前厅服务员理论题库

前厅服务知识习题
一、选择题
1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的( a )之一。

a. 政治素质
b. 自然条件
c. 业务素质
d. 礼貌礼节
2、( d ) 的优劣是通过客人的感受来衡量的。

a. 服务态度；
b. 服务内容；
c. 服务方式；
d. 服务质量
3、饭店服务的目的是要以( a ) 为主。

a. 客人满意；
b. 客房；
c. 服务态度；
d. 服务质量
4、前厅服务人员的仪态包括工作中的( d ) 。

A、站姿、坐姿、走姿 B 、面部表情、举止 C 、语气、音调
D 、以上都是
5. 饭店是一种( a ) 企业。

1. 综合性； b. 具体性； c. 一般性； d. 特殊性
6. 前厅部是通向饭店其它各场所的( c ) 。

a. 中心；
b. 枢纽；
c. 桥梁；
d. 通道
7. 总台一般设备在门厅( a ) 处。

a. 显眼处；
b. 内侧；
c. 一角；
d. 安静
8. ( d ) 是前厅部的首要任务。

a. 接待宾客；
b. 推销商品；
c. 热情服务；
d. 销售客房
9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( b ) 。

a. 兼作数项工作；
b. 定期互换工作；
c. 轮休制；
d. 顶岗定员
10、下列人员中不属于V I P 范围的是( a ) 。

A、一般单位的领导 B 、国际组织的高官、要员
C、名人、明星等知名人士 D 、有特殊使命的人士
11. 饭店设备订房机构主要目的是( b ) 。

a. 为客人提供方便；
b. 尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；
c. 为树饭店现象；
d. 避免超额、缺额预订现象
12. 对婉拒预定的客人要以( b ) 方式解决。

a. 重新安排；
b. 建议；
c. 拒绝；
d. 推荐
13. 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的( a ) 。

a. 效率；
b. 成绩；
c. 时间；
d. 能力
14. 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应
a. 等有房后再办理；
b. 不做安排；
c. 留客；
d. 安排到其他饭店
15. 在用房紧张时期，饭店可实行( a ) 。

a. 旺季价；
b. 标准价；
c. 优惠价；
d. 淡季价
16、单人间是饭店( c ) 的客房。

a. 最大；
b. 最好；
c. 最小；
d. 最经济
17、客房预订文件是指( a ) 。

a. 有关预订的各类政策和合同副本；
b. 所有文件；
c. 有关预订登记；
d. 有关制度
18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以( b ) 形式完成的。

a. 报表
b. 口头
c. 通知单
d. 便条
19、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的(
a. 下午10 时
b. 中午12 时
c. 下午 2 时
d. 下午 6 时
20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好( b ) 。

a. 办理手续；
b. 注明房号；
c. 入住登记；
d. 留言
21、对于( c ) 而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

a. 电话预订；
b. 已预订；
c. 未经预订；
d. 口头预订
22、团队抵店后，由( c ) 将钥匙信封分发给客人。

a. 前厅服务员；
b. 客房服务员；
c. 团队联络员；
d. 接待员
23、客房部的客房销售有(c ) 个程度段。

a. 三；
b. 四；
c. 五；
d. 六
24、对于携带孩子的父母应向他们推销( b ) 。

a. 客房；
b. 相连房；
c. 商务房；
d. 套房
25、前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的( c ) 方面表现。

a. 着装；
b. 化装饰物；
c. 个人卫生；
d. 形象
26、客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的( b ) 。

a. 满意率；
b. 住房率；
c. 效率；
d. 服务率
27、预订资料按客人( a ) 顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。

