天猫维权控价和店铺违规扣分细则

天猫维权控价和店铺违规扣分细则
天猫维权控价和店铺违规扣分细则

最近接到不少品牌的咨询。主要还是淘宝上一些店铺低价乱价销售品牌产品,一些未授权店铺线上、线下串货以及一些销售假货的问题。那么这些情况该如何去管控呢?品牌方该怎么去做好淘宝C 店价格管理。控价打假以及迫在眉睫。

目前主要的解决方式主要有以下3种,来跟大家分享一下:

1.版权投诉:凡是有盗用公司官网、旗舰店、线下宣传图册的图片,以版权投诉,处理结果:店铺扣2分,产品链接删除,交易清零。

2.商标投诉:在宝贝主图或者详情页里面突出使用公司商标LOGO的,直接以侵犯知识产权的名义进行投诉,处理结果:店铺扣2分,产品链接删除,交易清零.。

3.假货购买鉴定:主要针对假货店铺,购买相应的产品,然后出具假货的鉴定报告,进行投诉,处理结果:店铺扣12分以上,店铺关店15天,链接删除,交易清零。

备注:以上三种投诉方式是我们常用的;针对不同的链接我们会使用针对性的投诉方法,比如后期可能是用到的方法还有:刮码投诉、虚假宣传、假冒授权、不正当竞争等方法。

详细的扣分方法如下图所示:

投诉只是管控的第一步,第二步是沟通,如果经销商愿意改价,则可以把投诉撤销,毕竟控价的目的不是为了打击分销,而是管控价格。所谓和气生财。第三步是收编,对于一些优质店铺,如果对方愿意做分销,并且愿意按照品牌方的价格去卖,那收编做分销对公司可以说是一举两得。

以上处理方式基本上可以有效处理以公司品牌名义在淘宝网上面进行销售的店铺,打击一些售假和低价恶意竞争的店铺,达到一个管控的效果,建立和谐稳定的电商环境,线上线下也不会有冲突,可以双向发展,经销商也更有信心代理你们的产品。

经过介绍相信大家对天猫维权控价有一个好的了解了吧,以上工作需要耗费一定的人力物力财力,如果交给豆叶网络会有以下好处。

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推荐-天猫扣分及惩罚规则 天猫规则扣分防范 精品

天猫扣分及惩罚规则天猫规则扣分防范 导读:就爱阅读网友为您分享以下“天猫规则扣分防范”资讯,希望对您有所帮助,感谢您对92to的支持! 天猫规则防范1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题

8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一: 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”

等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了,详情参考。rule.taobao/detail-277.?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准: 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家

淘宝(天猫)延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货,是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最低不少于一元,最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 规则解读: 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间,并在买家付款后实际未能在72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品; 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品; 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的,淘宝网卖家无需承担延迟发货责任: 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致延迟发货的; 2、经淘宝网核实,因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确,导致淘宝网卖家延迟发货的; 3、经淘宝网核实,淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证,绝大多数卖家可以做到在72 小时内发货,为了在提升卖家服务质量的同时,满足买家高效购物权,营造良好的购物环境,淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准,还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。 六、定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定 以卖家宝贝描述中的描述为准。

天猫客服注意事项

规则防范(天猫客服注意事项) | 天猫规则真的很多呀,一个不小心就会被扣分~!那损失真的不小~!所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则! 1.规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准:

1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准答案是: 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行:中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中,敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样,可在支付页面查看,具体操作点此查看: 中行:3期︱6期︱9期︱12期 平安:3期︱6期︱12期 农行:3期︱6期︱9期︱12期 招行:3期︱6期︱12期 光大:3期︱6期︱12期 民生:3期︱6期︱12期 中信:3期︱6期︱12期 广发:6期︱12期 建行:3期︱6期︱12期︱18期︱24期 注: 当总金额不能被分期的期数整除时,具体每期还款金额以银行计算为准。

