旅游服务交谈礼仪

精选课件
6.3.3应答语
10
①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主 动说“您好，我能为您做什么？”②接受客人吩咐时应说“好，明白 了！”“好，马上就来！”“您放心好了，我一定给您办好。”③没听 清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一 遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”④不能立即明确 回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”“对不起，请稍等一下。” ⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时 应说“别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您服 务。”“不用谢，这是我应该做的。” 当客人因误解而致歉时应诚恳地 说“没关系。”“没关系，这算不了什么。”当受到客人的赞扬时应说 “谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”
精选课件
6.2选择话题
6
（1）从对方的口音找话题 （2）从与对方有关的物件中找话题 （3）从对方衣着穿戴上找话题 （4）从共同的境遇找话题
精选课件
6.2.2避免的话题
7
不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的 过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏 感的话题，住址、职业 、婚姻状况 、房租、信仰、 经历、衣物价格、股票。
第五，认真倾听电话内容。 第六，通话结束，以“再见”结束通话。
精选课件
6.7.3电话形象
27
（1）通话的时机： 通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的
时间，二是对方方便的时间。打公务电话，尽量 要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、 假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半 夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免 引起对方的反感。 （2）通话的内容
（4）电话公务 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话”“如何处理的” 等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现出来。 电话记录中，应特别注意有6项要素要记录到位，即Who （谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内 容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、 When（来电时间、来电中提到的时间）。
精选课件
6.6委婉拒绝
21
“十分感谢！但是我不能接受。” “很抱歉！这价格不能打折扣。” “很遗憾！不能帮您的忙。” “承蒙您的好意，不过我不能这么做。” “这恐怕不符合我们公司的章程，实在抱歉。” “对不起，我没有听说过。” “您说得有道理，恐怕我这样做不太合适吧！” “很抱歉，我们是无权这么做的。”
精选课件
6.3.9 赞美语
16
（1）不吝赞美，由衷欣赏 （2）详细具体，因人而异 （3）注重技巧，讲究策略
精选课件
6.3.10送别语
17
“再见！” “再会！” “明天再见！”“晚安！明天见！” “欢迎您再次光临！” “希望能有机会再次为您服务。” “谢谢您到我们这儿来用餐，欢迎您再来。” “祝您一路平安，再见！” “祝您旅途愉快！”
通话的内容要简练、明白、口齿清晰、吐字 干脆。要坚持“以短为佳，宁短勿长”的基本原 则，尽量使自己的通话保持在3min以内，以免 浪费他人和自己的时间。
精选课件
28
（3）通话时的举止表现 首先，要微笑，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方 一种温馨愉悦之感。其次，打电话时，应停止一切不必要 的动作，采取正确站姿，最好双手持握话筒，并起身站立。 不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下 头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌 脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。 不能对着话筒发出咳嗽的声音。