a. 抵店日期；
b. 订房条件；
c. 姓名字母；
d. 订房时间
28、( c ) 是为了经营吸引客人而采用的价格。

a. 团队价；
b. 折扣价；
c. 淡季价；
d. 加床价
29、提供换房服务是( b ) 的重要一环。

a. 前厅服务；
b. 前厅接待；
c. 客房服务；
d. 总台
30 一般大型饭店的客房钥匙应有( a ) 把，供客人使用。

a. 一；
b. 二；
c. 三；
d. 四
31、行李服务是( b ) 向客人提供的一项重要服务。

a. 客房部；
b. 前厅部；
c. 总台；
d. 问讯处
32、客房钥匙及钥匙牌要进行( c ) 擦拭。

a. 不定期；
b. 天天；
c. 定期；
d. 随时
33、客人的住店过程就是饭店各部门对客的( c ) 过程。

a. 享受；
b. 消费；
c. 服务；
d. 利用
34、( b ) 信息不但慢且不经济。

a. 电子计算机传递；
b. 人工传递；
c. 莱姆森风管；
d. 电话传递
35、预算总表还称为( c ) 。

b. 宾客登记表； b. 客房表；
c. 客房预定汇总表；
d. 客房记录表
36、饭店可向常客或长住客提供( b ) 。

c. 优惠价； b. 折扣价； c. 淡季价；
d. 标准价
37、订立合同的，成为固定客人的饭店为( b ) 。

a. 度假性饭店；
b. 长住性饭店；
c. 选择性饭店；
d. 特色饭店
38、( b ) 是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。

a. 服务方式；
b. 信誉；
c. 服务态度；
d. 服务内容
39、前厅部的首要任务是( d ) 。

b. 接待客人； b. 住宿登记；
c. 问讯解答；
d. 销售客房
40、请客人正确填写完整的( a ) ，有助于饭店与客人间的事后联系。

c. 永久地址； b. 住客登记； c. 有关资料；
d. 付款方式
41、对于( b ) 而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

a. 已预定；
b. 未经预定；
c. 口头预定；
d. 电话预定
42、对于采用( c ) 结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。

a. 支票；
b. 转账；
c. 信用卡；
d. 现金
43、通过对( a ) 的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。

a. 表格资料；
b. 客源情况；
c. 预定资料；
d. 入住记录资料
44、前厅接待在很大程序上依赖于有效的( d ) 状况控制。

a. 产品生产；
b. 商品销售；
c. 客源；
d. 客房
45、客房结账时，前台结账处应立即通知( c ) 改变客房状况。

a. 厅部；
b. 客房部；
c. 总台；
d. 大厅服务部
46、前台收款处应位于大厅( a ) 处。

a. 显眼；
b. 内侧；
c. 一角；
d. 中央
47、饭店为方便客人，受( b ) 委托，代办外币兑换服务业务。

a. 中国工商银行；
b. 中国银行；
c. 中国建设银行；
d. 中国农业银行
48、 ( d ) 是饭店接待服务活动的枢纽。

a. 营销部；
b. 客房部；
c. 财务部；
d. 前厅部
49、 ( a ) 是对客服务的备忘录。

a. 特别记事簿；
b. 报表；
c. 报告；
d. 协调工具
50、 ( a ) 客史裆案代表贵宾。

a. 红色；
b. 白色；
c. 黄色；
d. 蓝色
51、 ( b ) 合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。

a. 换房；
b. 分房；
c. 退房；
d. 订房
52、问讯处准备的书面资料大约有( c ) 。

a.30 条；
b.40 条；
c.39 条；
d.41 条
53、邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是
( c )
a. 挂号；
b. 电报；
c. 平信；
d. 快递
54、饭店的商务中心是一个提供( b ) 的部门。

a. 会议；
b. 综合办公设备；
c. 会客；
d. 接待
55、对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是( c ) 。

a. 受理预订
b. 平均房价
c. 信用卡
d. 客史档案
56、饭店服务的( c )是饭店发展的生命线。

a. 标准
b. 条件
c. 质量
d. 水平
57、就个人而言，( d )是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。

a. 文明行为
b. 文明用语
c. 精神文明
d. 文明礼貌
58、礼的本质是( a )有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。

a. 诚
b. 情
c. 思想
d. 意识
59、能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是( b ) 。

