收银员典型案例分析ppt课件
超市收银员培训(PPT42页)
第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）
收银员案例及其分析
可能解决的方法及评析：
1、 实话实说，饭店以效益为主，谁都希望自己的产品销售出一个好的价格，公司也是如此。讨论还价格是很正常的事，签订合同是又方自愿的，不含有欺骗的成份，从而劝说乙公司接受这个事实。
此做法虽然没有错，但对饭店的工作却是无益的。这样做无疑得罪了一个长期客户，乙公司也许从此不会再入住本酒店，同时也会做反面的宣传，影响了很多潜在的客户，故此方法不应提
案例七：
一顾客买了一套165元的化妆品，到收款台付了200元，收银员找回了35元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句：“错了，应该找45元，少找了10元。”收银员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！”
案例分析：
顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对找赎有些疑问是很正常的。况且收银员确实也有算错的时候。面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反感，根本没有复查，没有解释，就出言不逊。“谁错了？你自己加加！”潜台词是：“我怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的不尊重。
这样做客户可能会比较容易接受，不会再怪罪前厅收银员，前厅收银员给自己一个台阶下，但却给饭店造成损失，给领导制造了麻烦，最主要的是不利于饭店形象。让客户认为该饭店没有一个严密的操作规范和管理体制，对员工的素质要求也不高，遇到问题不会独挡一面，只会“踢皮球”，所以此做法是绝对不可采取的。
3、 告知价格确有差异，但这并不是欺骗，也不是故意给高价，给A公司这样的低价是有前提的，因为甲公司每年的入住的间数和消费水平达到了一定的量，而对乙公司却没有任何附带条件。如果乙公司能有甲公司同样的入住量和消费水平，饭店同样可以给予乙公司和甲公司一样的价格。这是饭店的销售政策，并不能因为个人感情的好坏而给予不同的价格。
分享收银员的服务案例
分享收银员的服务案例
作为一名收银员，我在工作中积累了许多有趣的服务案例，今天我就来分享一
些给大家听。
有一次，一位老奶奶来到我所在的超市结账，她手里拿着一大堆购物袋，看起
来有些吃力。
我走过去主动帮她拎起了一部分，然后微笑着说，“老奶奶，我来帮您一起搬到收银台吧。
”老奶奶非常感激地看着我，笑着说，“小伙子，你真是个好孩子！”在结账的过程中，我还主动帮她整理袋子，确保她能够轻松地拿回家。
老奶奶离开时，满意地对我说，“你们这里的服务真是周到，我下次还会来的。
”。
还有一次，一位年轻的妈妈带着一个调皮的小孩来结账，小孩一直在闹腾，让
妈妈有些手忙脚乱。
我走过去逗逗小孩，给他一些糖果，让他安静了下来。
然后我主动帮妈妈把购物车推到车上，还帮她把大包小包的东西放好，让她轻松地带着孩子离开了超市。
妈妈感激地对我说，“谢谢你，你真是个贴心的收银员。
”。
除了以上这些案例，我还经常遇到一些需要帮助的顾客。
比如，有的顾客不小
心把钱包落在了超市里，我会主动帮他们保管好，确保他们能够找回来。
还有的顾客可能会遇到付款不方便的情况，我会耐心等待，帮助他们解决问题。
无论是老人、妈妈还是其他需要帮助的顾客，我都会尽力去帮助他们，让他们感受到我们超市的贴心服务。
作为一名收银员，我深知服务的重要性。
只有用真心对待每一位顾客，才能赢
得他们的信任和满意。
我会继续努力，为顾客提供更好的服务，让每一位顾客都能感受到我们的用心和关怀。
希望我的分享能够给大家带来一些启发，让我们一起努力，为顾客提供更好的服务。
超市收银员培训PPT(共 42张)
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始 营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其 他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
收银服务案例ppt课件
案后语： 1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人
不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期 时。 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去 做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取 得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事 情，必须向顾客致歉。
收银服务案例
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(一)服务态度与服务质量
2
案例一：收银台一幕
