金科集团客户服务管理体系
客户服务管理体系及规范
客户服务管理体系及规范一、客户服务管理体系的重要性客户服务是企业与客户直接接触的重要环节，对于企业的形象和声誉有着重要影响。
良好的客户服务管理体系能够帮助企业提升客户满意度和忠诚度，赢得市场竞争优势。
同时，客户服务管理体系还可以提高企业整体运营效率，精简工作流程，降低成本。
二、客户服务管理体系的要素1.客户需求分析：通过调研和分析客户的需求，了解其需求特点和优先级，为客户提供个性化的服务。
2.客户服务流程设计：根据客户需求和业务流程，设计客户服务流程，明确各个环节的职责和工作内容，确保客户服务的连贯性和高效性。
3.客户服务标准制定：制定客户服务标准，包括服务行为规范、服务质量指标、服务时效要求等，以规范员工的服务行为，提高服务质量。
4.员工培训和管理：通过培训提高员工的服务意识和技能水平，建立员工绩效考核机制，激励员工积极参与客户服务，提高服务质量。
5.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉和问题，采取有效措施解决问题，并对投诉进行跟踪和分析，改进服务质量。
6.客户反馈收集和分析：主动收集客户的反馈信息，通过分析客户反馈，了解客户的需求和期望，及时调整服务策略和流程。
三、客户服务管理的规范1.服务态度规范：积极主动、礼貌友好地对待客户，尊重客户的权益，倾听客户的需求和问题，积极解决客户的困难。
2.服务流程规范：根据客户需求和业务流程，遵循标准的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
3.服务时效规范：合理设定服务时限，按时完成服务任务，确保客户的正常运营和利益。
4.服务质量规范：确保服务的准确性、及时性和完整性，避免给客户带来不必要的麻烦和损失。
5.服务跟踪和管理规范：建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，进行服务跟踪和管理，确保服务的连续性和可持续性。
6.客户投诉处理规范：及时响应客户的投诉，认真调查并及时解决问题，确保客户的合理权益。
四、客户服务管理的改进策略1.不断完善客户服务流程，提高服务效率和质量。
客户服务质量管理体系
客户服务质量管理体系概述客户服务质量管理体系是指为了提高客户满意度和维护公司声誉，从而确保公司提供优质客户服务的一整套管理规范和流程。
通过建立和实施客户服务质量管理体系，公司能够更好地满足客户需求，提供高效、准确、可靠的服务。
目标1. 提供优质的客户服务：通过规范的管理流程和标准，确保每个客户得到高质量的服务，以满足其需求和期望。
2. 加强客户关系：通过积极的沟通和有效的问题解决，建立良好的客户关系，增加客户忠诚度和再购买率。
3. 持续改进：通过不断监测和评估客户服务过程，发现问题和瓶颈，并及时采取措施进行改进，提高客户服务的效率和质量。
建立和实施客户服务质量管理体系的步骤1. 确立管理目标：明确客户服务质量管理的目标和准则，为后续工作提供指导。
2. 制定管理流程和标准：根据公司的业务特点和客户需求，制定客户服务的管理流程和标准，包括服务请求接收、处理、反馈等环节。
3. 培训与沟通：组织相关人员进行培训，确保他们理解和遵守客户服务质量管理体系的要求。
同时，加强内外部沟通，提高信息传递的效率和准确度。
4. 监测和评估：建立监测和评估机制，对客户服务过程进行定期检查和评估，发现问题和改进机会。
5. 持续改进：根据监测和评估结果，及时采取措施进行改进，优化服务流程和提升服务质量。
实施成果评估为了评估客户服务质量管理体系的成效，可以采取以下方法：1. 定期客户满意度调查：通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度和改进建议。
2. 内部审核：进行定期的内部审核，发现问题和改进机会，确保体系的有效运行。
3. 外部认证：通过外部组织的认证，证明公司的客户服务质量管理体系符合相关标准和要求。
总结建立和实施客户服务质量管理体系对于提升客户满意度和维护公司声誉至关重要。
公司应根据自身业务需求，制定相应的管理流程和标准，并持续改进服务质量，以提供优质的客户服务。
通过定期评估和持续改进，公司能够不断提升客户服务质量，增强竞争力和市场地位。
金科地产运营管理理念
金科地产运营管理理念引言金科地产是一家知名的房地产开发和运营公司，不仅在国内房地产市场上有着卓越的表现，也在国际市场上赢得了广泛的赞誉。
作为一家领先的房地产企业，金科地产一直秉持着一套独特的运营管理理念。
本文将介绍金科地产的运营管理理念，探讨其在房地产行业中的应用。
1. 用户至上金科地产始终将用户的利益放在首位。
他们相信，只有满足用户的需求，才能获得持久的商业成功。
为了实现这一目标，金科地产不仅致力于提供高品质的住宅和商业物业，还注重与用户的沟通和互动。
他们定期组织用户座谈会，倾听用户的意见和建议，并根据用户的需求不断优化产品和服务。