a. 礼节
b. 礼貌
c. 礼仪
d. 礼教
60、 ( a )是礼貌的具体表现。

a. 礼节
b. 礼仪
c. 礼教
d. 礼物
61、饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店( d )的竞争。

a. 设施设备
b. 自然环境
c. 地理位置
d. 服务质量
62、在接待服务工作中，服务员与客人的关系是( b ) 。

a. 客人是主体，服务员是客体
b. 服务员是主体，客人是客体
c. 领班是主体，客人是客体
d. 贵宾是主体，服务员是客体
63、不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是( c ) 。

a. 以我为主，尊重他人
b. 一视同仁、真诚关心
c. 严守纪律、照章办事
d. 得理也得让人
64、加强( d)是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。

a. 真诚公道培养
b. 团结合作精神
c. 信誉第一
d. 礼貌修养
65、( a )是礼貌修养的根本。

a. 勇于实践
b. 努力学习理论
c. 体高素质
d. 加强培训
66、（ a ）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。

a. 风度
b. 仪态
c. 姿态
d. 行为
67、站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（b）种站姿。

a.2
b.3
c.4
d.5
68、不属于饭店微笑服务内容的是（b ）。

a. 微笑是饭店员工自身的需要
b. 微笑是饭店的需要
c. 微笑是宾客感情的需要
d. 微笑是饭店效益的需要
69、下列对仪态的要求说法正确的是（a ）。

a. 仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；
b. 仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
c. 仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
d. 仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；
70、手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“ OK”
在（ d ）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。

a. 美国
b. 日本
c. 巴西
d. 马耳他
71、送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（ b ）花。

a. 水仙
b. 梅花
c. 荷花
d. 菊
142. 房价的种类有（d ）种？
a. 5 b .6 c. 7 d. 9
72、常用于庆典的花卉是（ d ）花。

a. 康乃馨
b. 菊
c. 水仙
d. 剑兰
73、不属于大厅服务岗位的是（d ）。

a. 大门保安
b. 大门应接员
c. 行李员
d. 话务员
74、大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（b）工作。

a. 服务
b. 迎送
c. 接待
d. 清洁
75、主要职责是专门提供店外接送服务的是（a ）。

a. 饭店代表
b. 大门应接员
c. 大门保安员
d. 行李员
76、下列不属于总台服务岗位的是（c ）。

a. 接待员
b. 问讯员
c. 行李员
d. 订房员
77、被称之为饭店“看不见的服务员”是（d ）。

a. 清洁员
b. 订房员
c. 调酒员
d. 话务员
78、为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（
a ）。

a. 客房服务员
b. 楼层接待员
c. 迎宾员
d. 商务中心服务员
79、饭店客人大部分的日常生活服务，是由（c ）承担的。

a. 前厅服务员
b. 行李员
c. 客房服务员
d. 商务服务员
80、饭店服务的第一站是（ b ）。

a. 机场接待
b. 大厅服务
c. 大门应接
d. 总台服务
81、前厅为一个与（ c ）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。

a. 餐饮部
b. 销售部
c. 客房部
d. 行李部
82. 前厅部是饭店的（a）传递中心。

a. 信息
b. 住房动态d. 收入 c 任务
83. 前厅部的收银处一般归属于饭店（ c ）部。

a. 信息
b. 客房
c. 财务
d. 销售
84. （ a ）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

a. 前厅部经理
b. 客房部经理
c. 大堂副理
d. 销售部经理
85. ( c ) 的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺
利进行。

a. 销售部经理
b. 客房部经理
c. 前厅部经理
d. 大堂副理
86. ( d ) 与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。

a. 销售部经理
b. 客房部经理
c. 大堂副理
d. 前厅部经理
87. ( b ) 代表总经理全权处理宾客投诉。

a. 客房部经理
b. 大堂副理
c. 前厅部经理
d. 销售部经理
88. 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 ( a )休息等多种功能为一体的共享空间。

a. 服务
b. 娱乐
c. 会客
d. 聚集
89. 前厅的正门前台阶旁还应设有专供( d )出入饭店的坡道。

a. 贵宾
b. 老人
c. 儿童
d. 残疾客人
90. ( b ) 一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。

a. 前厅巴台
b. 行李处 c . 休闲区 d. 商品部
91. 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以( b) 。

