服务意识--服务员
服务意识--服务员
启发觉司，注重治本
傲慢自负
反应比较快，过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强
看准问题，严肃批评
二调动服务的积极性
1．服务员的需要心理
A．生理需要
B．安全需要
C．文化娱乐的需要
D．自尊需要
E．友谊和交往需要
F．求知需要
G．民主参与需要
(3)工作性质
(4)工作环境
(5)其他方面
2．内在原因
A．阅历浅，经验少
B．对客观事物认识不足
C．不能客观、冷静地分析自己的长处和不足
D．不能以客观事实为根据，以科学态度制定周密的对策和措施来应付外界的压力
二挫折后的行为反应
建议性
升华：消极化为积极，悲痛化为力量
增强努力：发现目标难以达到，鼓起勇气努力实现
3．精神效应：餐厅服务员的服务态度，服务方式，服务技术及服饰等方面。
4．文化效应：文化气氛。
三、宾客用餐的一般心理要求
1．质价一致。
2．方便快捷。
3．安全卫生。
A．环境卫生
B．食品卫生
C．餐具卫生
D．服务员的个人卫生
E．按卫生操作规范提供服务。
4．受到尊重
5．美感强烈。
A．厅的形象美。
B．餐厅人员形象美
C．饮食产品表象美。
6．好奇求新
A．创立特色饮食品牌。
B．提供菜肴图品资料。
C．介绍相关知识和典故。
7．追求时尚
D宾客对餐厅服务的心理要求
一、宾客对餐厅服务的心理要求
1．服务态度良好
2．服务技能娴熟
3．言行举止得体
4．专业知识丰富
二、宴会服务心理
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
家政服务员服务意识
家政服务员服务意识
家政服务员的服务意识主要包括以下几个方面：
1. 客户至上：家政服务员应该始终将客户的需求放在首位，尽力满足客户的要求，提供优质的服务。
2. 专业精神：家政服务员需要具备专业的技能和知识，以提供高质量的服务。
他们应该不断学习和提升自己的能力，以适应不同客户的需求。
3. 责任心：家政服务员需要对自己的工作负责，认真履行合同规定的服务内容，确保工作的质量和效率。
4. 诚信可靠：家政服务员应该诚实守信，保守客户的隐私，不泄露客户的信息。
5. 尊重和礼貌：家政服务员需要尊重客户的生活习惯和个人隐私，与客户保持良好的沟通和合作关系。
6. 细心周到：家政服务员在工作中需要细心周到，关注细节，为客户提供贴心的服务，让客户感到舒适和满意。
7. 安全意识：家政服务员需要具备一定的安全意识，在工作中注意保护自己和客户的人身安全和财产安全。
8. 团队合作：家政服务员可能需要与其他家政人员或服务团队合作，他们应该具备良好的团队合作精神，共同为客户提供优质的服务。
餐饮服务意识
服务意识：是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识、理解与实践。
服务意识的三个要求：1、仪容仪表（1）面带微笑（2）修饰容貌（3）着装整洁2、服务语言（1）礼貌文雅（2）简洁准确（3）恰到好处3、服务举止（1）真诚乐意（2）细心专心（3）适度体现{1.5步距离，30度鞠躬，做笔记}“三轻”说话轻，走路轻，操作轻什么是有效服务？（1）安全舒适（2）确保提供（3）一视同仁（4）让顾客周知（5）品质始终如一（6）满足客人需求现场管理的“一眼观七”1、客人：关系、状态、照顾2、杯子：补充、推介、更换3、食品：收撤、准备、了解4、盘子：补充、更换、个性5、用具：更换、整理、补充6、台面：更换、整理、补足7、装饰：更换、整理、补充顾客最讨厌的服务类型1、被动式服务（不问不说不做）2、漏洞式服务（不跟配料）3、主观式服务（客人在找茬）4、教条式服务（按程序办）5、沉默式服务（无声服务）6、欺骗式服务（与事实不符） 感动服务的六步曲微笑（宾客、老板、员工）服务（宾客、酒店、员工）促销（自己、酒店、员工）效率（效果、速度、回头）个性（宾客、酒店、出品）跟进（宾客、联系、宣传）细节服务为餐厅经营所带来的优势（1）增加无价的知名度与美誉度、顾客的口碑（2）惊喜服务是个性化的服务的体现之一，容易赢得客户精细化服务是给顾客留下美好记忆的法宝如何与客人沟通对客沟通“五要素”1、待客“善解人意”——其实这菜更健康2、投其所好，避其所忌——粤菜川做3、重视客人的“心理服务”——落地开花节节高，商品破损处理4、否定自己而不要否定客人——客人永远是对的5、彬彬有礼，谦逊殷勤——感恩、感谢、感动对客服务的四个境界第一、让客人满意（应该做的）第二、让客人惊喜（主动做好）第三、让客人感动（用心做好）第四、最高境界，让自己感动（为自己而做）。
服务意识
天和长娱乐广场
服务意识
服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人一种特殊需要的工作，服务意识是服务员必须具备的思想素质。
1、热爱服务工作，以服务客人为荣。
2、眼观六路、耳听八方，随时准备迎接客人可能传递的需求
信息。
3、认真倾听，热情回答客人所提出的询问，注意言行“女士优
先”的原则。
4、如遇到自己处理不了的事情，应及时向上级反映。
5、工作中与客人发生不愉快或遇见其它事故，不应与之争辩
而就婉言解释或报上级处理。
家政服务员服务意识
家政服务员服务意识家政服务员是为人们提供家庭服务的专业人员。