另外，金科地产还非常重视售后服务。
他们设立了专门的客户服务团队，负责处理用户的投诉和问题。
无论是在售房屋还是售后服务中，金科地产始终坚持以用户为中心，努力提供满意的解决方案。
2. 诚信经营金科地产一直以诚信经营为核心价值观。
他们秉持诚信、公正和可靠的原则，与合作伙伴保持良好的合作关系。
金科地产始终遵守承诺，履行合同，并与合作伙伴保持高度的透明度。
他们相信，只有建立起诚信的关系，才能获得伙伴们的信任和支持，实现长期的共赢。
此外，金科地产还注重与顾客之间的诚信交流。
他们详细介绍房屋的各项信息，并诚实回答顾客的疑问。
金科地产相信，只有以诚相待，才能建立起稳定的客户关系，并赢得顾客的信赖。
3. 创新驱动金科地产秉持着创新驱动的理念，不断寻求新的解决方案和创意。
他们鼓励员工提出新的想法，并为其提供创新的平台。
金科地产鼓励团队合作和跨部门交流，以促进创新的发展。
他们还关注市场动态和行业趋势，不断学习和调整自己的策略。
金科地产认为，创新是推动企业发展的关键。
他们积极研究并应用新的科技和技术，以提升运营效率和用户体验。
金科地产的项目展示中心中使用了虚拟现实技术，使顾客能够身临其境地欣赏房屋设计。
这种创新的方式不仅吸引了顾客的注意，还提高了销售效果。
4. 社会责任金科地产始终关注社会责任，并以此作为企业发展的重要组成部分。
客户服务管理体系
客户服务管理体系客户服务管理体系，是指为了提供满足客户需求的高质量产品和服务而建立的一套管理体系。
它包括了客户需求分析、产品设计、生产制造、销售推广、售后服务等各个环节，旨在确保客户在整个购买和使用过程中得到满意的体验。
一个良好的客户服务管理体系，可以帮助企业更好地理解客户需求，提高产品质量和服务水平，提升客户满意度，增强竞争力。
下面我将就客户服务管理体系的重要性、建立和实施以及日常运营管理等方面进行详细介绍。
首先，客户服务管理体系的重要性不可忽视。
客户是企业存在的根本，他们的需求和满意度直接关系到企业的生存和发展。
通过建立一个完善的客户服务管理体系，企业可以更好地了解客户需求，提高产品质量，提供更准确、更及时的服务，从而增强客户忠诚度，提升市场竞争力。
其次，建立和实施客户服务管理体系需要注意以下几点。
首先，明确组织的客户服务目标，并制定相关的策略和措施。
其次，建立一套适合企业实际情况的客户服务流程和工作规范，确保客户服务工作的规范化和标准化。
同时，培训和提升员工的服务意识和专业能力，确保员工能够高效地应对各种客户需求和问题。
另外，建立适当的客户反馈机制，及时收集客户反馈信息，并对其进行分析和整理，为产品改进和服务优化提供依据。
最后，日常运营管理是客户服务管理体系的关键环节。
这包括了客户服务监督和评估、问题解决和投诉处理、不断优化改进等方面。
通过建立明确的服务标准和指标体系，企业可以对客户服务进行监督和评估，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。
同时，企业应建立健全的投诉处理机制，及时跟进客户投诉，找出问题的根源，并给予合理的回应和解决方案。
此外，企业还应持续进行客户满意度调研，了解客户对产品和服务的评价，为产品研发和服务提升提供参考。
客户服务管理体系的建立和实施对于企业的成功至关重要。
它可以帮助企业增加销售额，提高利润率，改善企业声誉，提升市场竞争力。
同时，一个良好的客户服务管理体系还可以提高员工的满意度和忠诚度，促进内部的沟通合作和工作效率。
集团客户服务体系建设方案及措施
集团客户服务体系建设方案及措施【正文】一、背景与现状近年来，集团公司快速发展，业务范围不断扩大，客户群体也日益增长。
然而，由于缺乏完善的客户服务体系，客户满意度与忠诚度仍面临着一定的挑战。
为了进一步提升集团客户服务水平，建立健全的客户服务体系，本文将提出一套集团客户服务体系建设方案及措施，以期实现客户服务的持续改进与优化。
二、方案设计1. 客户需求分析通过深入了解和分析客户需求，收集市场反馈信息，集团公司将能够更好地把握客户关注焦点和服务需求，为客户提供更有针对性的服务方案。
2. 客户分类与管理根据不同的客户群体特点，集团公司可以将客户分为不同的分类，建立个性化的客户管理模式，以满足各类客户的独特需求。
同时，集团公司还将建立客户档案，记录客户的基本信息、交易记录和服务历史，便于跟踪和管理客户关系。
3. 客户服务渠道建设为了更好地与客户沟通和交流，集团公司将建立多渠道的客户服务体系，包括在线客服、客户服务热线、微信公众号等。
通过这些渠道，客户可以随时随地获取服务信息、提出问题和意见建议，实现及时响应和问题解决。
4. 培训与提升为了提升客户服务团队的服务意识和技能水平，集团公司将定期组织客户服务培训活动，包括客户沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面的培训。