天猫活动策划方案

天猫活动策划方案 方案一:天猫活动策划方案 一、活动目的 1、把握中秋节促销网店策划商机,通过活动内容和活动对象创新避开价格比拼和客源争抢的恶性竞争,并给予顾客新奇感,刺激其消费欲望; 2、提升网店扫瞄量,吸纳新客源; 3、打造网店的信誉度,提升顾客忠诚度; 二、活动时刻 2013年9月9日(中秋节前一个星期)2013年9月21日(中秋节假期结束) 三、活动主题 情浓一生,真心表爱意 情系中秋,礼表爱意 四、活动对象 针对20-------30岁的女性顾客。 五、活动内容 情系中秋,礼表爱意特惠活动1、活动期间,凡是情侣顾客,获赠爱情誓言卡一张,参加最佳情话评选活动,有机会获得精美奖品。 2、满100送10元钞票的优惠券,能够用这10元券在小店进行消费。 3、购物满150元钞票免费送货,赠送免费的精美礼品盒。 4、一次购物满100加2元送项链,购物满200加5元送丝巾。 5、购满300元能够赠送假日购物券,节假日购物积分双倍。 6、只要是本店会员,都能够通过在本店购物积分,然后寻积分换为我所卖的产品。 六、活动宣传 1、宣传重点时刻:活动前2天;中秋后1天; 2、宣传手段:目标对象确定了,再选择合适的传播方法,比如网上的旺旺消息,签名档,宝贝题目,公告,QQ,博客,微博,贴吧,帮派,论坛发帖等等。都能够起到传播信息的作用。顾客确定了,才能选择合适的促销方法。 七、促销前工作 1、货源咨询题:确定促销的商品、并备好充足的货。不同的商品采取不同的促销方式,再者就是关于打折的物品要选择例如大的商品作为促销品。促销期间,货品销售会比平常快,因此,充足的备货就是保障,假如经常发生缺货现象,不仅阻碍销售,也会阻碍买主对咱们的好评,假如遇到不行讲话的买主,给你一个差评,那可真是够呛,即使能取消,也得白白耗费掉非常多的时刻与精力。那可就不值得啦。 2、顾客人群的确定:要促销,当然要把促销网店活动策划的对象搞清楚,促销对象是你的目标消费群,这些人才是你的财宝来源,而不是你自己,因此促销一定要针对你的目标人群开展促销信息的传播,你的目标消费群明白了,促销才会有成效,假如对着自己促销,促销方法制定得再适当也只是对牛弹琴。 方案二:天猫活动策划方案 一.官方活动力度: 据天猫内部相关人士透露,天猫将于今年4月份对其于2012年1月11日启用的商城新品牌(原淘宝商城)天猫新风尚,进行天猫更名以来最大规模的线上及线下推广。此次天猫推广活动的主题是:天猫新风尚,风格有你创。线上推广时刻为4月16号-4月25号,涵盖了国内各大要紧的门户网站、视频网站、垂直社交网站、各大知名社区等。线下推广要紧分两个要紧部分:一是4月16号-30号将会在北京、上海、杭州、成都、广州的地铁及候车

天猫客服的注意事项(常见规则类)

天猫客服的注意事项 1、发票(6分) 2、包邮问题(4分) 3、信用卡问题(4分) 4、货到付款问题(4分) 5、泄露他人信息(6分) 6、关闭交易问题(1分) 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货(缺货)、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题,场景案例: 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样,然而宝贝是有设置邮费的,那么一旦发生投诉,每次扣4分。 Tips: 标题中,尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问:请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么 答:亲~这款是特价宝贝,不参与活动的哦~ 那么这种情况,同样属于违背交易承诺,扣4分! Tips: 如店铺或者商品有做包邮活动,那么一旦客户咨询,一定要给予肯定回答。避免投诉! 案例2、关于关于发票 问:有没有发票 答:有发票(回答没有扣6分) 问:我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗 答:根据您交易的产品开具发票,我们要报税的,请谅解!(答应扣6分)问:我买的是100元的产品可以开500元的发票吗 答:根据您交易的金额开具发票,我们要报税的哦!(答应扣6分) 问:货收到了,我们没开发票呀

