服务员的服务意识

2、 仪态规范
第1条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。 第2条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直， 应根据不同站姿调整手位和脚位。 第3条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正 肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 第4条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人 侧身相向，应合 理使用不同蹲姿。 第5条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度， 步速均匀，步伐从容。 第6条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运 用自然得体，时机得当，幅度适宜。 第7条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客 人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑 容真挚。
3、见面常用礼仪规范 、
第1条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆 放得体，介绍实事求是。介绍他人 时，手势规范，先后有别。 第2条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序， 选择合适的时机，目视对方，亲 切友善。把握握手的力度，控制时间的长短， 根据不同对象做到先后有别。 第3条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然 微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者， 合理使用礼貌用语。 第4条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致 意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。
2、服务人员的相关能力要求
（一）语言能力 （二）应变能力 （三）推销能力 （四）技术能力 （五）观察能力 （六）记忆能力 （七）自律能力 （八）服从与协作能力
四、心理素质要求
餐饮服务人员应具备的的心理素质有： （1）、餐饮服务人员应有快速、准确 的观察、判断力。要：勤实践、少主 观、多角度、常请教。 （2）、应具有良好的持久注意力。为 了：增强责任感、提高注意力的持久 性、尽力扩大注意的范围、提高合理 分配注意的能力。 （3）、要有较强的感情控制能力。
服务员的服务意识
广东省南华技工学校 盘雯静 2011.9.28
1、服务意识——服务是不以实物形式而是以 提供劳务的形式来满足他人某种特殊需要的工 作。主要有：
（1）热爱服务工作，以服务客人为荣。 （2）眼观六路，耳观八方，随时准备应接客人可 能会来的需求信息。 （3）尽量记住客人的姓名各职务，便于以后打招 呼。 （4）认真倾听，热情回答客人所提出的问题，注 意实行“女士优先”的原则。 （5）坚持站立服务。 （6）工作中与客人发生不愉快或遇其它事情，不 应与这争辨，应婉言解释或报上级处理。 （7）上下班走员工通道。 （8）广范了解和严格遵重客人的风俗习惯，使之 有宾至如归各他乡遇故知的感觉。
二、业务素质
1、 仪表规范 第1条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。 第2条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度 化妆以符合岗位要求。 第3条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要 求。 第4条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要 求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲 油。 第5条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配 合理，并符合饭店形象设计要求。 第6条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、 员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣 兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工 佩戴特殊胸卡。 第7条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良， 与身份相符。 第8条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、 手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员 工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
学习服务员的基本素质要求
餐饮服务主要是为客人提供享受食品 各精神享受的服务。餐饮服务人员一 般包括餐厅的领班、迎宾员、服务员、 吧台、传菜、收银等。餐饮服务人员 的基本素质包括思想素质、业务表质、 身体素质各心理素质。
一、 员工的思想素质
1、职业道德——道德是人们共同生活及其 、职业道德 行为的准则和规范，是人的人生观和价值观 的具体体现。餐饮服务员的职业道德是社会 主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现， 是思想素质的基础和评价其职业行为的准则。 主要有：热情友好，客人至上：真诚公道， 信誉第一：文明礼貌，优质服务；不卑不亢， 一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律， 谦洁奉公；钻研业务，提高技能。
2、“客人第一”观念：
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。 在服务中，来培训的服务人员是主；服务人 员要把客人放在首位，一切为客人着想，一 切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是 每位服务人员应尽的这人和义务。“客人第 一”就是客人至上“。这种思想就是以客人 为核心开展工作，以满足客人需求，让客人 满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量， 有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客 人。
5、健康体魄 、
服务人员的工作是即费脑力又费体力 的艰辛劳动。 （1） 生活要有规律，具有良好的生活 习惯。 （2） 体态均称，头发有光泽，肤色健 康，动作敏捷，站、坐、行身体各部 位协调良好。
三、专业素质要求
1、服务人员的服务知识要求： （一）、基础知识：如员工守则、饭店安全 与卫生、外语知识等。 （二）、专业知识：如岗位职责、工作程序、 运转表单、管理制度、设备设施的使用与保 养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧 等。 （三）、相关知识：如宗教知识、哲学、美 学、文学、艺术、法律及各国的历史地理、 习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地 及周边 地区的旅游景点及交通等。
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补偿服务
某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人 服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张先生的西服弄脏 了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没 有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小 心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下 来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤， 耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西 服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。 当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得 整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分 满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤， 你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱， 张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来 饭店就餐。
问题： 1、案例中的服务员如何应对？ 2、如果你是那位服务员你将如何应对？ 3、怎样避免事情的发生？
本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先 从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不 会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客 人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务 员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问 题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后， 处理方法是： （1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。 （2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的 2 餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人， 服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾 交给客人由她自己擦拭。 （3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事 反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤， 洗好及时送还，并要再次致歉。 （4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费 提供一些食品和饮料补偿。
4、 服务用语规范 、
第1条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应 针对不同的服务对象使用不同的服务语言， 服务用语应符合特定的语言环境。 第2条 饭店员工为客人服务时应使用对方易 2 懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当， 用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切， 语调柔和。 第3条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语， 为不同需求的群体更好地提供语言服务。