服务意识
服务意识
• 客户的坏口碑可以 让你
恶名昭彰
一位不满的顾客平 均会将他的抱怨转 告8-12人。
其中有20%还会转 告20人之多。
原则（七）
提供个性化的服务
在服务同质化的时候，在 大家都想尽一切办法给客 户提供更多服务的年代， 我们的服务如何脱颖而出? 那就是结合自己的资源来 提供更多的个性化服务
• 典例一：客人在某酒店总台办理 入住登记时，总服务台接待员发 现今天是客人的生日，就立刻报 告了大堂副理。在客人办理登记 的过程中，酒店马上安排了在客 人入住的房间摆上了鲜花和一张 生日贺卡，客人进房间后十分惊 喜，立即打电话向总服务台接待 员表示感谢。
• 典例一：
事因：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的 夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天 早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没 有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机， 焦急万分。
解决：大堂副理了解情况后，让客人留下具体地 址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快 件。
结果：这几位客人和单位的同事、朋友，从此成 为杭州某酒店的忠诚客户。
典型案例一：在餐厅点菜后，如果 等了一个小时才上菜，你觉得怎么 样？时间一过，就不是服务了。 速度是关键，速度体现了态度， 一旦解决问题的时间被拖延，不论 结果如何客户都不会满意，而且拖 得越久处理的代价越高昂。
典例二：某酒店一名客房服务 员由于疏忽，将客人放进玻璃 杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉 了，客人回来后大发雷霆。 怎么办？
提纲
一、服务意识 二、服务原则 三、服务技巧 四、情景模拟
一、服务意识
（一）定义 （二）比较 （三）障碍
（一）定义
• 服务意识(Service Consciousness) 是指 企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
什么是服务意识
什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。
也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。
我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。
从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
现在对责任感的重要性几乎无人怀疑，但对责任感的解释和说明则是众说纷纭。
也许正因为如此或许是难以定义，被认为是我国最具权威性的兼有字典、语文词典和百科词典功能的大型综合性辞典《辞海》，对责任感这一反映人类最基本特性的词语竟然没有收录。
倒是一些中小型词典收入了“责任感”一词，但释义都只有简单的一句话，如“自觉做好分内事的心情”、“自觉地把分内的事做好的心情”和“想做好应该承担的事情的心情”等等。
可能是因为《辞海》没有收入这一词语和上述释义的限制，学界其他对责任感的定义也往往词不达意，如有学者将责任感定义为：“责任感是指一个人对国家、集体和他人能自觉地承担和完成应当做好的分内之事的心情。
服务意识描述
服务意识描述
服务意识是指在工作、学习、生活等方面，以客户为中心，不断提高服务质量，积极解决客户的问题和需求的意识和能力。
具体表现为：
1. 热情周到：对客户的来访、来电、来信等进行及时、热情、周到地接待和回应，让客户感受到亲切、友好的服务态度。
2. 诚信守约：在服务中遵守一定的规则和约定，如按时、按量、按质地完成服务，保证客户的利益不受损失。
3. 注重效率：在服务中注重效率，尽快地解决客户的问题和需求，减少客户等待的时间，提高客户满意度。
4. 追求卓越：在服务中不断追求卓越，不断提高服务质量和水平，超越客户的期望，让客户感受到优质的服务。
5. 团队合作：在服务中注重团队合作，协调配合、相互支持，共同完成服务任务，提供更好的服务。
6. 持续学习：在服务中不断学习，了解客户的需求和行业的发展动态，提高自身的服务技能和知识水平，为客户提供更专业的服务。
7. 关注反馈：在服务中关注客户的反馈意见，认真倾听客户的建议和意见，及时改进服务，提高客户满意度。
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服务意识的理解
服务意识的理解服务意识是指在工作和生活中，对他人的需求和利益保持敏感，并主动采取行动去满足这些需求和利益的意识和态度。
具备良好的服务意识不仅能够提升个人的工作能力和生活质量，还能够促进团队的凝聚力和企业的发展。
本文将从个人和组织两个层面，探讨如何理解和培养服务意识。
一、个人层面个人的服务意识是基于对他人需求的敏感度和关注度，以及对他人利益的考虑和尊重。
在工作中，服务意识可以表现为积极主动、主动承担责任、高效沟通等。
首先，积极主动是服务意识的基础。
一个具备服务意识的人，不仅能够主动寻找问题和需求，还能够主动解决问题和满足需求。
其次，主动承担责任是服务意识的核心。
一个具备服务意识的人，不会把问题和责任推给别人，而是主动承担起自己的责任，并积极寻求解决方案。
此外，高效沟通也是服务意识的重要表现形式。
一个具备服务意识的人，能够善于倾听他人的意见和建议，并能够清晰、准确地表达自己的想法和意图。
在生活中，服务意识可以表现为关心他人、乐于助人、尊重他人等。
首先，关心他人是服务意识的前提。
一个具备服务意识的人，能够关心他人的需求和情感，愿意倾听他人的心声，并提供帮助和支持。
其次，乐于助人是服务意识的核心。
一个具备服务意识的人，愿意主动伸出援助之手，为他人提供帮助和支持，无私奉献自己的时间和精力。
此外，尊重他人也是服务意识的重要体现。
一个具备服务意识的人，尊重他人的权益和尊严，尊重他人的意见和决策，并能够与他人和平相处。
