做好一名服务员的基本要求

做好一名服务员的基本

要求

IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

做好一名服务员的基本要求

1、着装要整洁，班前不吃异味食物及饮料，不饮酒。

2、勤洗澡，梳理好头发，不留奇异发型，勤剪指甲，身上无异味。不随地吐痰，不乱扔烟头，纸屑等。

3、礼貌待客，用词文雅，称呼要多用敬语，客人有问必答，不准刁难客人。

总之，我们要讲礼节礼貌，人与人之间相互尊敬，互相爱护，朴质谦逊，待人诚恳，助人为乐。

一、仪容仪表仪态的要求

1、仪表：服务员在工作当中，仪表要整洁，大方，美观。使下榻的客人有良好的印象。要求服务员做到：“谢’’字当前，“请”字在后，“对不起”长挂嘴边。

服饰的要求；

（1）服务员在上岗时必须穿工装，发式不过肩。（服饰要整洁大方）

（2）女服务员必须穿黑布鞋或黑皮鞋。黑色皮鞋要保持光亮，黑色布鞋不允许有洞，穿肉色长筒袜。

（3）服务员不允许带耳环，首饰或戒指等装饰品。

（4）工作服有破损时要及时修补，以免影响美观。

（5）上岗前首先面对工作镜检查自己的仪表，仪容是否符合要求。必须接受领班检查仪容，仪表，不符合要求的不允许上岗。

2、仪容：在任何情况下自己的着装必须过关，美丽大方的仪容，自然亲切的笑容，可以使刚刚下榻宾馆的客人从内心愿意接受你的服务。

仪容的要求；

（1）、服务员保持面容清洁，头发整齐，长理发，发型要美观大方，不允许抹异味头油。

（2）常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

（3）女服务员不留披肩发，前发不遮掩，后发不过肩，不留长指甲，不涂指甲油。

（4）不可浓妆艳抹，不允许不化妆上岗，要化淡妆。

（5）保持口腔卫生，不吃异味食品。

（6）要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

3、仪态；服务员在工作当中要表现出端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。表现出一个人的气质风度和休养，体现出人的礼貌休养。

仪态的要求；包括坐姿，站姿，走姿和服务员在工作当中的正确举止。

坐姿的要领；

（1）腰部自然挺直，挺胸收腹，两手自然放平于腿上。

（2）切忌坐在椅子上时，不可摇腿，翘脚，脚跨在椅子或沙发扶手上（茶几上）。

（3）女服务员不可跷二郎腿，应把双膝靠拢，脚跟自然靠齐。（4）坐在椅子上，不可直接扭头与客人谈话。

（5）正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

站姿的要领

(1)梗颈，挺胸，收腹。

(2)眼睛平视，面带微笑，嘴微闭（不能环顾四周）。

(3)双臂自然下垂，两手自然交叉于腹前，右手放在左手上，已保

持随时向客人提供服务的最佳状态，

(4)女子站立状态，两脚成“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。

(5)站立时防止重心偏左或偏右。

行姿的要领

（1）身体重心稍向前倾，它可以利于挺胸收腹，梗颈。行走线要成直线。

（2）走路要轻而稳，上体要正直，抬起头，眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松。

（3）切忌行走时摇头晃肩。

（4）服务员在公共场所不可与客人同行，抢道而行。不可三五成群并行，不可勾肩搭背，不准边说边笑，边走边哼小曲。

服务员在工作当中的正确言谈举止：

1、主动向客人打招呼问候；

2、同客人讲话时要面向客人，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，眼光要停留在客人眼与鼻的三角区。不要左顾右盼，心不在焉，不要

依靠它物，说话时不能指手画脚，伸懒腰，打哈欠，挖眼屎，搓泥巴，修指甲。

3、同客人讲话时如要打喷嚏，咳嗽，应用手捂住口鼻面向边，避免

发出大声。谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；

4、同客人讲话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后转身离开，以便尊重客人.

5、与客人微笑致意应行15°到30°鞠躬礼。如与客人擦肩而过，应微

笑点头或说声对不起，不讥笑客人，遇到残疾，缺陷的客人也不准议论，不准模仿他人。

6、注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；

7、不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

8、如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保

持平静的态度；

9、不要在客人面前与同事讲，不得扎堆聊天；

10、忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；

11、遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客

人同意后再与客人谈话；

12、接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；

13、因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不

起，请稍候”，回来继续，为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；

14、不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；

15、当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他

们的到来，不应无所表示；

16、在为客人服务过程中，不要经常看手表。

17、当有客人前来，应立即起立接待。

18、服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让

客人先行。

19、服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手

指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。总之，作为服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。

服务员工作中遇事解决方法

1、遇到客人时怎么办

（１）要主动打招呼，主动让路。

（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。