工程项目售后服务工作细则

工程项目售后服务工作细则

、前言：

为规范售后服务工作，以使售后服务部能名副其实成为公司联系广大用户的

要窗口，通过良好的售后服务，为公司的销售和利润创收作出应有的贡献。

、售服信息的收集：

售服信息来源于下述三点：

1、被动信息：用户通过电话，传真，信函，电子邮件或手机短信等手段发来诉求的信息。

2、主动收集：通过不间断主动跟踪，交流进行收集，主动联系除通过电话，传真，信函，电子邮件等方式进行外，派员对重要用户进行定期回访是联系用户感情争取用户对公司好感的不可式缺收效甚大的措施。

3、公司其他部门传达的用户需求。

、售服信息的分析和归类：

1、接获用户各类诉求信息后，应先查阅项目原始资料，并与用户方取得联系，尽可能详细了解用户诉求内容及要求，并对要求提供的内容进行分析和分类。

2、售服分类设及下述两个层面：

A}、无偿服务：

无偿服务主要指合同约定的在质保期内的维修，维护和备品件供应内容。

B}、有偿服务：

有偿服务主要为质保期满后的，除合同另有约定外的所有维修维护内容。

、无偿服务内容的处置原则：

1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。

2、及时采购和提供所需备件原则：常用备品备件24小时内解决，国产易购物品3个工作日内解决，进口及大件设备制造按文件约定时间解决。

3、及时安排现场服务人员的原则：对于必须上门服务的急事投诉：半径在100KM以内的，24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内先给予用户答复；24小时～72小时之内派员到达现场处理；

2．3、有偿服务内容的处置原则：

1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。

2、及时对服务内容所需费用进行报价，洽谈和签约的原则：上午12：00之前接报的一般需求，当日报价；下午17：00之前接报的需求，第二天上午12：00之前报价；较大或重要的需求在接报后48小时内报价。

3、及时提出采购订单的原则：对于已与用户签约的采购订单，原则上再签约生效当日向仓库提出采购订单。

4、及时安排需要至现场的服务人员的原则：对于需要安排人员上门服务的项目，在服务订单生效当日即与公司相关部门经理就需要安排服务人员的人数、外出时间、工作内容进行交流沟通，以使相关部门提前有所安排和准备。

、售后服务材料采购及发运原则：

1、利用库存的原则：

对于服务所需的设备，备件，应先从库存清单上进行查阅，尽量利用库存物品，以减少库存积压，或利用库存型号与所需物品型号接近的物品。

2、对于需要采购的设备和备件，由售后服务部开具采购订单，提交采购部统一采购，原则上售后服务部不应自行采购。

3、售服用货物发运应由售后服务部出具出库领料单，并指定人员与仓库管理员核对无误后领出和打包。

4、对于大件货物发运，售后服务部应签发货物托运通知，用正楷写体打印发货收货人单位，地址，联系人联系方法等信息。

6、货物发出后，售后服务部应跟踪货物动向，做好相应原始记录。

售后服务人员的派遣：

1、派遣人员以技术指导为主，尽量利用用户方的人力资源。

2、对于外派人员，应根据服务内容和施工工期与相关部门进行协调后确定。

3、外派人员一经确定，由售后服务部办理出差单，售后服务施工单，外出人员借款单等手续，明确告知服务内容和相关的注意事项。

4、外派人员服务返回后即归属原部门工作，外派人员的出差报销单由售后服务部审核上报。、售后服务订单和协议：

1、有偿售后服务包括提供备品备件，水处理药剂供应，现场维修等均需协定相关服务订单和协议。

2、一般另星维修业务洽谈和合约确定由售后服务部负责，特殊大型，批量材料的供货合约应报公司上级领导批准后执行。

3、售后服务也要创造利润，对于售后服务利润，应尽可能控制在中高位。

、售后服务货款收取：

1、对于售后服务款，一般情况下应执行先付款后服务原则，特殊急项服务或供货可酌情先于执行服务，以防因服务滞后而造成不必要的损失。

2、有偿售后服务收款由售后服务部负责，售后服务包括供货和派员，原则应在金额款到后执行，对于约定在服务后付款的项目，一般后笔服务款的收取不应超过服务结束后15个日历日。

