商务沟通概论

商务沟通概论
第一篇：商务沟通概论
1、对于优秀的商务谈判者善于讲话最重要
口才在交际中起着重要作用。

交际是成功的前提
善于说话的人，可以充分用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源
2、由于相同背景，相同学历的人易于沟通，因此，一个单位只要招聘相同背景资历的人，就能提高工作效率。

这种说法是错误的，具有相同背景，相同学历的人沟通能力可能不同，他们不能将自己的观点明确恰当的表达出来，这样双方沟通也会有障碍，而且一个单位具有不同的部门、不同的职务，需要不同背景和学历的人，各种人才协同合作才能发挥出最大的效应，创造出最高的价值。

3、商务沟通中，听比说更重要，内容比形式更重要
错误，在商务沟通中听和说同等重要，内容与形式也同等重要，关键是在不同的场合，侧重点不同，我们要把握好谈判的度。

4、无论是什么时候当非语言的意思与语言意思相矛盾的时候，我们更应该相信语言信息
（错。

是非语言信息）非语言信息是习惯性的和无意识的，无意识性，更具可信性
5、不在乎你说什么，只在乎你怎么说
这种说法是错误的，双方沟通的内容和形式同等重要。

俗话说话不投机半句多。

良好的沟通内容让我们获得更多的信息。

如果沟通的客体投其所好，选择一个对方感兴趣的话题开始进行沟通，先让沟通的气氛活跃起来，再一步步阐述自己的观点，这样沟通双方比较愉快，也能获得更多的信息。

6、面谈的时候为了引出更多细节，应该采用封闭式提问（重点考的是什么是封闭式提问）。

封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，其特点是来访者可能的回答都包括在问题
之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料，且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。

对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。

开放式提问——是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。

这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。

特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，7、根据信息接受者的心理特征，知识背景等状况，发送者要因此来调整自己的衣着服饰等，这指的是沟通要因人而异。

管理沟通因人而异，慎重选择语言文字。

信息发送者要充分考虑接收者的心理特点、知识背景等状况，引入而易调整自己的谈话方式、措辞以及服饰表情等，慎重选择语言文字，适用意义准确、对方容易接受的词句；叙事条理清楚、做到言简意赅
8、沟通的主体策略。

1、沟通的四种策略方式（1）告知策略
沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时采用重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解
强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应
当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时（2）说服策略当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象的参与程度较低，而沟通对象对沟通内容接受与否对主体来说又非常重要时采用
不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟通对象的反应往往通过陈述利弊来达到沟通的目的（3）征询策略
当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟通对象对沟通情境的参与度较高时采用不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信息接收者的反应，沟通者往往会根据对方对信息的反馈不断地作出调整（4）参与策略
并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强调信息接收者的反应
主体简要表述自己意愿的重点，而留出足够的空间与时间让对方对信息作出充分的反馈更注重沟通双方的协作性，共同探讨并解决问题
商务谈判的主题策略
1、突出优势，对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中中所占的优势、劣势级对方的优劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码，而己方的劣势也要注意，以免仓促迎敌。

2、模拟演习，将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局，在了解优劣后，假想各种可能发生的状况，预作行动策划方案。

3、底线界清在谈判前，务必把己方的底线界清
4、了解对手知己知彼百战不殆谈判前了解对手的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大帮助
5随机应变己方人员要随机应变见招拆招实在无法招架手忙脚乱时，先施缓兵之计再图谋对策
6埋下契机上方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气，好为下回谈判圆满，埋下契机
9、高效团队有哪些特点。

（1）、目标清晰。

高效的团队对要达到的目标有清楚的理解，清楚地知道领导希望他们做什么工作，并且明确如何共同工作才能实现目标。

（2）、成员之间互信。

每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。

（3）、成员都具有相关技能并且能够优势互补。

高效的团队是由一群有能力的成员组成的。

他们具备实现目标所必须的技术和能力，并且一定程度上成员的能力可以优势互补，让每个成员在团队中体现他的价值。

（4）、高度的忠诚。

对成功团队的研究发现，团队成员对他们的群体具有认同感，他们把自己属于该群体的身份看作是自我的一个重要方面。

（5）、有效沟通。

群体成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非言语交流。

（6）、拥有一个优秀的领导。

优秀的领
导者能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，因为他能为团队指明前途所在，他们向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。