答:您稍等一下,我们帮您查一下具体情况。然后回答:不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 案例3、延迟发货(缺货) 问:请问店家这款宝贝有货么 答:亲~抱歉啊~这款宝贝没货,亲可以看一下另外一款,也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款,可以申请缺货,赔付货款的30%,最高不超过500元。 Tips: 若商品库存不足请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问:我没有支付宝,你发下你们的银行卡号,我打钱给你们,你们给我发货好么答:抱歉呢,我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家,扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分) Tips: 牢记切勿线下交易,仅可以通过支付宝进行交易。同理,若买家要求QQ或者电话联系,请直接告知买家,仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问:我拍错花色了,麻烦帮我关闭下交易! 答:亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易,不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易,每笔交易扣1分。 Tips: 建议商家不要主动关闭订单,若客户主动要求,也尽量让买家自行关闭交易,避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问:亲,这款宝贝支持信用卡付款么 答:本宝贝利润微薄,信用卡付款的话要加1%手续费哦! 这种情况,若客户投诉,扣4分! Tips: 天猫商家默认支持信用卡付款,且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题

天猫淘宝活动策划方案大全

天猫淘宝活动策划方案大全 一、前期分析 1、行业分析 1.1、天猫行业数据分析:随着互联网的快速发展,现今中国的网络购物呈现快速增长的势头,预计在2014年网络购物者的数量将增长至3.4亿人以上,在这种增长势头背景下,电子商务这种商务模式已经变成营销方式的一次重要革命。 1.2、旗舰店后台数据分析:通过对本店的流量分析,销售分析,客户分析及推广效果,付费的来源分析和装修分析;记录店铺的流量(包含实时流量),销售,转化,推广及装修效果数据,帮助并指导卖家经营,提升销量。 2、数据分析 2.1、竟争对手分析:分析竞争对手是商业竞争中很重要的一个环节。通过对对手的宝贝、页面、推广等多渠道分析、观察。 3、用户分析 3.1、用户需求分析:用户背景,年龄,职业,学历,喜好等,是什么需要来驱使用来购买这个产品,用户关心这个产品的那些特性,在购买前有那些需求和期望? 3.2、产品SWOT分析:以产品质量为基础,围绕客户档案信息数据库建立自己的服务体系,以明星示范、审美意识启蒙、消费引导、年轻推广为手段,以淘宝为平台窗口迅速打造自己的品牌影响,去抢到市场份额。 4、成本分析 4.1、库存分析 4.2、产品差异化:产品应按季节市场需求,结合自己优劣势评估出产品打造爆的产品。 4.3、营销盈亏分析:估算出本此活动的所支出的费和预期销售的盈亏比例。 二、中期制作 1、策划方案 1.1、活动目的:把握当前活动促销策划商机,通过活动内容和活动对象创新避开“价格比拼”和“客源争抢“的恶性竞争,并给予顾客新鲜感,刺激其消费欲

望; 1.2、活动主题:当前活动节目中主意想表达。 1.3、活动对象:有针对性的人群 1.4、活动内容:增强活动用户的参与热情,可以实实在在的把礼品回馈给顾客,并且能通过一些方式比如页面上、或者微博上完整的把这个抽奖的过程体现出来)! 1.5、经费预算:活动的各项费用在根据实际情况进行具体、周密的计算后,用清晰明了的形式列出。 2、促销方式 2.1、满就送:满就送积分;满就送礼物;满就减现金;满就免邮 2.2、套餐搭配:将几种商品组合在一起设置成套餐销售,通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。 2.3、限时打折:限时打折即为秒杀类的活动,设定时间与每人购买的数量 2.4、会员管理:管理好会员信息,设置会员级别 3、页面设计 3.1、店铺设计:设计网店页面,根据主营产品的特性, 设计符合产品特性的风格和色彩。 要求:颜色统一,主色调是一个色调,可以用渐变色增加层次感,其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出, 3.2、商品设计:设计美观,简洁的商品介绍模板。要注 重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求:商品标题关键词要精准,包含顾客可以想到的所有关键词,标题最前加上促销活动, 商品介绍,先放大图片,再放产品基本文字介绍,然后放商品详细描述,然后放品牌描述。再放品牌导航图,顾客常见问题问答。热销商品,须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置有写软文的就必须以顾客反馈的方式,放置在好评内容后 4、客服 4.1、客服短语:如拒绝修改地址、不议价等。 4.2、客服快捷回复

