audi奥迪核心服务流程(服务顾问)学员手册
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准确性和可靠性（Fix it first time with right way） 合理的收费 工作效率（快速工作、及时的汽车交付）
32 2021/5/13
学员手册第17页
客户满意度
优质服务——感动服务，增加服务细节。
这些附加服务包括两个方面： • 它们是为了客户的方便。 • 它们是客户意想不到的。
让我们来观看下面的例子
客户的意见是可以改变的，是通过他的亲身体验。 客户会将他的亲身体验与我们的奥迪售后服务中心、品牌、奥迪相 联系。
42 2021/5/13
学员手册第21页
真实一刻的产生
真实一刻产生于任何一个地方
– 客户所看到的。 – 客户所接触到的。
真实一刻产生于任何一个部门
– 任何部门都是相关联的。 – 客户车辆的维修需所有部门的协作。
了解客户需求
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。
13 2021/5/13
学员手册第7页
客户忠诚的元素
拥有经历
对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保 养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。
热忱的服务，齐全的配件 供应，完备、优良的服务 设施，优秀的员工表现。
真实一刻
客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会使他(她)留下小 小的印象，并做出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时 候，将最终引导客户的最后决定。
39 2021/5/13
学员手册第20页
你曾经买过什么产品让你印象深刻吗？
• 正确的？ • 负面的？ • 为什么？
40 2021/5/13
不满足期望值 满足期望值 超出期望值
失望、不满 满意、再次光顾 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人
29 2021/5/13
学员手册第15页
客户满意度
什么是客户满意度
CSS =
客户评价 客户期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
30 2021/5/13
学员手册第1优质服务 “真是意想不到啊!”（多了一个回头客） 实际情况= 期望值:良好服务 “不错的服务” （在没有对手的情况下可以留住这个客户）
24 2021/5/13
学员手册第12页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。
25 2021/5/13
学员手册第13页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结 果满意
6 2021/5/13
学员手册第4页
客户忠诚
可靠的经销商：知名的品牌，生产厂全面的售后服务体系及优良的服务，2 年保修
企业提供完善服务和品质保证，并且持续下去，这将是你 的选择。
Which is U0016
7 2021/5/13
学员手册第4页
服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验 O X O X
服务体验 O O X X
33 2021/5/13
学员手册第17页
客户满意度
客户满意度增加的效果 CSI得分和其对再次购买率的影响
再次购买百分比
34 2021/5/13
学员手册第17页
CS得分
客户满意度
客户满意度四大原则
• 最高管理者的高度重视 • 不断改善基准（Bench Marks）管理和过程管理 • 员工满意度 ES • 设施改善
真实一刻产生于任何一名员工
– 客户所接触的。 – 客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正确的维修。
43 2021/5/13
学员手册第21页
奥迪售后服务中心的信息
• 与奥迪售后服务中心联系的一个人 • 第一次买第一辆车 • 第一次售后服务
44 2021/5/13
学员手册第22页
当客户购买了奥迪的产品后，是否就是我们的忠实用户呢？
不是，客户的记忆是短暂的，可能几次坏的经历就将破坏掉他们的真 实一刻。
45 2021/5/13
学员手册第23页
标准
真实一刻的标准表现有各个方面
应达到的最低要求，它将是建立客户真实一刻的基石，如果 你能达到，那么就说明你的服务水平已经达到了一定高度。
– 超出客户期望的服务。 – 高超的维修技术。 – 整洁、高效的维修车间。 – 干净的车辆。 – 附加的服务。
18 2021/5/13
学员手册第9页
客户热枕
如何建立客户热枕？
每一位来奥迪售后服务中心的客户都带着他们的期望而来，而这些期望我们 是无法改变的，但你有方法去达到或超出他们的期望----建立客户忠诚。
学员手册第11页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
19 2021/5/13
学员手册第9页
建立热忱的三方面
• 期望值 • 现实 • 超出期望值
20 2021/5/13
学员手册第10页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
21 2021/5/13
22 2021/5/13
学员手册第11页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好
23 2021/5/13
学员手册第12页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保 养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。
37 2021/5/13
学员手册第19页
好是永远不够的，只有最好才是我们的目标 作为奥迪的奥迪售后服务中心，我们有一个Team，这个Team的相互合作，精 益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期望值。
你所做的什么可以超越客户的期望值(结合客户的期望)。
38 2021/5/13
学员手册第19页
14 2021/5/13
学员手册第7页
客户的期望
客户的期望是多方面的，它来源于
1、传媒信息 2、亲友和朋友的意见 3、亲身经历
15 2021/5/13
学员手册第8页
媒体传递的信息
对售后服务部门来说，包括：J.D Power调查结果，媒体对奥迪售后服务中 心、品牌、服务活动等售后服务的报道。生产厂家的招回，媒体的评比等多 方面各种信息将在不同程度上影响客户对售后服务的期望，J.D Power值。
