愉快管理学

磁 炉 ，前一 天 送餐 ，第二 天再 去取 回
电磁 炉。记得这事 当时还被“ 焦点访谈 ” 栏 目作为 餐饮 业在 “ 非典 ” 时期 的重 大创新 进行了专题 报道。 现在 海 底捞 在 全 国 ８个城 市都 开 设 了分店 ：沈 阳、天津 、北京 、上 海、
南 京 、 杭 州 、 西 安 和 郑 州 。 这 也 是 连 Ｉ
人在 读 Ｅ ＭＢ Ａ之前 并没有 学过 系统 的
２１年１月号 Ｉ１ ００ １ 世纪商业评论 ｌ１０７ ２
管理 学理 论 ，但 我 一直是 在 用心做 事
情 ，用心去 感 受，我 相信 功 夫不 负有
心 人 ”
核 心 理 念 — — 服 务 高 于 一 切 ！短 短 两
就 餐 的顾 客 是 人 ，管 理 的员 工 是 人 ， 所 以一定 要贯 彻 以人 为本 。我始 终认 为 ，只有 当员 工对企 业产 生 认 同感和 归属 感 ，才会 真正快 乐 地 工作 ，用心 去 做 事 ，然 后再 透过 他们 去 传递 海底 捞的 价值 理念 。大 家可 以和 亲戚 朋友
这是我们的承诺。 在 我 看 来 ，每 个 人 都 有 理 想 ，虽 然 他 们 中 的 大 多 数 人 来 自农 村 、 学 历
来 海底 捞从 服 务 员干起 ，三年 后他 凭
借 自己的 能力晋 升为 总 经理 办公 会成 员 ，两个 月 前他 找到 我 ，说 决 定享 受 ８ ０万的补贴 ， ０ 离开海底捞 自己去创业 ， 我支持他 。 我 认为 人力 资 源部 是最 重 要的 部 门 ，不能 够独 立 ，领 导 一定 是有 实权 的 人物 ，哪怕 是挂 名 。我就 兼着 海底 捞 公司人 力 资源 部 的部 长 ，几 大部 门 领导 是 副部 长 ，分 公 司老 总也 是各地 人力资源部的部长 。 经 常有 店 长 、经理 和 我说 ：咱们 的 发展是 不 是太 慢 了，我们 明 年要开
叠
２ ｂ ．ｏ ｃ ｒ ｒ ｃｎ
他 们都 不愿 意 走 ，觉 得 留在海 底 捞发
激情 ＋满 足感 ＝快 乐，这两 条都满足 了，员工
展 挺好 。三年 前 我弟 弟从 部 队转业 后 找 到我 ，说 想 自己开 家 餐厅 ，我让 他
自然就会快乐 ，并把这种情绪带到工作之中。
管 理人 员包 括店 长 、经理都 是 从 内部 提 拔上 来 的。我们 会告 诉 刚进 来 的员 工， 你只要好好干 ， 我们一定会提拔你 ，
更 加 卖力 ，帮客 人 带孩 子 、拎 包 、擦 鞋 …… 无论客 人有 什 么需 要 ，我都 二 话不说 ， 一一满足。这样做 了几年之后 ，
海 底 捞 在 简 阳 已经 是 家 喻户 晓 。 我 做 火 锅 是 偶 然 ， 但 也 算 歪 打 正 着 ， 因 为 火 锅 相 对 于 其 他 餐 饮 ， 品 质
司 每 个 月 会 给 大 堂 经 理 、 店 长 以 上 干
部 、优 秀员 工 的父母 寄几 百 元钱 ，这 些 农村 的老 人 大多 没有 养老 保 险，这 笔 钱就 相 当于 给他们 发保 险了 ，他 们 因此也 会一 再 叮嘱 自己的孩子 在海底 捞 好好 干 。此外 ，我们 出资千 万在 四 川 简 阳建 了一 所寄 宿学 校 ，让 员工 的 孩 子免 费上 学 。我们 还设 立 了专项 基 金 ，每年 会 拨 １０万 用 于 治疗 员工 和 ０ 直 系亲 属 的重 大疾病 。虽 然这 样 的福 利 和 员工激 励 制度让 海底 捞 的利 润率 缩水很多 ，但我觉得这些 钱花 得值 当。 加 入 海底 捞 的员 工 ，流动 率在 头
的 服 务 能 够 弥 补 味 道 上 的 不 足 ，从 此
底 捞 也 未 能 幸免 ，营 业 额 直 线 下 降 ， 往 日宾 客满座 的火锅店 变得冷冷 清清 身 为西安 店 的经 理 ，杨 小丽 开始 寻思 对 策 ：客 人不 愿进 店就 餐 ，可 以给客 人送 上 门去 ，她 马上 就在 报 纸上 发布 了 一条 关于 海 底 捞火 锅 外 卖 的 消 息。 送 火 锅上 门，这 很 新鲜 ，海底 捞 的订 餐 电话立 刻响个不停 。为了送货方 便 ， 我们将 传 统 的煤气 罐更 换为 轻便 的 电