5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位 顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描 进行到一半时，收银台前来了两位营运部门课长。只见这两 位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫 描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什 么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有 结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束， 顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实 在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算 完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个 招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头 表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作， 自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满 3 意的离开了。
12
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案后语： 1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲
是一个很明显的反常装束。一定注意一些反常装束，这种情况往往就 是当事人有不轨企图的表现。这里许多员工年龄较小，对外国人持有 好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警戒。 有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。 2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之， 造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。 3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意识，把防损工作做得 更好！
幼儿园一位聪明又糊涂的收银员案例分析
幼儿园一位聪明又糊涂的收银员案例分析
幼儿园一位聪明又糊涂的收银员，是一个发生在一所幼儿园的真实案例。
这位收银员叫小明，他是幼儿园里的一名聪明的员工，但在收银
方面，他却经常出现糊涂的情况。
一天，一位家长前来幼儿园交学费。
小明接待了这位家长，根据家长
提供的孩子姓名和班级查询了学费的应缴金额。
然而，在收取学费的
过程中，小明不慎将应该找回给家长的50元零钱，错放到了另一个家长的学费里。
事后，小明意识到自己的糊涂导致了错误的收费，他赶
紧向领导报告了错误。
经过核实后，幼儿园发现这位家长的50元零钱已经交到了另一个家长手里。
在与另一个家长交涉后，50元零钱最终被返还给了正确的家长。
小明也因为自己的疏忽被处罚了。
这个案例反映出一个聪明却糊涂的员工在工作中犯了错误，但他能够
勇敢地承认错误并及时报告，这让领导得以及时处理问题，减少了损失。
这也提醒幼儿园的其他员工，应该时刻保持谨慎，认真核对工作
中的每一个细节。
此案例还启示家长，要在交学费时认真核对收据和找零金额，避免由
于粗心大意导致不必要的损失。
同时，领导也应该对幼儿园员工进行
定期的培训和检查，确保员工能够做好自己的工作，避免类似的失误
发生。
小明的犯错，给幼儿园带来了不好的影响，但他的勇敢承认和及时报
告错误，及时纠正了错误，这对于幼儿园来说是一个有益的经验教训。
只有在错误发生时及时纠正并总结经验教训，才能避免类似问题再次
发生，保证幼儿园的正常运转。
收银员课件PPT课件
2、无会员卡的，收银员可询问顾客是否需要办会员卡（可告诉顾客我 们的会员卡是免费办理，不仅可以积分还可以打折，同时付款时可直接 报会员的卡号或姓名或电话号码进行打折积分）， 3、若顾客同意办理，收银员则将收银界面最小化，在桌面上双击“Ksoa”系 统，然后选择用户代码和口令并点击登录，进入页面后在选择零售中心—会员 管理—发卡管理，单击卡类型—**卡（卡的类型，一共五种）—快速检索条件 （填写卡号）—查询，单击查到的信息—发卡，输入条形编码（输入卡号可）， 姓名，身份证号或出生年月，电话号码（手机/座机，最好是手机），以及家庭 住址，然后保存，完成后可以将会员卡给顾客，会员办理成功。
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Part 2 POS软件收银
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Part 2 POS软件收银
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Part 2 POS软件收银
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Part 2 POS软件收银
4、“会员卡”栏填好后，按Enter键，会出现卡号和姓名，然后点击左下角的 “编号”栏，用扫描枪进行物品条码扫描，若无条码可扫描或条码扫描不出， 需在“编号”一栏手动输入商品编码或助记码（物品全称的每个字的第一个字 母，若还是无显示，药品可打国药准字号中的数字或输入物品全称）然后在数 量栏填写数量，并按Enter键。
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Part 2 POS软件收银
再点击“确认”（新卡需输入密码），接着点击弹出来的“提交医保中心成功”， 这时打印机开始打印铁路医保账单，待医保单打印好后，将红联和医保卡一起交给 顾客，并告知顾客刷卡后的金额，白联收银员存档。
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Part 2 POS软件收银
