前厅客房服务与管理教案

《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。

第一章前厅部概述

第一节前厅部的任务与地位

前厅部的工作任务

前厅部的地位

第二节前厅部的组织机构和岗位职责

前厅部的组织机构模式

前厅部的主要机构

大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）

大堂副理"十忌"

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

第三节前厅环境

前厅分区布局

装饰美化

大厅微小气候与定量卫生

第四节前厅部人员的素质要求

管理人员的素质要求

服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能）

案例

客串了一回大堂副理

警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。

那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我依然只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又怎样？中专生学的就是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！”部门经理这样说。这使我的自尊心颇受打击。

那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来的，属于一级VIP（嘉宾）。由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂他的话，宾馆上上下下顿时乱成一团。这个时候，主管不知怎么记起了外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。

客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿登记表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情非常丰富。看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您的护照，护照的有？Passport?”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，可是客人面无表情地站在那里，好像丝毫也不明白他的意思。一时间众人都愣住了，“前线”场面异常尴尬。

“欢迎光临！长川先生，您预定的房间在前面，请随我来。”责任心促使我要想法尽快结束这混乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息，看来最好的办法就是先带客人到房间去，然后再帮他补办住宿登记。长川转过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色渐渐变得和悦起来。

带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备的使用方法。长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。“如果您还有什么需要请随时通知我们。现在麻烦您把护照给这位先生，他会为您办好住宿手续。”我指指身边的大堂副理对长川说。

“小姐，你的日语说得很不错啊！非常的标准！”

长川终于开腔了，一口京片子说得出人意料的流利。“见到你之前，我还以为这个饭店连一会日语的人都没有呢！”长川的笑带有一丝狡诘。

“原来你的中国话说得这么好！”旁边的大堂副理一脸疑惑：“可是刚才．．．．．．”“我可是个中国通！”长川后面的话显得有些意味深长，“但是并非每个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊！”

客串了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水立刻涨了起来，但这并不重要。重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了一个浅显的道理：多读几年书并不是无用的。

(思考题)

一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。

二、前厅部及其构成．

三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．

四、前厅部的目标及其主要任务。

五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?

六、前厅部经理有哪些职责？

第二章客房预订

一、预订的意义与任务（工作任务）

二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）

三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）

四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）

典型案例

星光无限酒店VOD综合服务系统

一、概述

随着我国改革开放进程的不断加速与“三个代表”理论的深入贯彻。经济增长与市场繁荣带动了国内第三产业的蓬勃发展，旅游服务业将出现强劲的增长势头，行业之间的竞争将更趋激烈，国内酒店业将面临着新的机遇与挑战。

尤其是中国加入WTO和北京申办2008奥运会的成功大大加快了中国酒店与国际上先进酒店接轨的步伐，越来越多的国内酒店将朝着数字化、智能化、网络化、国际化的方向飞速发展，许多酒店为了提高星级水准，都在大力提升酒店配套设施的信息化管理水平。在信息化建设方面，国家旅游局将酒店视频点播服务、网络接入服务列入酒店星级评审考核项目。作为一家较早进入视频业务领域的北京昆达星光科技发展有限公司推出了能够真正满足酒店需求的星光无限酒店