他们的工作涉及到家庭的各个方面，包括家庭清洁、烹饪、照顾儿童和老人等。
作为一名家政服务员，良好的服务意识是非常重要的，它直接关系到客户对服务的满意度和信任度。
首先，家政服务员应该具备高度的责任心和职业操守。
他们应该明白，自己的工作是为客户提供便利和舒适的家庭环境，因此必须保持高度的工作责任心，时刻关注客户的需求和要求。
他们应该遵守工作时间，保持准时到岗，不擅自缺勤或提前离岗。
同时，他们应该保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，保持职业操守，严守工作纪律。
其次，家政服务员应该具备良好的沟通和协作能力。
与客户的沟通是家政服务的重要环节，家政服务员应该倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通渠道。
在工作中，家政服务员还需要与其他家庭成员进行合作，相互协作完成各项家务事务。
因此，良好的沟通和协作能力对于家政服务员来说是至关重要的。
另外，家政服务员应该具备专业的技能和知识。
他们应该了解家政服务的基本知识和技能，包括家庭清洁、烹饪、衣物清洗、儿童照顾等方面的技能。
他们应该不断学习和提升自己的专业技能，跟上家政服务行业的发展趋势。
只有具备专业的技能和知识，才能更好地为客户提供优质的家政服务。
家政服务员还应该具备良好的服务态度和服务质量意识。
他们应该以客户满意度为目标，为客户提供高质量的家政服务。
他们应该细心、耐心地对待每一个细节，注重服务质量。
在工作中，他们应该保持微笑，友善和礼貌，与客户建立良好的关系，使客户感受到温暖和关怀。
此外，家政服务员应该具备灵活性和应变能力。
家庭的需求和情况可能会随时发生变化，家政服务员需要能够灵活应对，并做出相应的调整。
他们应该具备解决问题的能力，能够在面对突发情况时冷静处理，并提供有效的解决方案。
综上所述，家政服务员的服务意识是他们工作中的关键要素。
他们应该具备高度的责任心和职业操守，良好的沟通和协作能力，专业的技能和知识，良好的服务态度和服务质量意识，以及灵活性和应变能力。
服务员十七种服务意识
服务员十七种服务意识第一篇：服务员十七种服务意识宾馆服务员十七种服务意识1、服务意识：服务从宾馆领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合宾馆领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为宾馆创造更好的效益、荣誉。
4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入宾馆的顾客本能的去为客人提供服务。
5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。
6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。
7、节能意识：对宾馆内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。
8、团体意识：宾馆是一个整体，一切以宾馆的利誉为重，遇事以宾馆为中心，不是以自我为中心。
9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动创新创新超前请示汇报设施保养）11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求则做每一件事。
12、设备保养意识：对宾馆的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。
13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐理解决。
14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。
15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。
16、成本意识：对宾馆一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给宾馆造成损失。
17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道不欺服务服从标准为准患及时处后应及时德规范，第二篇：酒店服务员十七种服务意识酒店服务员十七种服务意识1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。
服务人员的个人总结
服务人员的个人总结作为一名服务人员，在这个岗位上工作了一段时间，我可以总结出以下几点个人的心得和体会。
首先，服务意识非常重要。
作为一名服务人员，我们的首要任务就是为客户提供优质的服务。
服务意识可以体现在很多方面，例如对工作的积极性和责任心，对客户需求的敏感和关注，以及灵活的解决问题的能力等。
只有具备良好的服务意识，才能够真正站在客户的角度思考问题，为客户提供真正有价值的服务。
其次，沟通能力也是非常重要的。
作为服务人员，我们要和各种不同背景和需求的客户进行沟通。
良好的沟通能力可以帮助我们更好地理解客户的需求，并且能够清晰地向客户传达我们的意思。