然后在收银机上弹出的“零售收款”界面选择“铁路医保”栏，“现金”栏中的金额 写0，再按Enter键，金额自动显示在“医保”栏，然后“医保”栏的金额手动改为0 ， 再按Enter键，金额就自动显示在“铁路医保”栏。此时现金和医保金额栏均为0，再 按Enter键，光标已移至“找零”栏，然后点击收款，打印小票，此次收银完成。
超市收银员漏扫案例
超市收银员漏扫案例最近，一起超市收银员漏扫案例引起了广泛关注。
据报道，一名顾客在超市购物时，发现自己购买的商品数量与实际结账时不符，经过核实发现，收银员漏扫了部分商品，导致顾客损失了一定的金额。
这一事件引发了社会各界对超市收银员工作纪律和管理的关注，也引发了人们对超市管理和消费者权益保护的思考。
首先，我们需要认识到这起事件对消费者权益造成的损害。
消费者在超市购物时，信任超市和其工作人员，相信他们会准确地为自己结账。
然而，一旦出现了收银员漏扫的情况，消费者的权益就会受到侵害，不仅损失了一定的金钱，也可能会对超市的信誉产生负面影响。
因此，超市需要认真对待这起事件，采取有效措施保护消费者的权益，提高服务质量。
其次，我们需要分析这起事件背后的原因。
超市收银员漏扫可能是因为工作疏忽、管理不严、或者个别员工的不良行为。
无论是哪种原因，超市都需要对其进行深入的反思和整改。
在日常管理中，超市应该加强对收银员的培训和监督，确保他们能够严格按照操作规程进行工作，杜绝漏扫事件的发生。
同时，超市也应该建立健全的监督机制，对收银员的工作进行定期检查和评估，及时发现问题并加以解决。
最后，我们需要呼吁社会各界共同关注超市收银员的工作纪律和管理问题。
超市作为服务行业的一部分，其管理质量和服务水平直接关系到消费者的权益和社会的公平公正。
因此，我们呼吁超市加强自身管理，加大对收银员的培训和监督力度，提高服务质量，保护消费者的权益。
同时，我们也呼吁消费者在购物时要保持警惕，及时核对自己的购物清单和结账单，确保自己的权益不受损害。
总之，超市收银员漏扫案例提醒我们，超市管理和消费者权益保护是一个需要社会共同关注和努力的问题。
超市需要加强自身管理，提高服务质量，保护消费者的权益；消费者也需要保持警惕，维护自己的权益。
只有共同努力，才能够建立一个公平、公正的消费环境。
超市收银员优秀服务案例
超市收银员优秀服务案例摘要：一、前言二、优秀收银员的服务表现1.专业技能2.服务态度3.沟通能力三、优秀收银员带来的影响1.提升顾客购物体验2.增加超市销售额3.树立企业形象四、如何培养优秀的收银员1.招聘选拔2.培训提升3.激励机制五、总结正文：【前言】超市收银员是直接与顾客接触的一环，他们的服务水平直接影响到顾客的购物体验和超市的整体形象。
本文将介绍一个优秀超市收银员的服务案例，分析其优秀表现及对超市的影响，并探讨如何培养这样的优秀收银员。
【优秀收银员的服务表现】1.专业技能优秀收银员应具备高效、准确的收银技能，熟悉各类商品的价格和促销活动，能够迅速为顾客结账。
在顾客需要时，能够熟练操作自助结账设备，提供便捷服务。
2.服务态度优秀收银员应保持热情、耐心、细致的服务态度，对待每位顾客都能做到微笑服务。
在顾客有疑问或需要帮助时，能够主动上前解答和协助，让顾客感受到关心和尊重。
3.沟通能力优秀收银员应具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的沟通，了解顾客需求，为顾客推荐合适的商品。
同时，在处理顾客投诉时，能够保持冷静，妥善解决问题，避免事态扩大。
【优秀收银员带来的影响】1.提升顾客购物体验优秀收银员的高水平服务让顾客在购物过程中感受到舒适和愉悦，增加顾客的忠诚度，从而提升超市的整体口碑。
2.增加超市销售额优秀收银员能够准确地把握顾客需求，有针对性地推荐商品，提高顾客的购买意愿，从而增加超市的销售额。
3.树立企业形象优秀收银员展现出专业、热情、友好的形象，有助于树立超市良好的企业形象，吸引更多顾客光顾。
【如何培养优秀的收银员】1.招聘选拔在招聘收银员时，应注重应聘者的服务意识、沟通能力和团队协作精神，选择具备这些基本素质的员工。
2.培训提升定期组织收银员参加专业技能、服务态度和沟通技巧等方面的培训，提高他们的综合素质，满足顾客的需求。
3.激励机制建立合理的激励机制，对表现优秀的收银员给予奖励和晋升机会，激发他们的工作积极性和创新性。
收银员(技能识别假币)剖析42页PPT
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
收银员(技能识别假币)剖析
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——
收银员偷钱案例分析 (2)
收银员偷钱案例分析在收银员偷钱这个有趣的案例中，G 女士提出了以下两个疑问：收银员何时开始偷钱；偷钱的数目仅限于500美元吗？我们针对这两个问题，用定性和定量相结合的方法，对其进行了深入地分析。
一、 研究思想如果有人偷钱，就会导致：（1）顾客数量不变或上升的情况下，销售总额比正常情况下减少，从而每位顾客带来的平均收入减少；（2）钱箱差额总为正数。
因为，若单纯是工作误差引起的，差额应该有正有负，总差额应趋向于零。
只有在有人偷钱的情况下，小偷由于怕被发现，宁肯从钱箱中少拿钱，所以会造成差额为正。
二、 研究方法（1） 剔除因素影响。