天猫规则考核答案

DNDN天猫规则考核(标准答案) 一、填空题(23分) 1、一年内店铺基础分是______48_________分。 2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。 3、A类违规,每扣__12__分,向天猫支付违约金__1_万元,限制天猫营销活动__七__天。 4、商家常见的A类违规行为为_延迟发货_、_滥发信息_、_违背承诺_。 5、延迟发货属于_规则_类投诉,投诉成立才会赔付。赔付的金额为_30%的赔付,最高不超过500元_。 6、违背承诺,在付款后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天_可发起,每笔投诉成立扣__6__分。 7、商家常见的B类违规行为为_出售假冒商品_、__出售未经报关进口商品 __、_假冒材质成份_、_发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品_、_发布非约定商品_。 8、B类扣_24__分,关店14天,向天猫支付违约金3万元,限制天猫营销活动60天。 9、B类违规扣_48_分,清退,向天猫支付_全部保证金金额的_违约金。违规扣分在年度结束时清零,_48_分除外。 二、判断题(16分) 1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。(×) 2、A类违规扣分在年度结束时清零,B类违规不会在年度结束时清零。(×) 3、A类违规关店,B类违规不关店。(×) 4、A类和B类违规根据不同类型,处罚违规都是以12分为一个节点。(√) 5、规则大于约定。(×) 6、拒绝提供七天无理由服务,参加试用中心,但拒绝提供商品的,参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分(×) 7、B类扣12分,关店7天,向天猫支付违约金1万元,限制天猫营销活动30天(×) 8、商家描述是全棉,但消费者收到的商品却是化纤,完全无棉的成份,这个违规属于出售 腹有诗书气自华

天猫维权控价和店铺违规扣分细则

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投诉只是管控的第一步,第二步是沟通,如果经销商愿意改价,则可以把投诉撤销,毕竟控价的目的不是为了打击分销,而是管控价格。所谓和气生财。第三步是收编,对于一些优质店铺,如果对方愿意做分销,并且愿意按照品牌方的价格去卖,那收编做分销对公司可以说是一举两得。 以上处理方式基本上可以有效处理以公司品牌名义在淘宝网上面进行销售的店铺,打击一些售假和低价恶意竞争的店铺,达到一个管控的效果,建立和谐稳定的电商环境,线上线下也不会有冲突,可以双向发展,经销商也更有信心代理你们的产品。 经过介绍相信大家对天猫维权控价有一个好的了解了吧,以上工作需要耗费一定的人力物力财力,如果交给豆叶网络会有以下好处。 专业,需要的资料资质一次到位,不用反复提交验证,平多多品牌资质审核迅速快捷; 价格合理,行业内性价比高; 服务好,5对1服务,实时响应品牌方需求; 经验丰富,可对接的平台有淘宝、京东、平多多、唯品会、小红书等,面对不同的情况提出对应的解决方案; 数据分析,智能一键整理全网链接,从优从快处理。 豆叶网络是中国互联网领先的电商渠道管控优质服务商,助力于品牌方在中国电商渠道的健康发展。我们提供从前端到后端的一站式可落地执行管控方案,包括品牌企业传统渠道防窜货制度指导、电商渠道价格管控、IPR(知识产权)备案保护、假货打击以及产品销售数据检索分析等多项服务。得益于豆叶人对品牌在电商平台发展的深刻认知、不断的技术投入探索以及更具责任心的运营管理理

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 Last revision date: 13 December 2020.

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货,是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最低不少于一元,最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。规则解读: 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间,并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品; 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品; 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的,淘宝网卖家无需承担延迟发货责任: 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致延迟发货的; 2、经淘宝网核实,因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确,导致淘宝网卖家延迟发货的; 3、经淘宝网核实,淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证,绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货,为了在提升卖家服务质量的同时,满足买家高效购物权,营造良好的购物环境,淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准,还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

淘宝(天猫)延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则

淘宝(天猫)延迟发货的认定 和处罚的规则与实施细则-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货,是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最低不少于一元,最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。规则解读: 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间,并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品; 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品; 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的,淘宝网卖家无需承担延迟发货责任: 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致延迟发货的; 2、经淘宝网核实,因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确,导致淘宝网卖家延迟发货的; 3、经淘宝网核实,淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证,绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货,为了在提升卖家服务质量的同时,满足买家高效购物权,营造良好的购物环境,淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准,还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