1 2021/5/13
服务顾问的重要性
价值最大化
服务中心
客户
2 2021/5/13
服务顾问
学员手册第1页
用户的信任和积极的公众形象构成了我们这数十年在市场上成功的基础，这 决非是偶然的，我们产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着我们 的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它 已经变成成功的关键。
27 2021/5/13
学员手册第14页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望8：对奥迪售后服务中心的了解 A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。
28 2021/5/13
学员手册第14页
我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来 与我们所提供的服务进行比较。
35 2021/5/13
学员手册第18页
客户满意度的测定
目标
• 从客户满意度的观点评估经销商业绩， 这样每个弱点都能被 发现并改进。
• 印证服务部门的以客户为本观点，并巩固经销商的形象。 • 在客户投诉或另投别家之前，找出并解决其不满。
36 2021/5/13
学员手册第18页
决定现实的是我们 我们每一个人，每一天服务每一个用户。
学员手册第5页
83% 72% 42% 38%
客户忠诚
客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、 维修站、售后服务配件供应等。
我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。
10 2021/5/13
学员手册第6页
客户忠诚的元素
1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历
研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满意” 客户忠诚度的6倍。
实际情况 < 期望值:不佳服务 “我再也不光顾了!”（失去了一个有价值的客户）
31 2021/5/13
学员手册第16页
客户满意度
良好服务
“良好服务”是刚好满足客户需求和期望的服务。 这些需求/期望是:
热忱（乐于助人的态度）
• 礼节、风度（问候、感谢，等） • 职业化外表（打扮、着装，等） • 说话方式（谦恭、友好，等） • 客户设施（舒适、整洁，等）
16 2021/5/13
学员手册第8页
亲友和朋友的意见
对售后服务部门来说，当你的满意回归时，这种对你服务的肯定，会在他的 亲友、朋友圈中传播。
• 请记住，客户并不是没有抱怨渠道的。 • 请不要让它成为现实。
17 2021/5/13
学员手册第9页
亲身经历
客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石
11 2021/5/13
学员手册第6页
客户忠诚的元素
质量的表现
对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确的 方法在第一时间维修好客户的车辆。
–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格
12 2021/5/13
学员手册第7页
客户忠诚的元素
满足要求、期望
对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。
学员手册第3页
客户忠诚
漂亮的经销商：全面的维修服务 经常更变的地址 6年的保修 现金交易
尽管提供全面的服务，但并不能给你信心和保证。
5 2021/5/13
学员手册第3页
客户忠诚
喜欢的车：市场上的新公司 非常有竞争力的价格 3个月的保修 售后服务被媒体所批评
尽管车的价格合理，但是被批评的售后服务使你缺乏信心。
A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 B、愿意随时为我提供帮助。
26 2021/5/13
学员手册第13页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答 复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。
奥迪服务核心流程
奥迪销售事业部 2009年3月
课程内容
• 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 • 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 • 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 • 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 • 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 • 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 • 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施 • 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法
学员手册第20页
真实一刻的定义
真实一刻发生于你、奥迪售后服务中心与客户接触的时间内，分为负面的 和正面的，客户与你、奥迪售后服务中心的接触将使他的意见产生于这个 接触的基础上。
客户意见
–意见源于亲身体验 –联系到奥迪售后服务中心、品牌、奥迪
41 2021/5/13
学员手册第20页
你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到决定性的 作用
3 2021/5/13
学员手册第2页
客户忠诚
奥迪需要客户忠诚
客户将：1、再次选择奥迪汽车； 2、在奥迪的奥迪售后服务中心进行维修、保养； 3、选择奥迪指定的备件、选装件； 4、像传播大使一样向其他朋友、客户介绍。
请记住：销售是将车辆销售给客户， 售后服务是销售给客户第2、第3……辆车辆。
4 2021/5/13
对经销商的忠诚度 85% 35% 12% 1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
8 2021/5/13
学员手册第5页
服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
服务体验
对品牌的忠诚度
O
O
X
O
O
X
X
X