以直接复制的。
三 个月 以 内会 比较高 ，因为生 意太 好
有人愿 意和海底捞 合作 。但事 与愿违 ，
海底捞 刚到西安头几 个月都接连 亏损 ，
服 务 好 你 的 员工
海 底 捞 的服务 员 很多 都是 经人 介 绍 过 来 的 ：老 乡、朋 友、 亲戚 甚至 是 家人 ……这 种招聘 方 式在 很多 人看 来
。
个 多 小 时 的 闲聊 过 后 ， 张 勇 告
捞 １ ５家店 ，还有 整个 海底 捞 的运 营和
市 场 开 拓 。 １９ ９ ９年 底 ， 袁 华 强 来 到 海
诉 我 ，他 一 会 儿 要 赶 到 公 司 位 于 望 京 的 办 公 室去 ，“ 天 召 集 了 几 个 北 京 和 今
工 休 息 ，规 定 从 小 区 步 行 到 工 作 地 点
队。那 时我 连炒 料都 不 会 ，只 好 买本 书 ，左 手拿 书 ，右手 炒料 ，就 这样 边 炒 边学 ，可 想 而知 ，这 样做 出来 的火 锅 味道 很一 般 ，想 要 生存 下去 只 能态 度 好点 ，客 人要 什么 速度 快点 ，有 什 么 不满 意 多陪 笑脸 。因为 我们 服务 态 度 好、上菜速度快 ，客人都愿 意来 吃， 做 的不 好客 人 会教 我做 。我发 现优 质
相告 ，我 于是提 出要 跟 随 前往做 个 旁
听 者 的 要 求 ， 没 想 到 张 勇很 爽 快 地 答
应 了。
变命运 。 ”
２０ ０ ９年 ， 海 底 捞 在 全 国 接 待 了 ２０ ０ ０万 人 次 。２ １ 海 底 捞 的 销 售 额 ０ ０年
的管 理者 ：在 海底捞 公 司，从 管 理层
底 捞 ，先 是刷 碗 ，后是 传 菜 、再 后 来 又做 过 门迎 、服 务 员、 领 班、 会 计 ，
天 津 分 店 的 店 长 开 会 ， 这 几 个 店 长 在
虽然 管理 着 一 家逾 万名 员工 的餐
饮 企 业 ，但 张 勇 的 生 活 闲 适 自在 ： 大
最 近一 次绩 效 考核 中都 被 降 了级 ，按
第一体验 Ｆｒｔ ｘ ｅｉｎ ｅ ｉ ｐ ｒ ｃ ｓＥ ｅ
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管理 也需要服 务思维 ，把 对员工 的服 务做好 了，员 工就 会透过
他们 的愉悦和服 务把企业 的价值理念传递给顾 客。
一
海 人勇 老董， 这另出 底“是 来蜀 板类 个水 捞事 的可 中长 从” 四以 火中 的走 锅张 川 巴算 的 山 ，
眼 看就要 把我 们之 前 辛苦积 攒 下来 的
老 本赔 个精 光 ，危 急 关头 ，我果 断 要
求 合 伙 人 撤 资 ，委 托 我 派 过 去 的 得 力
助 手杨 小丽全 权 负责 ，重拾 海底 捞 的
餐 饮 业属 于 劳动 密集 型 行业 ，来
１Ｏ８ １ ｉ 世纪商业 ２ 评论 ｉ ０ｏ ｛ 号 １年１月 ２
一
个 月 内，西安 海底 捞店 居 然奇 迹般地 扭亏为盈 。 我 这个 人 想法 也 比较 开 明，没有
服务就是差异化
我 １ 进 工 厂 ，成 为 拖 拉 机 厂 ８岁
一
“ 饮服务 ”的定见 ： 么能做 ，什 么 餐 什 不能做 。只要顾客有需求 ，我们就做 。 最 近被网友们 热评的 “ 火锅 外卖 ” 是海 底捞 的特 色服务 之一 ，起 因是 我 在开 会 时提 了一 句 ：现 在 网络 营销 很 火 ，咱们 也可 以尝 试 一下 嘛 ！实 际上 这一形式 自２ ０ ０ ３年就 开始 了： 受到 “ 非
就在 街边 摆起 了 四张桌 子 ，开 始 卖麻 辣 烫。这 种状 态 持 续 了两 年 ， １９ ９４ 年 ３月 ，海 底 捞第 一 家火 锅城 在 四川 简 阳正 式开 业 ，我 、我太 太 、 同学 和