天猫商城客服相关话术记

常见买家问题快捷回复短语 各位亲爱的商家:大家好 我们提供给大家常见的买家问题快捷回复,各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整,建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答,以免引发不必要的纠纷; 发票: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A: 商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝. B: 商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点: 1)必须说明可以开具发票; 2)如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费; 3)关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;

关于发货问题 买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀? 商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢; 提醒及注意点: 1)谨慎承诺宝贝的发货时间 2)请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; 3)大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;信用卡: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! https://www.360docs.net/doc/0319375194.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点: 1)天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) 2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

天猫规则

天猫规则 本视频只要内容主要分为四点:9课程大纲) 1、天猫规则概述介绍,包括天猫规则总思路和规则处罚体系 2、天猫高压线,商家一旦触犯高压线就会立即被清退 3、严重违规行为及其举例分析 4、一般违规行为及举例分析,这部分涉及普遍商家,重点讲解 第一部分:首先,天猫规则是希望发现违规行为,直接做纠正。 比如商家发布了一个未授权的商品,小二发现后会直接做出下架处理,所以商家要经常关注自己的店铺,知道哪里违规了,并且有意识的去学习天猫规则。天猫目的主要是想规范商家行为,营造良好的购物平台,新手卖家刚进驻天猫商城可能会由于对天猫规则的不知道、不了解、不清楚等等问题而触犯淘宝规则。 天猫规则是以教育为主,商家出现单次违规行为,商城只扣分不处罚,当然也不是说所有商家可以一直违规,当违规达到一定次数或者带来后果严重程度不同,淘宝商城会按照对应的类别做出处罚。

其次,商家有了解淘宝具体都哪些规则,哪些是与自己店铺实际情况有关系的,要一一对应,防范于未然,只要是商家想在天猫商城正常经营,好好做生意的,这些规则对商家而言都是有利而无害的。 了解淘宝规则主要从商家违规行为说起,针对不同违规行为对应不同的规则和相应的处罚程度。商家的违规行为可分为一般违规行为、严重违规行为、高压线行为,严重违规行为和高压线针对某些不法商家想投机取巧,利用非法手段的一些严重违规行为,一般正规的商家是不会涉及到的,当然了解这些也可以加强监督力度,营造更好的网络购物平台。 显然可以看出一般违规行为、严重违规行为、高压线这三种违规行为时逐级递增的,受到的处罚也是越来越严重。 第二部分

一般违规行为处罚特点: 1、扣分累计无上限 2、犯规再多也不会被清退 3、年底分数清理 商家一般违规行为,天猫只做扣分处理,而且扣分没有上限,就是说即使商家累计扣分达几百或几千,也不会被清退,而且每年的12月31号凌晨所有积分将会被清零,但是这样并不是说商家可以随便违规,扣分也会对店铺造成不同程度的影响,给店铺的经营、信誉等造成损害,所以商家还是尽量避免的好, 严重违规行为处罚特点: 1、积分累计有上限 2、48分被清退 3、年底分数仍清零

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则

淘宝天猫延迟发货的认定和处罚的规则与实施 细则 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则 延迟发货,是指除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最低不少于一元,最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。规则解读: 一、延迟发货包括哪些情况 延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间,并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。 二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品 1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品; 2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品; 3、汽车整车商品。 三、特殊情形具体指什么 若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的,淘宝网卖家无需承担延迟发货责任: 1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如:自然灾害)导致延迟发货的; 2、经淘宝网核实,因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确,导致淘宝网卖家延迟发货的; 3、经淘宝网核实,淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品,或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看: 四、为什么对卖家发货有时间限制 经大量数据验证,绝大多数卖家可以做到在 72 小时内发货,为了在提升卖家服务质量的同时,满足买家高效购物权,营造良好的购物环境,淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。 五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准,还是淘宝有规定时间范围 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