高效团队的领导者往往担任的是教练和后盾的角色，他们对团队提供指导和支持，但并不试图去控制它。

（7）、拥有良好的内外部支持环境。

要成为高效团队的最后一个必需条件就是它的支持环境。

从内部条件来看，团队应拥有一个合理的基础结构。

这包括适当的培训、一套易于理解的并用以评估员工总体绩效的测量系统、以及一个起支持作用的人力资源系统。

恰当的基础结构应能够支持并强化成员行为以取得高绩效水平。

从外部条件来看，管理层应给团队提供完成工作所必须的各种资源。

10、简述沟通者如何提高自己的可信度。

影响可信度的因素（1）可信度的含义
可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度
初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通者以前的接触有关后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通能力有关（2）影响可信度的因素
因素建立基础
对初始可信度的强调对后天可信度的加强
1身份地位职位和权力等级强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）2良好意愿个人关系、“长期记录”等值得信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿
承认利益上的冲突，作出合理的评估
3专业知识知识与能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语
4外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼
的非语言表达方式及语言 5共同价值道德标准在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
11、在商务沟通中把人与事分开的原则。

在谈判会上，谈判者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须要做到人与事分别而论。

要切记朋友归朋友、谈判归谈判，二者之间的界限不能混淆。

人事分开原则指在谈判中把对人即谈判对手和所讨论问题的态度区分开来。

不要把对谈判中问题的不满，导致发泄到谈判者个人的身上。

如何把人和问题分开：正确地提出看法；保持适当的情绪。

谈判是人与人的交流，而谈判的内容却是某个特定的问题。

所以谈判只能就事论事，而不能进行人身攻击。

强硬对事，温和对人
1认清谈判者都是活生生的现实中的人
2每个谈判者都有两种利益：一个谈判者可以通过维护与对方的良好的关系以便产生一个双方都接受的协议
3立场争执会把实质性利益与关系利益置于冲突状态中 4把实质性利益与关系利益分开，直接处理人的问题对沟通者的要求：a恰当地引导看法
（1）注意设身处地审视各自的看法（2）绝对不要以自己的猜想去推测对方的意思，应当注意核实，注意对方立场的微妙变化的弦外之音（3）讨论问题时对事不对人（4）如果对方对你已有成见，就应该找机会做出与对方看法不同的行为，以表明你的诚意（5）让对方参与你的行动，使其感到他也是你的事业的一分子（6）给对方面子 b注意疏通情绪（1）谈判者要了解对方和自己的情绪（2）对了解到的双方情绪作为一种客观存在来对待（3）要容许对方发泄其情绪，同时不要对情绪性宣泄做情绪性反应（4）要抓住机会，利用象征姿态
12、在商务沟通中语言沟通技巧有哪些。

1、针对性强
在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，
因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。

模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。

例如：对脾气急躁，性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。

在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。

2、表达方式婉转
谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。

比如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。

这样做既不会有损了对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。

其间，谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。

在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。

当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。

在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。

3、灵活应变
谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。

当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说：“让我想一想”，“暂时很难决定”之类的语言，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。

此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。

”于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。

4、恰当地使用无声语言（肢体语言）
商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。

在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效
成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果
13、怎样理解言为心声，文如其人。

一个人的言行是外在的东西，我们往往通过一个人的言行可以观其内心本质。

我认为，不管在写文章还是平时我们的待人接物都应该言行一致，写出来的语言要代表自己的观点，或爱或憎、或褒或贬，立场坚定，前后一致；做出来的事情也是发自内心的举动，而不是给人看的。

