酒店客房管理制度

酒店客房管理制度
一、客房部员工的职责与工作规范
（一）客房部员工的职责
1、负责酒店客房及相关区域的清洁和整理工作，确保客房环境整洁、舒适。

2、按照规定的标准和程序，更换床上用品、毛巾等布草。

3、检查客房内的设施设备，如灯具、空调、电视等，发现问题及
时报修。

4、为客人提供必要的服务，如补充客房用品、解答客人的疑问等。

5、遵守酒店的安全和卫生制度，确保客房区域的安全和卫生。

（二）客房部员工的工作规范
1、着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的个人形象。

2、准时到岗，参加班前会，接受工作安排和任务分配。

3、进入客房时，先敲门并自报身份，得到客人允许后方可进入。

4、工作过程中要保持安静，不得大声喧哗，以免影响客人休息。

5、尊重客人的隐私，不得随意翻动客人的物品。

二、客房的清洁标准与程序
（一）客房的清洁标准
1、客房的地面干净无杂物，地毯吸尘彻底。

2、家具表面无灰尘、污渍，摆放整齐。

3、窗户玻璃明亮洁净，窗台无灰尘。

4、卫生间的马桶、洗手盆、淋浴间等清洁干净，无异味。

5、床上用品整洁，无褶皱、无污渍。

（二）客房的清洁程序
1、准备工作
领取工作所需的清洁用品和工具，如清洁剂、抹布、拖把等。

检查清洁车的物品配备是否齐全。

2、进入客房
按规定敲门并自报身份。

观察客房内的情况，如有异常及时报告上级。

3、清理垃圾
收集客房内的垃圾，放入垃圾袋中。

更换垃圾桶内的垃圾袋。

4、整理床铺
撤换床上的脏布草，整理床垫。

按照标准铺设干净的床上用品。

5、清洁家具
用湿布擦拭家具表面，去除灰尘和污渍。

用干布擦干，使其保持干燥。

6、清洁窗户
用湿布擦拭窗户玻璃，去除污渍。

用干布擦干，使玻璃明亮洁净。

擦拭窗台，去除灰尘。

7、清洁卫生间
冲洗马桶，用清洁剂刷洗马桶内外。

擦拭洗手盆和淋浴间，去除污渍和水渍。

更换卫生间内的毛巾和浴巾。

8、补充客房用品
检查客房内的用品是否齐全，如洗发水、沐浴露、茶叶、杯子等。

按照规定的数量和摆放位置补充用品。

9、检查客房
检查客房内的清洁情况，确保符合标准。

检查设施设备是否正常运行。

10、离开客房
关闭客房内的灯光、空调等电器设备。

锁好房门，填写工作记录。

三、客房物品的管理
（一）客房物品的配备标准
1、每个客房应配备基本的生活用品，如牙膏、牙刷、梳子、香皂等。

2、根据客房的等级和客人的需求，配备相应的饮品、小吃和文具等。

3、客房内的布草应按照规定的数量和规格配备，如床单、被套、
枕套、毛巾等。

（二）客房物品的领用与补充
1、客房部员工根据工作需要，到仓库领取客房用品。

2、领取时应填写领用单，注明物品的名称、数量、用途等。

3、仓库管理人员应根据领用单发放物品，并做好记录。

4、客房部员工在工作过程中，发现客房用品不足时，应及时补充。

5、补充客房用品时，应按照规定的数量和摆放位置进行摆放。

（三）客房物品的盘点与损耗控制
1、定期对客房物品进行盘点，确保物品的数量和账目相符。

2、对客房物品的损耗情况进行统计和分析，找出原因并采取相应
的措施进行控制。

3、加强对客人的宣传和引导，提醒客人爱护客房物品，减少损耗。

四、客房设施设备的维护与保养
（一）客房设施设备的分类
1、电气设备，如灯具、空调、电视、冰箱等。

2、家具设备，如床、衣柜、桌椅等。

3、卫生设备，如马桶、洗手盆、淋浴间等。

4、其他设备，如窗帘、地毯、装饰品等。