二、组织层面组织的服务意识是指在企业或团队中，注重客户需求、关心员工福祉、追求卓越品质的意识和精神。
在企业管理中，服务意识可以表现为客户至上、员工第一、持续创新等。
首先，客户至上是服务意识的核心。
一个具备服务意识的企业，将客户需求视为至高无上的目标，不断提高产品和服务质量，以满足客户的期望和要求。
其次，员工第一也是服务意识的关键。
一个具备服务意识的企业，关心员工的发展和福祉，为员工提供良好的工作环境和发展机会，激励员工的创新和潜能。
服务意识
公共关系的不断发展
•社会的不断发展与进步，使人与人之间的交往也在不断地增多，人们出于各种各样的 需要，在外消费娱乐，追求更高档次的服务满足感已成为家常便饭，这也需要加服务行 业的不断发展。
流动人口的不断增加
•自从改革开放以来，外出旅游观光的人越来越多，旅游业已成了热门行业，旅游业的 发展加速了其他本地服务业的不断发展，另外，大量的农村富余人口到城市去务工或经 商，他们绝大部分要在外，在经济充裕的情况下会去体验一些高档次服务的，这些流动 人口的增加，扩大了对服务业的市场需求，这是服务业发展的重要契机。
一：前言
二：服务的定义
三：服务的细节
从历史走来，而演变到服务的过程。 如今，服务业持续增长的原因。
虽需求服务逐步提高的层次。
在20年代前，是生产理念，那时候是计划经济时代，生产有限，买东西都 是靠票证的，粮票，油票什么的，所以生产决定一切。
30年代的时候，是产品理念，那时候是以实物为标准，也就是看得见的产 品，作为服务的对象。不像现在无形的商品，如保险啊，婚介等等。 40年代，推销理念。就是通过各种方式，把自己的产品让消费者了解到。 不再是“酒香不怕巷子深”，再好的商品也需要通过广告等媒介让大众知晓， 广而告之么。 50年代起，就是营销理念。不再是单单的让消费者了解商品，营销一体化， 包括生产，广告，销售，售后服务。
S-Smile
微笑
服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent
出色
服务员要对每一项细微的服务工作都要做的很出色
R-Ready
准备好
服务员要随时准备好为客人服务
V-Inviting
邀请
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
C-Creating
什么是服务意识及意义
什么是服务意识及意义•相关推荐什么是服务意识及意义服务意识(Service Consciousness) 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
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即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的意义关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。
举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系，但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现!我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。
如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。
做为一名企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。
服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。
每一个员工也必须树立起自己的服务意识。
在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。
有什么的服务意识
有什么的服务意识
服务意识是指对客户需求的敏感度和关注程度，以及主动提供满足客户需求的服务的意识和能力。
以下是一些常见的服务意识：
1. 理解客户需求：具备服务意识的人应该能够深入了解客户的需求、关注点和喜好，并迅速作出反应。
2. 主动沟通：服务意识强的人会主动与客户进行沟通，及时了解客户的反馈和意见，以更好地改进自己的服务。
3. 耐心倾听：具备服务意识的人懂得倾听客户的问题和困扰，并耐心解答与解决，不急于做出回应，维护客户的满意度。
4. 解决问题能力：服务意识强的人具备解决问题的能力，能够快速有效地帮助客户解决遇到的难题和困扰。
5. 服务质量追求：服务意识强的人对服务质量有较高的要求，追求卓越和完美，致力于提供优质的服务体验。
6. 团队合作精神：具备服务意识的人注重团队合作，愿意与同事共同努力，为客户提供更好的服务。
7. 反馈与改进：服务意识强的人乐于接受客户的反馈意见，并积极改进自身的服务方式和水平。
8. 快速响应能力：服务意识强的人能够在客户需求出现时，迅
速反应并给予合适的回应，以满足客户的要求。
这些服务意识的特点，能够帮助个人或企业提高客户满意度和忠诚度，从而获得更好的业绩和口碑。
服务意识
1、什么服务意识2、为什么需要服务意识3、树立服务意识4、如何提升服务意识5、总结服务意识的含义服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.良好的服务意识是为客户提供优质服务的灵魂和保障服务意识与服务能力１.服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。
”2.服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。
树立服务意识思考：酒店服务员当着客户的面应该怎样使用火柴？正确的做法是后退两步将火柴向里划。
因为酒店是为客户服务的，酒店员工的头脑中始终有为客户提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给客户，将危险留给自己。
酒店服务意识，就是他人意识，即客户在我心中,心中装有他人。
启示：1.不是客户依赖我们，而是我们依赖客户。
2.客户选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。
