策略资讯系统与再造
浅析企业流程再造策略
秘密纠纷 中败诉一案就为营销调研行业敲 了一敬 警钟 。防患
４ 营 销调 研方 法 不尽科 学。企业营 销请 研 工作 存在 的 于米然， ． 尽快制 定营梢 调研行业 规范与行 业职业 道蓓 以 保证 问题也 同洋存在于专业营销调研公司。不尽 科学 的 工作方法 营 销调研行业健康 、 快速成长 已成为迫切需要解决 的问题。 成 可 能导 致 委 托 企 业 的 错 误决 策 ， 企 业带 来 难 以 挽 回的 损 失 ， 立营 锖调研行业挤会特有助于行 业 自我管 理、 给 自我规范。 同时也绐营销调研专业公司的声誉及其顺利发展带来影响。 营销调研行业作为典型的知 识型信息 咨询服 务业， ２ 在 ｌ ５ 缺乏行 业规 范与行 业职 业遭撼 。营 销调研 工作 的特 世纪知识经济时代将台得到突飞猛进的发展 营销调研工作 ． 殊性还在于它能触及 到企业的商 业秘密， 能够利 用“ 第三方 手段将更加现代化 ， 日益普及的计算机 、 型购物 中心的 变互 大 的身份 对委托盘业进 行评价， 殊的地 位 厦业 务活动要 求营 式终端 区电话服务 中心 等将给营销调研 提供 更加直接 、 特 社 便
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２ ０ ． ０ ２２
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浅 析 企 业 流 程 再 造 策 路
●赵 爱英 杨 杰 梁达平
（ 水 师 范 学院 ． 肃 天 术 天 甘 ７ １０ ） ４ ０ １
冉窖提要 ： 琏昔 市场讫进程的加快， 盘丑经 营的筇境 条件发生很土 政变。我国企业泣 程存在许 多问题 漉 程 最 丰 低 下． 通 过 制 定 正 确 的企 业流 程再 造 的 整台 蕞略 、 步 蔓略 、 同 团队 蕞略 、 值 增 值 蕞 略 、 价 关键 性 蕞 喀 等 ， 进 我 国 企 业流 程再 造 进 程 提 推
企业管理常用名词缩写
企业管理常用名词缩写5S : 5S管理: 作业制成本制度 ( ): 实施作业制预算制度 ( ): 作业制成本管理 ( ): 先进规画与排程系统 ( ): 应用程式服务供应商（）: 可承诺量 ( ): 认可的供应商清单( ): 物料清单 ( ): 企业流程再造 ( ): 平衡记分卡 ( ): 计划生产 ( ): 订单生产 ( ): 要径法 ( ): 每一百万个使用者会有几次抱怨( ) : 客户关系管理 ( ): 产能需求规划 ( ): 客制化生产 ( ): 限制驱导式排程法 (): 成熟度验证( ): 设计验证( ): 运销资源计划 ( ): 决策支援系统 ( ): 设计变更／工程变更 ( ) : 电子商务 ( ): 原件规格更改通知( ) : 电子资料交换 ( ): 主管决策系统 ( ): 电磁相容( ): 基本经济订购量 ( ) : 企业资源规划 ( ): 应用工程师( ): 预估(): 弹性制造系统 ( ): 成品品质管制 ( ) : 制程品质管制 ( ): 进料品质管制 ( ): 国际标准组织 ( ) : 首批样品认可( ): 即时管理 ( ): 知识管理 ( )L4L : 逐批订购法 (): 最小总成本法 ( ): 最小单位成本 ( ) : 制造执行系统 ( ) : 制令( ): 主生产排程 ( ): 请修(购)单( ): 物料需求规划 ( ) : 制造资源计划 ( ) : 更改预估量的通知: 委托代工 ( ): 委托设计与制造 ( & ) : 线上分析处理 ( ) : 线上交易处理 ( ) : 最佳生产技术 ( ) : 出货品质管制 ( ) : 管理循环 (): 产品资料管理系统 ( ) : 计画评核术 ( ) : 订单( ): 预估在手量 ( ): 采购申请: 品质保证( ): 品质管制( ): 品管圈 ( ): 品质工程( ): 粗略产能规划 ( ): 退货验收: 再订购点 ( ): 供应链管理 ( ): 现场控制 ( ): 策略资讯系统 ( ): 订单( ): 特殊订单需求( ): 统计制程管制 ( ): 限制理论 ( ): 全面生产管理: 全面品质管制 ( ): 全面品质管理 ( ): 在制品 ( )5S管理5S是由日本企业研究出来的一种环境塑造方案，其目的在藉由整理()、整顿()、清扫()、清洁()及身美()五种行为来创造清洁、明朗、活泼化之环境，以提高效率、品质及顾客满意度。
成功实现组织再造的条件
策略是达成特定 目标的详细行动 墨 ■ 圈 于策略． ● 方针．而企业理念则是一种可以激励人
心、 统一士气的主张， 经过完善的沟通 ， 它
可以促使组织再造往前推进。如果没有这 样的企业理念， 公司对外宣布的计划会模
． ．
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组 织 再 造 取 得 成 功 应 该 具 备 的 条件 。 推 动 时机 现 实务 件
美 国著 名心理学 家 、 贝尔经济 学奖 严重的消极情绪。造成许多组织再造计划 诺
魏
获得者赫伯特・ 西蒙曾经说过：有效开发 最后不 了了之的主要原 因是员工 的反对 ． “
社会资源的第一个条件是有效的组织结 因此．组织变动与策略成效要能持久． 必 构” 。对企业而言． 组织再造能有力地推动 须做到： 一是作为组织再造根据的企业理
娟 崔 金
秋
企业变革． 消除员工的消极怠惰与不满情 念必须简单易懂又能激发人心： 二是谨慎 绪． 同时能够更加有效地实现企业新战略 考虑推动组织再造的时机： 三是 Ｃ Ｏ与组 Ｅ
的执行 、 合并业务的整合消化及提升生产 织再造规划团队必须务实。唯有这三个条
效率。但是． 组织再造如果不按照一定的 件都具备时． 公司才能开始拟定组织再造 规律进行． 即使设计原则正确 ， 也很可能 的技术性细节 ，最后再测试其成功的机
多。 之间做出取舍的时候 ． 选择适当的时机就
四、 测试组织规划
企业组织在将指导理念、 适当时机和
例如．英国伦敦运输 （ｒ ｓｏ ｆ 很重要。，’在成立一年之后才开始整顿 社会现实等纳入考虑， Ｔ ｎｐｒ ｏ ａ ｔ ｒ ＩＬ ’ ｆ 并逐一达成种种要
基于企业再造工程的信息系统开发技术
囝圜回囫
李 民— 企再 工 的息 统发 术 — 基于 业 造 程 信 系 开 技
第３ 期
业 务系 统是指 企 业 中完成 一定 业务 功 能的各部 分 组
成 的系统： 包括 生产 系统、销售 系采 购 系统 、业务过 程建
构 。从纵 向上 看， 略层 向下提 出业务 重组 与系统集 成 的 战
需求流向 享 传统 的业务 流程 商 品流向 ＝＝＝＝＝
柔 性。Ｉ 的意义在 于构建 企业 的集成 系统， Ｓ Ａ 使之 能适 应 战 略发 展 需要， 实现 内部 信息共 享、外部信 息交换 和信 息 系统集成 的有机统 一。
