提升哈尔滨市纳税服务水平问题研究

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收稿日期:2014-03-24
作者简介:王曙光(1963-),男,山东青岛人,教授,研究方向:财税理论与公共政策。

提升哈尔滨市纳税服务水平问题研究
王曙光,陶升辉
(哈尔滨商业大学财政与公共管理学院,哈尔滨150028)
摘要:完善的纳税服务是提升纳税人税收遵从度的重要途径。

针对哈尔滨市税务部门在纳税服务工作中服务理念、法律保障、评价机制、信息化、数据应用、国际纳税服务和社会化方面存在的问题,提出了深化服务理念、加快立法保障、完善评价体系、升级硬件平台和发展社会化服务的优化对策,旨在为提升哈尔滨市纳税服务水平提供有益的参考。

关键词:纳税服务;税收遵从;评价体系中图分类号:F810.42文献标识码:A 文章编号:1005-913X (2014)06-0117-03
A Study on Promoting the Tax Service in Harbin City
Wang Shuguang ,Tao Shenghui
(Finance and Public Management School,Harbin University
of Commerce,Harbin 150028)
Abstract:Good tax service is an important way to increase tax compliance of taxpayers.By analyzing several problems in Harbin tax service,such as service idea,legal protection,evaluation system,information,data application,internation -al tax service and socialization,this paper proposes series of countermeasures,such as deepening service concept,speed -ing up legislation,perfecting evaluation system,upgrading hardware platform and developing social service to provide a good reference in promoting the level of tax service.
Key words:tax service;tax compliance;evaluation system
2008年国家税务总局成立纳税服务司以来,中国税收工作逐渐由征管型向服务型转变。

纳税服务水平的不断提升,对促进税务部门和纳税人建立和谐的征纳关系,提升纳税人的税收遵从度起到了至关重要的作用。

本文从哈尔滨市纳税服务的工作实际出发,以税收遵从成本为标准,挖掘当前存在的问题,探讨提升纳税服务工作水平的对策。

一、哈尔滨市纳税服务工作的主要成效
哈尔滨市税务部门坚持依法治税,倡导文明服务,推进信息化建设,升级软硬件平台。

经过不懈努力,哈尔滨市纳税服务工作成效显著,纳税人满意度明显提升。

其成就主要表现在。

(一)纳税服务规范便捷
哈尔滨市税务部门为提升工作效率和服务水平,制定了一系列标准化工作流程,包括规范工作人员行为举止的《办税服务厅工作人员行为标准》,规定各类纳税服务的时限流程的《纳税服务承诺制度》,指导纳税服务工作中取得明显成效。

如2011年9月全市国税系统已实现“一窗通办”的目标,尽管业务量有所加大,但极大地方便了纳税人。

据市国税局调查显示:90%以上的纳税人表示了解“一窗通办”,认为这种办税模式方便了纳税人;60%以上的纳税人认为该模式缩短了办税时间,减少了排队次数。

2013年12月哈尔滨市国税局在平房局、经开局和高开局试点运作“同城通办”,纳税人可以办理纳税申报、发票认证、完税凭证、税收咨询等业务。

2014年2月全市国税系统按照省国税局下发《全员纳税服务规范及标准》,改进征管软件和文书业务流程,向纳税人提供全省统一的标准化服务。

(二)信息化建设稳步推进
2011年改造升级后的哈尔滨市“12366纳税服务热线”,通过人工话务、自动语音、留言传真、网络应答、短信应答、现场应答等多种服务方式,向纳税人提供咨询解释、办税指引、投诉举报、意见建议和信息查询等服务功能,仅在2013年1~3月就提供涉税咨询服务1万多次,涉税查询服务769次,受理意见投诉127次。