92. 饭店大厅内的噪声一般不得超过( c ) 。

a.30
b.40
c.50
d.60
93. 为追求热烈的气氛，大厅一般采用( a )的华丽的吊灯。

a. 高强度
b. 柔和
c. 明度偏高
d. 昏暗
94. 从一定意义上讲，( a )可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”
a. 公共卫生间
b. 大堂副理桌
c. 柜台
d. 行李车
95. ( b )可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。

a. 背景音乐
b. 绿化
c. 大厅色彩
d. 大厅设计
96. 大厅适宜温度夏季为( a ) 。

a.22 度---24 度
b. 24 度---26 度
c. 18 度---20 度
97. 大厅适宜温度冬季为( a ) 。

a. 20 度---24 度
b. 24 度---26 度
c. 18 度---20 度
98. 大厅的背景音乐一般以( b ) 为宜.
a.2— 5 分贝
b.5 —7分贝
c.10 —20分贝
d. 不得超过50 分贝
99. 前厅作为整个饭店的中心, 其环境和( a ) 是非常重要的。

a. 氛围
b. 设备
c. 音效
d. 绿化
100. 员工的名牌戴在( a ) 胸前, 位置统一. 端正。

a. 左
b. 右
101. ( a ) 是以人的德才学识为基础的, 是内在美的流露.
a. 礼貌修养
b. 言谈举止
c. 服务态度
d. 工作作风
102. ( d ) 是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.
a. 文化修养
b. 个性
c. 态度
d. 性格
103. 在饭店服务中, 使用( b ) 是对服务员的基本要求.
a. 语言交际
b. 礼貌用语
c. 感情
d. 情绪
104. 前厅服务人员应具有( b ) 的性格.
a. 内向
b. 外向
c. 含蓄
d. 爽朗
105. 哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能( d ).
a. 语言交际能力
b. 业务操作技能
c. 知识面
d. 外语水平
106. 语言, 特别是( c ), 是提供优质服务的前提条件.
a. 外语
b. 普通话
c. 服务用语
d. 问候语
107. ( d )是客房销售的中心环节.
a. 开拓客源
b. 稳定客源
c. 提高住宿率
d. 客房预定
108. （ d ）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.
a. 会议订房
b. 单位订房
c. 合作饭店订房
d. 旅行社
109. 为保证整个预定工作的严密性, 应尽可能地掌握客人的（ b ）.
a. 离店日期
b. 抵店日期
c. 预定时间
d. 房间类型
110. （ c ）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.
a. 传真
b. 电子邮件
c. 确认书
d. 电话记录
111. 根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（d
a. 下午10 时
b. 中午12 时
c. 下午 2 时
d. 下午 6 时
112. 对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到
（ b ）。

a. 抵店日中午
b. 抵店日下午 6 时
c. 次日退房时间
d. 次日下午 6 时
113. 根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（ b ）。

a.1%——10%
b. 5% ——15%
c.20% ——30%
d.35% ——45%
114. （ d ）哪一项不属于保证类预订。

a. 预付定金担保
b. 信用卡担保
c. 订立合同担保
d. 口头协议115. （ d ）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。

a. 电传 b. 电话订房 c. 面谈订房 d. 信函订房
116. （ d ）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。

a. 团队
b. 单位
c. 散客
d. 超额
117. 郝伯特公式是以（ c ）作为定价的出发点。

a. 饭店建造成本
b. 盈亏平衡点
c. 目标回收投资率
d. 客房面积
118. 较为理想的年平均客房出租率应在（c ）。

a.60%-65%
b.65%-70%
c.80%-85%
d.95%-100%
119. 标准房价又称（ b ）。

a. 标准间价格
b. 门市价
c. 团队价
d. 合同价
120. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（
c ）
ａ．客人左侧ｂ．客人右侧ｃ．客人身后１．５米处ｄ．客人身后３米处121．处理进店邮件的基本要求是（ b ）。