文 化 再 塑 团 队 意 识 信 息竞 争 意识 流程 重 组 业 务 流 程 诊 断 业务 流 程 重 构
系统 业 务
速 度 同时获得 显著 改善 。企 业再 造 意味着“ 重用 户需要 注 的彻底 创 新” 是 对 组织 内部 的工 作流 程 与业 务流 程 的分 ， 析 设计 或 为达 到企 业 高效 及 突破 性 改善 而对现 存 业务 过 程 进行严 密分析和 重新设计 。 １ ． 企业信 息系统 的现状 目 的信 息 系统 主要集 中在 管理 信息 系统 的研 究上 ， 前 其 存在 的问题 已不 能满足企 业再 造 的需 求。首先 ， 息系 信 统 的开 发与设 计缺乏企 业战 略规划 的指导， 侧重 于流程 重 ‘ 构。 而对经 营战略 的定位 则重视 不够。其 次， 造 的核心 是 再 规 范作 业的流程， 而信 息系统 的开发 只注 重流程 内部结 构 与要素 的改革 与完善， 忽视 了流程之 间的相互制 约 与促 进 关 系。再次， 息 系统的建立侧 重于经 营流程 的管理， 信 忽视 了管理 流程 的同步性 。此外， 息 系统 的应 用 与开 发 忽略 信 了组 织 结 构 ， 发 出来 的信 息 系统 缺 乏 柔 性 ， 以适 应 开 难
企业管理常用英文缩写
企业管理常用名词缩写作者：Christian5S : 5S管理ABC : 作业制成本制度(Activity-Based Costing)ABB : 实施作业制预算制度(Activity-Based Budgeting)ABM : 作业制成本管理(Activity-Base Management)APS : 先进规画与排程系统(Advanced Planning and Scheduling) ASP : 应用程式服务供应商（Application Service Provider）ATP : 可承诺量(Available To Promise)A VL : 认可的供应商清单(Approved Vendor List)BOM : 物料清单(Bill Of Material)BPR : 企业流程再造(Business Process Reengineering)BSC : 平衡记分卡(Balanced ScoreCard)BTF : 计划生产(Build To Forecast)BTO : 订单生产(Build To Order)CPM : 要径法(Critical Path Method)CPM : 每一百万个使用者会有几次抱怨(Complaint per Million) CRM : 客户关系管理(Customer Relationship Management)CRP : 产能需求规划(Capacity Requirements Planning)CTO : 客制化生产(Configuration To Order)DBR : 限制驱导式排程法(Drum-Buffer-Rope)DMT : 成熟度验证(Design Maturing Testing)DVT : 设计验证(Design Verification Testing)DRP : 运销资源计划(Distribution Resource Planning)DSS : 决策支援系统(Decision Support System)EC : 设计变更／工程变更(Engineer Change)EC : 电子商务(Electronic Commerce)ECRN : 原件规格更改通知(Engineer Change Request Notice)EDI : 电子资料交换(Electronic Data Interchange)EIS : 主管决策系统(Executive Information System)EMC : 电磁相容(Electric Magnetic Capability)EOQ : 基本经济订购量(Economic Order Quantity)ERP : 企业资源规划(Enterprise Resource Planning)FAE : 应用工程师(Field Application Engineer)FCST : 预估(Forecast)FMS : 弹性制造系统(Flexible Manufacture System)FQC : 成品品质管制(Finish or Final Quality Control)IPQC : 制程品质管制(In-Process Quality Control)IQC : 进料品质管制(Incoming Quality Control)ISO : 国际标准组织(International Organization for Standardization) ISAR : 首批样品认可(Initial Sample Approval Request)JIT : 即时管理(Just In Time)KM : 知识管理(Knowledge Management)L4L : 逐批订购法(Lot-for-Lot)LTC : 最小总成本法(Least Total Cost)LUC : 最小单位成本(Least Unit Cost)MES : 制造执行系统(Manufacturing Execution System)MO : 制令(Manufacture Order)MPS : 主生产排程(Master Production Schedule)MRO : 请修(购)单(Maintenance Repair Operation)MRP : 物料需求规划(Material Requirement Planning)MRPII : 制造资源计划(Manufacturing Resource Planning) NFCF : 更改预估量的通知Notice for Changing ForecastOEM : 委托代工(Original Equipment Manufacture)ODM : 委托设计与制造(Original Design & Manufacture) OLAP : 线上分析处理(On-Line Analytical Processing)OLTP : 线上交易处理(On-Line Transaction Processing)OPT : 最佳生产技术(Optimized Production Technology)OQC : 出货品质管制(Out-going Quality Control)PDCA : PDCA管理循环(Plan-Do-Check-Action)PDM : 产品资料管理系统(Product Data Management)PERT : 计画评核术(Program Evaluation and Review Technique) PO : 订单(Purchase Order)POH : 预估在手量(Product