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
9 2021/5/13
32 2021/5/13
学员手册第17页
客户满意度
优质服务——感动服务，增加服务细节。
这些附加服务包括两个方面： • 它们是为了客户的方便。 • 它们是客户意想不到的。
让我们来观看下面的例子
客户的意见是可以改变的，是通过他的亲身体验。 客户会将他的亲身体验与我们的奥迪售后服务中心、品牌、奥迪相 联系。
42 2021/5/13
学员手册第21页
真实一刻的产生
真实一刻产生于任何一个地方
– 客户所看到的。 – 客户所接触到的。
真实一刻产生于任何一个部门
– 任何部门都是相关联的。 – 客户车辆的维修需所有部门的协作。
了解客户需求
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。
13 2021/5/13
学员手册第7页
客户忠诚的元素
拥有经历
对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保 养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。
热忱的服务，齐全的配件 供应，完备、优良的服务 设施，优秀的员工表现。
真实一刻
客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会使他(她)留下小 小的印象，并做出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时 候，将最终引导客户的最后决定。
39 2021/5/13
学员手册第20页
你曾经买过什么产品让你印象深刻吗？
• 正确的？ • 负面的？ • 为什么？
40 2021/5/13
不满足期望值 满足期望值 超出期望值
失望、不满 满意、再次光顾 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人
29 2021/5/13
学员手册第15页
客户满意度
什么是客户满意度
CSS =
客户评价 客户期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
30 2021/5/13
学员手册第1优质服务 “真是意想不到啊!”（多了一个回头客） 实际情况= 期望值:良好服务 “不错的服务” （在没有对手的情况下可以留住这个客户）
24 2021/5/13
学员手册第12页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。
25 2021/5/13
学员手册第13页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结 果满意
6 2021/5/13
学员手册第4页
客户忠诚
可靠的经销商：知名的品牌，生产厂全面的售后服务体系及优良的服务，2 年保修
企业提供完善服务和品质保证，并且持续下去，这将是你 的选择。
Which is U0016
7 2021/5/13
学员手册第4页
服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验 O X O X
服务体验 O O X X
33 2021/5/13
学员手册第17页
客户满意度
客户满意度增加的效果 CSI得分和其对再次购买率的影响
再次购买百分比
34 2021/5/13
学员手册第17页
CS得分
客户满意度
客户满意度四大原则
• 最高管理者的高度重视 • 不断改善基准（Bench Marks）管理和过程管理 • 员工满意度 ES • 设施改善
真实一刻产生于任何一名员工
– 客户所接触的。 – 客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正确的维修。
43 2021/5/13
学员手册第21页
奥迪售后服务中心的信息
• 与奥迪售后服务中心联系的一个人 • 第一次买第一辆车 • 第一次售后服务
44 2021/5/13
学员手册第22页
当客户购买了奥迪的产品后，是否就是我们的忠实用户呢？
不是，客户的记忆是短暂的，可能几次坏的经历就将破坏掉他们的真 实一刻。
45 2021/5/13
学员手册第23页
标准
真实一刻的标准表现有各个方面
应达到的最低要求，它将是建立客户真实一刻的基石，如果 你能达到，那么就说明你的服务水平已经达到了一定高度。
– 超出客户期望的服务。 – 高超的维修技术。 – 整洁、高效的维修车间。 – 干净的车辆。 – 附加的服务。
18 2021/5/13
学员手册第9页
客户热枕
如何建立客户热枕？
每一位来奥迪售后服务中心的客户都带着他们的期望而来，而这些期望我们 是无法改变的，但你有方法去达到或超出他们的期望----建立客户忠诚。
学员手册第11页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
19 2021/5/13
学员手册第9页
建立热忱的三方面
• 期望值 • 现实 • 超出期望值
20 2021/5/13
学员手册第10页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
21 2021/5/13
22 2021/5/13
学员手册第11页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好
23 2021/5/13
学员手册第12页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保 养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。
37 2021/5/13
学员手册第19页
好是永远不够的，只有最好才是我们的目标 作为奥迪的奥迪售后服务中心，我们有一个Team，这个Team的相互合作，精 益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期望值。
你所做的什么可以超越客户的期望值(结合客户的期望)。
38 2021/5/13
学员手册第19页
14 2021/5/13
学员手册第7页
客户的期望
客户的期望是多方面的，它来源于
1、传媒信息 2、亲友和朋友的意见 3、亲身经历
15 2021/5/13
学员手册第8页
媒体传递的信息
对售后服务部门来说，包括：J.D Power调查结果，媒体对奥迪售后服务中 心、品牌、服务活动等售后服务的报道。生产厂家的招回，媒体的评比等多 方面各种信息将在不同程度上影响客户对售后服务的期望，J.D Power值。
1 2021/5/13
服务顾问的重要性
价值最大化
服务中心
客户
2 2021/5/13
服务顾问
学员手册第1页