通过培训，提高客户服务人员的专业素养和服务水平，确保客户得到及时、准确、满意的服务。
5. 质量监控和评估集团公司将建立客户服务质量监控机制，对客户服务过程进行评估和监控，及时发现问题并进行改进。
同时，通过客户满意度调查、服务质量评价等方式，获取客户对服务的反馈信息，为进一步提升服务质量提供依据。
三、实施措施1. 成立客户服务部门集团公司将成立专门的客户服务部门，负责客户服务体系的建设和管理工作。
该部门将组建专业客户服务团队，明确服务职责和工作流程，确保服务效率和质量。
2. 技术支持集团公司将引入先进的客户服务技术，如智能客服系统、CRM系统等，提高客户服务的自动化和智能化水平，减少服务成本，提高服务效率。
金科物业管理模式
金科物业管理模式产品的全生命周期服务是现代市场经济的产物，以消费者的使用体验为依归，为消费者提供全程服务，包括售前、售中、售后，这种现代销售理念在西方的兴起构建了其整个消费文明。
作为中国民族品牌骄傲的海尔，在消费品售后服务方面堪称卓越，其服务水平和客户体验足以与世界500强的任一家媲美，而这正是海尔创造其商业帝国的秘诀所在。
住宅作为一种更大型的耐用消费品，其提供售后服务的难度也更大，因为住宅生命周期长达数十年，在这么长的时间内持之以恒地提供细致入微的售后服务，其成本投入和难度是家用电器、汽车这些消费品无法比拟的，所以，真正将物管作为企业战略的地产企业并不多。
在当前这个房地产业“淘金热”中，多数房企更热衷的是快进快出，这种做地产的态度在当前的行业速升期中不能说不适当，但毕竟眼光稍窄。
设想几年后当房地产开发热潮退去，那些挣快钱的企业还能剩下什么。
当然，在这个行业中也并不都是挣快钱的，也有一些企业把房地产真正当成事业来做，目的就是为了把企业做成百年老店。
这些企业当中就有金科。
金科的物业管理在十几年之中默默无闻地为金科业主提供服务。
他们在服务上的细致、专业和人性化赢得了15万金科业主的心，为金科的房子赢得了宝贵的口碑，不仅让金科成为了当地楼盘的领跑者，更一举让金科站在了全国房企的前列。
其实金科物业管理的品质一直不俗，是2008-2012 年度中国物业服务百强企业，重庆10大金牌物业之首、重庆直辖市政府指定物业管理单位、中国著名品牌物业管理单位前三甲。
2008年11月29日，重庆金科物业管理有限公司在北京被权威机构中国房地产TOP10研究组授予“中国物业服务百强企业”和“中国物业住宅服务质量领先企业”全国第一称号。
金科物业管理的管理模式有何特点？“迅速反应，创造感动”的金科物管金科集团董事长黄红云介绍说，在2009年国庆期间，金科集团会议上，明确提出将以“企业品牌、产品、物业”作为集团战略的三驾马车，将物业管理提升到集团战略层面。
客户服务体系管理制度
客户服务体系管理制度一、引言客户服务是企业与客户之间架起的桥梁，对于企业的业务发展和长远发展来说至关重要。
为了提供高质量的客户服务，建立和完善客户服务体系管理制度是必不可少的。
本文将详细介绍客户服务体系管理制度的重要性、目标、职责和运作流程，以及不断改进和提升客户服务的方法。
二、管理制度的重要性1. 提升客户满意度：通过规范的客户服务体系管理制度，能够确保客户得到高水平的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 优化企业形象：一个良好的客户服务体系管理制度能够提升企业形象，树立企业信誉，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3. 提高工作效率：通过制定明确的流程和规定，能够提高工作效率，合理分配资源，提高工作质量。
4. 促进员工发展：规范的客户服务体系管理制度能够提供员工培训和发展机会，提升员工的专业知识和技能。
三、管理制度的目标1. 确保客户的需求得到及时满足，提供优质的服务体验。
2. 建立客户投诉和反馈机制，及时解决问题，改进服务质量。
3. 实现客户服务与企业业务目标的协同发展。
四、职责和义务1. 客户服务部门：负责制定和执行客户服务体系管理制度，对外代表企业与客户沟通，负责投诉处理和问题解决。
2. 市场部门：负责市场调研和客户满意度测评，为客户服务部门提供反馈和改进建议。
3. 品质管理部门：负责监督和检查客户服务流程，确保服务质量符合标准和要求。
4. 其他部门：配合并支持客户服务部门的工作，提供所需的资源和协助。
五、运作流程1. 与客户接触阶段：包括客户的咨询、需求确认和合同签订，确保沟通畅通，明确客户需求。
2. 服务执行阶段：根据客户需求，协调和安排相关资源，提供服务并确保按时交付。
3. 问题处理阶段：接受并记录客户的投诉和问题，及时调查并解决问题，提供满意的解决方案。
4. 服务评估阶段：对客户的满意度进行调查和评估，收集客户的反馈意见，寻找改进建议并采取相应措施。
5. 持续改进阶段：根据客户反馈和市场变化，不断完善服务质量和流程，提升客户满意度和服务水平。
客户服务管理体系包含的主要内容