on Hand)PR : 采购申请Purchase RequestQA : 品质保证(Quality Assurance)QC : 品质管制(Quality Control)QCC : 品管圈(Quality Control Circle)QE : 品质工程(Quality Engineering)RCCP : 粗略产能规划(Rough Cut Capacity Planning)RMA : 退货验收Returned Material ApprovalROP : 再订购点(Re-Order Point)SCM : 供应链管理(Supply Chain Management)SFC : 现场控制(Shop Floor Control)SIS : 策略资讯系统(Strategic Information System)SO : 订单(Sales Order)SOR : 特殊订单需求(Special Order Request)SPC : 统计制程管制(Statistic Process Control)TOC : 限制理论(Theory of Constraints)TPM : 全面生产管理Total Production ManagementTQC : 全面品质管制(Total Quality Control)TQM : 全面品质管理(Total Quality Management)WIP : 在制品(Work In Process)5S管理5S是由日本企业研究出来的一种环境塑造方案，其目的在藉由整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)及身美(SHITSUKE)五种行为来创造清洁、明朗、活泼化之环境，以提高效率、品质及顾客满意度。
绿色制造与再制造
这 就 是把 若 干 个 相 互 作 用 的 公 司 和 企
，
关 不 仅要 在产 品 及 其 生 命周 期 全 过 程 的设 计 中 充
。 ，
业视为
一
个 生 态 系 统 减 少 废 物 提 高 资源 利 用
，
，
。
分 考 虑 对 资源 和 环 境 的影 响
、 、
而且 要 在充分考虑产 品
，
生 态 学 涉 及 工 业 系 统设 计
、 、
作 者 简 介 ：孟 赤 兵 ( 1 9 3 8 ) 男 编 审 ( 教 授 级 ) 历 任 国 家 航 空 工 业 部 处 长 航 空 研 究 院 副 院 长 局 长 现 任 北 京 现 代 循 环 经 济研 究 院 常务 副 院 长
。
最 少 的人 类 生 产 活 动 的规 划 和 管 理 将 废 物 量 化 资 源
产 技术
。
即 面 向 环 保 的生 产 技 术 和 产 品 包 装 技 术
、
。
(4 )
化 和 无 害化 或 消 灭 于 生 产 过 程 之 中
，
。
( 3 )促 进 了 工 业
一
产 品 可 拆 卸 可 回 收技 术
绿 色制 造 技 术
、
。
( 2 )绿
、
网 络 ( 2 )推动 清 洁 生 产 它 既 可 满 足 人 们 的需 要 又 可
色 材料
、
。
减少 所 用 材 料 的 品种 和 数 量 选 用 易 加工 低
，
、
合 理 使 用 自然 资 源 和 能 源
。
其实 质是
，
一
种 物 料 和 能耗
、
能 耗 少 污 染 容 易 再 回 收 的材 料 ( 3 ) 绿 色 产 品 清洁 生
新闻写作“5W+1H”模式意义的生成与再造——从概括新闻到叙述新闻
迁 ，５ ＋ Ｈ 模式的意义 由最初 的概括 新闻事件 的主要 内 ， “ｗ １ ” 容 逐渐 向叙述新 闻事件转 变。 ［ 关键词 ］５ ＋ Ｈ” 式” 新闻故事 新 闻概括 新 闻叙述 ‘ｗ １ 模 ‘
５ 模式具体由谁提 出已不 可考 ，其作为新 闻写作 的基本模式 ， Ｗ 既 是新闻实践中的重要原 则， 同时也是新闻教育 中必不可少 的教学 内容 ， 尽管如此 ， 但长期 以来人们对这一模式 却是既熟悉叉陌生 ： 在对其 主要 内容耳熟能详 的同时 ， 对于这一模式 的起 源却知之甚少 ； 广泛运用却 总 是将其和 美国著名政治学者 拉斯韦尔于 １４ ９ ６年 提出的传播模 式混 为 谈。 ５ Ｗ模式提出至今 ， 其赖 以生存的媒介环境 已发生了重要改变。传媒 技术的不断发展 ， 推动着新闻思想的不断更新 ， 闻理论体系在媒介社会 新 发展中得以不断完善或是重构， 个体理论 的内涵和外延也在不断更新。 作 为 新 闻学 基 础 理 论 ５ 模 式 随 之 也 被 赋 予 了更 为 丰 富 的 内 涵 。 Ｗ 本文从 这一模式产生 的媒介环境人 手 ．阐释其最初生成意义 的主要 内 容及影 响 ：并在立足于现今媒介环境 的基 础上 ，分析影响其 内涵 的变
一
迁。
有 线 电报 时 代 的 产 物 — — ５ 模 式 早 期意 义 的 生成 Ｗ 媒介环境学一直认为 ， 媒介结构决定着信息 的本 质 ， 媒介技术作为 信息传递 的物理要求 ， 会在一定 程度 上决定信息 的编码 、 译码 和传递 。 即传媒在将信息从一个地方传递到 目的地时 ，并不像我 们所想象 的那 样 完全独立于其所传递的信息之外 ， 相反 ， 媒介本身 在影 响着信 息的形 式（ 以何种符号进行传播 ）还有内容。甚 至是信息 的本质 。 ， 新 闻传播的技术手段对新闻信息的影响至关重要 。这 不仅表现在 各 媒 体 纷 纷 采 用 最 新 的 传 播 技 术 来 传 递 新 闻信 息 ，更 表 现 为在 特 定 的 媒介环境 中， 新闻信息的形式 、 内容会 因传媒技术的演进而变化。 如 果 说 印 刷 技 术 的 产 生 ，使 人 类 的 传 播 真 正 突 破 了时 间 和 空 间 的 限制 ， 打破 了少数人对 信息 的垄断 ， 那么电子技术 的产生 则将我 们带人 了世界信息共享 的新时代 。依 托现代化的生产方式 ，９世纪 中期新 闻 １ 事业正式进入 现代时期 ， 现代化的重要标 志 ， 其 不仅是报 业种类 、 数量
企业再造(也称为组织重建、流程改革)
企业再造企业再造（Re-engineering）也称为组织重建、流程改革。
所谓企业再造，出发点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅，目的在改变组织传统的金字塔型结构，改为专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率与简化企业的层级架构，以达顾客满意。
依据美国管理学者詹姆斯．钱辟（James Champy）在其「企业再造」（Reengineering the Corporation）一书中指出，由于现今经营环境递变，企业必须进行从內到外、从上到下的全面组织改造，內涵为结构性、行为性与科技性。
企业再造的目标，在于重新设计企业作业流程，以增加绩效。