在与客户沟通的过程中，我们要学会倾听，尊重客户的意见和建议，并根据客户的反馈来调整我们的服务方式。
此外，团队合作也是非常重要的。
作为一名服务人员，我们往往是在一个团队中工作，需要与其他团队成员密切合作，共同完成工作任务。
良好的团队合作精神可以帮助我们更好地协作，提高工作效率，并为客户提供更好的服务。
在团队合作中，我学会了尊重他人的意见和贡献，也学会了发挥自己的优势和专长，为团队的目标共同努力。
另外，自我管理也是一项重要的能力。
服务人员的工作往往具有一定的繁忙和复杂性，需要我们合理地安排时间和任务，保持良好的工作效率和工作质量。
在我个人的工作中，我也学会了如何管理自己的时间和精力，如何有效地处理工作中的压力和挑战，以及如何保持良好的工作状态和心态。
最后，不断学习和提升自己也是非常重要的。
服务行业的发展和变化都很快，我们需要不断学习新知识和新技能，跟上行业的发展趋势，提高自己的专业素养和综合能力。
在我个人的工作中，我经常参加培训和学习课程，不断提升自己的服务技能和知识水平，以便更好地为客户提供更好的服务。
总的来说，作为一名服务人员，我深刻认识到服务的重要性和意义。
在工作中，我坚持以客户为中心，努力提供优质的服务。
同时，我也在不断学习和提升自己，以便更好地适应和应对工作中的各种挑战和需求。
服务员的服务意识整改方案
服务员的服务意识整改方案服务员的服务意识整改方案一、背景介绍作为餐饮行业的从业人员，服务员是直接与顾客接触的重要环节。
一个优秀的服务员应该具备良好的服务意识，善于沟通、有耐心和细致的工作态度。
然而，在日常工作中，我们发现一些服务员的服务意识存在不足，不仅影响了整个餐厅的形象，也给顾客留下了不好的印象。
因此，有必要对服务员的服务意识进行整改，提升其服务水平。
二、整改目标- 提高服务员对顾客的关注度和敏感度，善于发现顾客需求。
- 培养服务员积极主动的工作态度，主动解决问题。
- 提高服务员与顾客之间的沟通能力，确保顾客的需求得到满足。
- 提升服务员对工作的细致认真程度，做到服务细节无瑕疵。
三、整改方案1. 建立良好的服务意识- 通过员工培训和研讨，向服务员灌输良好的服务意识，教育他们服务的重要性和影响力。
- 提醒服务员，顾客是餐厅的重要财富，只有提供优质的服务才能赢得顾客的满意和好评。
- 鼓励服务员主动关注顾客需求，主动为顾客提供帮助。
2. 培养积极主动的工作态度- 强调队员员工主动解决问题的重要性，鼓励他们在工作中积极主动地发现和解决客人的问题。
- 鼓励服务员提前预判顾客的需求，主动提供帮助和建议，并及时解决出现的问题。
- 建立一套奖励机制，对积极主动、乐于助人的服务员进行表扬和奖励，激励其他服务员向他们学习。
3. 提高沟通能力- 针对服务员的沟通能力，组织培训课程，提供沟通技巧和礼仪规范的培训。
- 强调服务员应当聆听顾客的需求，认真倾听顾客的意见和建议，并进行恰当的回应。
- 鼓励服务员主动与顾客进行交流，了解他们的需求和喜好，并根据顾客的反馈进行调整和改进。
4. 注重服务细节- 通过对服务员进行服务技巧培训，提高认识到服务细节的重要性。
- 对所有服务员进行服务流程和餐厅规定的培训，确保服务工作的规范化和标准化。
- 鼓励服务员检查自己的服务情况，找出不足之处并加以改进。
四、实施步骤1. 制定整改方案，明确具体目标和措施。
服务人员的五项修炼服务意识
时刻关注客户的需求，主动提供帮 助，让客户感受到关心和温暖。
真诚服务
01
02
03
诚实守信
在服务过程中，应始终保 持诚实和守信，不欺骗或 误导客户。
尊重客户
尊重客户的意见、需求和 感受，不轻视或忽视客户 的反馈。
倾听客户
认真倾听客户的需求和意 见，理解客户的真实想法 ，并提供有效的解决方案 。
灵活应变能力
服务人员要具备灵活应变能力，能够迅速 、有效地处理突发情况，确保服务质量和 客户满意度。
良好的仪容仪表
服务人员要保持整洁、大方的仪容仪表， 以专业的形象赢得服务对象的信任和尊重 。
02
服务态度修炼
热情服务
主动问候
在为客户提供服务时，应主动 向客户问候，并确保语气热情
、友好。
积极响应
对客户的请求和问题应积极响应 ，不拖延或忽略。
高效解决问题的能力
具备问题解决能力
能够及时发现和解决服务中遇到的问题，如客人投诉、突发事件等，能够灵活应 对，提高客户满意度。
高效沟通与协作能力
能够与服务对象、同事和管理者进行高效的沟通和协作，及时传递信息，解决问 题，提高工作效率。
良好的沟通能力
善于倾听
能够认真倾听客户的需求和意见，理解客户的需求和期望， 提高客户满意度。
服务意识强调服务人员不仅要 具备专业技能，还要具备良好 的人际交往能力和职业道德。
服务意识的地位，它是服务人员提高服
务质量的关键因素。
服务意识对于提高服务对象的 满意度和忠诚度具有重要作用 ，进而影响服务企业的市场竞
争力。
服务意识有助于提高服务人员 的综合素质，提升整个服务行
服务人员的五项修炼服务意 识
对于服务意识的理解
对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。
就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
西方酒店认为，服务就是S ERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。
