售后服务服务月活动方案

不奖励 10元/个 15元/个

前台接待销售合成机油绩效考核 销售目标： 300瓶 前台接待每销售一瓶合成机油奖励5元。每个前台接待保底销售目标40瓶，未达成扣 50元/人。 预约台次考核 前台预约台次目标240台 前台接待预约目标达wenku.baidu.com台次40台/人，未达成目标扣50元/人。
活动费用预算
物料名称 展厅布置 广宣 备注 展架、横幅、海报、抽奖券等 《新视报》12月8日 1/4版+软文 2990 数量 单价 小计 800 抵车款
活动执行
七、流失用户招揽 为了促进流失用户回店，在服务月期间开展C\D类用户招揽活动，促进回店。 1、C类客户招揽 对C类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约，邀约客户可免费参加我店组织的 客户维系活动——生态公园烧烤会（可考虑和爱车养护课堂一起进行），参加活动的 客户均可获赠30元维修保养抵金券。 C类客户凭招揽短信来店维修保养，可获赠机油滤清器一个。 2、 D类用户招揽 对D类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约。 D类客户凭招揽短信来店维修保养。可获赠全车抛光一次（当次不能使用，必须在下 次来店时使用）。 3、C、D类客户到店，售后前台由专人进行 客服人员对来店C\D类用户开展问卷调查，了解客户流失原因。
活动广宣策略
一、报纸广告（厂家要求投放）
媒体 《新视报》 《新视报》
日期 12月8日 12月15日
版面 1/4 1/4
二、物料制作 • 服务月宣传横幅、展架、台卡 • 宣传海报（三张） • 爱车养护课堂横幅 • 抽奖奖券
三、客户邀约 • 管理内用户发送活动告知短信 • 电话招揽 • C/D类用户短信、电话邀约（客服、前台接待共同进行） • 筛选车龄长的客户发送置换有礼活动告知短信
老客户转介绍新客户来店看车，销售员应先到市场部将客户信息登记备案，成功签订订 单并交车后，老客户方可到市场部领取抵金券。活动结束后市场部将客户信息汇总至财 务部备案。 六、置换有礼： 二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。 对车龄较长的飞度、思迪客户发送活动告知短信，结合销售促销活动进行。
活动开展计划
时间 项目 目标分解 事项说明
对各项来厂目标进行分解
对服务顾问、维修人员、客服人员进行 相关内容培训 确认活动必须零件的库存品种、数量
店内培训
前期准备 11月23日-29日 工具准备 11月30日 活动开展 12月1日-31日 广告宣传 活动执行
维修人员对检测项目所需工具、工位的 准备 通过电话、短信邀约用户 服务月活动开展 12月10日、12月24日爱车养护课堂 调查问卷结果反馈
5.5万元
44.5万元 -1.18万元
C/D类客户回 C类客户：94*28（机油格）+30*30（抵金券）=3532元 厂赠送成本 D类客户：72*240（全车抛光）=17280元
小计