企业再造的做法包括：由第一线执行者作决策，整合相关性的分工功能，以专案经理为沟通主要桥梁，同时提供多种流程方式，降低对内部控制、检验与协调活动的需求，便利工作团队与专案经理全心协力完成特定组织目标。
价值管理（Value Management）在企业中广泛地被引入管理行为，定义为，依据组织的远景，公司设定符合远景与企业文化的若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作上，一般的工作性质或问题，只要与公司的价值信念一致，员工即不必层层请示，直接执行工作或解决问题。
美国管理学者肯．布兰佳（Ken Blanchard）在「价值管理」（Managing by values）一书中，认为唯有公司的大多数股票、员工和消费者都能成功，公司才有成功的前提；为达到此「共好」（Gung Ho）的组织目标，组织必须逐步建立能为成员广泛接受的「核心信念」（Core Beliefs），并且在內部工作与外部服务上，付诸实施，成为组织的标准行为典范，始能获得真实的与全面的顾客满意。
价值管理对企业的好处，在于不仅能够传承落实公司的远景，更能设定企业员工守则、工作信条等方法，在组织内部进行各种层面的沟通，凝聚组织、团体、团队与个人的目标成为共同信念，以增加组织成员的生活品质滿意度，最终做好顾客服务，持续组织的竞争力和获得可长可久的事业成功。
基于信息支撑的流程再造框架模型与规划策略
第９ 卷第 ３ 期 ２Ｏ 年 ５月 Ｏ６
工 业 工 程
Ｉ ｄ ｓｒ ｌ ｎ ｕ ｔｉ ａ ＥｍＯ ｅ ｒ￣ Ｊ ｕ ｎ ｌ ｎ ｅｉ ｏ ｒ ａ
Ｖ １９ Ｎｏ ３ ｏ ． ． Ｍａ Ｏ６ ｙ２Ｏ
基 于信 息 支 撑 的流 程再 造 框 架 模 型 与 规 划 策 略
ｆ ｍｅ ｏ ｄ ｌｉ ｐ ｐ ｓｄ ｉ ｈｓｐ ｐ ｒｔｒｕ ｈ ｔｅｍｅ ｏ ｆｓｓ ｍ ｎ ｌｓｓ ｎ ｔｅ ｍｏ ｅ， ｉｆｒ ｔ ｎ ｒ ｗ ｒ ｍｏ ｅ ｓ ｒ ｏｅ ｎ ｔｉ ａ ｅ ｈｏ ｇ ｔ ｄ ｏ ｙ ｔ ａ ａｙｉ．Ｉ ｄ ｌ ｎｏｍａｉ ａ ｋ ｏ ｈ ｈ ｅ ｈ ｏ ｔｃ ｎ ｌｇ ｌｙ ｎ ａ ｎａ ｏｅｔ ｅ ｉ ｌｍｅ ｔｔ ｎｏ ｒｃｓ ｅｎ ｉｅｆ ｇ ｏ ｓｄ ｒ ｇ ｔｅ ｓｅ ｉ ｔ ｓ ｅｈ ｏｏ ｙｐａ ｓａｆ ｄ ｍｅ ｔｌ ｌ ｏｔ ｕ ｒ ｈ ｍｐｅ ｎａｉ ｆ ｏ ｅｓｒｅ ｇｎ ｅ ｎ ．Ｃ ｎｉｅ ｎ ｐ ｃａ ｉ ｏ ｐ ｉ ｉ ｈ ｌ ｅ ｏ ｈｎ ｓ ｎ ｕ ｔｅ ．ｓｍｅ ｐａ ｎｎ ｔ ｔ ｉ ｒ ｒｅ ｔ ｎｔｅｐ ｐ ｒｉ ｒｅ ｌｍｅ ｔｔｅｐｏ ｅｓｒ— ｆＣ ｉｅｅｉｄ ｓ ｉｓ ｏ ｌｎ ｉｇｓ ａｅ ｅ ａｅｐ ｓｎｅ ｉ ａ ｅ ｎｏｄ ｒｔ ｉ ｅ ｎ ｒｃ ｓ ｅ ｒ ｒ ｇｓ ｄ ｈ ｏ ｍｐ ｈ
７ ％左右 。未 能成功 的 主要 原 因之 一 是 由于没 有 把 ０
界誉为“ 企业管理 的一场革命” 并为欧美许 多企业 ， 付诸实践 ， 如福特 、 沃尔玛 、 宝洁等著名公 司通过实 施业务流程再造取得了显著成效 。流程再造是对企 业的业务 流程作根本性 的思考和彻底性 的重建 ， 从 而在成本 、 质量 、 服务和速度等方 面取得显著性的改
浅谈对业务流程再造的系统认识
史 背景
Ｂ Ｒ理论 的提 出有 其深 刻 的历史背 景 ， Ｐ 现行 企 业 经 营管理模 式 源于 １ 纪亚 当 ・ 密 的 “ 动 ８世 斯 劳 分 工理论 ” １ 纪泰 勒 的 “ 调按专 业 化分 工 ， 和 ９世 强
把企业 的 经 营 过 程 分 解 为 最 简 单 制 度 化 管 理 理
司的汽车生产 ， 形成 了汽车流水作业线 ， 生产效率
这一 概 念 是 １９ ９０年 由美 国 的 Ｍｉｈｅ Ｈａ ｍｅ 博 ｃａｌ ｍ ｒ 倍增 ， 加强了部 门管理 ； 阿尔弗雷德斯 隆将其用于 士首 先提 出并 引入 到 西 方 企业 管理 领 域 。根据 国 通用 汽车公 司 的组织 经 营管理 ， 成 了层 层 上 报 的 形 外众 多专 家 学者 对 Ｂ Ｒ 的解 释来看 ， Ｂ Ｒ的定 Ｐ 对 Ｐ 金字塔式组织结构 ， 促进 了企业生产经 营的发展。 根 再 随着人类从工业时代逐渐过渡到信息时代 ， 市场竞 义应 是 “ 本 地重 新 思 考 和彻 底 地 重 新 设计 ， 造 以 质 成 服 争不断加剧 ， 新技术革命 迅猛发展 ， 全球经济一体 新 的 业 务 流 程 ， 求 在 速 度 、 量 、 本 、 务 化的趋 势 日益增 强 ， 些在 很 长 时问 内被奉 为 企业 那 （ Ｑ Ｓ 等各 项 当代 绩效考 核 的关 键 指标 上取 得 显 ＴＣ ） 。业务 流程 的定 义是 “ 特定 顾 客 或 市 为 运作典 范 的管 理 模式 却 随着 时代 的变 迁 逐 渐 变得 著 的改善 ” 效率低下。一方面 ， 企业规模 日渐庞大， 企业 的各 场 提供特 定 产 品或 服 务 而实 施 的一 系列 精 心 设 计 个流 程被牢 固的组 织架构 分解 得 支离 破 碎 ， 作效 工 率 日渐低下 ， 企业 对 市 场 的反 应 变 得 越 来 越 迟钝 ； 的活动 ” 是 包括 “ ， 顾客 ” “ 应商 ”， 、供 以及输 入输 出
从BPR到CRM：国外银行再造的发展方向、核心策略及启示
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从 Ｂ Ｒ到 Ｃ Ｐ ： 外 ＲＭ 国
银 行 再 造 的 发 展 方 向 、 心 策 略 及 启 示 核
… 川 越 一
从２ Ｏ世纪 ８ 代起 ， 美 国和 其 它工 业 发 达 国家掀 起 了一场 轰 轰 Ｏ年 在
烈烈的银行再造运动 它强调对银行传统的工作结构和工作方法从根本
银行 美国前 ｌ 】 （ 家大银行在 国内存款市场的份 ｘ 额由８ ｏ年代 的 ４ ％～巴 到 ９ 代 中期 的接 近 ７ 升 ｏ年
７％。而欧 洲 和亚洲 也多次 出现 大型银 行 的强 强 ０
合并 ， 屡屡创造出新的航空母舰型的超级金融集
团。
发等。银行的核心能力主要是银行 的融资能力、 产 品创新 能力 、 销售 能力 以及 一 些 独树 一 帜 的服
银行再造的理论与实践 ， 进一步加快国内银行制度建设 ， 着力推进银行运
行机 制及组 织结 构 的重组 ， 造快 速 反应 的 内生 动力 机制 ， 于实 现我 国 再 对
商业银行的可持续发展具有十分重要的意义。
一
、
世界银行业再造 的动态发展
银行再造（ ｅｇ ｅ ｍ ｅｂｎ ） ｒ ｎｉ ｅ ｇｔ ａ 是银行依 托信息技术 和外部资源 ， ｅ ｎｒ ｈ ｋ
管 理层 次相 应增多 第一 代银 行再造 使全球 银行 业 的集 中趋势 日益 显 著 ， 断涌 现 出全球 性 超 级 不
(整理)企业管理常见英语词汇.