2012年3月哈尔滨市国税局开始构建“即时消息网络平台”,普及迅速,运转良好,具有“服务成本低、服务群体稳定、服务方式高效、服务关系平等”的特点。

2013年5月哈尔滨市国税局在全市推广网络纳税服务平台,业务涉及税务登记、涉税申请、信息查询及举报投诉。

截至2013年底,超过85%的一般纳税人使用了该平台操作涉税业务,减轻了办税厅的工作压力。

二、哈尔滨市纳税服务工作的问题分析
纳税服务的目的是提升纳税人的税收遵从度,而提升税收遵从度的根本是降低税收遵从成本,包括货币成本、时间成本和心理成本等。

对于不同规模的企业纳税人,三种成本所占的权重是不同的,相比之下小企业纳税人更看重货币成本是否降低。

本文从三种成本是否降低为标准分析纳税服务工作中存在的问题。

(一)理解纳税服务不够全面
目前哈尔滨市税务部门常用的纳税服务措施,主要包括:公正执法、廉洁办税,能够满足纳税人公平纳税的需
求,降低纳税人的心理成本,提升其税收遵从度;热情服务、简化办税,能够有效降低纳税人的时间成本和心理成本,提升纳税人的满意度;平台升级、网络纳税,能够降低纳税人的货币成本和时间成本,但网络办税有一定的资金和技术门槛,对规模较大的企业更为有利,对于小微企业可能得不偿失。

哈尔滨市中小企业数量众多、资金有限,更关注货币成
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AND 本降低的幅度,因此降低中小企业纳税的货币成本是提升哈尔滨市纳税人税收遵从度的关键所在。

当前哈尔滨市纳税服务工作的重点主要放在廉洁高效的办税服务,对提升纳税服务水准的空间不大,需要税务部门加以重视。

(二)纳税服务法律保障不力
立法保障纳税人权利并依法执行,是降低纳税人的心理成本的一大有效途径。

虽然国家已将纳税人的权利列入《税收征管法》,但缺少相关配套措施,这需要国家制定专门法律来保障纳税人的权利。

从省市层面上看,省国税局印发的《黑龙江省国税系统纳税服务工作规范(试行)》及哈
尔滨市税务部门制定的一系列纳税服务的制度规范,操作规程不够明确具体,涉及的范围局限于办税大厅,且内部规范较多,透明度不够。

这些不足之处影响了纳税人对维护自身权力的信心,不利于税收遵从度的提升。

(三)纳税服务信息化程度不高
信息化纳税服务是降低纳税人货币成本的重要途径。

与国内发达城市相比,哈尔滨市纳税服务的信息化程度依然偏低。

市国税网站属于省国税局网站子网,自身在功能设计和信息披露方面有很大提升空间;“网上办税纳税服务平台”建设时间晚,用户利用率偏低;“即时消息网络平台”尚未能实现全市统一运作,微信平台未实现全市铺开。

信息化程度低的原因:一是资金有限。

建设网络平台所需启动资金较多,维护费较高。

税务部门难以迅速筹集
资金,建设规模大、覆盖范围广、功能齐全的网络纳税平台。

二是纳税人对新技术的接受度不足。

实际调查发现,超过60%的哈尔滨市企业纳税人偏好传统的面对面服务,只有30%左右的企业倾向于网络服务。

占据哈尔滨市纳税人主体的小微企业缺乏利用信息技术完成纳税操作的能力,也缺少购买网络纳税所需软硬件的意愿。

纳税人的消极态度打击了税务机关提升纳税服务信息化程度的积极性。

(四)纳税服务社会化程度偏低
社会化纳税服务能够缓解税务局人力有限的压力,有效地降低纳税人的时间和货币成本,是发达国家常用的纳税服务方式。

根据2007年度美国统计数据,在美国89%的公司纳税人和93%的实体纳税人通过委托税务代理申报纳税,其中的税务代理既包括收费的税务中介,也包括免费的社区公益性组织。

目前哈尔滨市有税务中介五十余家,其中七八家规模较大,与国内发达的省会城市相比,哈尔滨市税务中介的品牌意识和影响力都明显不足,业务量很少。

导致纳税服务社会化程度低的主要原因是:一是代理市场的不规范影响了其独立性和公正性;二是纳税人对社会化纳税服务认知有限,不易改变传统纳税习惯;三是税务部门缺乏推动社会化服务的意愿。

(五)纳税服务评价机制欠缺
纳税服务评价机制欠缺的主要表现在:没有独立评价机制,哈尔滨市税务部门纳税服务评价属于税务部门整体评价的一个环节,没有单独针对纳税服务的详细测评,结论易受其他因素干扰;来自纳税人的反馈信息有限,办税
厅“星级服务岗”活动评价标准粗糙,无法知晓纳税人的多
维需求,用户反馈问卷由税务部门设计,形式单一、次数较少;缺少权威的专业评估机构,哈尔滨市第三方评估机构规模小,影响力差,可信度和科学性不足。