精选课件
6.3.8 祝福语
15
接待体育、文艺及其他比赛、演出类代表团时，应 说“祝您在比赛中获胜！”“祝您演出成 功！”“祝您一切顺利！”“祝您心想事成！”遇 到节日、生日、婚礼、旅游度蜜月的新婚夫妇等喜 庆日子，应多说喜庆、吉祥、祝福的话，如“新年 好！”“节日好！”“祝您圣诞快乐！“祝您生日 快乐！”“祝您高寿！”“恭喜，恭喜！”“祝你 们新婚愉快！”“祝你们白头到老！”等。给客人 送别时，应说“谢谢光临，欢迎再来！”“祝您一 路顺风！”“祝您旅途愉快！”“祝您一路平 安！”“再见！”等祝福语，以表达自己对客人依 依不舍的情意。
精选课件
6.1.3旅游交谈中语言的使用原则
4
（1）使用旅游交谈语言必须符合规范性要求 （2）使用旅游交谈语言必须保持文明礼貌 （3）使用旅游交谈语言必须与语境相适应 （4）旅游交谈语言的表达必须进行严格的自我调整和
控制
精选课件
6.1.4旅游交谈注意事项
5
（1）表意清晰 （2）文明礼貌 （3）真诚亲切 （4）谦虚谨慎 （5）保守机密
第四，如对方告知要找的人不在，切不可“咔嚓”一下 就挂断电话，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方 便，麻烦转告××……”或“请告诉他回来后给我来个电 话，我的电话号码是××××”等。
第五，如果要求对方对你的电话有所记录，应有耐心， 别催问“好了吗？”“怎么这么慢？”
精选课件
30
第六，认真倾听对方电话的内容，不时说些“是”“好”之类的话语， 让对方感到你在认真地听。
精选课件
6.5.2倾听的技巧
20
（1）鼓励的话语和眼神 （2）分析对方的话语 （3）恰当的举止：身体不应当完全放松，不要仰靠沙发背、
大腹便便的样子，也不要玩弄一些小物件，分散注意力，更 不能对着对方大声张嘴打哈欠，这都是极为不礼貌的，如果 双方并排而坐，在谈话中间还可以把身体侧向对方，以示专 注。
精选课件
6.7.2接电话
26
第一，应坚持接听电话“铃响不过三”的基本原则，在 电话铃声响3声之内接起电话。
第二，接起电话，首先问候“您好”，接着报公司名称、 部门——“这里是××酒店××部。”
第三，报姓名，即自我介绍，如“我是餐厅预定员 ××。”
第四，询问来电需要什么服务，表示愿意为对方效劳， 如“请问有什么需要我帮助的吗？”
旅游服务1 交谈礼仪
精选课件
6.1旅游交谈语言概述
2
6.1.1旅游交谈的特点 （1）规范性与灵活性有机统一 （2）文明性 （3）职业性
精选课件
6.1.2旅游交谈的要求
3
（1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语言的 针对性
（2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的 感染力
（3）语词规范准确、通俗易懂 （4）根据语境调节语速语调 （5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧
精选课件
6.3.2欢迎语
9
欢迎语是指接待宾客开始时根据不同时间、场合和对象所使用的规范化 语言。与外宾见面，应主动说：“您好，欢迎到中国来。”“您好，欢 迎光临。”“女士们，先生们，欢迎你们的光临。”“您好，先生，我 们一直恭候您的光临。”“您好，见到您很高兴。”按每天不同的时刻 问候客人：“您早！”“您好！早上好！”“下午好！”“晚上好！见 到您很高兴。”在接待过程中欢迎语使用得当，宾客会感到非常亲切， 感到自己是一个受欢迎、受尊敬的人。例如，“欢迎您到我们宾馆来， 先生！”“见到您很高兴，夫人！”“很高兴您到我们这里来进 餐！”“希望您在这里生活愉快！”。根据工作情况需要，在使用上述 问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如：“先生，您好，欢迎 光临，请！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“您好！小姐， 要我帮忙吗？”“晚上好！夫人（太太），旅途辛苦了，请先在这儿休 息一会儿吧！”这样就会使对方倍觉自然和亲切。遇到节日、生日等喜 庆日子，应说：“祝您圣诞快乐！”“祝您生日快乐！”“祝您健康长 寿！”“新年好！”“恭喜发财！”等。
精选课件
6.3文明礼貌
8