客户服务管理体系包含的主要内容客户服务是企业发展过程中非常重要的一环，良好的客户服务可以有效提升企业形象，增强顾客的满意度和忠诚度，促使企业实现可持续发展。
为了更好地管理客户服务，许多企业将客户服务管理体系纳入日常运营中。
下面将介绍客户服务管理体系的主要内容。
首先，客户需求分析是客户服务管理体系的核心。
企业需要深入了解客户的需求、期望和偏好，通过市场调研、顾客反馈和数据分析等方法，获取客户反馈信息，全面把握客户对产品和服务的要求，为客户提供个性化的解决方案。
其次，客户接待和沟通是客户服务管理体系的重要环节。
企业要建立良好的客户接待流程和沟通渠道，确保客户能够及时、准确地获得所需信息。
企业可以通过设立客户服务热线、在线客服、邮件回复和社交媒体互动等方式，与客户建立密切的联系，主动了解客户反馈和投诉，及时处理问题，提升客户满意度。
再次，员工培训和素质提升是客户服务管理体系中的重要环节。
企业需要定期组织员工培训活动，提升员工的专业素养和沟通能力，使其能够更好地理解和满足客户需求。
通过培训，员工将掌握客户服务技巧、产品知识和解决问题的能力，提升服务质量，为客户提供更好的体验。
此外，客户反馈和持续改进是客户服务管理体系中的重要环节。
企业需要建立客户满意度评估机制，定期收集客户反馈和意见，分析客户满意度的变化和原因，发现问题并制定改进方案。
通过持续改进，企业能够不断提升产品和服务质量，满足客户不断变化的需求。
最后，客户服务管理体系还包括客户关系管理和客户保留，这是企业持久经营的基石。
企业需要建立完善的客户管理数据库，对客户进行分类和细分，实施差异化的服务策略，提供个性化的服务体验。
同时，企业还需积极与客户沟通，建立长期合作关系，通过定期回访和优惠政策等方式，提升客户忠诚度。
综上所述，客户服务管理体系涵盖了客户需求分析、客户接待和沟通、员工培训和素质提升、客户反馈和持续改进、客户关系管理和客户保留等多个方面。
金科集团质量管理规定
质量管理制度第一章总则第一条目的：本制度流程的制定是为了适应集团新的管理模式,进一步明确集团内部各单位对工程施工质量的责任,强化工程质量管理,满足“工程质量全面符合设计及国家有关技术规程、规范的要求；努力创建省级相当于省级以上的建筑工程奖项；单位个、项工程建设行政主管部门一次验收合格率达到100%；产品维修率不大于5%；顾客满意率达到95%以上”的目标而设置.第二章分则第二条职责一、集团工程管理部：在集团工程分管领导的指导下,负责全集团各建设项目工程质量管理.包括：定期或不定期对各项目工程质量进行检查；参与地产公司组织的开盘、交房验收点评；制定质量管理相关制度条文等.二、设计管理部门：负责与设计单位、工程部等部门对设计图纸等相关资料的联络；负责督促设计单位将项目的构造作法落实到图纸中；为图纸会审和设计技术交底、样板效果点评、示范区和交房区验收点评等提供技术支持.三、各地产公司工程部含质量管理组和质量督导员在工程分管领导的领导下,全面负责本公司各建设项目施工图及技术资料的管理和工程施工质量的控制,确保工程施工质量满足国家、地方相关规范和施工合同要求.工程系统含工程部、成本控制部共同维护承包商数据库和材料设备样品库,从源头上确保工程质量的达成.四、物业管理公司：按照制度规定对交房物业提前介入管理,对竣工物业完成验收接管和后期管理,并定期向地产公司提供客户分析报告和物业质量情况报告.第三条术语项目工程质量管理控制：是指对整个项目各施工阶段质量进行的分阶段控制和全面实施,以达到各施工阶段计划施工质量目标.维修：接业主报事后的第一次维修.维修率：上年度7月1日至本年度6月30日接房业主在上年度7月1日至本年度6月30日所维修的户数除以上年度7月1日至本年度6月30日接房的户数.返修：维修完成经验收合格后在同一部位发生同一质量问题.返修率一次性维修不合格者：返修次数/维修次数设计管理机构部门：指集团规划设计部；集团工程管理部室内装饰、园林设计处；重庆区域公司设计管理部和营销体验中心室内装饰设计；无锡区域设计管理部.监理机构：指社会监理和工程部下属的质量管理组.第三章细则第四条质量管理机制一、技术标准修订集团规划设计部、工程管理部负责组织集团标准部品件、构造作法、质量通病防治措施、工程管理案例等各种技术标准的收集、整理、编制及发布；负责地产公司对应报送的以上相关文件的审核.地产公司工程分管领导负责组织工程部、监理机构和设计部等相关部门,在集团版本的基础上,修编完成各地产公司或项目的相关技术标准,并报集团审批备案.二、项目工程建设大纲编审地产公司各项目负责人组织相关人员按照标准目录详附件编制,并报集团工程管理部审批后实施.三、图纸预审、图纸会审和设计交底设计部门和工程部对施工图纸的质量把关负主要责任,目的在于有效减少施工过程中的变更和整改,降低返工损失,保证包干价计算的准确性和成本控制水平.各工程项目负责人必须负责组织招标前的图纸预审、招标时的答疑和招标后的图纸会审和设计交底.四、二次设计管理地产公司工程部负责项目园林、装饰等设计图纸完成后的专项和深化设计,即二次设计.