天猫店铺运营方案

天猫店铺运营方案一、人员配置: 1、组织架构 淘宝店长 美工设计客服人员 网店编辑 推 广 人 员 物 流 发 货淘 宝 专 员

2 工作内容 (一)淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后等经营与管理工作。 3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名。 4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案。 5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案。 6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标。 7、客户关系维护,处理相关客户投拆及纠纷问题。 (二)客服人员(前期招3名) 工作职责: 1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订单信息。 2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等。 3.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。 4.这网上客户提供售后服务,并以妆好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。5.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。 (三)网店美工主要工作内容(PS 合成、调色及抠图) 1、负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。 2、负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版。 (四)网店编辑(暂时不用,只招美工设计) 1、负责网店产品上架和下架的相关工作。 2、负责网店产品的宝贝描述的撰写,配图文字的撰写。 3、负责网店促销文案构思和撰写。 4、负责网店产品标题的编辑和修改。 (五)配送人员 主要工作内容: 1、按照要求对货物产品进行包装,负责拿货和发货物流方面的事项,清点应有库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神、 3、能吃苦、踏实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验,熟悉快递发货流程等事项。 职责描述: 1、负责商品进库、出库、发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号,数量等。 3、登记商品出库记录,及其他样品出库记录,定期核对库存进行盘点。 二、淘宝专员 主要工作内容: 1、熟悉淘宝直通车钻石展位等淘宝推广工具,并善于总结经验,为达到销售业条提供决策 2、熟悉博客推广,社区论坛推广。 3、熟悉淘宝网店规则,交易流程,后台管理,辅助店长各部门事项。 4、负责统计,分析推广数据及效果,并不断做出优化方案 5、负责根据公司产品特色和促销活动,进行有针对性的营销推广

淘宝总则、天猫规则、一般违规处理、严重违规处理

总则 第一章概述 第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障淘宝用户合法权益,维护淘宝正常经营秩序,根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《tmall.(天猫)服务协议》,制定本规则。第二条 淘宝规则,是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条 违规行为的认定与处理,应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 第四条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝的任何行为,应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。 淘宝有权随时变更本规则并在上予以公告。若用户不同意相关变更,应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定,并据此处理。 第二章定义 第五条 淘宝,包括淘宝网,域名为taobao.;tmall.(天猫),域名为tmall.;一淘网,域名为etao. 第六条 用户,指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第七条 会员,指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《tmall.(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户,每个账户对应唯一的会员名。 第八条 买家,指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第九条 卖家,指在淘宝上发布商品的会员,tmall.(天猫)卖家也称为“商家”。 第十条

拍下,指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十一条 订单,指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的容构成独立的交易。 第十二条 绑定,指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十三条 商品发布数量,指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十四条 退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十五条 分销商品,指供销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十六条 节点处理,指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十七条 店铺装修区,指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十八条 成交,指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。 第十九条 下架,指将出售中的商品转移至线上仓库。 第二十条 包邮,指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。 第三章交易 第一节注册 第二十一条 会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。 会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规,不得包含、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。 会员名注册后无法自行修改。 淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。 第二十二条

规则防范(天猫客服注意事项)

天猫规则防 1、发票(6分) 2、包邮问题(4分) 3、信用卡问题(4分) 4、货到付款问题(4分) 5、泄露他人信息(6分) 6、关闭交易问题(1分) 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品,无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了,详情参考。rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准: 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明

包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准答案是: 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景: 1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2、交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款介绍详见:help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183

天猫活动方案

天猫活动方案 1

天猫活动方案 【篇一:天猫活动策划方案】 天猫活动策划方案 一、活动目的 1、把握中秋节促销网店策划商机,经过活动内容和活动对象创新避开“价格比拼”和“客源争抢“的恶性竞争,并给予顾客新鲜感,刺激其消费欲望; 2、提升网店浏览量,吸纳新客源; 3、打造网店的信誉度,提升顾客忠诚度; 二、活动时间 年月日(中秋节前一个星期)——年月日(中秋节假期结束) 三、活动主题 情浓一生,真心表爱意 情系中秋,礼表爱意 四、活动对象 针对20-------30岁的女性顾客。

五、活动内容 “情系中秋,礼表爱意”特惠活动1、活动期间,凡是情侣顾客,获赠爱情誓言卡一张,参加“最佳情话评选活动,有机会获得精美奖品。 2、满100送10元钱的优惠券,能够用这10元券在小店进行消费。 3、购物满150元钱免费送货,赠送免费的精美礼品盒。 4、一次购物满100加2元送项链,购物满200加5元送丝巾。 5、购满300元能够赠送假日购物券,节假日购物积分双倍。 6、只要是本店会员,都能够经过在本店购物积分,然后找积分换为我所卖的产品。 六、活动宣传 1、宣传重点时间:活动前2天;中秋后1天; 2、宣传手段:目标对象确定了,再选择合适的传播方法,比如网上的旺旺消息,签名档,宝贝题目,公告,qq,博客,微博,贴吧,帮派,论坛发帖等等。都能够起到传播信息的作用。顾客确定了,才能选择合适的促销方法。 七、促销前工作