6.3.1 称呼语 用心去记名字
拿破仑三世（法国皇帝，拿破仑一世的侄子）自豪地说,尽 管他日理万机，仍然能记住每一个参见他的人的名字。他怎 能做到这一点呢？事情很简单。如果没听清来人的名字，他 就说：“请原谅，我还没完全听清您的名字。”如果名字特 殊，他就问：“您的名字怎么写？”谈话时，他总要有几次 提起谈话者的名字，努力把谈话者的名字同其本人的面部特 征和整个外表联系起来。如果那人的脸引起拿破仑三世的什 么兴趣，拿破仑三世就非常关注他的名字。他一个人的时候， 就在纸上写人的名字，看它，把它记在心里，然后把纸扔掉。 这样他努力通过视觉和听觉来记忆人们的名字。
第七，不要轻易打断对方说话。 第八，如果电话号码拨错了，或接听到打错的电话，一定要有礼貌，如
“对不起，我打错了”。 第九，电话完毕，挂断电话的声音不要太响，以免失礼。挂断电话应坚
持“位高者先挂”的规则，如果通话双方平级，则坚持“主叫先挂”的 规则。 第十，如果接待来访客人时，电话响了，应对对方说声“对不起”，然 后在接听电话。千万不可以对客人置之不理，径自接听电话。回来后， 应说：“对不起，让您久等了”。如果你是客人，此时应当表示让主人 先接听电话，处理业务上的事情。
精选课件
6.3.6道歉语
13
（1）勇于承担责任 （2）善于寻找时机 （3）巧于运用道具 （4）灵于选择幽默
精选课件
6.3.7 征询语
14
“我可以进来吗？” “我能为您做点什么？” “我在这里吸烟，您介意吗？” “把窗户打开，可以吗？” “您对我们饭店有什么意见吗？请您留下。” “如果您不介意的话，可以给我一张名片吗？” “这会打扰您吗？” “您需要我来帮您找吗？” “您先在这里休息一下好吗？”
精选课件
6.6.3拖延法
23
有时候对方提出的问题很尖刻，无论回答是肯定的还 是否定的，都容易被对方抓住把柄。这时可以用含蓄 曲折的语言予以回避，不做正面回答，也可以使用含 糊不清、模棱两可、弹性较大的回答。
精1打电话
25
第一，做好拨打前的充分准备。①应做好拨打前的思想准备， 应精神饱满，使自己的声音富有影响力；②要考虑好大致的 通话内容，可记几点以备忘；③做好必要的物质准备，如准 备好常用电话号码表、笔、纸，以便于做必要的电话记录。 第二，电话接通后，应问候“您好”，并确认拨打无误“这 里是××单位吗？” 第三，得到明确答复后，自报家门“我是××饭店××人。” 随后，报出自己要找的人 第四，电话交流。 第五，通话结束，以“再见”结束通话。
精选课件
6.7.4接打电话的注意事项
29
第一，声音要自然，充满表现力，不要装腔作势，嗲声 嗲气。
第二，在通话时，不宜发声过高，免得受话人承受不起。 标准的做法是：声音宁小勿大，并使话筒与口部保持 3cm左右的距离。
第三，如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应 当手握话筒等在一边，不能放下话筒干别的事情。
精选课件
22
6.6.1 幽默法 6.6.2转移法
给“面子”的婉转回绝
某酒店餐厅，一位酒足饭饱的客人对女服务员小王大加 赞赏，夸其服务周到而且人长得又漂亮，并一再邀请其晚上 一起去看电影。小王以酒店规定不得与客人外出为由加以拒 绝，但客人认为酒店规定管不着下班时间，是其故意不给面 子。小王见矛盾要升级，灵机一动，向客人俨然一笑道： “好吧，正好我男朋友今天休息，我们3人一起去吧。”客 人听后自感没趣，喃喃地道：“那你们俩去吧，我就不当电 灯泡了。”
精选课件
6.4艺术表达
18
6.4.1平等互敬 6.4.2准确流畅 6.4.3机智幽默 6.4.4态势得体 6.4.5巧用“设问”
精选课件
6.5学会倾听
19
6.5.1倾听的意义 第一，可以从别人那里学到许多东西。第二，有利于
对话。如果别人说的你没有在意，接下来的谈话怎么 能有针对性？第三，有利于搞好人际关系，给人留下 良好的印象。
精选课件
6.3.4感谢语
11
“谢谢”、“非常感谢”、“十分感谢”，是常用的谢 语。具有中国特色的致谢语还有“有劳你了”、“难 为你了”、“劳您费心了”等。
精选课件
6.3.5请托语
12
我国常用的是“请”、“有劳您”、“劳驾”、“拜 托”等。英语国家一般是“对不起”，日本则是“请 多关照”、“拜托您了”。
精选课件
6.7.5手机的使用
31
（1）手机的放置
移动电话应放到既便于使用又合乎礼仪的位置。在正式 场合，应将移动电话放到随身携带的公文包或上衣口袋里； 非正式场合，可以将移动电话挂在腰带上。另外，参加会议 时，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员 保管；与人坐在一起交谈时，可将其暂时放于不起眼之处， 如手边、身旁、背后，等等。