、合同应收账款的收取。

1、项目通过验收正式交付用户后，合同应收账款的收取由售后服务部负责，因此，售后服务部在接到项目签单交付通知后，应对工程项目未完成（或存在问题项）和未收款项进行疏理，及时向用户单位发出收款通知书。

2、售后服务部跟踪和追溯合同应收款，对于质量保证金，售后服务部在质量保证期将满之前，提前一个月向用户发出催款通知。

3、对于在项目交付时仍有遗留问题没有解决的项目，售后服务部有责任组织和督促相关部门限期给予解决；

4、对于用户提出因质量问题不肯付款的项目，售后服务部有责任进行核实，采取相应措施使问题得到妥善解决；

5、对于个别无质量问题但到期账款不能及时回笼的项目，售后服务部应及时报告上级领导

或向上级领导建议采取强化收款措施，获得批准或认可后执行。

6、除非由特殊原因造成，售后服务部应将合同尾款的账龄控制在6个月之内。

、文档管理要求：

1、售后服务部文档管理内容有2大类12分项68款。（详见：售后服务部文档管理内容）

2、售后服务部日常文档管理由售后服务部经理助理（文秘）岗位负责人负责。

3、售后服务部项目文档的建立应自公司项目令下达起开始，文档编号应与工程项目令对应，用项目专有的编码，即每一工程设一专用编号，以避免同一用户几个不同项目之间的互相串并。

4、项目档案建立应体现条目清晰，归类明确，时间连续，文字整洁、查阅方便、便于追溯等原则。

5、凡所有在项目执行过程中发生的事件，处理方法，处理结果，原则上均应列入文档管理记录之中，对于重要的文档信息，应在相应文件上打上“重要”字样标识，所有栏目中的文件应建立索引表便于检索。

6、签于售后服务内容具有突发性、紧迫性，复杂性、长期性和不可预见性等特点，因此，对于每个项目文档的保留期应是长期和可追溯的；

、编制项目危险源数据库：

1、关注和关心外派人员服务期间的施工安全，是售后服务部经理重要职责之一，售后服务部经理对需要提供服务的用户及服务本身可能存在的人身安全风险应有所了解，识别和编制与公司签约的每个项目及与项目对应用户方设备、用户企业存在于生产环境中本身的危险源和规避这些危险源预案是保护售后服务人员在售后服务施工过程中人身安全不可或缺的手段。

2、售后服务部对每个准备进行售后服务的员工进行服务对象方危险源告知和预防措施教育，使服务人员在思想上重视自我保护的重要性，从而从根本上消灭人身伤害事故的隐患。

、关于用户回访：

1、对用户的定期回访，将拉近和拉紧公司与用户之间的距离，也是为公司持续发展打下良好基础的重要工作内容之一。

2、对用户的回访内容主要是收集设备使用信息及了解用户近期和中远期的需求，向用户宣传和推广公司新产品，新科技，扩大公司在用户心目中的形象。此项工作可分集中回访，随时回访两种，集中回访每年进行两次，分别于当年6月和12月上旬进行，随时回访可根据项目节点用书面，或上门直接接触进行。相对而言，上门与用户面对面接触的效果优于书面信函更能直接取得用户信任和好感，售后服务部将编制2010年上半年用户回访计划。

、保密规定：

1、售后服务部注意和教育赴用户现场服务人员自觉遵守对公司重要信息的保密要求，不允许有意或无意向外界透露公司产品的产、供、销渠道、客户名单、买卖意向、成交或商谈的价格、经营方针，投资决策意向、产品服务定价，市场分析，财务资料、人事资料、工资资料、物流资料、生产制造工艺、制造技术、计算机程序、技术数据等。

2、售后服务部经理负责对外派人员的保密教育，把与外派人员签订必要的保密协议纳入售服管理的考核内容之一。