客户服务中心岗位手册

客户服务中心岗位手册
客户服务中心岗位手册
注：本手册适用于客户服务中心人员对其服务区域的客户服务工作
一、岗位职责
1.入住办理
负责办理入住登记、入住资料准备、入住相关事宜告知。

2.报修处理
负责记录报修内容并传达相关工程维修部、报修内容进行现场确认及维修、及时填写《维修单》，对《维修单》进行登记存档。

3.投诉处理
负责接待处理日常长者咨询、投诉，并督促、跟踪处理结果，及时反馈有关情况给领导和相关部门。

4.钥匙管理
负责区域范围内给部门及楼层钥匙管理，做好借出登记、收发存档工作。

5.档案管理
负责组织建立和完善长者档案，对公司长者信息、长者入住合同进行全面管理，为长者完善入住问题。

6.采购、报账管理
负责公司物资采购、开票、收货、回款等管理工作。

二、行为规范
前台接待行为规范
项目 规范 不允许 要领
仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。

自然端庄，亲切友善。

迎接住户、来访人员 着装规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人1.面无表情，说话语言生硬。

2.问候时坐在椅子上，
大方得体，微笑打招呼
员示意问候:“早上好”。

下
班后以站姿目送上班人员离
去，并说“再见”。

不起身。

电话接听1.电话在三响内接听，先
说:“您好，岭南养生谷前
台，请问有什么可以帮您”之
后询问咨询事宜并做好记录
2.如对方要求转接其他人，再
请其稍候再转接相关人员。

1. 将转接电话挂断，转
错电话号码
2.使用语言不专业规
范，随便，不使用三声
接听，礼貌语言。

3.说话语气生硬，音量
很高或很低，声调装腔
作势，语调单调，不柔
和。

4.普通话不标准，夹杂
地方乡土口音，说话口
齿不清。

5.长时间拨打接听私人
电话。

声音亲切，面带
笑容，专业干练。

耐心聆
听，作好
记录
访客接待1.当有客人来访时，应面带微
笑起身，热情、主动问
候:“您好，有什么可以帮到
您吗?”
2.与客户沟通时，须起身站
立、身体略微前倾、眼望对
方，面带微笑，耐心的倾听客
人的来意，根据客人的需求予
以安排。

3.对客人的咨询，应细心倾听
后再做解答，解答问题要耐
心，不能准确解答的应表示歉
意“对不起，请您稍等，我
了解一下再告诉您好吗。

1.不懂装懂，模棱两
可，胡乱作答。

2.面孔冷漠，表情呆
板。

3.无精打采，漫不经
心。

4.嚼口香糖、抽烟等。

礼貌专
注，耐心
聆听，一
视同仁。

访客指引1.有来访客人时，要先询问被
访对象，然后微笑有礼貌地询
问来访者姓名:“请问您贵
姓?”或“请问怎么称呼您?是
否已与*先生/(女士)联系
好”，再告之“请稍候，我马
上帮您联系”，在与被访者联
1.为客人指引方向时，
用一个手指。

2.没记住经常来访客人
的姓名，不主动打招
呼。

访客登
记，及时
接待，手
势优雅。

系前，作相关登记工作。

2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“*先生/ 女士马上来见您，请您在前台
接待厅稍等片刻”。

或:“让
您久等了，请从这里坐电梯上
*楼”并以手势示意方向。

3. 如果被访者不在，应向来
访者表示歉意“对不起，*先
生/小姐不在公司，请您稍后
与他联系”。

4.如果被访者要求等候时，应
热情接待客人并安排休息等
候，及提供送茶水服务。

3.与在等待的来访者过
多地聊天，特别是聊一
些私人话题，说话声音
大。

送客服务 1.当有 访客离去时，应主动起立微笑示意,并说“请慢走”。

对客人离开不闻不问，装作不知道。

起立微笑“请慢走 文件资料的收发和传递 1.当接到顾客发送传真资料
时，需有礼貌地向顾客明确。

发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话子以确认，同时在作好相关登记工作。

2.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相
关登记工作。

1.代顾客收发的任何传文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三个人传阅。

2.不及时递送资料，延误信息。

仔细登记，收发准确。

客户接待行为规范
项目
规范 不允许 要领 仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。

自然端庄，亲切友善。

接待来访
1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您好， 有什么可以帮到您吗?”
2.客户沟通时，须起身站
立、身体路微前倾、眼望对1.不懂装懂，模棱
两可，胡乱作答。