3.客户不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与客户的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足客户的需求使宾客和我们共同受益,实现双赢。
如何提升服务意识微笑的态度微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性需求有层次划分服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---超越客户的期望。
服务意识
曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是 一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这 里完全将酒店的硬件设施排除在外，美好的服务必具备 哪些要素？ a:有礼仪 这里包括仪容悦人，仪态 举止文雅，合乎礼节 b:有效率 c：心甘情愿 ，对工作是诚实 的，是热情、耐心和愉快 的。
加油！相信自己 打造优质服务
*
公关意识 *对外推广意识
酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店 员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告 牌，它应是酒店每位员工的事情。 *对内协调合作意识 要放弃本位主义，这一切是为了工作，我们坚决反对 任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的 做法都必须受到严厉的惩罚。 *做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说 法无疑是无稽之谈。
如何理解 “服务”？
?
商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务” 的 解释是： “为集体利益，满足别人期望和需求的行动” 需要动手动脑地去做
我们生活在社会中，就是处于一个大的系统中，相互依 存，相互服务。我们每天用的电、吃的米不都是电厂、 农民兄弟给我们提供的服务吗？
服务中我们需要了解？
作为服务从业人员必须了解宾客所需，酒店服务 人员必须在日常工作中注意哪些问题？服务人员 平时所遇到的问题，只要大家都愿意作此总结， 就能取得更好的提升。例如： A:安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他的东西
B:卫生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 C:尊敬 你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴 D：高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 是不是凡事都要宾客找你的主管
四个服务意识的内涵
四个服务意识的内涵
1.客户至上：以客户需求为核心，提供符合客户需求的服务，秉承“客户就是上帝”的服务理念，不断改进服务质量，增强客户满意度。
2. 诚信服务：以诚信为基础，诚实守信、信守承诺，让客户感受到服务的可信赖性和透明度，营造互信互利的良好合作关系。
3. 高效服务：以快速响应和高效执行为目标，追求工作效率的最大化，通过技术手段和创新思维提升服务效能，优化服务流程，提高工作效率。
4. 专业服务：以专业技能和知识为依托，提供高质量的服务，不断学习新知识、积累经验，不断提高自身能力和服务水平，保持领先地位。
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服务意识心得体会（通用14篇）
服务意识心得体会（通用14篇）服务意识心得体会（通用14篇）当我们受到启发，对生活有了新的感悟时，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，从而不断地丰富我们的思想。
那么你知道心得体会如何写吗？下面是小编收集整理的服务意识心得体会，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
服务意识心得体会篇1一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。
在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。
二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。
三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。
相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！五、自我调节，调整心态。
要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。
六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。
七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。
以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。
不断的自我提升，不断的自我进步！当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"金钥匙"服务就自然名副其实了……服务意识心得体会篇2服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。
服务意识
服务意识1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。
称呼不当，容易引起客人反感和误会。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