1、货源问题:确定促销的商品、并备好充分的货。不同的商品采取不同的促销方式,再者就是关于打折的物品要选择例如大的商品作为促销品。促销期间,货品销售会比平时快,因此,充分的备货就是保障,如果经常发生缺货现象,不但影响销售,也会影响买主对咱们的好评,如果遇到不好说话的买主,给你一个差评,那可真是够呛,即使能取消,也得白白耗费掉不少的时间与精力。那可就不值得啦。 2、顾客人群的确定:要促销,当然要把促销网店活动策划的对象搞清楚,促销对象是你的目标消费群,这些人才是你的财富来源,而不是你自己,因此促销一定要针对你的目标人群开展促销信息的传播,你的目标消费群知道了,促销才会有成效,如果对着自己促销,促销方法制定得再适当也只是对牛弹琴。 方案二:天猫活动策划方案 一.官方活动力度: 据天猫内部相关人士透露,天猫将于今年4月份对其于 1月11日启用的商城新品牌(原淘宝商城)天猫新风尚,进行天猫更名以来最大规模的线上及线下推广。此次天猫推广活动的主题是:天猫新风尚,风格有你创。线上推广时间为4月16号-4月25号,涵盖了国内各大主要的门户网站、视频网站、垂直社交网站、各大知名社区等。线下推广主要分两个主要部分:一是4月16号-30号将会在北京、上海、杭州、成都、广州的地铁及候

天猫商家售后维权处理规则

天猫商家售后维权处理规则 针对新的维权流程,再整理一下重点给到大家,希望能够帮大家加深印象。在卖出产品后,还需要做好售后的一系列工作,目前在天猫,售后问题主要有三类: 一、申请退货/退款 二、申请售后 三、规则投诉 一、申请退货/退款,即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态,即交易还没有成功的时候,买家申请了退款。在这里,有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标,一是退款率,二是退款纠纷率。 退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请退款就算) 退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请客服介入,或者客服直接介入都算) 半于退款率和退款纠纷率有什么影响,如何降低,请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中,有一个非常重要的数字大家需要记住:每一笔退款,买家申请 退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这时的订单状态必须是:退款中),才会形成退款纠纷,也就是说,如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内, 及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识,就能大大的减少介入,也就能很好的控制退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率,我们就退款的几种类型做个梳理。 退款有: 未发货状态下的退款:卖家缺货(涉及赔付30%的保证金,最高不超过500元) 未按约定时间发货(涉及赔付30%的保证金,付款72小时后方可申请) 拍错了/ 订单信息错误 不想买了

在未发货状态下,如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的,大家可以自行完成退款。而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化,而你实际不存在这两种情况,先联系客户修改退款原因,如实在沟通无果,可联系小二介入处理。 天猫的发货时间:普通信息72小时内发货,聚划算7天内发货,预售和定制产 品以信息中描述时间为准,卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。 二、申请售后,即订单状态为交易成功的0-15天内,可以申请售后,售后维权目前暂没有率的考核 1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付的,同样退 款完成,自动完成赔付。 2、售后增加了超时机制,售后超时机制和售中保持一致,申请客服介入的时间也是72小时后。 3、申请售后的7天无理由退换货,有拒绝按钮。 关于运费争议:原则是“谁过错,谁承担”。 七天无理由邮费问题: 1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费。 2)非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担。 关于拒签: 1 、如果是买家无理由拒签,运费由买家承担,需要商家举证 2、如果买家是有理由拒签,运费由商家承担,需要由买家举证 三、规则类投诉 1、违背承诺: 发起条件:在等待买家付款状态(72小时内)可发起。 交易关闭状态下可以发起。 买家申请售后,选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符,且申请客服介入页面,可选择是否对商家发起投诉,发起投诉后,如果投诉成立,涉及违规扣分。

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