2.面孔冷漠，表情呆板。

3.无精打采，漫不热情主动，礼貌专注，专心聆听，一视同仁
方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾
听。

3.对所有客户应一 视同仁，
友好相处，热情亲切。

4. 办事讲究方法，做到条理
清晰，不急不躁。

5.与客户道别主动讲: “先
生/小姐，再见!
经心。

4.嚼口香糖、抽烟等。

接受电话咨询 1. 严格遵守接听电话的礼
仪。

2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

1.在电话中与熟悉
的客户大声谈笑。

2. 没了解清楚客
户的要求。

耐心诚恳,专业高效。

接受投诉
1.接受客户投诉时，应首先
站在客户的角度思考问题，
急客户之所急，想客户之所
想，尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

3.不轻易对客户许诺， 一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，
并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

4. 处理问题时，如客户觉得
不满意，要及时记录客户要
求，并向上级反映。

1.总在为自己做辯解,不对客人表示同情和理解。

2.对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。

3.让投诉客人在其他客人面前倾述。

感同身受，换位思考，主动诚信，及时高效 办理收费业务 1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2. 及时提出改善工作流程的1.客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。

2. 有多名客人等
礼貌高效，账目清晰，微笑注视“这是您的发票和零
钱，请收好”
好办法，提高部门的工作效率。

3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。

4.为客户准 备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表
格。

5. 向客户解释清楚 相关的收
费标准。

6.请客户交费，将开其的发
票收据和零钱以双手奉上，
并说:“这是您的发票和零
钱，请收好”，同时微笑注
视客户，等客户确认无误
后，向客户表示感谢。

待不礼貌，熟悉的
人先办，或对久等的顾客置之不理，
没有作好安抚工
作。

3. 客人态度激动
时，以牙还牙。

4. 客人多问问题
时显得不耐烦。

三、岗位职责流程
（一）入住、退房办理操作规程
1.散客入住办理操作规程
（1）客人前来入住，首先询问有无订房。

（2）若有，根据客人订房信息办理入住手续。

（3）若无，询问客人需要入住哪种房型及楼层，根据现有房间情况进行排房。

（4）请客人出示本人身份证件办理入住手续，入住需复印其本人身份证复印件以及填写入住登记表。

（5）收费，根据客户需求可扫码、刷卡、现金。

让顾客在票据上签名并开好收据，红联交由客人。

（6）开好房卡，与温馨提示表一起交给客人，并提醒客人需要特别注意的事项，九楼无网络覆盖，费用收取有8折优惠。

（7）帮助客人带上个人行李并指引其前往相应楼层的房间，交由相关人员讲解入住相关详情。

（详情包括设施设备使用方法，各楼层分布以及各公共区域的功能介绍，入住所遇问题需如何联系解决）。

（8）祝客人入住愉快。

（9）下楼整理好客人办理入住相关资料并录入居住系统。

2.长者入住办理操作规程
（1）入住前销售应发《致会员的一封信》给到已购卡会员。

（2）预约入住会员或其对应销售需向A栋客服提前1周申请入住办理。

申请内容包括具体入住时间、喜好方位、喜好房型等，客服人员根据现有房源进行排房。

（3）预约办理入住手续时间及入住评估时应带的证件。

①长者三个月以内的县级以上人民医院健康体检报告
②长者及其赡养人的身份证健康陈述书
③购买合同的复印件
④家属及长者的身份证复印件
（4）通知好评估团队根据预约入住时间为入住长者进行入住初评。