服务意识
服务的基本概念服务的意识一、设身处地的服务意识——知道客人要什么就尽量帮客人去达成这一点二、超前的服务意识——给客人提供未想到或未出现的服务三、超常的服务意识——超过常规的内容和标准为客人提供服务四、超值的服务意识——必须不断地作出超乎客人想像的期望值，通过有口皆碑提高公司的美誉度五、跟进的服务意识——为客人提供某项服务是马上跟进下一环节客人需要的服务，不要出现服务的断节六、延伸的服务意识——提供没有规定的服务七、个性的服务意识八、细微的服务意识——细节就是关键九、补位的服务意识——当岗位上出位不足时，另一岗位有充足人力的话就提供人力支援十、无干扰的服务意识服务的品质一、服务品质要符合顾客需求规格的程度二、品质的进程三、服务的品质——语客人期待的吻合程度1、事前的期待小于实际的感受等于 = 名不虚传—〉再度光临—〉企业成长—〉个人成长2、事前的期待大于实际的感受等于 = 名不符实—〉失去顾客—〉企业衰败—〉个人失业3、事前得期待等于实际的感受等于 = 印象不深—〉增加经营风险—〉企业衰败—〉个人失业服务品质的认知一、品质的优劣只能有顾客来做评定二、品质等于满足顾客的需求三、顾客的满意程度等于期望+感受四、服务的品质等于服务的过程中加服务的结果五、良好的顾客服务可以加强业务，创造竞争优势服务品质的提升一、深入了解顾客的需求，尽可能达成顾客的一致二、观察和协调内场的营运情况，做更好的调整三、要以随时发生的变化作为出发点，并及时做出处理四、深入市场调查，详细了解不足之处，并对此进行弥补、创新顾客的基本要求被了解、被重视、被欢迎，舒适感的需求顾客满意的三大定律一、杠杆比24倍一个不满意且投诉的顾客代表着后面有24个相同感受的客人二、扩散比12倍一个不满意客人的损失等于12个客人满意的议论三、成本比6倍开发一个新顾客所耗费的成本是留住一个旧顾客的6倍。
服务意识
服务意识服务意识：是指服务机构全体员工在与一切机构利益相关的人或机构的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意愿。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培训、教育、练习形成的。
1、为什么要有服务意识竞争的压力在竞争越来越激烈的状况下，在产品、技术、环境服务没有任何优势的情况下，我们唯有提高服务质量和服务意识，增加现有产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
核心竞争力核心竞争力指的是组织内部一系列互补的技能和知识的结合，是组织内部经过整合了的知识和技能，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。
2、形成完整的服务链。
服务分两部分：一是组织内部的，是组织每个层级之间的；二是组织外部的，是组织与顾客之间的。
农信社中的每一个人都要寻找自己的服务对象并真诚为其服务，如果你找不到你的服务对象，那就意味着你该离开农信社。
如果每一个人都有以社为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识，就会形成完整的服务链。
3、服务意识决定服务品质。
好的服务意识，决定好的服务心态，好的服务心态，才能端正服务态度，只有好的服务态度，才有好的服务品质4、积极主动地为客户服务。
什么是良好的服务和服务意识，专家如此说道：如果一个员工若是因为怕被客户投诉，或者是害怕领导检查，再或者是为了获得更高的薪水和升职，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，从而有优秀的工作业绩，以期得到领导的赏识等等，这些都不叫真正的服务，更谈不上有良好的服务意识！5、水准差一点，意识差一截。
当我们拥有很好的服务意识的时候，我们就不会只从完成自己的工作出发，而是为客户着想，帮他解决问题，这才是最好的服务态度。
6、时刻关注客户的需求。
今天是一个服务的时代，每个人都必须树立起服务意识。
服务意识的概念
服务意识的概念
服务意识是一种决策机制，指的是以客户为首要考虑因素，从多个角度提供最能满足客户需求的服务。
服务意识即专业性和客户导向性共同作用的结果，是服务者将客户为中心，把征服他们的心拉近到最近时分的一种行为举止。
服务意识主要有三方面内容：第一是对客户需求的关注，这要求服务者要有耐心，从客户反应中寻找病灶，从而审慎地了解客户的反馈和满意程度。
第二是持续的创新，满足客户的能力要跟上社会的步伐，培养服务态度和技能，才能满足客户前仆后继的需求。
第三是人性化服务，重视客户的个性，并有针对性地满足客户的需求，将服务员服务内容与客户的需求、心理期望和社会文化环境紧密结合起来。
服务意识的培养可以通过以下四种形式进行：第一，培训和教育，通过指导和模拟等手段培养服务意识，让员工更好的理解服务的客观性；第二，职业素养，培养员工对服务的热情和客户意识，以及文明和礼貌；第三，开展服务活动，培养员工在工作中能够重视用户体验，以客户为中心，真正落实服务工作；第四，设计体系，建立激励机制，鼓励员工注重服务，形成肯定性驱动的服务，提高员工的积极性。
服务意识是一组以客户为中心，让客户满意的行为和态度，它不仅体现在服务行业，而且在其他行业都是必不可少的。
只有具有良好的服务意识，才能使公司与客户建立起良性关系，获得良好口碑，让服务者取得持久稳定的发展。
服务意识全面概述
服务意识全面概述服务意识是指在工作与生活中，认识到自己能为他人提供帮助与支持的意识，并主动付诸行动，以满足他人需求并提供优质服务的态度与行为。
良好的服务意识是一个组织或个人在与他人接触中取得成功的重要因素，它关乎着企业的声誉和个人的形象，同时也是建立与他人之间良好关系的基础。
一、了解他人需求良好的服务意识的第一步是了解他人的需求。
我们必须主动与他人沟通，了解他们的需求和期望，从而能够更好地为他们提供帮助和支持。
在工作中，我们可以通过与客户或同事的频繁交流和沟通来了解他们的需求。
在生活中，我们可以通过与家人、朋友的交流来了解他们的期望和心理状态。
通过了解他人的需求，我们可以更好地为他们提供服务，并根据他们的需求来调整自己的行为和态度。