AAccounting service(cooperate with partner) 会计服务Accounting system designing 会计系统设计Administrator/employer 组织Adviser/advisor 顾问Assets evaluation 资产评估Assistant manger 审计Auditing 监事AuditorBBoard 董事会Board director 董事Branch manager 分公司经理Branch office 分公司Business administration 管理者，经营者Business & governmental relationship &coordination 行业及政府关系协调Business office 办事处Business restructuring 企业重组Business strategy designing & implementation 企业战略的制订和实施CChairmen 董事长Chief/section chief 主任Company doctor services 企业诊断Company group set-up 企业集团化设计Competition analysis 竞争环境分析Conglomerate 企业集团Consul 领事Consumer behavior study 消费者行为研究Corporate financing 企业融资Corporate law 公司法Corporate planning department(division) （合并多家不同企业所组成的）关系企业Cross-boarder investment consulting 海外投资咨询DDepartment部门Deputy director 副处，副主任Deputy general manger 副总经理Deputy manager 副经理Director处长，主任Distribution & sale channel analysis 销售渠道调查Domestic sales department(division) 国内销售部EEmployee 雇员（从业人员）Evaluation & selection of partners 合作伙伴的评价和选择Executive 执行董事，总经理，行政长官Executive director, chief executive officer(CEO) 董事代表FFeasibility study项目可行性研究GGeneral accounting department(division) 会计部，财务部General affairs department(division) 总务部General manage 总经理rGovernment(national)enterprise 国营企业HHead office 总公司IIndustry research & analysis 行业调查与分析Intellectual property right protection 知识产权保护Investment consultancy 投资咨询Investment & financing 投资和融资Investment fund advice 投资基金顾问Investment opportunity & risk analysis 投资机会研究和投资风险分析LLaboratory 实验室Legal services(cooperate with partner) 法律服务Litigation & arbitration 诉讼和仲裁MM & A 企业兼并，收购Major organization 主要部门Management consultancy 管理咨询Manager 经理Managing director 常务董事Manufacturers survey 生产厂家调查Market entry & expansion 市场进入和扩展Market research 市场调查Middle-level manager 中层管理人员Multinational enterprise 跨国企业OOverseas distribution 海外销售部Overseas planning department (division) 海外业务部PParent company母公司Personnel department(division) 人事部Plant 制造工厂Plant manager 工厂President主席，董事长Private enterprise私营企业Product development department(division) 商品开发部Product study 产品研究Project evaluation 项目评估Project financing consulting 项目融资咨询Project manager 项目经理Public relations department(division) 公共关系部RReal estate 房地产registered capital 注册资本regulatory policy study 政策研究SSales administration department(division)销售管理部Sales department 销售部Secretariat 秘书处Section/division 科，室Section chief 科长Securities law 证券法Senior managing director 高级董事Share-holding corporation designing 股份制改造策划Shareholders 投资者Small and medium-size businesses(enterprises) 中小企业Small business 小型企业Storage保管，贮藏Strategy consultancy 战略咨询Subsidiary 子公司TTaxation 税务Taxation agency & advisory service 税务代理与咨询WWarehouse 仓库Welfare facilities 福利设施5S : 5S管理ABC : 作业制成本制度 (Activity-Based Costing)ABB : 实施作业制预算制度 (Activity-Based Budgeting)ABM : 作业制成本管理 (Activity-Base Management)APS : 先进规画与排程系统 (Advanced Planning and Scheduling) ASP : 应用程式服务供应商（Application Service Provider）ATP : 可承诺量 (Available To Promise)AVL : 认可的供应商清单(Approved Vendor List)BOM : 物料清单 (Bill Of Material)BPR : 企业流程再造 (Business Process Reengineering)BSC : 平衡记分卡 (Balanced ScoreCard)BTF : 计划生產 (Build To Forecast)BTO : 订单生產 (Build To Order)CPM : 要径法 (Critical Path Method)CPM : 每一百万个使用者会有几次抱怨(Complaint per Million) CRM : 客户关系管理 (Customer Relationship Management)CRP : 產能需求规划 (Capacity Requirements Planning)CTO : 客製化生產 (Configuration To Order)DBR : 限制驱导式排程法 (Drum-Buffer-Rope)DMT : 成熟度验证(Design Maturing Testing)DVT : 设计验证(Design Verification Testing)DRP : 运销资源计划 (Distribution Resource Planning)DSS : 决策支援系统 (Decision Support System)EC : 设计变更／工程变更 (Engineer Change)EC : 电子商务 (Electronic Commerce)ECRN : 原件规格更改通知(Engineer Change Request Notice)EDI : 电子资料交换 (Electronic Data Interchange)EIS : 主管决策系统 (Executive Information System)EMC : 电磁相容(Electric Magnetic Capability)EOQ : 基本经济订购量 (Economic Order Quantity)ERP : 企业资源规划 (Enterprise Resource Planning)FAE : 应用工程师(Field Application Engineer)FCST : 预估(Forecast)FMS : 弹性製造系统 (Flexible Manufacture System)FQC : 成品品质管制 (Finish or Final Quality Control)IPQC : 製程品质管制 (In-Process Quality Control)IQC : 进料品质管制 (Incoming Quality Control)ISO : 国际标準组织 (International Organization for Standardization) ISAR : 首批样品认可(Initial Sample Approval Request)JIT : 即时管理 (Just In Time)KM ：知识管理 (Knowledge Management)L4L : 逐批订购法 (Lot-for-Lot)LTC : 最小总成本法 (Least Total Cost)LUC : 最小单位成本 (Least Unit Cost)MES : 製造执行系统 (Manufacturing Execution System)MO : 製令(Manufacture Order)MPS : 主生產排程 (Master Production Schedule)MRO : 请修(购)单(Maintenance Repair Operation)MRP : 物料需求规划 (Material Requirement Planning)NFCF : 更改预估量的通知Notice for Changing ForecastOEM : 委託代工 (Original Equipment Manufacture)ODM : 委託设计与製造 (Original Design & Manufacture)OLAP : 线上分析处理 (On-Line Analytical Processing)OLTP : 线上交易处理 (On-Line Transaction Processing)OPT : 最佳生產技术 (Optimized Production Technology)OQC : 出货品质管制 (Out-going Quality Control)PDCA : PDCA管理循环 (Plan-Do-Check-Action)PDM : 產品资料管理系统 (Product Data Management)PERT : 计画评核术 (Program Evaluation and Review Technique)PO : 订单(Purchase Order)POH : 预估在手量 (Product on Hand)PR : 採购申请Purchase RequestQA : 品质保证(Quality Assurance)QC : 品质管制(Quality Control)QCC : 品管圈 (Quality Control Circle)QE : 品质工程(Quality Engineering)RCCP : 粗略產能规划 (Rough Cut Capacity Planning)RMA : 退货验收Returned Material ApprovalROP : 再订购点 (Re-Order Point)SCM : 供应链管理 (Supply Chain Management)SFC : 现场控制 (Shop Floor Control)SIS : 策略资讯系统 (Strategic Information System)SO : 订单(Sales Order)SOR : 特殊订单需求(Special Order Request)SPC : 统计製程管制 (Statistic Process Control)TOC : 限制理论 (Theory of Constraints)TPM : 全面生產管理Total Production ManagementTQC : 全面品质管制 (Total Quality Control)TQM : 全面品质管理 (Total Quality Management)WIP : 在製品 (Work In Process)5S管理5S是由日本企业研究出来的一种环境塑造方案，其目的在藉由整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)及身美(SHITSUKE)五种行為来创造清洁、明朗、活泼化之环境，以提高效率、品质及顾客满意度。
企业流程再造---方法论Business Process Reengineering
BPR:四,建置期
重点工作 (一) 成立流程工作小组:主要负责新流程的建置,以 及流程运作的顺畅,让企业从功能导向的组织, 逐步演变成流程导向的组织. (二) 拟定变革计划:包括流程发展,资讯系统采购, 设施,测试,转换及展开,以及组织架构调整 . (三) 执行与检讨:流程工作小组成员需要持续进行所 规画之计画,定期检讨进度与绩效评估,并适时 调整修正,以确保目标之完成.