(六)税收宣传重点缺失
税收宣传能降低纳税人的心理成本,提升税收遵从度。

研究表明纳税宣传的对象最好是潜在的纳税人。

在美国,每个成年人都是纳税人,因此美国税收宣传的范围极其广泛。

中国由于主体税种是增值税和企业所得税,普通劳动者接触税务人员的机会并不多,所以企业主和财务人员才是税务人员打交道的对象,而即将步入工作岗位的相关专业在校生是主要的潜在纳税人。

哈尔滨市税务部门虽开展了“税收宣传月”活动,但重点放在普通劳动者、中小学生等群体上,他们对税收知识既不懂、也不用,忽视了大学生作为潜在纳税人的重要地位。

此外,税务部门还忽视了对传统纳税人的税收宣传教育,该群体对网络纳税知之甚少,自学能力差,只有面对面的税收宣传教育才能收到良好效果。

(七)国际纳税服务水平较低
对俄贸易在哈尔滨市对外经贸交流中占据重要地位,
与省内其他对俄贸易口岸相比,哈尔滨市具有明显的技术、人才、资金和市场优势,对俄经贸大有可为。

但实际情况是哈尔滨市对俄贸易企业数量少、规模小、投资时间短、经营单一。

统计显示截至2012年底,哈尔滨市对俄贸易企业仅有9户,且企业所聘财务人员均为俄罗斯人。

上述问题的主要原因之一就是哈尔滨市对俄贸易人才的缺乏,企业对俄罗斯税收政策及法律制度的不熟悉所致。

同时税务部门在促进经贸交流的作用、帮助企业解决困难的能力有限,企业只能单打独斗,自然不能适应俄罗斯经常变化的税收制度和贸易规则。

(八)税收数据重视不够
当前哈尔滨市涉税数据相当缺乏,数据来源单一,整合度低。

主要表现在:历史数据缺乏整理,如哈尔滨市国税局近几年已无相关统计年鉴,原始数据缺乏分类整理,质量亦有欠缺;纳税人反馈有限,以获取纳税人反馈为目的的网络调查次数很少,最近几年网络调查平均仅有每年一次,相比之下,济南市国税局平均不到一个季度就会有一次问卷调查,且有相应的数据分析,涉税数据的缺乏直接
导致实证分析难以为继,无法对税收工作加以科学指导;数据记录不足,随着8省11市金税三期的试点应用,税务部门已经迈入大数据时代,我国部分省市涉税数据的种类、数量、质量明显优于哈尔滨市当前水准,因此哈尔滨市税务部门在数据收集整理方面的工作刻不容缓。

三、哈尔滨市纳税服务的优化对策
(一)不断提升纳税服务理念
以税收遵从度为目标,降低税收遵从成本为标准,提升纳税服务理念。

从货币成本、时间成本和心理成本三方面衡量每项纳税服务的利弊得失。

纳税服务也不仅是纳税服务处、办税厅的分内工作,还需要培训中心、教育处等部门的齐心协力,共同做好。

税务部门应培养主动纳税服务的意识,定期开展问卷调查、电话抽查,了解纳税人的真实需要,并将纳税人需要落实到实际行动。

积极开展上门服务,节省纳税人的时间成本,积极发现问题并且寻找解决方案,同时为纳税服务评价机制提供数据。

例如鹤岗市国税局通过12366电话回访,倾听纳税人声音,主动发现问题,这是主动纳税服务的有效举措。

(二)制定法律法规维护纳税人权益
从国家层面制定维护纳税人权利的法律,防范侵害纳税人权利的行为发生,平衡征纳税双方的法律地位,降低纳税人的心理成本,这是纳税服务工作顺利开展的根本保障;从省级层面制定规范中介机构纳税服务行为的法律法规,以及税务部门、中介机构和纳税人三方的纳税服务规范,厘清三方的法律责任,为解决三者的矛盾纠纷提供法律依据;从市级层面税务机关制定保障纳税人权益的具体操作规范,如不能泄露纳税人信息等。