-2.08万元
71.48万元

C\D类用户回厂166个，按客单价1021元核算，增加收入16.95万元。 合成机油销售利润分析（单位：元）
C类客户来厂绩效考核： 客服部 1-64个 不奖励 65个以上 10元/个 售后前台接待 1-5个 6个以上 不奖励 10元/个
活动绩效考核
• D类客户来厂绩效考核 电话招揽目标分解： 部门 招揽目标 客服部 726个
来厂目标 72个 D类客户来厂绩效考核： 客服部 1-72个 73-83个 84个以上
活动内容
一、优惠活动： • • • 冬季关爱专项检测：按车龄分类开展免费检测。 消费有礼：用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。 预约有礼：制定预约优惠,预约客户除了额外享受工时8折优惠外，还可获赠 精美汽车精品（滞销精品），推广预约服务。 • 工时优惠：活动期间来店维修保养(保险公司事故定损除外)车辆可享受机修、钣金工 时9折，油漆工时8折优惠。 • • • • 爱车养护课堂：开展两次爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。 零部件优惠：购合成机油送机油滤清器。 转介绍有礼：老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。 置换有礼：二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。
活动执行
一、冬季关爱专项检测： 按车龄分类开展免费检测，检测注意事项： 1、应使用广汽本田纯正防冻液； 2、了解客户用车区域内的气温情况，建议客户使用品质可靠的雨刮水； 3、提醒客户在低温、雨雪天气情况下，雨刮的使用注意事项； 4、根据当地气温、雨雪情况和车主计划行车路线，提醒客户注意轮胎防滑。
二、消费有礼：用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。 9月消费满800元以上的客户为457个，10月为430个，平均占比30%。由此推算，12月 服务月活动期间，消费满800元的客户预计约464个，共设置五个等级的奖项：
1、节油奥妙
2、安全驾驶知识 3、轮胎养护 4、法律讲座
5、纯正零部件
6、爱车理财 7、自驾游攻略 8、用车礼仪规范
活动执行
四、零部件优惠： 活动期间购买合成机油的客户送机油滤清器一个。 广本冬季机油促销，每10件送1件。 活动目标：300瓶 五、转介绍有礼：
老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。
活动总结
2012年1月13日
信息反馈
活动执行及目标达成PDCA分析 活动期间及店头布置照片3张
活动绩效考核
• C类客户来厂绩效考核 招揽基数：521台次 来厂目标：94台 电话招揽目标分解： 部门 招揽目标 来厂目标 客服部 341个 64个 售后前台 180个（30个/前台接待） 30个（5个/前台接待）
竹炭包（爱车课堂礼品） 水果零食 烧烤会 合计 爱车课堂 租金、食物等
30 2
20 300 2000
600 600 2000 11810元
活动效果分析
• 月来厂台次1547台， 产值目标158万。按下表，可产生利润71.54万元。
收入 配件销售 工时收入 活动费用 108万元 50万元
折扣
利润 30.24万元
以销售300瓶为例
黄色机油 合成机油
成本
133.43 206.03
售价
177 283
利润
43.57 76.97
产值
53100 84900
利润
13071 23091
销售300瓶合成机油，可产生23091元利润，赠送的机油滤清器费用在厂家定10件机油送1 件的促销中可以涵盖，所以只需将前台接待的提成300*5=1500元在利润中减去，即最终利 润为23091-1500=21591元。
奖品 一等奖 二等奖 三等奖 四等奖 五等奖 小计 车载冰箱、真皮储物箱（滞销精品） 按摩器（锤锤背） 汽车清洁蜡刷 广本台历 雨刮精 数量 4 10 20 250 180 464 单价 375 100 28 13 6 预算 1500 1000 560 3250 1080 7390
活动执行
三、爱车养护课堂： 在服务月期间的开展爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。 计划12月10日、12月24日开展两次爱车养护课堂。 由销售员、客服人员对近三个月新购车的客户进行活动邀约，计划每次15-20组客户。 课堂内容：
感恩回馈 温情迎冬 ——2011年冬季服务月活动方案
部门：市场部
2017/11/9
1
目录
活动概述 活动内容 活动执行 广宣策略 活动开展计划 活动绩效考核 费用预算 活动效果分析
• • • • • • • •
目录
一、服务月主题 感恩回馈 温情迎冬 二、活动时间 • 2011年12月1日至12月31日 三、活动目的 • 促进用户来厂，开展C/D类用户招揽活动，了解流失原因，减少客户流失率。 • 增加零部件销售额。 • 加强与用户的互动与交流，开展用户关怀，回馈新老客户。 • 对广汽本田行业领先的服务内容进行宣传，提升品牌形象，增强用户的认同感。 • 开展老客户转介绍有礼及置换有礼活动，促进销售。 四、活动目标 • 月来店台次目标为1547台（8-10月平均来店台次*110%）。 • 月来厂收入目标为158万。 • C类用户月目标数为94台次（C类用户521*18%=94）。 • D类用户月目标数为72台次（D类用户726*10%=72）。 • 零配件销售额目标为108万（8-10月平均销售额*107%）。
《新视报》12月15日 短信群发
礼品
一等奖 二等奖 三等奖 四等奖 五等奖 车载冰箱、真皮储物箱 按摩器（锤锤背） 汽车清洁蜡刷 广本台历 雨刮精
1/4版+软文 6000
4 10 20 250 180
2990
375 100 28 13 6
抵车款
0.07元 420
1500 1000 560 3250 1080