二、关注他人感受在提供服务的过程中，良好的服务意识要求我们始终关注他人的感受。
我们必须注重他人的意见和反馈，并尽力满足他们的期望和需求。
要关注他人感受，我们需要具备良好的沟通能力和倾听技巧，以便更好地理解他人的需求和情感。
当他人提出意见或建议时，我们要虚心接受，并及时采取措施加以改进。
只有真正关注他人的感受，并以此为基准来改进自己的行为和服务，我们才能真正实现满意和支持他人的目标。
三、追求卓越品质良好的服务意识还要求我们追求卓越品质。
无论是在工作中还是生活中，我们都需要不断提升自己的专业知识和技能，以提供更加优质的服务。
我们要始终保持学习的状态，不断更新自己的知识，提高自己的能力，并转化为行动。
只有做到精益求精，才能赢得他人的认可和信任，为他们提供更好的服务。
四、主动主动解决问题良好的服务意识要求我们在面对问题和困难时主动主动解决问题。
我们要积极思考并寻找解决问题的方法，并勇于承担责任，解决问题。
当他人遇到困难或需要帮助时，我们要主动伸出援手，协助他们解决问题。
只有积极主动地解决问题，我们才能体现出良好的服务意识，为他人提供真正的帮助和支持。
五、保持积极态度良好的服务意识还要求我们保持积极态度。
服务意识
服务意识（一）礼节礼貌1、遇见客人应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相问候。
2、除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿插腰、插入口袋或指手划脚。
3、站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。
对人应一视同仁，不应有贫富好坏、厚此薄彼之分。
（二）语言1、言语要得体，有礼貌，有问必答。
2、面对不了解的事情，要把客人介绍到有关人员处（经理、领班等），绝不能简单的以“不知道”、“不清楚”等语言打发客人。
3、说话应轻柔明快，切忌大声喧哗，三米以外禁止谈话。
4、任何情况下不准与客人、工作人员和同事吵架、争论。
（三）行走1、走路应轻快灵敏，不得遛遛哒哒。
2、不得将手插入口袋或拉手。
3、行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、哼歌、吃东西或两人并行。
4、不得以任何借口在工作场所跑动。
5、在工作场所应沿着墙边地带行走，遇到客人应放慢速度，打招呼问好，让客人先过。
6、清洁员原则上不准乘座客用电梯，确需乘座，应尽量站到角边，工具放好。
7、注意所经过区域的设施、设备有否损坏，地面有否纸屑、积水、杂物，积水应及时抹去。
（四）工作中的注意事项1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
2、工作时遇到客人应停止问好，让客人先过，不要防碍他人。
3、积极帮助客人做力所能及的工作，以期赢得信任和支持。
4、出现纠纷要礼让于人，诚恳道歉，并及时向领导汇报。
5、进房间打扫卫生时，应先敲门（连击二下），得到允许后，缓慢推门问好，询问是否可以打扫。
6、进房间打扫卫生时，应使大门保持“敞开”状态，切忌关门工作。
服务意识
服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
不少人觉得服务行业可能是所有的行业中最不为起眼的行业，甚至是没有尊严的行业，这是对“服务”二字一个极大的认知错误。
所谓服务，我的理解是站在客户的角度用心去做一些事情，要做好服务首先是意识的问题，如何提升服务意识呢？得理解服务意识的真正含义，我认为服务意识是指发自内心的；是员工的一种本能和习惯。
一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕店长追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，恐怕更谈不上有良好的服务意识。
真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客户自觉服务的心理取向。
由这种意识支配的服务，才是真正的服务。
那么如何提高服务意识呢？第一，要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。
第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。
第三，尊重理解顾客，热情礼貌待客，想顾客之所想，急顾客之所急。
第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。
第五，善于思考、善于观察，准确读懂顾客一言一行中所表达的含义且做出回应。
服务质量的提高，概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
二是软件方面，即工作态度，处事时冷静的思维和极高的责任感及容忍度。
时刻提醒自己牢记工作原则。
处理任何事情要多为顾客着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务意识。
我们要了解顾客的需求，因为每一个顾客的需求都会不一样；1.积极主动服务顾客，我认为在接待顾客时，应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为顾客提供更好的搭配，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，对顾客负责。
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服务意识一、酒店意识的概念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
二、服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
四、服务的基本特性：1、服务的主动性和感知性2、服务的规范性和标准性3、服务的适时性4、服务的高效性5、服务的预见性6、服务的准确性五、三不四要原则：不敷衍客人不冷淡客人不回绝客人要主动问候客人要主动招呼客人要主动接待客人要主动使用礼貌用语服务要有始有终，服务时没有止境的。