ａ．仔细ｂ．准确ｃ．快捷ｄ．登记
122．（ a ）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。

ａ．金钥匙ｂ．客房服务ｃ．商务服务ｄ．餐厅服务
123．在饭店运营中，（ a ）是确保饭店经济收入的关键部位。

ａ．前台收银ｂ．接待处ｃ．财务部ｄ．行李部
124．前台收银工作具有较强的协助性和（ c ）。

ａ．细致性ｂ．快捷性ｃ．时间性ｄ．准确性
125．（a ）是饭店经营管理的关键性工作。

ａ．房价管理ｂ．客房管理ｃ．餐饮管理ｄ．物品管理
126．在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（ c ）。

ａ．表示同情和歉意ｂ．做好记录ｃ．为客人解决问题
ｄ．检查落实
127．当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（ a ）。

a . 留言 b. 预定 c. 定金 d. 免单
128. 在客人如店办理手续时，要和客人确认（a）。

a. 房费
b. 预定
c. 定金
d. 入住日期
129. 长住客人均要与饭店（a ），并且至少留住一个月。

a. 签订合同
b. 交一定的押金
c. 签长期协议
d. 有预定
130. （ c ）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，
最总影响饭店的经营效果。

a. 前厅接待
b. 客房预定
c. 前厅销售
d. 前厅布置
131. 旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按（ b ）。

a. 把住店客人赶走 b . 将抵店客人安排在其他酒店c. 将住店客人调房 d . 劝住店客人
退房132. 在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，（ a ）。

a. 提供合适的房价 b. 怠慢客人c. 歧视客人 d. 片面强调折扣
133. 前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（ b ）。

a. 客房的价格
b. 客房的特点
c. 客房的等级
d. 客房的种类
134. “金钥匙”在中国最早出现在（ a ）。

a. 广州白天鹅宾馆
b. 重庆白天鹅宾馆
c. 兰州白天鹅宾馆
d. 上海白云宾馆
135. （ c ）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。

a. 服务质量
b. 接待能力
c. 金钥匙
d. 房间数量
136. 人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（ c ）：
a. 不予理会
b. 不间断地叫醒
c. 通知负责人问清原因
d. 每 5 分钟叫醒一次137. 为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（ b ）。

a. 信息部
b. 商务中心
c. 客服中心
d. 总机服务
138. 为了方便客人，现代饭店一般采用（ a ）结账方式。

a. 一次性
b. 多次性
c. 个部门分别
d. 随时结账
139. 只要旅游者出门旅游叫要（c ），以为这是它生存的基本条件。

a. 消费
b. 运动 c . 住宿 d. 游玩
140. 客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，（ c ）在时间上经常呈现明显
的淡旺季差别。

a. 收入
b. 消费力度
c. 出租率
d. 购买能力
141. 现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，
（ b ）占绝大比重。

a. 可变费用
b. 不变费用
c. 固定资产
d. 消耗品
142. 在聆听客人投诉时不需要做的是：（ d ）
a. 保持冷静
b. 表示同情
c. 做好纪律
d. 并不采取行动
143. 影响客房定价的内在主要因素有（d）种？
a.2
b. 3
c. 4
d. 5
144. 影响客房定价的外在主要因素有（c）种？
a.2
b. 3
c. 4
d. 5
145. 在饭店业中，（ a ）是一种很普遍的定价方法。

a. 随行就市
b. 客房面积定价法 c . 保本点定价法 d. 理解价值定价法146. 饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（
d ）。

a.2 种
b. 3 种
c. 4 种
d. 5 种
147. 在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（ b ）点。