R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。
E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。
服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。
在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。
做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。
因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。
先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。
在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。
然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。
而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：一、明确优质服务的标准企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。
一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。
如何提升服务员的服务意识和服务态度
如何提升服务员的服务意识和服务态度在现代社会，优质的服务已经成为许多行业的核心竞争力之一。
而服务员作为直接接触客户的重要角色，其服务意识和服务态度直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此，提升服务员的服务意识和服务态度是至关重要的。
本文将探讨如何有效提升服务员的服务意识和服务态度。
建立专业化培训体系提升服务员的服务意识和服务态度首先需要建立完善的培训体系。
通过系统的培训，可以帮助服务员更好地了解公司的服务理念和规范，掌握专业的服务技巧，并培养良好的服务态度。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面，以提升服务员的整体素养和服务水平。
培养团队合作意识团队合作是提升服务员服务意识和服务态度的重要途径之一。
建立团队意识可以让服务员更好地协作配合，提高工作效率和服务质量。
在工作中，服务员可以相互支持，学习借鉴他人的优点，共同成长。
同时，团队合作还可以增强服务员之间的凝聚力和归属感，从而更好地为客户提供优质的服务。
激励和奖励机制的建立建立激励和奖励机制是激发服务员积极性和提升服务意识的有效手段。
通过设立明确的目标和奖励机制，可以激励服务员不断提升自身的服务水平，追求卓越。
同时，及时给予表扬和奖励，可以增强服务员的成就感和自信心，促使其更加积极地投入工作，并不断改进和提升服务质量。
客户反馈和改进机制客户反馈是提升服务员服务意识和服务态度的重要依据。
建立客户反馈机制可以让服务员及时了解客户的需求和意见，发现问题并及时改进。
通过定期收集和分析客户反馈数据，可以及时调整服务策略和工作方式，提高服务质量，增强客户满意度。
同时，对客户反馈进行合理处理，并及时给予回应，也可以增强客户对服务员和企业的信任和认可。
持续学习和提升服务行业的发展日新月异，要想提升服务员的服务意识和服务态度，就需要不断学习和提升。
服务员可以通过参加培训课程、自主学习和交流等方式，不断更新知识和技能，不断提升自身的专业水平。
同时，服务员还可以定期进行自我评估和反思，发现不足之处并加以改进，以不断提升自身的服务态度和服务水平。
如何提高服务员的服务质量和意识
如何提高服务员的服务质量和意识服务业，包括交通运输、住宿餐饮、快递服务、社区居民服务等内容。
服务业如今已成为广大民众离不开的行业，我们的衣食住行都和其有着密切的关系。
今天小编为大家推荐提升服务质量的方法。
提升服务质量的方法1、提高主动服务的意识。
是否主动，是一个公司、员工的态度。
正所谓，态度决定一切。
有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。
2、提高工作责任意识。
没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。
所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。
3、多为顾客着想。
多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。
若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。
4、从细节抓起，做好每一项工作。
细节决定命运。
有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。
所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。