根据给定的数据，我们对每位顾客带来的平均收入、顾客数量和钱箱差额进行了处理，剔除了通货膨胀因素、季节因素，以及不规则变动，得到了以下要研究的数据：实际收入 实际顾客数 实际差额 实际收入 实际顾客数实际差额1 27 0.691268 1527.938 0.746786 228 0.676261 1518.415 0.8534513 0.866266 1220.97695 2.777526 29 0.655288 1480.937 1.4783514 0.820484 1188.07461 3.335739 30 0.635197 1417.98 2.0096595 0.76879 1204.51081 3.718375 31 0.630139 1386.59 1.9468886 0.748138 1179.16383 4.343674 32 0.660115 1346.181 1.7079257 0.694552 1147.13943 4.031099 33 0.699171 1296.001 1.0042438 0.739867 1166.83982 3.807545 34 0.755643 1256.382 0.458422 90.793612 1152.03104 3.461321 35 0.793635 1241.855 0.9275840.798969 1228.27175 2.348883 36 0.793407 1280.111 1.38950311 0.822651 1344.7221 1.684743 37 0.787722 1313.093 1.4208112 0.816959 1413.63701 1.476045 38 0.778589 1313.009 1.52689313 0.805422 1464.24412 1.418157 39 0.772755 1300.893 1.14053514 0.79957 1475.48307 1.270694 40 0.785051 1259.435 0.95563715 0.790848 1485.0706 1.257109 41 0.799963 1220.347 1.42043916 0.760561 1478.81909 1.630439 42 0.808943 1208.267 1.79559917 0.721188 1462.52767 2.141445 43 0.811986 1200.357 2.0761418 0.699874 1460.71743 2.352065 44 0.799976 1213.919 1.98178819 0.687094 1444.2846 2.522811 45 0.781737 1246.832 1.73649820 0.680918 1449.25822 2.448252 46 0.763817 1272.07 1.4608221 0.684279 1484.52063 2.821461 47 0.745571 1303.425 1.00966822 0.684416 1509.83664 4.776742 48 0.748135 1330.624 0.7466123 0.681853 1512.44502 5.780873 49 0.760093 1338.792 0.58515924 0.697234 1489.11103 5.411167 50 0.768677 1355.748 0.59113225 0.706256 1494.31898 4.293607 5126 0.694324 1527.23188 2.016506 52注：我们采用4项移动平均法剔除了不规则变动(2)分时段研究根据小偷的供词，他从17周开始偷钱，在32周被捕。
收银员多、漏、错打PPT
造成漏打、多打、错打的原因和对策
3、原因：整箱商品 及包类商品夹带 对策：开箱或开包 检查。
造成漏打、多打、错打的原因和对策
4、原因：整箱商品 漏打 对策：扫描整箱条 码看屏幕，若无 法扫描整箱，则 扫描单瓶。
造成漏打、多打、错打的原因和对策
5、原因：限购商品 不回收 对策：电脑提示已 有购买记录时， 应及时将商品放 入孤儿篮。
RT-MART
END
造成漏打、多打、错打的原因和对策
9、原因：秘笈标签 误打 对策：看屏幕。 （如秘笈标签制 作时太过紧凑， 扫描时会把旁边 的标签也带进去）
造成漏打、多打、错打的原因和对策
10、原因：数量键 按错 对策：看清屏幕。
造成漏打、多打、错打的原因和对策
11、原因：赠品与 商品混淆 对策：卖场发放的 赠品与商品捆绑 在一起,未捆绑在 一起的，在赠品 区发放。（赠品 又 同 时是商 品 时 ， 顾客将商品当赠 品拿出）若有疑 问，打电话至收 银 服 务中心 查 询 。
造成漏打、多打、错打的原因和对策
12、原因：包装相 似的商品错打 对策：应逐一扫描。 （较多商品很相 似，只是口味、 型号不同）
造成漏打、多打、错打的原因和对策
13、原因：一般商 品漏打 对策：养成听打印 机和看屏幕的习 惯。
造成漏打、多打、错打的原因和对策
14、原因：组合商 品误打（拆零复 整多打） 对策：熟悉商品同 时看清屏幕。 （有部分商品是 成组销售，但顾 客会拆包装拿单 件结帐，同时单 件条码又是成组 货号会造成多打）
造成漏打、多打、错打的原因和对策
6、原因：删除商品 不回收 对策：删除商品及 时放入孤儿篮。
造成漏打、多打、错打的原因和对策
7、原因：结算时， 离开收银台 对策：有问题及时 打电话到中控， 不可擅自离岗。
餐厅收银案例分析
餐厅收银案例分析几个酒店收银案例收银案例一晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金（共5000元），一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂吧等你…”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100员面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付定金）的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我…”此时因为较忙，拿出此人付的5000一刀交给了他。
急忙给一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影（事后查看监控录象，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话祥装打电话，绝对有备而来）分析：作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零抄什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。
