、是非题 (45.0分)
1. 交付证件与文书时向客户展示费用明细表，并向客户解释各项明细费用，各种单据、手册的用途。
答案：正确
2. 接待客户时提前准备好欢迎牌并置于醒目位置。
答案：正确
3. 上海大众汽车DOS标准里交车流程一共有八大步骤。
答案：正确
4. 交付证件与文书时将书面材料分成五类并按文件发票的属性逐一向客户清晰点交。
答案：正确
5. 上海大众汽车DOS标准里交车流程一共有八大步骤。
答案：正确
6. 电话邀约主要是向客户大致介绍交车所需时间。
答案：错误
7. 交付证件与文书时向客户展示费用明细表，并向客户解释各项明细费用，各种单据、手册的用途。
答案：正确
8. 接待客户时提前准备好欢迎牌并置于醒目位置。
答案：正确
9. 电话邀约主要是向客户大致介绍交车所需时间。
答案：错误
10. 交付证件与文书时将书面材料分成五类并按文件发票的属性逐一向客户清晰点交。
答案：正确
11. 交车流程中不需要向客户引荐服务顾问介绍保养维修。
答案：错误
12. ISM交车面访在交车仪式后进行。
答案：错误
13. 交车流程的最后步骤是我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。
答案：正确
14. 交车流程的最后步骤是我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。
答案：正确
15. 交车流程中不需要向客户引荐服务顾问介绍保养维修。
答案：错误
16. 车辆确认步骤中引导客户按《交车检查表》内容逐项检查，并请客户签名确认。
答案：正确
17. 车辆确认步骤中引导客户按《交车检查表》内容逐项检查，并请客户签名确认。
答案：正确
18. ISM交车面访在交车仪式后进行。
答案：错误。