六、服务意识的内涵它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
七、服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是接待客户的礼节礼貌的基本要求。
员工对待客户，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）每一位员工在进入岗位前都应当检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，员工要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：（1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”。
（2）和客户谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言。
（6）正确地称呼客户。
称呼不当，容易引起客户反感和误会。
对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的员工必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）客户之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，员工不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞客户，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪服务礼仪，是对公司员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意：（1）不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女客户的情况。
也不要轻易向客户了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（2）不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（3）客户从员工身边经过时，一定要点头示意，客户离开公司时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。
楼层服务生应主动为客户按电梯开关，与客户道别。
八、质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是公司的生命，质量就是效益，公司服务质量好，受益多，社会整体效果好。
优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高公司的经济效益，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。
可以说，公司的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是公司的生命线。
1、服务质量的含义服务质量是指公司为客户提供的服务适合和满足需要的程序。
对于公司来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即公司的“硬件”因素，包括公司的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即公司的“软件”设施，包括公司员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵，不仅是客户需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性（1）功能性公司的功能就是为客户提房屋的代理、收购、过户、等各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为公司了。
（2）经济性经济性是指客户来到公司之后，其所需要的服务是否符合他的标准。
（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
公司的服务能（6）科学的服务程序服务程序是构成公司服务质量的重要内容之一。
实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。
公司的服务程序是根据客户的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。
按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客户不满。
（7）快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向客户提供某种服务的时限。
它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公司的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客户节省时间，而且能够为客户带来效率。
（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。
没有专业化的员工，其他服务都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。
因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，公司经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到公司的声誉及公司的社会效益和经济效益。
公司从上到下都要重视服务质量。
九、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
十、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。