a. 5
b. 4
c.3
d. 6
148. 以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（ c ）。

a. 决不与客人争辩
b. 帮助客人解决问题
c. 委曲求全
d. 不损害饭店的形象和
利益149.（ b ）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

a. 信息管理
b. 客史档案
c. 客房管理
d. 投诉的管理
150. 在处理投诉时即要一视同仁，又要（a ）.
a. 区别对待
b. 不予理会
c. 情节不分
d. 表示同情
151. 在聆听客人投诉时一定不要（ c ）：
a. 保持冷静
b. 表示同情
c. 漠不关心
d. 充分关心
152、并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（ d ）。

ａ．左边ｂ．右边ｃ．上边ｄ．中间
153、室内一对大门的位置为（ d ）。

ａ．主宾位ｂ．副宾位ｃ．下位ｄ．大位
154、患有哪些病的人员不能从事服务工作。

（ b ）
ａ．感冒ｂ．病毒性肝炎ｃ．心脏病ｄ．高血压
156、前厅部员工首先必须（c）、诚实且具有较高的修养水平。

a. 有良好的语言基础
b. 端正工作态度
c. 品行端正
d. 责任心强
157、在饭店服务中，（ d ）服务是电话总机工作的内容之一。

a. 结帐
b. 叫醒
c. 行李
d. 邮件
158、话务员要求熟记饭店内部（ c ）的电话号码。

a. 前厅
b. 餐厅
c. 所有
d. 客房
159、房务部应为客人提供（c）的日常服务。

a.8h
b.12h
c.24h
d.16h
160、中国人民银行人民币定额旅行支票只限在（ d ）境内使用。

a. 日本
b. 美国
c. 俄罗斯
d. 中国
161、为客人接挂长途电话是饭店（ a ）的一项基本业务。

a. 电话总机
b. 舞厅
c. 行李处
d. 结账处
162、因为饭店最主要的产品是客房，所以（ d ）是饭店最繁忙的部门。

a. 商场
b. 舞厅
c. 商务中心
d. 房务部
163、房务工作之一就是使客人能（ a ）住进书是满意的房间。

a. 随时
b. 上午
c. 下午
d. 晚间
164、豪华套房一般由（ b ）房间组成，面积一般在80平方米左右。

a. 两个
b. 三个
c. 四个
d. 五个
165、在饭店里，单人间的数量约（ b ）。

a.5%
b.10%
c.20%
d.15%
166、在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（ d ）。

a.50%
b.60%
c.70%
d.80%
167、在邮件服务中，凡是电报、电传等（ a ）性强的邮件，在收到时要注明收到的时
间。

a. 时间
b. 政治
c. 保密
d. 业务
168、在邮件服务中，如到晚上（ d ）仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。

a.9 点
b. 8 点
c.11 点
d.10 点
169、在行李寄存时，至少（ c ）以上的行李要用绳或网套好。

a. 三件
b. 四件
c. 二件
d. 五件
170、服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（c ）。

a. 一份
b. 两份
c. 三份
d. 四份
171、在行李寄存时，（ b ）物品不予保存。

a. 大件
b. 易燃
c. 小件
d. 重量大
172、按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（ d ）。

a.3 个月
b. 1 个月
c.5 个月
d. 半年
173、询问员在服务时，任何时候都要（ c ）。

a. 以貌取人
b. 以官取人
c. 一视同仁
d. 以才取人
174、饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加（
d ）再次光临的欲望和兴趣。

a. 领导
b. 团体
c. 饭店业同行
d. 客人
175、饭店大厅内放置的烟碟内不准超过（ b ）烟蒂。

a.1 个
b.2 个
c. 3 个
d.4 个
176、饭店使用量最大的清洁用品时（ d ）。

a. 上光剂
b. 家具蜡
c. 消毒液
d. 清洁剂
177、饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低（
c ）。

a. 客房房价
b. 出租费用
c. 成本费用
d. 服务标准
178、客房服务中心的服务模式，首先在我国（ b ）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。