评估团队主要包括池景泉主任医师、杨吉设理疗师、护理部张秋桂、陈远新，评估场所在一楼评估室。

准备好入住办理的资料与预约的房间。

入住办理的资料有《入住托养服务合同》、《入住须知手册》等。

（5）预约长者前来办理入住。

预约入住的长者及家属前来A栋一楼会客室办理入住，客服人员做好接待（客户在会客室休息，工作人员需提前准备好饮用水），指引客户前往会客室休息并进行入住办理（了解本院相关资料、长者入住评估、谈合同）。

（6）合同签订过程。

家属与工作人员在会客室签订《入住托养服务合同》，护士带着入住长者在隔壁评估室做入住初次评估（并告知复评为入住后15天后进行）。

家属需详细了解入院的相关资料，并详细阅读完合同与入住告知单后按照要求补充相关信息。

（7）合同签订完毕。

合同与相关资料签订完毕后，根据入住长者情况缴纳费用（医疗
备用金），带领长者与家属前往入住房间并交接给对应楼层的护士。

（8）换房与续签
换房需与长者及家属签署《入住托养服务合同换房协议》，并在颐讯系统上修改居住信息。

（颐讯系统—居住办理—选定需变更房间的长者—居住调整）更换房间信息。

（居住调整需备注详细换房时间，并在异动表修改变更信息）。

续签合同需与长者及家属签署《入住托养服务合同续签协议》，并在颐讯系统上修改居住信息。

（颐讯系统—居住办理—选定需续签合同的长者—居住调整）
更换续签时间。

注：1、房间若做保留需照常收取基础管理费，收费标准以每平方200元/月，不足一个月按一个月收费，会员卡同样照常扣取费用。

2、我院不提供家属免费住宿，若有特殊情况需过夜，需上报领导后再视情况给与入住并收取相应费用，费用收取以100元/晚，其费用仅为留宿费用，不包餐费及护理费。

3、若退住长者回来继续入住，需重新评估并签署《入住托养服务合同续签协议》，并录入系统。

4、我院不提供家属免费用餐，若有特殊情况需用餐，需联系厨房工作人员及护理员备餐，并询问长者本次餐费是现下清结或是记账到本月账单。

3. 散客退房办理操作规程
（1）客人退房时请其出示房卡并告知楼上检查所退房间。

（2）楼上确认房间无损坏和物品遗失，房间是否遗留客人物品后，告知客人退房成功。

（3）在《A栋客户服务中心》微信群，通知相关人员根据、打扫房间。

（4）迎送客人并欢迎客人的再次光临。

4.入住长者退房办理操作流程
（1）预约退房会员或其对应销售需向A栋客服提前1周申请退房办理。

（2）结算好各项费用，询问长者医疗备用金是留为日后续住用还是申请退回备用金。

（3）告知客人需清理完房间的私人物品和把房卡交给前台人员，才表示退房完成。

（二）报修处理操作规程
1.在接到客户报修要求时,客服人员应在《沟通记录表》做好记录，包括:住户姓名、联系电话、报修信息等内容。

2.客服人员应及时记录报修的内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修安排单》(一式两份)相应栏目，并通知相关工程部人员前来领取《维修安排单》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修住户稍等并预约维修时间。