对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。
对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯有这么多消费吗？（酒店收银服务案例）某日，一位客人就餐后来到收银台结帐，当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费！”处理：收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对帐单好吗？”客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。
等帐单核对完毕，收银员很有礼貌地说：‘先生，还有不清楚的地方吗？“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单！”分析及预防：收银点是个非常“敏感”的地方，最容易引起客人发火，由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格，当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，就会责怪收银员算错帐了，结果把火气发泄到收银员身上，这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单，做好解释工作，千万避免用生硬的语言：“你自己看帐单呀！帐单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。
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案例分析
商家总是期望消费者对自己始终如一的忠诚， 不愿意听到或感受到消费者的抱怨和窘迫
作为商家如果不能准确把握消费者与上帝的角 色互换，那么消费者对商家的忠诚度就会下 降甚至降为零度。
上述案例中该超级市场的收银员想消费者之所 想，急消费者之所急，对这位女士付出了自己 的真诚，成功地赢得了消费者的信赖，而这正 是商家的无价之宝。
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案例分析
顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对 找钱有些疑问是很正常的。况且收银员确实也 有算错的时候。
面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反 感，根本没有复查，没有解释， 就出言不逊。 “谁错了？你自己加加！ ”潜台词是： “我 怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的 不尊重。
顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口 气要和蔼，千万不能因自己没找错而对顾客反 唇相讥。
如果顾客坚决要求兑换，收银员可向指定 人员申请零用金兑换。
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案例4
一位超级市场的老板，总看见一位女士到 他的超市购物。就问她为什么？她说： “14 年前，有 一次我拎着满满一篮食品到 付款台时发现自己没有带钱包，就与收银 员商量说，先把东西存放 一会儿，我马上 取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我 说： “您哪儿也不用去，拿着想买的东西， 下次来时再付钱吧。 ”此后，她便成为这 家商场的忠实的消费者。
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案例分析
由此例可知，收银员不仅要端正服务态度，
摒弃贪小便宜的不良思想，同时还应
严格依照法规，在目前外币检测机器还没 有普及的情况下，只接受人民币购物。
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案例6
2002年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右， 两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒 柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为 好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条 “555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来， 而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热 闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠， 稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异 常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称 未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次 日清点收银款时才发现短款了3000元。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