工程部在施工图收到后15日内排出二次设计的需求计划,再分阶段组织选择有资质的专业公司进行设计或自主设计后由有资质的设计单位审核盖章,并负责设计合同的签订管理.五、管理及技术交底为了使施工单位对我司的工程管理体系及技术要求等有深刻的理解,便于今后顺利地合作,在施工单位进场后,工程部需组织相关部门和施工单位召开技术交底专题会,对施工单位进行管理交底,开工后还需结合施工进度和工艺要求等对施工单位进行技术交底.六、施工组织设计和专项施工方案编审为确保项目施工进度、质量、安全文明的顺利达成,同时合理控制成本,要求施工单位必须在项目建设伊始编制施工组织设计,并报项目监理机构和建设单位审批合格后执行.开工后,施工单位还需结合施工进度和工艺要求等编制各种专项施工方案,报项目监理机构和建设单位审批合格后执行.七、监理规划和专项监理实施细则编审监理机构在工程开工前根据项目的实际情况编制建设工程监理规划,并在施工图设计交底完成后20日内结合项目工程实际情况编制完成监理实施细则,经审批合格后用以指导监理工作.八、材料、设备检验及管理成本控制部必须对主要和涉及观感的材料设备和部品部件实施样品管理.监理机构会同工程部专业工程师对进场材料设备按照样板标准检查接收.每种需按样品验收的材料,必须保障样品库和工程部现场各有一套样品.监理机构必须组织对进场材料、设备和半成品进行严格的验收,并按照国家现行要求进行取、送样检测.若为甲供材料、设备和半成品,则成本控制部必须到场参与首次验收.九、“四新”技术推广应用集团规划设计部、工程管理部和所属地产公司相关部门在“四新”技术即新材料、新技术、新工艺、新设备的推广和应用上,必须遵循“慎重选择、少量试用、评估决策”的原则,对“四新”技术进行充分的分析论证后再做试点,实施后对试用效果进行评估,最后才能做出否定或推广应用的决定.十、样板带路和样板点评分部项工程在大面积施工之前,工程部应根据国家地方现行规范和强制性标准、施工图和金科集团的技术标准和管理要求,督促施工单位必须实施样板工程,组织监理机构和质量督导员进行样板点评和验收,验收合格后才能大面积施工.十一、工序交接和施工成果保护项目参建各方应在施工过程中合理安排施工顺序,并采取有效措施对正在施工和已经完成的工程成果进行保护.对于重要分项工程要求总分包单位在交叉施工和工序交接时办理书面交接手续,后续施工单位在施工前应对前面施工成果的质量标准和自身所需的施工条件提出具体要求,并在工序交接时进行确认.十二、工程变更洽商核定含客户房屋修改在施工过程中凡涉及设计更改、施工技术变化、质量或效果整改、用户要求以及合理化建议等等,都必须按照集团规定的程序出具工程变更单进行审批凡涉及结构安全和建筑外形、功能等的变更,还应该通过设计单位审查批准,并办理相应的手续.十三、质量事故处理重特大的质量事故工程部、监理机构应迅速组织处理,防止事态扩大或造成负面影响.事故处理报告须在规定时限内按照权责报送地产公司工程部经理、工程分管领导、集团工程管理部和相关领导进行审核、备案.十四、竣工技术档案施工单位必须做好隐蔽工程验收记录和各项质量检验记录,及时绘制竣工图,基础分部工程竣工验收合格后30日历天内完成基础竣工图绘制并且各方签字完善；单位工程竣工预验收前,收集、整理完成各种工程竣工技术资料,形成真实、完整、规范的工程竣工技术档案,提交监理机构及工程部审查后,报请城建档案馆进行验收.十五、工程质量检查、验收包括：施工质量检查、施工质量日常监控、隐蔽验收、外墙淋水试验、分户检验、专项验收、竣工验收、示范区及交房区验收点评等.(一)施工质量检查(二)施工质量日常监控施工过程中监理机构应第一时间对质量动态做好记录和收集,并定期向建设单位汇报,地产公司工程部应编制工程月报于每月25日前报集团工程管理部备案,工程管理部定期进行汇总编制工程简报于OA上公布,以使各级部门掌控和了解工程质量动态并采取控制措施.(三)隐蔽验收隐蔽工程施工单位应在自检合格的基础上,提前24小时书面通知监理工程师,同时将隐蔽记录及自检资料交监理工程师审核.监理机构在接到隐蔽验收申请后,12小时内派专业工程师进行隐蔽验收,监理工程师应在隐蔽验收记录表上签字,其中防水、消防、智能化、门窗在各转序验收和分项验收时必须拍摄照片作为验收附件未进行隐蔽验收不能进行下一工序的作业.(四)外墙淋水试验单位工程竣工交物管公司之前,必须按要求进行外墙淋水试验,确保外墙及外墙门、窗不渗漏.在进行淋水试验时,地产公司工程部、监理机构会同物管公司现场检查并做好记录备查.(五)分户检验分户检验,即“一户一验”,由监理机构在工程竣工验收前,组织施工单位对每一户住宅及单位工程公共部位进行专门验收,并在分户验收合格后形成验收会议记录.避免了整体验收和抽检所造成的遗漏,也就避免了交付使用后的“扯皮”现象.在国家及地方现行相关规范、标准、强制性条文的基础上,结合我司项目工程特点,并站在业主的角度,将相关施工质量、观感质量及使用功能的验收标准予以整合、补充和完善.