二,评估期: (二)顾客评估 二 顾客评估
了解顾客的需求,作为流程设计目标的依据.
通路对企业 互动行为 下单,库存查询, 更改订单,付款, 维修,发票,验收 交货准确 品质 成本 查询库存不易 玩家对通路商 家长对通路商 小孩对家长 查询,购买,维修, 询价,购买,发票, 请求,得到玩具 退货,零件购买 退货,维修
企业流程再造---方法论 Business Process Reengineering ,BPR 上海深德管理咨询公司
企业流程再造(BPR)之定义为
「根本重新思考,彻底翻新作业流程, 以便在现今衡量表现的关键上,如成本, 品质,服务和速度等,获得戏剧化的改 善.」
BPR定义共有四个关键字
(一) 根本 (Fundamental) 一 企业负责人必须持续自问一些最根本的 问题,藉由反问最基本的问题,重新审 视经营企业的策略与手法.
(一)目的
(二)专案计划书
(三)专案管理
(四)变革管理计划
BPR:二,评估期
企业确认改造的需求之后,专案小组应进行评估来了解 企业的现况,选定关键流程来进行改造. (一)经营评估 (二)顾客评估 (三)组织评估 (四)流程评估 (五)资讯评估
二,评估期:(一)经营评估 一 经营评估
评估项目
了解现行企业经营 方向,以及产业 内竞争需求,作
品牌形象的12个原型
型
12
种 你的品牌适合英雄的原型定位吗？
品
牌 你的发明或创造对世界有重要的影响 形 你的产品能够帮助大家超越极限 象 你正解决重大的社会问题，希望大家贡襄盛举
及 你很确定要打倒某个敌人或对手
个 你正处于弱势，希望能反败为胜
性 原 型
你的产品或服务有办法以妥善有效的方式完成某件 困难的工作。
动机理论
稳定
归属
独立
征服
动机理论可以浓缩成两道轴上的四大人性动机： 归属vs.自我实现、稳定vs.征服。
原型与动机
动机
稳定
归属
征服
独立
创造者 弄臣
英雄
天真者
照顾者 凡夫俗子 亡命之徒 探险家
统治者 情人
消费者的 财务危机、被流放、
恐惧
病痛、失 遗弃或吞
控的混乱 没
帮助人
感到安全 得到爱、 得到团体 的归属
象
智者原型的殿堂不是图书馆就是书店。即使邦诺书店运用大杀
及
价的策略来击败对手，这家公司的形象仍然令人联想起智者式 的理想书店。
个
经营者学会了如何创造智者们所喜爱的经验。甚至，这个地方
性
还成了喜欢思考的年轻人认识彼此的场所。
原
由于经营者能够支持智者的形象，并更新其卖书的策略，使得 邦诺书店成了全球最大、最成功的连锁书店。
型
12
种 你的品牌适合智者的原型定位吗？
品
牌
形 象 及 个 性
它为你的顾客提供专门技术或咨询 它鼓励顾客思考 该品牌科学上的新突破或神秘学的知识为基础 该品牌的品质有实际的资料可供佐证
你希望将你的产品和其他品质或能有问题的产品区 隔开来。
我国政府流程再造的对策探讨
化迅速地 作出反应 ， 时也更有 效率 ， 同 更具 有创 新精 神 。在
以顾 客为导 向的社会 中 ， 政府 部 门必须进 行适度 的分权 ， 实 施一种 富有 弹性 化 的管理 ， 才能够更好地为公众服 务。 三是改革政府 官员 的选拔 制度 。 目前我 国政 府官 员的
解公 众需要 的基础 上 以现 代信 息技 术 和 系统思 想 为基 础 ，
以最 大限度满 足公众需要 为出发点 ， 为公众 提供优 质 服务 ， 把与公众 服 务 有关 的各 个 方 面按 一 定 的方 式 有 机 组 织 起 来， 创造 良好的社会环境 ， 成一个 完整 的服务 网络 。政 府 形
选拔大部分都是 由上级领导来决定 的， 客观上也造成 了官员 只对上级负 责 、 不重视公 众要 求的现象。要 加强公众在 政府 官员选拔过程 中的作 用 ， 这样 才能迫使 政府官员更加关 注公 众的需要 。建立一套 有效的培训 、 考核、 奖惩机制 ， 总结 和改
该从 以下几个方面作 出努力 ：
一
杂， 如果采用革命性 变化 策略 ， 则会 产生“ 牵一 发 面动全 身” 的结果 ， 会给政府甚 至社会 造成 不安 定的局 面 ， 以一般情 所 况下 ， 越是级别高 的政府组 织 的转 变 就越慢 ， 化 的程 度也 变 是渐进性 的。在政 府组织 中， 对于 不 同层次 的雇 员 。 由于他 们 的素质 、 所处 的位置 不同 ， 对变化 的态度也有所不 同， 以 所 对于不 同的组 织成员 ， 采用 不 同的变化策 略。 应 政府 流程再造 理论对 我 国政 治体 制改革 具有 一定 的可 借鉴性 ， 同时应明 白政府再造 理论并不能解决政治体制 改 但 革 中的所有 问题 ， 政府流程再造 只适用于直接为公众提供 服 务 的政府部 门以及地方 或是基层政府 ， 而不适用于涉及政 策
信息化与企业再造
一
绝大 部 分 企业 仅 把 电子商 务 作 为一 个服 务 窗 口 ，作 为 其 主 营业 务 的一
个 附属 品 ，把 建 立 网 站和 联 网作 为
一
业建立 了管理信息 系统 （ Ｉ 。在 电 Ｍ Ｓ） 子 商务 方 面 ，进 行 网上 查 询 的企 业
业 ”在这 里 已不 再 单 纯强 调 交易 ，
流
程
流 程 的 设 计 方 法 基 于 商 业 规
而 是 强调 客 户关 系。 只有 那 些依 靠 客 户 关 系 以及 获 得 重 复 消 费 ，将 ｅ 流 程 优 势变 为 流程 财 富 的企 业 ，才 能在未来的竞争 中获胜 。 目前世 界 经 济 在信 息 化 和 经济
占 ４ ． ％ ， 网 页 宣 传 占 ３ ％ ， 网 １５ ４
个 终 点 。 许 多 企 业 仍 然 沉 浸 在 以
个 起 点 ，它 使转 变 成 为可 能 ，绝
产 品生 产 与推 销 为 中 心 的业 务 关 系 中 ，没 有 建 立起 以 客 户关 系为 中 心
的新 的 业 务关 系 ，窒 息于 内部 组织 结构 的条 块分 割 ，深 陷 于对 个 别 业
个 “ 百慕 大 三 角 ”来 进行 。下 面将 对这三个 方面做 以简要说 明。
了关 系 ，业 务流 程 重 组使 企 业 的组 织 模 式从 垂 直 的整 合 方式 转 变 为虚 拟 的 整合 方 式 。 电子 商务 的 重心 已 从 Ｔ（ 易 ） 交 变成 了 Ｒ（ 系 ） “ 关 ， 商
务 的 过 分 专 注 ， 对 企 业 信 息 化 再 造 表 现 出恐 惧 和 对 旧模 式 的 依 恋 。 互联 网是 一 张 无 所 不 在 的 网 ，
企业管理常见英语词汇
AAccounting service(cooperate with partner) 会计服务Accounting system designing 会计系统设计Administrator/employer 组织Adviser/advisor 顾问Assets evaluation 资产评估Assistant manger 审计Auditing 监事AuditorBBoard 董事会Board director 董事Branch manager 分公司经理Branch office 分公司Business administration 管理者，经营者Business & governmental relationship &coordination 行业及政府关系协调Business office 办事处Business restructuring 企业重组Business strategy designing & implementation 企业战略的制订和实施CChairmen 董事长Chief/section chief 主任Company doctor services 企业诊断Company group set-up 企业集团化设计Competition analysis 竞争环境分析Conglomerate 企业集团Consul 领事Consumer behavior study 消费者行为研究Corporate financing 企业融资Corporate law 公司法Corporate planning