3.当工程部人员维修完毕，应及时让人到现场进行确认。

（三）客户投诉处理操作规程
1.接待投诉
（1）客服员接到客户投诉后填写《投诉信息登记表》，对投诉信息进行核实、判断。

（2）如确定属有效投诉，前台客服员填写《客户投诉处理表》立即上报客户服务部主管，由客户服务部主管确定投诉级别及处理方法。

（3）跟进投诉处理进度，投诉处理完成后将《客户投诉处理表》存入业主档案。

2.投诉事件处置原则
（1）坚持原则和制度，严守秘密。

（2）不许与客户正面辩驳，不许给客户施加压力,不许对客户打击报复。

（3）客户服务部按照“首问责任制”的原则，投诉首位接待员要对客户投诉-一跟到底，直到问题得到解决并确定客户满意为止。

对不属于服务范筹的投诉，应婉转地向客户解释说明。

（四）钥匙管理操作规程
1.钥匙保管
（1）接收的钥匙统一放入钥匙柜保存，并在钥匙上面粘贴标签，空置房、未入住房屋钥匙封存保管，没有特殊情况不允许启封。

（2）客户托管的钥匙统一放在钥匙柜内，钥匙柜日常要处于锁闭状态，钥匙由前台客服员管理，并将其列入交接班内容。

（3）客户服务中心前台客服员是所有钥匙的唯一负责人。

每周至少一次对所有钥匙(空置房、未入住房、托管房钥匙)现状进行对照查验，将每周钥匙的使用情况汇总后报给客户服务部主管，发现异常要迅速报告服务中心，并跟进处置。

2.钥匙借用与归还
（1）借用钥匙要填写《钥匙借用记录表》，借用人签字确认后存档，同时前台客服人员登记《钥匙借用台账》。

借用的钥匙原则上要当日归还。

前台客服员应督促.检查,避免丢失。

钥匙归还时，前台客服员要检查钥匙有无短缺和损坏、改变，在《钥匙借用记录表》记录，同时登记《钥匙借用台账》。

（2）如发生跑水、漏电、室内报警等紧急事件，可报客服部门主管同意后先行使用，后补借用手续。

3.钥匙增配和更换
如钥匙因丢失或工作需要增配、更换钥匙，填写《配制更换钥匙申请单》,报客服主管审核，客服主管审批后进行，任何部门或个人不得擅自更换、配制
（五）客户档案管理操作规程
1.客户档案的收集
客户档案收集内容为:入住通知单、客户身份证复印件、缴费通知单、验收房屋资料、装修资料、客户产权变更或出租(商用)的资料、住户资料、维修情况、投诉情况、特约服务收费单等内容。

2.客户档案的保管
客户档案资料应分户建立、保存(一户一档),并要统-一建立《入住客户管理台账》，将上月客户档案存档并填写《客户档案资料明细表》。

客户档案应当锁放在指定档案柜中，档案存放地点周围要保证清洁、干净。

（六）采购管理操作规程
1.采购流程
（1）先填写采购单
（2）签名的顺序:采购申请人签名----部门主管签名----采购中心肖伟峰老师签名----采购中心黄志勇主任签名----总经理刘振军----财务傅泐老师签名
（3）办理完以上1、2项，把采购单原件交给肖伟峰老师，复印件自己留底。

温馨提示
采购物品可以自己部门自行采购，或者让肖老师采购。

（七）报账管理操作规程
（1）先填写支付证明单
（2）贴票的顺序:第一张为支付证明单---第二张为发票---第三张为收据---第四张为采购单---第五张为出入库单
（3）签名的顺序:经办人---部门主管---财务部会计卢煜老师--财务部审核博泐老师---主管领导刘振军刘总---财务出纳朱彩莲老师温馨提示
a .报账必须需要发票，单单是收据是不行的。

b.开办出入库单，固定资产为500元以上的物资，找仓管员林玉玲老师开出入库单。

C填写支付证明单的事由或品名，必须要跟开票信息一致。

d.如果发票做为收据抵票，用铅笔在抵票的发票上写明抵票收据的内容还有价钱。

e.填写支付证明单中的金额，要与实际报的金额一致，并在发票后面注明。

（八）退医疗备用金管理操作规程
1. 先填写支付证明单。

2.贴票的顺序:第一张为支付证明单---第二张为退医疗备用的收据(原始第二联收据) ---第三张为退备用金的申请---第四张为收条。

3.签名的顺序:经办人----部门主管----财务部会计卢煜老师----财
务部审核傅泐老师----主管领导刘振军刘总----财务出纳朱彩莲老师。

（九）部门借备用金管理操作规程
1.填写借据单
2.签名的顺序:领用人----部门主管----主管领导----财务部会计卢煜老师----财务部审核博泐老----财务出纳朱彩莲老师
（十）排班及考勤管理操作规程
1.把每月的排班及考勤先发上养生谷A栋部门工作交流群，并打印出来发放到每个部门上去，打印出来的排班表及考勤有要部门主管签字。