5、与顾客之间建立反馈机制。
自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。
服务的好不好，顾客占有主动地位。
所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。
6、齐心协力，做好服务工作。
服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。
所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象才会好，服务的品质才会有可能提高。
提高服务质量小妙招首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。
应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。
服务员的服务意识
4、 服务用语规范 、
第1条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应 针对不同的服务对象使用不同的服务语言， 服务用语应符合特定的语言环境。 第2条 饭店员工为客人服务时应使用对方易 2 懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当， 用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切， 语调柔和。 第3条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语， 为不同需求的群体更好地提供语言服务。
2、“客人第一”观念：
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。 在服务中，来培训的服务人员是主；服务人 员要把客人放在首位，一切为客人着想，一 切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是 每位服务人员应尽的这人和义务。“客人第 一”就是客人至上“。这种思想就是以客人 为核心开展工作，以满足客人需求，让客人 满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量， 有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客 人。
学习服务员的基本素质要求
餐饮服务主要是为客人提供享受食品 各精神享受的服务。餐饮服务人员一 般包括餐厅的领班、迎宾员、服务员、 吧台、传菜、收银等。餐饮服务人员 的基本素质包括思想素质、业务表质、 身体素质各心理素质。
一、 员工的思想素质
1、职业道德——道德是人们共同生活及其 、职业道德 行为的准则和规范，是人的人生观和价值观 的具体体现。餐饮服务员的职业道德是社会 主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现， 是思想素质的基础和评价其职业行为的准则。 主要有：热情友好，客人至上：真诚公道， 信誉第一：文明礼貌，优质服务；不卑不亢， 一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律， 谦洁奉公；钻研业务，提高技能。
问题： 1、案例中的服务员如何应对？ 2、如果你是那位服务员你将如何应对？ 3、怎样避免事情的发生？
员工服务意识及服务态度
员工服务意识及服务态度一、什么是服务什么是服务意识1、着名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是：（1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！（2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。
毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资、吗难道这些会有错（3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务。
当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗客人会告诉领导我这样微笑了吗领导会给我加工资吗如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。
（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后）（4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是上帝”的不足。
以“适度的”服务来替代“殷勤的”服务。
二、为什么要有服务意识1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
（小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。
我的服务意识
