业务流程体验评估报告

业务流程体验评估报告
我们常说我们无法改进我们不了解的东西。

这就是为什么BPM的第一步工作就是业务流程分析：盘点和分析你现有的流程。

换句话说：改进业务流程的第一步是分析它们现在的工作方式。

如何选择要分析的流程？
分析业务流程的第一步是确定要分析的流程。

理想情况下，您会分析每个业务流程——如果您的企业有时间、金钱和专业知识来这样做，那就太好了！但对于大多数企业来说，分析每一个流程是不可能的。

因此，将注意力集中在需要立即改进的流程上。

分析业务流程应该是一个团队的努力。

我们应该将注意力集中在符合以下标准的流程上：
重要性：该标准与评估每个流程的战略相关性有关。

目标是找出哪些流程对公司的战略目标影响最大，例如考虑盈利能力、连续性、或对公共事业的贡献。

选择那些与企业的战略目标最直接相关的主动流程管理流程是有意义的。

功能障碍：该标准旨在对每个流程的“健康”做出高水平的判断。

这里的问题是确定哪些进程陷入了最严重的麻烦。

这些流程可能从以流程为中心的计划中获益最多。

可行性：对于每个流程，应确定它们对流程管理计划的敏感程度，无论是偶然的还是持续的。

最值得注意的是，特定流程中涉及的文化可能是从此类举措中取得成果的障碍。

一般来说，流程管理应该关注那些可以合理预期收益流程。

”
如果您是BPM 新手，请不要尝试一次改进一大堆流程。

从小处着手。

专注于一个重要的流程。

如果您的企业还没有为新业务流程可能导致的变化做好准备，那么尝试进行业务流程管理是没有意义的。

据Gartner 称，“大约75% 的企业“仍在标准化”其业务流程。

但是达到BPM 成熟度的25% 的企业“之所以成功，是因为他们知道未来几年需要实现什么业务成果，以保持竞争力。

他们的重点是获得适应所需的能力改变，无论他们是努力在五年内成为数字业务，还是旨在提供出色的客户体验。

”
如何分析您的业务流程
业务流程分析可帮助您识别当前业务流程中的瓶颈、问题和其他障碍。

如果没有适当的分析，您最终可能会浪费大量时间和精力来解决错误的问题——或者只是治标不治本。

对于您要分析的每个流程，请执行以下步骤：
确定目标——改变这个流程的目的是什么？您是否希望提高效率、减少浪费、提高质量？
确定衡量成功的关键绩效指标——最好将结果建立在数据而不是难以衡量的东西上，例如“客户满意度”。

又例如，如果您希望提高效率，您的KPI 可能是从开始到结束完成流程所需的时间。

收集基线统计数据——这些基线将帮助您衡量您未来的流程更改是否比以前更好（或更差）。

对每个流程进行深入分析。

分析流程的方法有很多种，理想情况下您会使用所有这些方法：每一种方法都为您的流程提供了不同的视角，并且它们
共同帮助您创建整个流程的多维视图。

在分析流程时，您可能还希望直观地记录流程。

拥有流程的可视化表示可能非常有价值。

创建业务流程的这种可视化表示称为业务流程映射。

如何映射您的业务流程
有许多不同的方法来你的业务流程的可视化表示，但最常见的是流程图。

此流程图可以是手工的也可以是数字的：它可以与员工共享、挂在墙上或整合到您的业务软件系统中。

当您映射每个流程时，请提出以下问题：
谁参与了这个流程？
是什么触发了这个流程的开始和结束？
这个流程在哪里发生？
这个流程的结果是什么？
这个流程是否与其他流程交叉？
参与这个流程的人需要什么信息，他们什么时候需要，信息从哪里来？
需要注意的是，彻底映射业务流程可能需要几次迭代。

由于业务流程可能涉及许多部门，因此每个部门很可能对流程（或流程的一部分）有不同的看法。

换句话说，除非您的业务流程很少，否则企业中可能没有一个人（甚至是CEO）可以详细解释每个业务流程的运作方式。

在流程图上使用一致的符号、标签和语言也很重要。

一致性将有助于提高透明度，并使您的所有流程图更易于理解。

您可能想要使用某种标准符号，例如BPMN。

最后，您将获得所谓的“原样”流程图：您的流程现在如何工作的样貌。

您可能还会对如何优化这些流程有很多想法。

分析是业务流程管理中的一个关键步骤，因此请花点时间把它做好：它将使下一步重新设计流程变得更加容易。