（二）客房设施设备的维护与保养要求
1、客房部员工应熟悉客房设施设备的使用方法和维护要求。

2、日常工作中，应注意观察设施设备的运行情况，发现问题及时
报告维修人员。

3、按照规定的时间和程序，对设施设备进行清洁和保养。

4、维修人员应定期对客房设施设备进行检查和维修，确保其正常运行。

（三）客房设施设备的维修流程
1、客房部员工发现设施设备故障后，应及时填写维修单，注明故障的现象和位置。

2、将维修单交至工程部，工程部安排维修人员进行维修。

3、维修人员到达客房后，应先向客人说明情况，然后进行维修。

4、维修完成后，维修人员应填写维修记录，并请客人签字确认。

5、客房部员工对维修后的设施设备进行检查，确保其正常运行。

五、客人入住与退房的管理
（一）客人入住的流程
1、客人到达酒店后，前台工作人员为客人办理入住手续，分配客房。

2、客房部接到前台的通知后，准备好客房，确保客房的清洁和设施设备正常运行。

3、行李员引领客人至客房，为客人介绍客房的设施设备和服务项目。

4、客人入住后，客房部员工应及时为客人提供必要的服务。

（二）客人退房的流程
1、客人到前台办理退房手续，前台通知客房部查房。

2、客房部员工迅速到达客房，检查客房内的物品是否齐全，设施
设备是否有损坏。

3、将查房结果报告前台，前台根据查房情况为客人结算费用。

4、客人退房后，客房部员工及时对客房进行清洁和整理，准备迎
接下一位客人。

六、客人投诉的处理
（一）客人投诉的受理
1、客房部员工接到客人的投诉后，应保持冷静，倾听客人的诉求。

2、向客人表示歉意，并表示会尽快解决问题。

3、将客人的投诉内容记录下来，及时报告上级。

（二）客人投诉的处理
1、上级管理人员根据客人的投诉内容，进行调查和分析。

2、找出问题的原因，制定解决方案。

3、及时与客人沟通，反馈处理结果，争取客人的满意。

（三）客人投诉的跟进
1、对客人投诉的处理情况进行跟进，了解客人是否满意。

2、总结客人投诉的原因和处理经验，采取措施预防类似问题的再次发生。

七、客房部的安全管理
（一）消防安全
1、客房部员工应熟悉酒店的消防设施和疏散通道。

2、定期参加消防培训和演练，掌握消防知识和技能。

3、工作过程中，注意防火，如发现火灾隐患及时报告。

（二）治安安全
1、加强对客房的巡查，防止陌生人进入客房。

2、提醒客人保管好个人财物，如发现可疑情况及时报告保安部。

（三）客人的人身安全
1、检查客房内的设施设备是否安全，如床的稳定性、电器设备的安全性等。

2、对客人的特殊需求，如身体不适、行动不便等，提供必要的帮助和照顾。

八、客房部的培训与考核
（一）培训内容
1、酒店的规章制度和服务理念。

2、客房部的工作流程和标准。

3、客房服务的技巧和方法。

4、安全知识和应急处理能力。

（二）培训方式
1、内部培训，由客房部主管或资深员工进行培训。

2、外部培训，参加酒店组织的专业培训课程。

3、实践操作，通过实际工作进行培训。

（三）考核方式
1、定期进行理论知识考核，检验员工对培训内容的掌握程度。

2、不定期进行实际操作考核，评估员工的工作能力和服务水平。

3、根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不达标的员工进行再培训或调整岗位。

总之，酒店客房管理制度是保证客房服务质量和客人满意度的重要保障。

客房部全体员工应严格遵守各项制度，不断提高服务水平，为客人提供优质、舒适、安全的住宿环境。