2. 如果部门同事不是在所排好的固定时间休息的话，都需要填写请假单，调休一天，必须经过部门主管签字确认，才有效。

调休两天以上，需经过部门主管同意以及综合办领导同意，调休三天或三天以上，需经过部门主管同意以及综合办领导同意及刘振军刘总同意。

3.考勤员看见请假单上领导签字确认，方才可以在考勤表上用红笔在纸质版的考勤表修改。

4.电子版发给茹杰萍老师，纸质版要主管签名也要交给茹杰萍老师(每月4号前)。

（十一）茶艺室报账管理操作规程
1.每月交茶艺室的收入明细表给财务卢老师
2.每月交茶艺室的现金给财务出纳朱彩莲老师(备注:茶艺室有300元的零钱备用金)及带收据本去对账。

3.每月帮市场营销部报长者参观用餐餐费，流程如下:
a.填写支付证明单
b.贴票的顺序:第一张为支付证明单---第二张为发票---第三张为饭卡登记表---第四张为养生谷用餐明细表
C.签名的顺序:经办人---部门主管(市场营销贺昌明老师)---财务部会计卢煜老师---财务部审核傅泐老师--主管领导刘振军刘总---集团总监胡振华老师---周小姐
（十二）统计报表管理操作规程
1. 每周一报收入明细表
2.每月一报收入明细表（散客给了钱或是红头文件签了名的才确认，要写清楚散客收入类型）
3.1、2项报表的内容见模板
（十三）仓库管理
1.号仓库的物资
固定资产
洗衣机1台空调2台高级毛毯1袋圣诞树1棵
电视机3台装饰枕3袋电热毯9张装饰品5包
被芯1袋保护垫半包被芯8包礼品被芯7包
布拖鞋半箱晾衣夹3个一次性洗漱用品半箱纸杯3箱牙刷1袋
环保袋20个洗衣液5箱洗衣粉2袋抽纸1箱
2.院办公室
2-9房间钥匙、小卷纸、烧水壶4台、暖风机2台、洗洁剂2箱、地板消毒液1箱、排插1箱、洗手液1瓶、挂钩5个,吹风机15个,有线电话2台、口罩、垃圾袋、抽纸、打印纸,办公文具,打火机、环保袋、厕所液2箱、鞋套40双
3.领用公司物品,需填写物资领用表,填写完交给仓管林玉玲老师。

（十四）红头文件
1.红头文件针对于按月结收费的客人,才制作的。

2比如月结的客人有集体财务、董事办、学院、综合办、与公司的合作方国辉。

3制作出来的红头文件(需要彩打并盖上广东养老院有限公司综合办章,去综合办找茹洁萍老师盖章及打印)。

4.把完成好的红头文件交给月结收费的客人签字并确认,签字确认后,交去财务会计的卢煜老师，由财务那边去结算。

四、岗位职责分工
分部门人员姓名职位目前职位暂定职责联系方式备注
客服前台龚智聪客服前台助
理
1、负责A栋需要处
理及投诉事件的收
集与跟进
2、负责电瓶车的
159****6392
岗位点主
要为A栋
客服前台
使用与保养
3、办理客户入住登记手续、房卡发放办理等工作
陈丽芩客服前台助
理
1、负责A栋客服中
心物品的采购与报
账
2、负责A栋客服中
心仓库物品的统计
及管理
3、负责A栋客房备
用物品的清点及备
放
4、负责A栋客户及
茶艺室每日和每月
收入的统计
4、负责催缴和汇
总、每月（月初和
月尾）电费度数的
记录
5、茶艺室的顶岗
等工作
181****5598
岗位点主
要为A栋
客服前台
赖淑惠客服前台助
理
1、负责A栋文案编
辑
2、负责需要处理
及投诉事件的收集
与跟进
3、办理客户入住
登记手续、房卡发
放办理
4、茶艺室的顶岗
等工作
159****1078
岗位点主
要为A栋
客服前台
陈晓君客服前台助
理
1、负责需要处理
及投诉事件的收集
与跟进
130****5013
岗位点主
要为A栋
客服前台
2、办理客户入住登记手续、房卡发放办理等工作等。