department(division) （合并多家不同企业所组成的）关系企业Cross-boarder investment consulting 海外投资咨询DDepartment部门Deputy director 副处，副主任Deputy general manger 副总经理Deputy manager 副经理Director处长，主任Distribution & sale channel analysis 销售渠道调查Domestic sales department(division) 国内销售部EEmployee 雇员（从业人员）Evaluation & selection of partners 合作伙伴的评价和选择Executive 执行董事，总经理，行政长官Executive director, chief executive officer(CEO) 董事代表FFeasibility study项目可行性研究GGeneral accounting department(division) 会计部，财务部General affairs department(division) 总务部General manage 总经理rGovernment(national)enterprise 国营企业HHead office 总公司IIndustry research & analysis 行业调查与分析Intellectual property right protection 知识产权保护Investment consultancy 投资咨询Investment & financing 投资和融资Investment fund advice 投资基金顾问Investment opportunity & risk analysis 投资机会研究和投资风险分析LLaboratory 实验室Legal services(cooperate with partner) 法律服务Litigation & arbitration 诉讼和仲裁MM & A 企业兼并，收购Major organization 主要部门Management consultancy 管理咨询Manager 经理Managing director 常务董事Manufacturers survey 生产厂家调查Market entry & expansion 市场进入和扩展Market research 市场调查Middle-level manager 中层管理人员Multinational enterprise 跨国企业OOverseas distribution 海外销售部Overseas planning department (division) 海外业务部PParent company母公司Personnel department(division) 人事部Plant 制造工厂Plant manager 工厂President主席，董事长Private enterprise私营企业Product development department(division) 商品开发部Product study 产品研究Project evaluation 项目评估Project financing consulting 项目融资咨询Project manager 项目经理Public relations department(division) 公共关系部RReal estate 房地产registered capital 注册资本regulatory policy study 政策研究SSales administration department(division)销售管理部Sales department 销售部Secretariat 秘书处Section/division 科，室Section chief 科长Securities law 证券法Senior managing director 高级董事Share-holding corporation designing 股份制改造策划Shareholders 投资者Small and medium-size businesses(enterprises) 中小企业Small business 小型企业Storage保管，贮藏Strategy consultancy 战略咨询Subsidiary 子公司TTaxation 税务Taxation agency & advisory service 税务代理与咨询WWarehouse 仓库Welfare facilities 福利设施5S : 5S管理ABC : 作业制成本制度 (Activity-Based Costing)ABB : 实施作业制预算制度 (Activity-Based Budgeting)ABM : 作业制成本管理 (Activity-Base Management)APS : 先进规画与排程系统 (Advanced Planning and Scheduling) ASP : 应用程式服务供应商（Application Service Provider）ATP : 可承诺量 (Available To Promise)AVL : 认可的供应商清单(Approved Vendor List)BOM : 物料清单 (Bill Of Material)BPR : 企业流程再造 (Business Process Reengineering)BSC : 平衡记分卡 (Balanced ScoreCard)BTF : 计划生產 (Build To Forecast)BTO : 订单生產 (Build To Order)CPM : 要径法 (Critical Path Method)CPM : 每一百万个使用者会有几次抱怨(Complaint per Million) CRM : 客户关系管理 (Customer Relationship Management)CRP : 產能需求规划 (Capacity Requirements Planning)CTO : 客製化生產 (Configuration To Order)DBR : 限制驱导式排程法 (Drum-Buffer-Rope)DMT : 成熟度验证(Design Maturing Testing)DVT : 设计验证(Design Verification Testing)DRP : 运销资源计划 (Distribution Resource Planning)DSS : 决策支援系统 (Decision Support System)EC : 设计变更／工程变更 (Engineer Change)EC : 电子商务 (Electronic Commerce)ECRN : 原件规格更改通知(Engineer Change Request Notice)EDI : 电子资料交换 (Electronic Data Interchange)EIS : 主管决策系统 (Executive Information System)EMC : 电磁相容(Electric Magnetic Capability)EOQ : 基本经济订购量 (Economic Order Quantity)ERP : 企业资源规划 (Enterprise Resource Planning)FAE : 应用工程师(Field Application Engineer)FCST : 预估(Forecast)FMS : 弹性製造系统 (Flexible Manufacture System)FQC : 成品品质管制 (Finish or Final Quality Control)IPQC : 製程品质管制 (In-Process Quality Control)IQC : 进料品质管制 (Incoming Quality Control)ISO : 国际标準组织 (International Organization for