(六)专项验收地产公司工程部于竣工前至少90天组织相关部门召开竣工协调会,落实相关验收工作,并负责配合开发部对各分项工程进行验收包括：消防、规划、节能、环保、人防、档案……(七)竣工验收工程相关专项验收和检测完成,分户检验完成后,由施工单位和所辖地产公司工程部申请质量监督站验收.质量监督站验收合格后,所辖地产公司工程部负责与施工单位配合质量监督站形成验收监督报告.验收监督报告转建设质量管理部门后,由所辖地产公司工程部协助开发部办理竣工备案手续.(八)示范区及交房区验收点评为有效控制示范区和交房项目的质量品质,由集团工程管理部组织验收小组在示范区对外展示前和交房项目交房前进行验收,地产公司安排施工单位按要求整改,以确保展示和交房的效果.除验收工程质量外,还需重点针对观感、使用功能和相关资料进行检查验收.十六、物业移交及维保(一)物业移交为了明确物业维修责任,履行维保协议地产公司在完成工程竣工验收后交业主前,应按集团要求向物管完成移交,并填写完善单位项工程验收接管交接表详见附件,物管接管后开始计算质保期,并开始履行维保承诺.物管用房的移交：在项目通过规划验收,并且物管公司提供设计方案或设计要求后3个月内,工程部将装修完成的物管用房交付物管公司使用.(二)物业维保、维修质保范围内由物管公司督促施工单位维保,质保范围外由物管公司负责维保.物管公司建立质保维修台帐,接受地产公司的定期检查(三)业主投诉、报事统计分析物业管理公司必须从物业管理、业主需求和社区服务角度,对集团各开发物业的规划、设计、施工质量控制等方面存在的问题于每年的6月25日或12月25日之前提出合理化建议及改进意见,形成物业质量情况报告,以促进新建物业使用功能合理、建造良好质量.地产公司每季度对物业管理方面的问题以督促报告形式发集团营销管理部.地产公司客服部每月5日前编制完成业主投诉分析报告,并按专用流程经物管公司确认后报集团工程管理部备案.十七、项目工程后评估项目完工后交房后对工程部整个项目工程管理的全过程进行系统地、客观的评价总结,对比过程中计划目标和达成的结果,从而总结和提炼管理和技术经验,为后期的工程管理提供思路.第五条流程及条文说明一、技术标准修订(一)构造做法地产公司工程部必须结合具体项目的实际情况和新项目的第一套施工图认真修订构造作法,设计负责人必须负责将修订后的构造作法直接反映到施工图纸中.构造做法需包含土建、安装、装饰、园林各个专业,在集团版本发布后一月内新项目在施工图出图后一月内按项目报送,经地产公司工程分管领导、设计分管领导、集团规划设计部和工程管理部审批后执行.(二)其他技术标准地产公司需配合集团技术标准资料的收集,并组织对集团版本技术标准的学习；可结合自身条件编制本公司的技术标准和数据库.二、项目工程建设大纲编审各项目负责人组织相关人员,根据建设项目前期调研和市场定位,结合经审批的项目目标成本,选择适合产品档次和品牌形象的配置标准,按照标准目录进行编制.重点关注“第三章项目部署及准备”中的总平面布署图、分期情况、临时用水用电、道路、项目特点难点等内容.项目工程建设大纲在工程规划方案及初步设计报批后一月内编制完成,由地产公司工程分管领导、总经理、集团工程管理部审批后执行.三、图纸预审、图纸会审和设计交底图纸预审,即工程部拿到施工图纸后,应先组织各专业工程师采用集中封闭读图或其他形式对图纸进行预审,并通过设计部门与设计院沟通解答,工程部整理形成读图纪要,经设计确认后提交成本控制部组织招标若读图发现图纸问题较多,可要求设计院重新出图.工程部在读图时除了发现错漏空缺,还应重点从使用功能、外立面效果等方面进行审图.招标答疑时,招标文件中需约定投标人最迟提交需要答疑问题的时间,工程部在收到成本控制部汇总的问题后,必须在2天内将完整的答疑文件提供给成本控制部,由成本控制部负责答疑文件的网络审批,并在截标前1天将书面的答疑文件提供给投标人.中标单位进场后,所属地产公司工程部组织设计部门、设计单位、施工单位、项目监理机构等相关部门进行图纸会审和设计交底包括设计意图交底,并形成施工图会审及交底纪要,签字盖章等手续完善后方可作为结算依据.设计交底时发现图纸中有较大错误或不完整的,设计单位需出具设计变更单进行修改和完善.施工单位收到设计施工图后,10天内进行基础设计施工图交底,30天内完成所有图纸的交底工作.四、二次设计管理园林二次设计的范围：1植物设计由设计管理部门完成施工图,各所属公司自选设计单位进行植物施工图深化二次设计.2低于3米的花架廊柱的结构、低于4米的独立景墙和低于8米的挡土墙、游泳池、生化池、堤坝、因销售需要增加的临时绿化和异地样板房周边的景观、除园林外的灯饰工程.3体育运动设施、老年、儿童游乐设施由设计管理部提供参考图片,由工程部负责设计.装饰二次设计的范围：除销售大厅、样板房、会所、门厅样板、电梯前室样板设计外的同一楼盘、相同物业形态、同等档次定位的其它门厅装饰、电梯前室的装饰、室外广告牌、室内外钢结构等.