我的服务意识服务意识，是现代社会中不可或缺的素质，它如同润滑剂，让人际交往更加顺畅，是企业成功的关键因素，也是个人职业发展的基石。
本文将探讨如何培养和提升服务意识，以期在日常生活中展现出卓越的客户服务态度。
一、理解服务的本质服务意识首先源于对他人需求的深刻理解。
无论身处何种行业，服务都是以满足客户需求为出发点。
这包括理解客户的需求，提供超出期待的产品或服务，以及在解决问题时始终保持耐心和专业。
在日常生活中，我们应学会换位思考，站在客户的角度去理解他们的困扰和期待。
二、专业技能的磨炼具备专业技能是服务意识的保障。
无论是服务员的微笑服务，还是医生的细致诊断，都需要通过不断学习和实践来提升。
持续更新知识，掌握行业动态，能让我们在面对问题时能迅速给出解决方案，让客户感受到我们的专业和用心。
三、积极主动的态度主动服务是服务意识的体现。
在工作中，主动寻找机会帮助他人，提前预见并解决问题，而不是被动地等待问题的出现。
这种积极的态度不仅能提升客户满意度，也能赢得他人的尊重和信任。
在生活中，主动关心朋友和家人，提供必要的帮助，同样能增进人际关系。
四、良好的沟通技巧有效的沟通是服务的核心。
清晰、准确地传达信息，同时倾听他人的需求和反馈，是建立良好服务关系的基础。
学会用同理心去沟通，能更好地理解客户的需求，也能让客户感受到被重视和理解。
五、持续的自我反思与改进服务意识并非一成不变，而是需要不断反思和提升。
定期评估自己的服务表现，找出不足，然后针对性地改进。
这种自我迭代的过程，能让我们在服务他人中不断提升，形成良性循环。
六、服务精神的传承在企业中，服务意识是企业文化的重要组成部分。
通过培养员工的服务精神，可以形成良好的企业氛围，提高整体的服务水平。
同样，作为社会公民，我们也要将服务意识融入到日常生活中，为社会和谐贡献自己的一份力量。
总结，服务意识并非天生，而是可以通过学习和实践来培养的。
它不仅关乎个人的职业发展，更关乎社会的和谐与进步。
服务员服务意识
服务意识包括服务意思，创新意识，质量意识，成本意识等微笑：服务员应该对每位宾客提供微笑服务出色：服务员将每个服务程序，每个微小服务工作做得很出色准备好：服务员应该随时准备好为宾客服务。
看待：服务员应该讲每位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾邀请：服务员在每一次接待服务结束后，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
创造：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
眼光：每一位服务员应该以热情友好的眼光关心宾客看，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识1.服务仪表a.微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客。
态度要和蔼、热情、真诚、不亢不卑、大方有礼。
b.经常修饰容貌。
做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
c着装整洁。
服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2.服务言谈a.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
c.向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
d.在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
e.宾客之间在交谈，不要趋前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”在得到宾客允许后发言。
f.正确地称呼客人。
称呼不当容易引起客人反感和误会。
对宾客称呼应根据年龄、身份、职务、性别、婚否老确定，不能直接点名道姓。
3.服务举止a.举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
b.在宾客面前禁止做各种不文明的举动。
c. 在上班之前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
d.在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
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服务是以良好的服务素质，礼貌、热情迎送每位宾客，提高各厅的营业额。
服务本是一门心理学，热情、礼貌地迎接不同地方、不同民族的客人，从中我们学习到各地各族人民的生活习惯，了解各族人民的爱好，对客人服务素质的好坏，直接影响到每位员工、客人和酒店的利益。
由于餐饮业是一个边生产、边销售这样一个形式，更加上各人口味不同，所以要求各部门，各员工要相互紧密配合，任何一个环节出现问题，都会使公司的名誉或利益受损。
(1)优秀的餐饮工作人员的最基本条件是工作认真、性格爽朗、乐于助人。达不到这三个基本条件，而其他的条件不论多么优秀，秀难胜任餐饮服务工作。