a. 现代化
b. 中外合资
c. 星级
d. 国营
180、在饭店服务中，（ a ）是客人来点之前准备工作的一项内容。

a. 了解客情
b. 开夜床服务
c. 会客接待
d. 代办服务
181、服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（ c ）方向。

a. 正前
b. 正后
c. 右手
d. 左手
182、在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（ c ）。

a.9:30
b.10:30
c. 11:30
d.12:00
183、客房部应派专人护送（d）客人离开房间。

a. 男
b. 女
c. 住宿
d. 老弱病残
184、服务员提示离店客人（c）
a. 每日房价
b. 付费方式
c. 不要遗忘物品
d. 房间号码
185、服务员在准备会谈场地时，使用（ c ）的台面应铺台布。

A.O 形
B. 口形
C. I 形
D. T 形
186、服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（ d ）的心情。

a. 高兴
b. 痛苦
c. 愤怒
d. 不安
187、饭店的（b ）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。

a. 卫生
b. 安全
c. 服务
d. 接待
188 客人将（c）物品带入房间，是引起火灾的原因之一。

a. 衣物
b. 酒水
c. 易然
d. 食品
189、客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（ a ）。

a. 火灾
b. 浓烟
c. 中毒
d. 疾病
190、饭店各部人员应了解火灾发生的（ d ），可以防患于未然。

a. 损失
b. 危害
c. 规律
d. 起因
191、泡沫灭火器勿用于扑救（ b ）引起的火灾。

a. 油脂类
b. 电走火
c. 棉毛制品
d. 木制品
192、饭店在防盗工作中，应注意保管好（ d ）钥匙。

a. 前厅
b. 大门
c. 楼房
d. 工作
193、入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（ b ）赔偿。

a. 不用
b. 应该
c. 照价
d. 全部
194、三星级饭店属于（ c ）水平的饭店。

ａ．高等ｂ．低等ｃ．中等ｄ．特等
195、四星级饭店要求服务人员的（ d ）较高。

a. 身材
b. 年龄
c. 比利
d. 素质
196、主动服务是为了适应宾客（ d ）需求而采取的有效措施。

a. 心理
b. 工作
c. 学习
d. 生活
197、“得理也得让人”是服务员要学会（c ）别人。

a. 尊重
b. 关心
c. 宽容
d. 饶恕
198、西装是一种( d)服饰。

a. 地方性
b. 民主性
c. 区域性
d. 国际性
199、对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种( c )感。