同 学 太 太 四 人 ， 就 是 海 底 捞 的 创 业 团
配 备 空调 ；考虑 到路 程太 远 会影 响员
的差别 不大 ， 因此 服务 就 特别 容易 成 为竞争 中的差异性手段 。 １９ ９ ９年 ，我 决 定将 “ 海底 捞” 的 牌 子做 到 外地 去 ，海底 捞 走 出简 阳的 第 一站 ，选在 了 西安 ，因为 西安 那边
； 锁 餐饮 业 的特 性 ：在 大 城 市 做 好 了 ， 小地 方一 样也 能做 好 ，成 功 模 式是可
到普通 员工 ，都 拥有 超乎 一般 餐 饮店
员 工 所 能得 到 的权 力 ： ３ Ｏ万 元 以 下 的
开 车来接 张 勇 的是 海底 捞 北京 和 上 海 大 区总经 理袁 华 强 的司机 。袁 华
将 达 到 十几 个亿 ， 员工总数 也 突破 万 人 。“ 经常有人 问我 ，海底捞 为什 么能 做 到 这 么成功 ？我说 海 底捞 的 业绩 源
规 定 他 们 是 要 换 岗 的 ，但 几 个 人 对 此
几乎海底捞 公 司所有 的职位他都做 过。
２０ ０ ７年 ，袁 华强在 北京 买了一套 房子 ，
把 家安 在 了那 里 。 他 的 经 历 成 了 张 勇
多数 时候 ，他呆在 家 乡四川 简阳，“ 早
晨 睡 到 自然 醒 ， 陪 陪 家 人 和 父 母 ， 下
典 ” 的 影 响 ， 餐 饮 行 业 陷 入 低 谷 ，海
名 电焊 工人 ，上班几 年后觉得无聊 ，
起 工作 ，自然就 很开 心 ，这 种快 乐 的情 绪对 身边的人都是很具感染力的。 海底 捞 为员 工租 住 的房 子全 部是
正 式 住 宅 小 区 的 两 、 三 居 室 ，且 都 会
于 中 国 市 场 的 高 速 发 展 。 说 实 话 我 本
开支 ，店 长就 可 以做 主 ，普 通 员工都
可 以决 定赠 送水 果盘 ，有 必要 时 甚至
有权免单。
强是海 底捞 的代 表 性人 物 ，他 的经 历
曾被 很 多媒 体 津 津乐道 ：今 年 刚过 ３ ０
岁 、只有 高 中学 历 的袁 华强 管 着海底
多 少 家 店 ，我 说 到 底 谁 是 老 板 啊 ？ 皇
管理 不成章 法 ，实际上很有章法。 我们 总结 出海底 捞 的基 本 点 ：海 底 捞 的 战略 目标很 清 晰— —保 障顾 客 满意度 ，以达到 品牌 建 设 的 目的 ；核 心 思想 ——用 双 手 改变命 运 ；人员 安 排—— 轮 岗，而 不是一个萝 ｂ 一个坑 ， 这 样方 便 以后 升迁 ；组织 结 构—— 尽
都 有异 议 ，不愿 意服 从 调 剂，我 觉得 蛮奇怪 ， 这次 来北京 ， 当面见见他 们 ， 要
听 听他 们 到 底 是 什 么 想 法 。 张 勇 坦 诚 ”
对 员工承诺 的最佳 范倒 ：“ 希望利 用 我
海 底 捞 这 个 平 台 ， 让 兄 弟 们 用 双 手 改
午 和 朋 友 喝 喝 茶 、 玩 玩 牌 ， 有 时 也 去 爬爬 山 ” ，不 定 期 地 也 会 来趟 北 京 。 张 勇是 一个聪 明的 懂得 充分 放权
简直 是 匪夷 所 思 。
了 ，确 实 太累 了，三个 月 到一 年之 间
有所 降低 ，等过 了一年就 比较稳定 了，
能做 到店 经 理就 非常 稳 定 了。海底捞 员 工的薪 酬水 平 在行 业 内属于 中端偏 上 ，但有 很完 善 的晋 升机 制 ，层 层提
拔 ，这 才 是 最 吸 引 他 们 的 。 绝 大 多 数
不 能超 过 ２ Ｏ分钟 ；还有专人负责保洁、 为 员 工拆洗 床 单 ；公 寓还 配备 了上 网 电脑 ；如 果 员 工是 夫妻 ，则考 虑 给单 独 房 间 ……光 是 员工 的住 宿 费用 ，一 个 门店一年就要花掉 ５ ０万元人 民币 。 为 了激励 员 工的 工作 积 极性 ，公