案例5
2003 年 1 月 20 日晚上 9 时左右，一外国男子来到 山西太原市五一商厦一楼一连锁工艺品店选中了价值 人民币 100 多元的工艺品。付款时，这名男子用英语 告诉收银小姐，自己是印度人， 身上没有人民币，希 望能按 1：8 的比率用美钞购买这些商品。收银小姐 一则缺乏鉴别常识，二 则认为 1：8 低于银行汇率， 有钱可赚，便自己收下了这张 100 元面值美钞，并找 回了 600 多元 人民币，之后自己又掏腰包将 100 多 元人民币的购物款补了进去。次日，自以为占了便宜 的收银员到银行鉴定时，才知道是张假美元，大呼上 当。
2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此 事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防 损意识如此淡薄，令人感到吃惊。
3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意 识，把防损工作做得更好！
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案例7 “秀气”的收银员
2002年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队买完 单后回家过节，我们的收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款—— 点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声， 顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银 员身边仔细观察才发现了问题的“源头”： 原来我们这位收银小姐特 别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓 缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气” 的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢 地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙 伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐 烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来： “你们这位收银员怎么这么慢啊？”，“别的收银台这会功夫早就几 个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人 了！”…….埋怨声不绝入耳。
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案例分析
1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这 种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。 《手册》中已强调一定注意一些反常装束，这种 情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐 许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认 为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放 松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态 来进行犯罪活动的。
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案例1
一顾客对商场情有独钟， 经常来购物。一天，在二层买 鞋交钱时，问收银员能不能使 用信用卡。收银员只顾接待别 的顾客，没有回答。顾客又问 收银员，收银员答复： “有告 示自己看。 ”
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案例分析
收款台上的确有关于信用卡使用的提示，但顾 客问一下有什么不行？顾客希望通过询问获得 收银员的明确答复，减少等候的时间。
收银员对回答顾客提问责无旁贷，即使正在接 待其他顾客，也要做到眼观六路、耳听八方， 同时照顾多位顾客的需求与感受，这样的服务 才能称得上是高质量的服务。
冷落顾客决不会赢得顾客的满意。
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案例2
一顾客买了一套 165 元的化妆品， 到收款台付了 200 元，收银员找回了 35 元。顾客觉得有些不对，便随口说 了一句： “错了，应该找 45 元，少 找了 10 元。 ”收银员一听，脸色顿 时不好看 了，顶了一句： “谁错了？ 你自己加加！ ”
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案例3
一顾客买了一件商品，交完钱后， 想把一张 20 元的纸币换成 4 张 5元的。 当向收银员提出自己的这一要求时， 收银员生硬地回答： “不行，商场有 规定不能换。 ”无论顾客怎样解释， 收银员还是那句话“不行。 ”顾客对 这种回答非常不满。
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案例分析
上述案例中收银员的作法有欠妥之处，虽 然商场规定不能兑换零钱，但收银员并不 能以如此生硬的话语作答，因为顾客并不 是商场的内部职工，他不了解商场的规定， 这时收银员应用礼貌的态度对顾客说明问 题。