五、管理及技术交底施工单位进场后,工程部需组织监理机构、成本控制部和施工单位召开管理交底专题会,对施工单位进行详细的管理交底：工程部主要讲解甲方在整个工程管理中各项管理要求、流程及质量标准等内容；监理机构主要监理管理要求和流程,讲解材料和工序报验手续等内容；成本控制部主要讲解合同条款和收方签证办理等内容交底形式以保证交底效果为目的,可多方位多方式多次数的开展.交底时,建设单位需发施工单位一套完整的根据公司流程管理体系文件及相关标准整理的相关要求及样表等.管理交底专题会召开后,需形成各方签字盖章的正式会议纪要.开工后,工程部还需结合施工进度和工艺要求等对施工单位进行技术交底.其中以下内容必须进行交底：构造做法、监理工作管理、安全、砼、钢筋、模板、砌体、抹灰、地坪、给排水、强电、弱电、防水、外墙保温、外墙涂料、外墙砖、干挂石材、门窗栏杆和百叶、消防、装饰工程、景观硬质铺贴和软景施工.工程部、监理机构、成控部在组织管理、合同、技术交底时必须进行录音存底.并定期进行总结和整理以提升交底的质量.六、施工组织设计和专项施工方案编审施工单位进场收到图纸后,需在30天以内编制施工组织设计并报审,若遇时间较紧,可先报基础方案、总平面布置图、临时用水和用电计划进行审批,再报送完整的施工组织设计进行审批.施工单位编制项目施工组织设计和专项施工方案后,需经过公司的技术负责人或总工程师、项目负责人审核,再报送监理机构7个工作日内审毕和建设单位工程部5个、成本控制部5个工作日内审毕进行审核.监理机构和建设单位的项目负责人在审核时,要通过科学的分析和论证,从技术角度对整个项目各阶段施工质量、进度、安全等进行全面审核.成本控制部负责审核其中涉及经济部分的内容.重大工程或工艺要求较高的工程,或者涉及增加费用在5万元以上的工程,项目负责人还需组织召开施工组织设计和专项施工方案专家评审会建设单位审批时间可延至14个工作日审毕,汇总并提出修订意见.施工单位根据监理机构和建设单位提出的问题和意见进行修订,修订完毕后重新报审时原有报审表格保留并加报施工组织设计方案变更报审表.完成纸质会签后,工程部将方案报审表、费用增加表和评审纪要扫描上传专用流程实施网上会签.应编制专项施工方案的工程包含但不限于：园林的游泳池施工、生化池施工、4m以上挡土墙施工方案；土建的桩基工程、地下室围护工程、土石方工程、高边坡工程、塔吊基础及设备安拆施工、大体积混凝土施工、预应力施工、钢结构和设备吊装、转换层施工、施工电梯、外脚手架搭设、卸料平台施工、防水施工、冬雨季施工、外装饰施工、节能施工、门窗施工、栏杆施工、屋面施工、电梯安装、分户验收方案等.即对施工技术复杂、难度大,容易造成重大安全质量事故或对建筑效果和功能起决定影响因素的工程施工项目,以及各所属公司当地建设主管部门要求的都应编制专项施工方案.施工组织设计审查时重点注意以下几方面：a施工组织设计内容是否齐全,必须包括总平面布置图、检验批划分、临时用水用电、试件的留置方法与数量等.b重点审核总平面布置图,主要包括：在场地内的已建和拟建的建筑物、构筑物；各管线的平面位置及尺寸；垂直运输设施的平面位置和工作幅度；工具房、钢筋加工、木工加工房、总配电间、砼养护间、临时医务间、食堂、办公室、会议室、卫生间等为施工服务的各种生产、生活临时设施的位置、大小及相互关系；钢管、模板等周转材料的堆场,主要建筑材料的堆场位置、大小及相互关系；现场施工、生活排水的处理,现场围墙、围护的布置及方式；施工大门的设置位置；出入口冲洗设施及截水沟、沉砂池的设置等.c 审查施工现场平面与施工组织设计的协调性,施工现场总体布置是否合理,是否有利于保证施工的正常、顺利地进行,是否有利于保证质量,特别是要对场区的道路、防洪排水、器材存放、给水及供电、混凝土供应及主要垂直机械设备布置等.d施工组织设计的针对性：施工单位是否了解并掌握了本工程的特点及难点,施工条件是否充分,是否充分对应我司构造作法的要求,质量保证措施是否健全且切实可行,是否有质量控制点、质量难点的控制措施.e技术方案的先进性：采用的技术方案和措施是否先进适用,技术成熟,是否有目前建委明令限制或禁止使用的施工工艺及技术；审查施工机械设备的数量是否合理.f 要求施工单位,依据放线办给定的原始基准点、基准线和标高等测量控制点,建立施工测量控制网,并将结果填报工程定位放线测量记录由监理工程师审核复测,经复核后施工承包单位才能进行施工.g施工方案与施工进度计划的一致性：施工进度计划是否满足合同工期要求,特别时是能否满足我司相关开盘、销售的具体节点工期要求；是否正确体现施工的总体部署、流向顺序及工艺关系等,在施工顺序上是否符合先地下、后地上；先土建、后设备；先主体、后围护的基本规律；h安全、文明施工、环保、消防措施是否切实可行并符合有关规定.七、监理规划和专项监理实施细则编审所属地产公司工程部对项目监理机构编制的建设工程监理规划和监理实施细则进行审核并监督执行.要求监理规划、监理实施细则编制时除按建设工程监理规范所要求的内容外,还需在以下几方面加以详细阐述：a金科集团及所属公司编制的各种工程管理制度流程的要求或文件的引用；b项目监理机构组织编制的各项规范；c质量、安全文明施工的控制措施；d质量控制中,对施工质量控制点、停止点的设置.