用户的信任和积极的公众形象构成了我们这数十年在市场上成功的基础，这 决非是偶然的，我们产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着我们 的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它 已经变成成功的关键。
27 2021/5/13
学员手册第14页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望8：对奥迪售后服务中心的了解 A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。
28 2021/5/13
学员手册第14页
我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来 与我们所提供的服务进行比较。
35 2021/5/13
学员手册第18页
客户满意度的测定
目标
• 从客户满意度的观点评估经销商业绩， 这样每个弱点都能被 发现并改进。
• 印证服务部门的以客户为本观点，并巩固经销商的形象。 • 在客户投诉或另投别家之前，找出并解决其不满。
36 2021/5/13
学员手册第18页
决定现实的是我们 我们每一个人，每一天服务每一个用户。
学员手册第5页
83% 72% 42% 38%
客户忠诚
客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、 维修站、售后服务配件供应等。
我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。
10 2021/5/13
学员手册第6页
客户忠诚的元素
1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历
研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满意” 客户忠诚度的6倍。
实际情况 < 期望值:不佳服务 “我再也不光顾了!”（失去了一个有价值的客户）
31 2021/5/13
学员手册第16页
客户满意度
良好服务
“良好服务”是刚好满足客户需求和期望的服务。 这些需求/期望是:
热忱（乐于助人的态度）
• 礼节、风度（问候、感谢，等） • 职业化外表（打扮、着装，等） • 说话方式（谦恭、友好，等） • 客户设施（舒适、整洁，等）
16 2021/5/13
学员手册第8页
亲友和朋友的意见
对售后服务部门来说，当你的满意回归时，这种对你服务的肯定，会在他的 亲友、朋友圈中传播。
• 请记住，客户并不是没有抱怨渠道的。 • 请不要让它成为现实。
17 2021/5/13
学员手册第9页
亲身经历
客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石
11 2021/5/13
学员手册第6页
客户忠诚的元素
质量的表现
对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确的 方法在第一时间维修好客户的车辆。
–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格
12 2021/5/13
学员手册第7页
客户忠诚的元素
满足要求、期望
对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。
学员手册第3页
客户忠诚
漂亮的经销商：全面的维修服务 经常更变的地址 6年的保修 现金交易
尽管提供全面的服务，但并不能给你信心和保证。
5 2021/5/13
学员手册第3页
客户忠诚
喜欢的车：市场上的新公司 非常有竞争力的价格 3个月的保修 售后服务被媒体所批评
尽管车的价格合理，但是被批评的售后服务使你缺乏信心。
A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 B、愿意随时为我提供帮助。
26 2021/5/13
学员手册第13页
奥迪客户对车辆维修的期望
期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答 复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。
奥迪服务核心流程
奥迪销售事业部 2009年3月
课程内容
• 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 • 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 • 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 • 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 • 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 • 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 • 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施 • 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法
学员手册第20页
真实一刻的定义
真实一刻发生于你、奥迪售后服务中心与客户接触的时间内，分为负面的 和正面的，客户与你、奥迪售后服务中心的接触将使他的意见产生于这个 接触的基础上。
客户意见
–意见源于亲身体验 –联系到奥迪售后服务中心、品牌、奥迪
41 2021/5/13
学员手册第20页
你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到决定性的 作用
3 2021/5/13
学员手册第2页
客户忠诚
奥迪需要客户忠诚
客户将：1、再次选择奥迪汽车； 2、在奥迪的奥迪售后服务中心进行维修、保养； 3、选择奥迪指定的备件、选装件； 4、像传播大使一样向其他朋友、客户介绍。
请记住：销售是将车辆销售给客户， 售后服务是销售给客户第2、第3……辆车辆。
4 2021/5/13
对经销商的忠诚度 85% 35% 12% 1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
8 2021/5/13
学员手册第5页
服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
服务体验
对品牌的忠诚度
O
O
X
O
O
X
X
X
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
9 2021/5/13