(三)建设整合纳税服务平台
高标准建设税务门户网站,充实网站办税服务、税收宣传、信息公开和公众参与四个板块的内容,重点是信息公开的数量和质量。

主要包括:可整合哈尔滨市各区县(市)税务局的QQ群、龙信通短信等业务平台,实现微信微博平台的全区覆盖;规范信息服务内容,提升服务质量,节约服务成本;进一步整合办税厅、网络平台、即时消息平台和12366热线,满足纳税人跨平台的服务需求;整合哈尔滨市国税和地税网上办税厅,增加网上办税厅的办税项目;国税、地税办税厅可集中办公,方便纳税人同时办理国税地税业务,降低纳税人的时间成本,也能节约税务局的征税成本。

(四)发展社会化纳税服务
哈尔滨市数量众多的中小企业是发展社会化纳税服务的内在需求,实力雄厚的高等学校是发展公益性纳税服务的人才保障。

与省内其他城市相比,哈尔滨市最适宜推广社会化纳税服务。

鼓励和引导税务中介承担更多的纳税服务,培养税务中介的品牌意识,鼓励中介做大做强,同时加强对税负中介纳税服务行为的监管和规范,定期对税务中介进行科学评比。

用权威的数据统计鼓励纳税人与税务中介开展合作,有助于降低纳税人的心理成本。

培育公益性纳税服务组织,由税务机关负责培训志愿者从事简单重复、风险性低的纳税服务工作,既降低纳税人的货币成本,提升了志愿者业务能力,对将来从事涉税岗位非常有帮助,又缓解税务部门的工作压力。

(五)完善纳税服务评价体系
纳税服务评价体系主要包括自我评价、第三方评价和纳税人的服务评价。

完善自我评价可在现有评价体系基础上,建立独立的纳税服务评价机制,制定整体目标和细化目标,结合统计数据进行分析,对目标完成情况加以考核,继而制定下一步的工作目标;引入第三方评价,专业咨询机构可借助科学系统的评价体系,独立的评估手段和数据来源,更加客观地看待税务部门纳税服务存在的问题并提出合理化建议,如大庆市地税局按照IS O9001服务体系标准改进纳税服务,达到了规范工作流程、简化报税手续、提升服务质量的目标;多方面、多角度搜集纳税人的服务评价,视纳税人的批评为纳税服务改革的动力,增加纳税人对纳税服务的期望和偏好调查,不再单纯从税务局角度设定调查题目。

(六)加强税收宣传辅导
基于哈尔滨市教育资源丰富的市情,充分利用培训中心等部门的师资力量,建立与大专院校的合作关系,将税收宣传的重点放在会计、金融、财政、税务等专业的大学生,提升这些潜在涉税人员的税收遵从度;成立纳税人学校,建立一个向企业纳税人宣传税收政策,普及税收知识,提高办税技能,改变纳税偏好的教育基地,企业间联系互动的交流平台,逐步降低纳税人对传统申报方式的依赖;扩大内部刊物的覆盖面和影响力,推动与传统传媒的新闻交流,在有影响力的传媒设置栏目板块,向媒体人咨询宣传经验。

(七)加强对俄纳税服务
加强与俄罗斯税务部门的交流合作关系,及时了解俄罗斯税制税种的最新变化,建立双方快速沟通管道,发挥在中俄企业之间桥梁和纽带作用;在税务部门内部培训专业人才,安排有能力的干部到俄罗斯交流学习,同时聘请专家讲座,提高“走出去”企业财务人员的专业水平;与省内城市相比,哈尔滨市对俄经贸的优势在于科技实力和市场规模,税务部门应大力宣传哈尔滨市的区位优势,吸引国内有实力的科技和制造类企业落户哈尔滨,并在法律框架内帮助企业解决出口退税困难。

(八)充分利用涉税数据资源
重视历史数据在涉税决策中的指导作用,以当前重庆、广东、山东等省市的金税三期工程经验为基础,整理和规范历史数据,依托哈尔滨市在全省经济的龙头地位,推动全省数据联网,统一数据标准,为将来金税三期工程在哈尔滨市的顺利开展打下良好基础;借助哈尔滨市雄厚的科技实力,运用大数据分析等技术手段,建立纳税服务量化评价体系,制定适应哈尔滨市市情的纳税服务决策,降低纳税人的税收遵从成本;通过网络、自助终端等渠道公开涉税数据,利于专家学者、企业个人从事数据分析和开发,挖掘数据潜在价值,科学指导哈尔滨市的宏观经济政策和企业的生产投资决策。