当然能作到言为心声，是有一定难度的，但这是永远不变的写作原则。

14、简述为什么要坚持客观标准。

在谈判过程中，一定要用客观标准来谈判。

这些客观标准，包括等价交换、国际惯例、法律法规等。

比如，甲方向乙方购买一台设备，甲方希望低价，乙方希望高价，如何确定一个公平的价格，既要考虑设备制造成本，又要参考同类设备的市场价格。

只有这样坚持客观标准。

才会使谈判有更高的效率。

所谓客观标准是指独立于各方意志之外，为社会公认的合乎情理和切实可用的准则。

它既可能是一些惯例、通则，也可能是职业标准、统一的计算方法、科学鉴定等。

坚持客观标准的意义
（1）明智公平协议的达成多以客观标准为基础。

谈判引入的公平性、有效性、科学性标准越多，对谈判的指导意义越大。

（2）坚持客观便有利于发展谈判双方的关系。

通常情况下，当双方在立场上争执，不断争着占上风时，明显会威胁双方的关系。

当双方设法以客观的标准来解决问题，而不是设法逼使对方让步时，沟通就容易得多。

（3）透过客观标准的讨论有利于提高达成协议的效率。

在立场性争执中，谈判者要花很多时间防御自己的立场，并攻击对方的立场，最后可能劳而无功。

运用客观标准的人，则能有效地将其时间花在可能采用的标准和解决方案的讨论上。

当有更多的内容纳入谈判时，独立的标准更为重要。

在这种情况下，针对双方立场的讨价还价非常困难，需要的是和解。

坚持客观标准的关键：标准的普遍性。

标准的适
15、一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命大副去组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不肯跳”。

于是船长亲自出马，几分钟后，所有乘客都跳船逃生了，大副很诧异，就问船长室如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳下去了。

我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳下去了，我对德国人说，这是命令，对苏联人说，这是革命活动，结果他们都跳下去了”。

“那个美国人呢？”我对他说，“我给你买了保险”。

问题：你认为船长成功的关键是什么？船长沟通说服问题（跨文化沟通策略）。

跨文化沟通能力就是能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越本民族文化的能力。

沟通能力包括了解自己和理解对方的能力、激励他人的能力、说服能力、号召力和团队精神。

在国际商务交流中，仅仅懂得外语是不够的，还要了解不同文化之间的背景，接受与自己不同的价值观和行为规范。

主要国家的典型文化的特点
百里不同风，千里不同俗，不同的国家有不同的民俗习惯。

不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。

否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。

美国文化
美国文化可以被比喻成水蜜桃，皮薄、汁多、核硬。

“皮薄”代表美国文化中人际关系很容易建立，走在美国街头的外国人常常有美国人向他们问候致意；“汁多”代表美国文化的多样性，每个人都可以表现自己独特的一面；“核硬”就是强调隐私，虽然人际关系容易切入，但到一定程度时，个人隐私空间是无法进入的。

英国文化
英国人特别重视繁文缛节，世界上的大多数行政体系都是他们设计的。

英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩，所以与英国人做事情不要抄捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人法国文化法国文化比喻为玫瑰花，浪漫但傲慢刺人。

法国人喜好社交，社交是生活中的一部分打擦边球，他们喜欢一板一眼，这是英国人的习惯。

法国人认为，法国是一个非常优雅的民族德国文化
德国文化比喻为记事本。

每个德国人都有一个记事本，上面记满了和谁的约定、要做的事，记事本代表德国的时间观是线性的，必须提前预约，遵守约定，在一个时间只能做一件事；记事本代表德国的秩序观，解决问题都是以先来后到的方式进行。