a. 优美
b. 满意
c. 舒适
d. 大方
200、当客人与客人交谈时，服务员( b ) 。

1 . 可随意插话 b. 不可随着插话 c. 可趋前旁听 d. 可以打断客人谈话
二、判断题
1. ( √)前台收银工作具有较强的协助性和时间性。

2. ( × ) 建立宾客档案不是饭店提高客房销售能力的信息来源。

3. ( √ ) 一位前厅部员工可以担任管理机构的代表。

4. ( √ ) 推销时要给客人提供可以比较的范围，请客人自己选择。

5. ( ×)团队入住登记和个人入住登记的程序没有不同。

6 . ( × ) 婉拒预定就是婉言拒绝客人的订房要求，并终止饭店的对客服务。

7 . ( × ) 受理预订不意味者预订员将据预订程序，从事下一阶段的确认预订工作。

8 . ( √ ) 客人取消饭店应尽量简化手续。

9 . ( √)客人在取消时限内取消订房，不会给饭店带来很大的影响。

10 、 ( √ )在服务业内万能的“金钥匙”可以帮助客人解决一切难题。

11 、 (√) “食”、“宿”是住店客人最基本的需求，也是饭店两大收入的主要来源。

12 . ( ×)拥有400 间以下客房的饭店为小型饭店。

13 . ( × ) 用“级”标示饭店等级，以四级为最高。

14 . ( √ ) 饭店最基本的功能是为过往旅客提供食宿和服务。

15 . ( √ ) 饭店商品最大的特点就是价值不能储存。

16 . ( × ) 饭店服务是有形的。

17 . ( × ) 总台不一定要设置在门厅最显眼处。

18 、( √ ) 前厅部员工应具有自我控制能力，较强的人际关系能力，推销能力，应变能力，
记录能力，理解及表达能力。

19 、 ( × )客房按布置可划分为单人间、多人间、双床间、三床间、套间。

20 、 ( √ )确认性预订的方式有口头确认和书面确认。

21 、 ( × )电话预订确定后，预订员应在结束通话前重复其订房的主要内容是抵店日期、
用房种类。

22 、( ×)当面洽谈预订是指客人与总台服务员面对面地洽谈订房的事宜。

23 、( √)预订员在日常对客服务中，应加强责任感，强化专业知识与技能的培训。

24 、( √)衡量饭店服务质量的标准是宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。

25 、( √)前厅部人员应掌握的业务知识技能表现为办事效率高、准确无误、机智灵敏、
提供针对性服务等四个方面。

26 、( √)通常，饭店的客源可分成零星散客、团队客人两类。

27 、( ×)大厅服务大概包括迎接宾客服务、行李服务和其他服务。

28 、( √)前台收款处的主要工作任务是处理住房账务，确保饭店应有经济效益的正确回
收。

29 、( √)一般入住饭店的客人有预订过的和未经预订而直接抵店的两类。

30 、( ×)前厅部有代表性的工种只有：预订员、问讯员、大厅服务员、前台收款员及大
堂经理。

31 、(√) 门厅的主要部位是指大门入口处、大厅服务处、总台和大堂经理处。

32 、( ×)借助客房预订单及订房要求可不具有提醒、检查、时效作用。

33 、( √)预订员在日常对客服务中应加强责任感、强化专业知识与技能的培训。

34 、( ×)客房营业收入高低与出租的客房价值及其数量有关。

35 ( √ ) 利用电脑处理订房可自动提供预留房数可售房数出租率及客房收入等信息。

36 (√)预订客房的种类有临时性预订确认性预订和保证性预订。

37 (×)前台收款的特点是时间性强消费信息传递快内部控制松。

38 (√)及时准确显示客房状况的目的是为了最大限度地利用客房这一获理利产品。

39 (×)中型饭店都不设前厅部。

40 (√)前厅部员工的修养，直接关系到能否提供高水平的服务。

41 (×)前厅部人员可不具备推销能力。

42 (×)一位前厅部员工不可以担任资料记录的保存者。

43 (×)一位前厅部员工不可以担任饭店对外交往的代表。

44 (√)饭店房间的优惠价不是只能针对长租宾客。

45 (×)预定资料柜是用于存放所有资料的柜子。

46 (√)在预定中预订员可以受理预定，也可以婉拒预定。

47 (√)客人取消订房，饭店应尽量简化手续。

48 (√)满足残疾人要求的饭店是选择性饭店。

49 (√)饭店的规模主要以饭店拥有的客房数量多少来确定。

50 (×)我国是用“级”标示饭店等级的。

51 (×)饭店是有形的。

52 (√)一般给住客的留言单可为一式二份。

53 (×)临时性预订要求宾客要先预交定金。

54 (×)对团队客人可以提供优惠价。

55 (√)前厅部员工的修养，直接关系到能否提供高水平的服务。

56 (×)前厅部人员不一定具有良好的语言基础。

57 (×)临时预订客房不能给予口头确认。

58 (√)双人间客房也称为标准间。

59 (×)在预订中预订员只能受理预订，不得婉拒预订。

60 (√)确认预订就是饭店与客人间达成的正式协议。

61 (×)抵店准备不是客人实际抵店前的最后工作
62 (×)由汽车改造成的饭店是特色饭店。

63 (×)用“星”标示饭店等级。

以一星级为最高。

64 (√)前厅所有设备物品必须明确定位。