Standardization) ISAR : 首批样品认可(Initial Sample Approval Request)JIT : 即时管理 (Just In Time)KM ：知识管理 (Knowledge Management)L4L : 逐批订购法 (Lot-for-Lot)LTC : 最小总成本法 (Least Total Cost)LUC : 最小单位成本 (Least Unit Cost)MES : 製造执行系统 (Manufacturing Execution System)MO : 製令(Manufacture Order)MPS : 主生產排程 (Master Production Schedule)MRO : 请修(购)单(Maintenance Repair Operation)MRP : 物料需求规划 (Material Requirement Planning)NFCF : 更改预估量的通知Notice for Changing ForecastOEM : 委託代工 (Original Equipment Manufacture)ODM : 委託设计与製造 (Original Design & Manufacture)OLAP : 线上分析处理 (On-Line Analytical Processing)OLTP : 线上交易处理 (On-Line Transaction Processing)OPT : 最佳生產技术 (Optimized Production Technology)OQC : 出货品质管制 (Out-going Quality Control)PDCA : PDCA管理循环 (Plan-Do-Check-Action)PDM : 產品资料管理系统 (Product Data Management)PERT : 计画评核术 (Program Evaluation and Review Technique)PO : 订单(Purchase Order)POH : 预估在手量 (Product on Hand)PR : 採购申请Purchase RequestQA : 品质保证(Quality Assurance)QC : 品质管制(Quality Control)QCC : 品管圈 (Quality Control Circle)QE : 品质工程(Quality Engineering)RCCP : 粗略產能规划 (Rough Cut Capacity Planning)RMA : 退货验收Returned Material ApprovalROP : 再订购点 (Re-Order Point)SCM : 供应链管理 (Supply Chain Management)SFC : 现场控制 (Shop Floor Control)SIS : 策略资讯系统 (Strategic Information System)SO : 订单(Sales Order)SOR : 特殊订单需求(Special Order Request)SPC : 统计製程管制 (Statistic Process Control)TOC : 限制理论 (Theory of Constraints)TPM : 全面生產管理Total Production ManagementTQC : 全面品质管制 (Total Quality Control)TQM : 全面品质管理 (Total Quality Management)WIP : 在製品 (Work In Process)5S管理5S是由日本企业研究出来的一种环境塑造方案，其目的在藉由整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)及身美(SHITSUKE)五种行為来创造清洁、明朗、活泼化之环境，以提高效率、品质及顾客满意度。
smt基本知识
1. 一般来说,SMT车间规定的温度为25±3℃。
2. 锡膏印刷时,所需准备的材料及工具锡膏、钢板﹑刮刀﹑擦拭纸、无尘纸﹑清洗剂﹑搅拌刀。
3. 一般常用的锡膏合金成份为Sn/Pb合金,且合金比例为63/37。
4. 锡膏中主要成份分为两大部分锡粉和助焊剂。
5. 助焊剂在焊接中的主要作用是去除氧化物﹑破坏融锡表面张力﹑防止再度氧化。
6. 锡膏中锡粉颗粒与Flux(助焊剂)的体积之比约为1:1, 重量之比约为9:1。
7. 锡膏的取用原则是先进先出。
8. 锡膏在开封使用时,须经过两个重要的过程回温﹑搅拌。
9. 钢板常见的制作方法为﹕蚀刻﹑激光﹑电铸。
10. SMT的全称是Surface mount(或mounting) technology,中文意思为表面粘着（或贴装）技术。
11. ESD的全称是Electro-static discharge, 中文意思为静电放电。
12. 制作SMT设备程序时, 程序中包括五大部分, 此五部分为PCB data; Mark data; Feeder data; Nozzle data; Part data。
13. 无铅焊锡Sn/Ag/Cu 96.5/3.0/0.5的熔点为217C。
14. 零件干燥箱的管制相对温湿度为< 10%。
15. 常用的被动元器件(Passive Devices)有：电阻、电容、点感（或二极体）等；主动元器件(Active Devices)有：电晶体、IC等。
16. 常用的SMT钢板的材质为不锈钢。
17. 常用的SMT钢板的厚度为0.15mm(或0.12mm)。
18. 静电电荷产生的种类有摩擦﹑分离﹑感应﹑静电传导等﹔静电电荷对电子工业的影响为﹕ESD失效﹑静电污染﹔静电消除的三种原理为静电中和﹑接地﹑屏蔽。
19. 英制尺寸长x宽0603= 0.06inch*0.03inch﹐公制尺寸长x宽3216=3.2mm*1.6mm。
20. 排阻ERB-05604-J81第8码“4”表示为4 个回路,阻值为56欧姆。
企业管理相关词语解释
企业再造〔Re-engineering〕也称为组织重建、流程改革。
所谓企业再造，动身点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅，目的在改变组织传统的金字塔型结构，改为专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率与简化企业的层级架构，以达顾客满足。
依据美国治理学者詹姆斯．钞票辟〔JamesChampy〕在其「企业再造」〔ReengineeringtheCorporation〕一书中指出，由于现今经营环境递变，企业必须进行从內到外、从上到下的全面组织改造，內涵为结构性、行为性与科技性。
企业再造的目标，在于重新设计企业作业流程，以增加绩效。
企业再造的做法包括：由第一线执行者作决策，整合相关性的分工功能，以专案经理为沟通要紧桥梁，同时提供多种流程方式，落低对内部操纵、检验与协调活动的需求，便利工作团队与专案经理全心协力完成特定组织目标。
价值治理〔ValueManagement〕在企业中广泛地被引进治理行为，定义为，依据组织的远景，公司设定符合远景与企业文化的假设干价值信念，并具体落实到职员的日常工作上，一般的工作性质或咨询题，只要与公司的价值信念一致，职员即不必层层请示，直截了当执行工作或解决咨询题。
美国治理学者肯．布兰佳〔KenBlanchard〕在「价值治理」〔Managingbyvalues〕一书中，认为唯有公司的大多数股票、职员和消费者都能成功，公司才有成功的前提；为到达此「共好」〔GungHo〕的组织目标，组织必须逐步建立能为成员广泛同意的「核心信念」〔CoreBeliefs〕，同时在內部工作与外部效劳上，付诸实施，成为组织的标准行为典范，始能获得真实的与全面的顾客满足。
价值治理对企业的好处，在于不仅能够传承落实公司的远景，更能设定企业职员守那么、工作信条等方法，在组织内部进行各种层面的沟通，凝聚组织、团体、团队与个人的目标成为共同信念，以增加组织成员的生活品质滿意度，最终做好顾客效劳，持续组织的竞争力和获得可长可久的事业成功。