德国人在社交场合上举止庄重，讲究风度，漫不经心的态度被认为是对客人的不尊重。

社交场合见面一般握手，与朋友熟人相见会拥抱亲吻。

德国人态度严谨、注重细节，对上司的命令必须服从。

德国人时间观念很强，迟到或过早到都被视为缺乏礼貌。

在商务谈判中对方会很固执，但只要认同条款，他们会严格执行。

跨文化沟通的原则
一、尊重原则
尊重是有效跨文化沟通的基础。

不同文化背景的人有各自不同的风俗习惯、思维方式和宗教信仰。

二、平等原则
跨文化沟通应当在平等的基础上进行。

所谓平等原则就是在跨文化沟通的过程中，还要克服文化优越感或自卑感。

领导者应当树立这样的信念：文化是没有优劣之分的，不要对方来自发达地区就产生了文化自卑感；或对方来自不发达地区就产生文化优越感。

不能将与自己不同的文化视为异端去征服、同化甚至灭绝。

三、属地原则
属地原则就是“入乡随俗”，即迎合沟通所在地的文化习惯。

在进行跨文化沟通时，从有利于沟通的角度出发，可以有选择地在饮食、着装、礼仪等方面考虑迎合属地文化。

属地文化的选择要使对方产生亲切感、建立友谊与合作关系。

四、适度原则
适度原则是跨文化沟通中一项极其重要的原则，是指在跨文化沟通的过程中要做到既不完全固守，又不完全放弃本土文化，力求在本土文化和对方文化之间找到平衡点，要掌握“度”，“过”或“不及”都会给跨文化沟通造成障碍。

跨文化沟通的策略
跨文化沟通中的文化感知、文化认同和文化融合是一个系统工程。

了解文化差异、认同文化差异和融合文化差异是进行有效跨文化沟通的根本所在。

要达到融合文化差异的目的，取决于跨文化沟通的策略应用。

一、识别文化差异，合理预期
二、理解对方文化，发展共感
三、弱化文化冲突，求同存异
四、借助适合外力，化解纷争
五、坚持开放心态，取长补短、跨文化差异表现在那些方面
跨文化商务沟通差异
语言、肢体动作、文化、信仰价值观念思维方式差异道德规范的差异
1、从文化差异到适应新文化
2、增强东西方文化差异意识
3、加强沟通与交流，建立相互尊重合作原则
4、加强中外管理人员的跨文化培养
5、进行文化整合，创造企业新文化达到 1+1大于2的管理效应
感知差异、思维方式差异、世界观人生观和价值观差异、社会规范差异、物质文化差异、语言差异
16老奶奶的媳妇正怀孕，她去市场买酸辛子结媳妇解体。

老奶奶走到第一个小贩前，小贩A主动打招呼：“大娘，要不要李子啊?我的李子又大又甜。

”老奶奶听了，没理他就走开了。

转到小贩B的摊位前，问“这李子怎么卖?”B说：“老奶奶啊，我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。

请问您要哪种?”老奶奶说：“那就来一斤酸的吧。

”
当她经过小贩c跟前的时候，小贩c热情地招呼：“老奶奶来买李
子呢?” “嗯，我来买酸李。

” 小贩c：“老奶奶啊，别人都挑又大又甜的车子，老奶奶您怎么买又小又酸的李子呢?” 老奶奶说；“我儿媳妇怀孕了，特别想吃酸的东西。

”
小贩笑着说：“真恭喜您啊：您对媳妇真是用心啊，如今像您这样疼晚辈的人已经不多了啊(注：一句赞美暖三冬，此时老奶奶心里那个美啊)。

给怀孕的媳妇买水果，确实是要又酸又甜的，同时又要有高营养的。

不过论营养啊，李子就比不上猕猴桃咯。

猕猴桃号称水果之王，营养最丰富了，味道酸酸的，很适合孕妇吃(注：站在老奶奶立场为她出谋划策)，不如买一斤半斤的回去给媳妇尝尝啊?”(注：不失时机地提议)老奶奶听了很高兴，就买了一斤猕猴桃。

小贩c接着说：“老奶奶啊，我这儿也有酸李子，还有您喜欢吃的熟苹果、白皮李、脆香瓜、可爽口了，今后您可以长到我这儿来，我给体特别优惠。

这给您包好了，老奶奶您好走，下次记得过来啊。

”(注：良好的售后服务出真金)老奶奶听了连连点头。

小贩c搀扶着老奶奶离开水果摊，老奶奶乐呵呵地走了。

(1)小贩A沟通无效是因为什么?更深一步考虑，产生沟通障碍的原因是什么？一）发送者的障碍
1.目的不明，导致信息内容的不确定性发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的”。

2.表达模糊，导致信息传递错误若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。

3.选择失误，导致信息误解的可能性增大包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。

4.言行不当，导致信息理解错误当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。

（二）接收者的障碍。