(2)优秀的餐饮工作人员为顾客所作的各种餐饮服务都能给顾客带来喜悦，并且通过顾客的喜悦而感到欣慰。同时，经常培养主动为顾客服务的意识，使顾客感到高兴。
(3)优秀的餐饮工作人员有良好的自我控制能力，并且应持之以恒。人们生活在广大的社会中难免会遇到不愉快的事情，但是，自己能将不愉快的心情控制住，使它不影响工作是非常不容易的事情。
C．实现菜品质价相称、可口。服务及时周到、安全卫生、舒适方便、接待热情。客人的消费才能够真正满足，愿意成为回头客。
二、餐饮服务中的心理效应
1．物质效应：A．用餐环境、设施的要求。B．餐饮品种、形式、内容的要求。
2．经济效应：A．餐饮产品的市场价格波动大。B．餐饮中的实物产品，可通过降低材 料消耗和其它费用开支，增加利润率。
典型引路，开拓胸怀
毛毛愣愣
工作有热情，干活快，但性急。粗枝大叶，工作缺乏计划性。
经常提醒，警钟长鸣
粗暴急躁
求胜心强，但容易感情冲动，“点火就着”心中容不下事，好“放炮”，事后又常常后悔
避开锋芒，坚持领导
沉黑寡言
水言寡语，担技术较好，工作能够任劳任怨，在有些问题上可能分不清是非
不宜指责，多讲道理
疲疲沓沓
A．服务人员要谅解、诚实、谦虚、热情、乐于助人等良好的性格特征。
B．服务人员要有独立精神、适应性、事业心、责任心和恒心等性格特征。
独立型
被动型
性格类型活跃型
沉静型
急性型
精细型
2．对服务人员情感的要求
A．情感倾向正确。
B．情感稳定持久。
C．情感付诸行动。
D．培养高尚情操。
E．善于控制情感。
转化控制
控制情感的途径：冷化控制
B．以往的用餐感受、友人的推荐、广告媒体的宣传。
2．观察：A．对餐厅的环境、装饰、卫生条件、交通状况、菜品价格和质量、服务水平。
B．认为符合自己的要求。
3．比较：A．将观察到的诸多因素与自己的期望和体验过的餐饮消费经历，进行意识的对比。
B．对比符合自己的期望便会消费，不符合则否之。
4．选择：A．选择过程是寻找、观察和比较的结果，是消费动机转变成消费行为的结果。
服务意识
一．服务意识：
首先坚持把服务工作做好，让客人又满意而去。
其次必须认识到只要来酒楼消费的客人都是我们的贵宾，是我们的“米饭班主”，必须给予贵宾的接待，不能先敬罗衣后敬人，要一视同仁，这样才能赢得更多的客人。
再次根据不同层次的客人给予不同的服务，充分体现酒楼的服务意识。
二．服务意识包括：
1宾客意识：即树立一种“客人永远是对的”服务观念，即使客人有“错的”时候，我们也应该把“对的”让给他们，让他们在酒楼的服务得到满意的享受，从而产生再次光临的想法。当然，这种做法应建立在不违背党纪．国法．不损国格和人格的基础上。回头客越多则标志着酒楼服务的成功。
忧虑：紧张不安，焦躁、恐惧
固执：坚持己见，不接受劝导
反向行为：压抑自己，做自己不愿做的事
推委：诿过与人
退缩：知难而退
三正确对待心理挫折
1．树立正确的挫折观
2．管理者持宽容的态度
3．创造条件政变情景
4．自我心理调节
5．及时进行心理咨询
G投诉心理及处理方法
一宾客投诉原因及其意义
1．宾客投诉的原因分析
A．主观方面的原因
B．况争价位策略。
C．折扣优惠策略。
4．品种策略
A．推陈出新
B．联手创新
C．追求时新
D．以奇求新
E服务人员的个体心理差异与管理
一、个体心理差异与管理
1．认识差异与管理
A．知觉的个体差异
B．思维的个体差异
C．记忆的个体差异
D．注意的个体差异
2．能力差异与管理
A．能力发展水平差异。
（能力低下，一般能力，有才能，才能高）
(4)优秀的餐饮工作人员必须是讲究清洁卫生的人，保持良好的仪表和仪容的人。同时，饭店和餐厅应对餐饮工作人员的仪表和仪容的标准做出具体规定。
A餐饮服务心理
一、餐饮服务心理研究的对象和任务
1．餐饮服务心理研究的对象
餐饮服务心理是心理学在餐饮服务中的具体应用，属应用心理的一个分支，它所研究的是在餐厅进行消费的宾客和服务人员的心理活动及其发展规律。
1．对服务人员仪表美的要求
A．体形容貌要经宾客以健康、精神饱满的感觉
B．服饰穿着要给宾客以舒适、端庄的感觉。
C．行为风度要给宾客以稳重、文雅、亲切的感觉。
2．对服务人员气质美的要求
A．感受性、灵敏性不宜过高。
B．忍耐性和情绪兴奋性不能低。
C．可塑性要强。
二、职业对笥格、情感的要求。
1．对服务人员性格的要求。
个人与群体关系
1.范围群体与群体关系
工作关系
2.交往基础
人际关系私人关系
3.性质良好的人际关系与不良的人际关系
4．人际关系的择度横向人际关系与纵向人际关系
2．影响人际关系的因素A．主观因（1）性格因素（2）认识因素
（3）情感因素
（4）品质因素
B．客观原因
（1）社会因素
（2）阶层因素
（3）职业因素
（4）年龄因素
H．追求和抱负需要
2．调动积极性的方法
A．目标激励法
B．物质激励法
C．角色激励法
D．竞争激励法
E．榜样激励法
F．情感激励法
G．惩罚激励法
F人际关系与服务交往心理
一、人际关系
1．人际关系概述
人际关系是指人们在交往过程中形成的人与人之间的心理上的关系和距离，它的形成包含认知、情感和动作三方面。
个人与个人关系
B．能力类型差异
C．能力表现早晚差异。
3．气质差异与管理
4．性格差异管理
对不同性格特征者采取不同的工作方法示范表
性格特征
具体表现
管理工作方法
开朗直率
心胸坦白,有啥说啥,兴趣广泛,但爱发议论,不拘小节,易在言语,行为上被人误解.
表扬为主,防微杜渐.
倔强刚毅
能吃苦,不怕困难,但有时在工作中缺乏灵活性，对领导交办的工作，不理解时易发生对搞，好顶牛
模仿：学习崇拜对象的思想、信仰、言行
补偿：遭失败后，转移目标，以期补偿
重新解释目标：延期、修订、转化目标
折中妥协：两事相抵，采取折中
合理接口：为解释自己，寻求合理借口，但不真实
破坏性
攻击：发生不满，愤怒、争吵、打斗等公开抵抗行为
冷漠：沉默，对挫折冷淡、默然
幻想：产生不现实的想法，应付挫折
退化：表现与年龄不相称的反常态度和行为
3．精神效应：餐厅服务员的服务态度，服务方式，服务技术及服饰等方面。
4．文化效应：文化气氛。
三、宾客用餐的一般心理要求
1．质价一致。
2．方便快捷。
3．安全卫生。
A．环境卫生
B．食品卫生
C．餐具卫生
D．服务员的个人卫生
E．按卫生操作规范提供服务。
4．受到尊重
5．美感强烈。
A．厅的形象美。
B．餐厅人员形象美
4．提高服务质量，促进餐饮服务业的发展。
三、餐饮服务心理研究的方法
1．观察法
2．实验法
3．调查法
4．经验总结法
5．统计分析法。
B餐饮服务人员的职业心理素质
职业心理素质是指从业人员从事本职工作气氛必须具务的各种心理品质的总结。
身体素质
心理素质
职业心理素质包括外在素质
文化素质
专业素质
技术与习惯素质
一、职业对仪表、扭质的要求
2．餐饮服务心理的研究任务
餐饮服务心理的研究任务任务是与研究对象分不开的。
A．餐饮服务心理研究的任务是研究宾客对餐厅服务的心理要求。
B．餐饮服务心理研究的任务是研究餐饮服务人员的心理素质。
C．餐饮服务心理研究的任务是研究餐饮业的组织管理心理。
D．餐饮服务心理研究伯任务还包括对饭店经营心理策略的研究。
3．建立和发展良好人际关系的途径
A．良好人际关系的建立，除思想政治倾向一致外，还必须具备的条件：
（1）空间因素
（2）相似因素
（3）需要的互补
（4）仪表
（5）能力与专长
（6）情感因素
B．建立和发展良好人际关系的主要途径
（1）管理者作风正派、办事公证
（2）创造有利的群体环境和交往气氛
（3）建立合理的组织机构
以健全服务项目，完善服务设施，扩大销售空间，占领市场份额，满足宾客不断变化和发展的心理需求。
二、餐饮服务心理研究的意义
1．掌握宾客心理，取得工作主动。
A．宾客来自不同的国家和地区。
B．宾客之间存在民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异。
C．消费性质不一样。
2．适应宾客心理，提高服务艺术。
3．培养服务员的心理素质，适应职业需要。
“一锥扎不出血”大错不犯，小错不断，经常迟到到早退，工作拈轻怕重
启发觉司，注重治本
傲慢自负
反应比较快，过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强
看准问题，严肃批评
二调动服务的积极性