八、材料、设备检验及管理所有进场材料必须进行验收,包括检查报验单、出厂合格证明、检验试验报告,并对进场的实物按采取平行检验或见证取样方式进行抽检.若为甲供材料、设备和半成品,则成本控制部必须到场参与验收.样品管理：成本控制部应建立材料设备样品库；项目监理机构会同所辖地产公司工程部专业工程师对进场设备材料,对照样板检查接收.具体详见材料管理制度.样板的来源：成本控制部根据设计要求寻找和提供可选产品,组织设计及工程部共同认样,确定所选样品后,共同签字封样,所确定的样品分别交成本控制部和工程部封样并纳入样品库管理.九、“四新”技术推广应用所属地产公司在准备选择“四新”技术时,都必须先组织经验丰富的工程人员对“四新”技术进行严格而谨慎的考察和分析论证,包括“四新”技术的性能、品质、优劣势、技术指标、成本情况、服务质量、综合实力等.论证合格后需报集团规划设计部和工程管理部备案,再在小范围内试用.地产公司在实施后对试用效果进行评估,最后才能做出否定或推广应用的决定.每项得到推广的“四新”技术都应该有一套完整的前期考察分析报告、备案文件、试用评估报告,各报告均需工程分管领导等相关责任人签字认可.对集团规划设计部或工程管理部推荐的“四新”技术,所属地产公司也需要督促其完善相应的手续.十、样板带路和样板点评1分部分项工程：其中砌体、抹灰、防水、保温、钢结构、转换层、铝合金门窗、幕墙、外立面装饰、工法标准、公共部位装修等包括其他需要建立样板的项目,必须要求施工单位先做现场施工样板,报所辖地产公司工程部、监理机构验收,对样板不符合要求的必须重做达到标准和要求后才准许大面积施工.2对涉及建筑效果的外立面装饰等分项工程,还应提前1-3日通知项目监理机构、工程部、销售部、设计管理部门和设计单位验收后方可施工.3样板点评参加单位必须对样板点评做好书面记录,并做好实测部分数据记录,各方确认签字后作为跟样施工和验收的标准.4样板点评地产公司工程部和监理机构必须留设照片,以作为跟样验。
金科管理制度
金科管理制度一、概述金科管理制度是为了规范公司内部管理，保障公司利益及员工权益而制定的一系列规章制度。
公司依据国家法律法规以及自身经营发展需要制定并不断完善各项管理制度，在员工中广泛宣传、认真执行，以达到规范生产、提升管理、保障权益的目的。
二、管理制度1.组织管理制度（1）公司架构公司设置总经理办公室、财务部、人力资源部、行政部、市场部、生产部等部门。
（2）机构职责各岗位负责具体的工作职责和任务，任职期限、薪资待遇等方面明确规定。
（3）工作流程规范各部门之间的工作流程，明确上下级关系、协作关系，提高工作效率。
2.财务管理制度（1）资金管理规范公司资金流动，严格执行资金审批流程，保障公司资金安全。
（2）财务稽核每月对财务流水进行稽核，确保账目准确无误。
（3）成本控制严格控制成本开支，提高企业经营效益。
3.人力资源管理制度（1）招聘与录用制定招聘流程，严格把关员工招聘标准，确保员工素质。
（2）培训与发展提供员工培训机会，定期进行岗位技能培训，提高员工综合素质。
（3）福利待遇规范员工薪资、社会保险及其他福利待遇，维护员工合法权益。
4.行政管理制度（1）文档管理规范公司文档管理流程，保证文件、资料的准确、完整和安全。
（2）办公设备管理定期维护公司办公设备，确保办公设备的正常使用。
（3）安全管理加强对公司内部保安的管理，确保员工和公司财产的安全。
5.市场营销管理制度（1）市场调研定期进行市场调研，了解市场动态，为企业决策提供数据支持。
（2）产品定价根据市场需求和成本，合理制定产品价格，提高企业盈利能力。
（3）客户服务着力提高客户服务质量，争取客户满意度，提高市场占有率。
6.生产管理制度（1）生产计划制定生产计划，合理安排生产任务，确保产品质量和数量。
（2）质量管理建立健全的产品质量管理体系，确保产品合格率。
（3）安全生产加强安全生产管理，保障员工生命安全和公司财产安全。
三、执行与监督1.执行员工必须严格遵守公司各项管理制度，不得违规操作，如有违规行为，将受到相应的纪律处分。
金科服务：共享的温度
CHINA REAL ESTATE 地产案例3839CHINA REAL ESTATE一、中西部蝉联第一，增速长三角环渤海作为社区服务运营专家，20年来，金科服务不断在服务领域开拓创新，以精益求精的服务质量和良好的用户体验提升自身品牌，用户满意率保持行业领先水平。
现服务的物业形态已涵盖高端住宅、写字楼、商业、酒店会所、学校、公建类等诸多物业类型，并已取得骄人的成绩及声誉，在中西部区域占据王者地位，不可撼动。
截至2017年5月，金科服务已进入中国大陆81个城市，管理超过417个社区，为全国120万家庭提供物业服务，进驻城市分布在以中西部中心城市组成的重庆、四川、湖南、云南区域，以长三角为核心的江浙区域，以环渤海为核心的北京、天津、山东区域，以及西北腹地的新疆、陕西等区域。
其中，在中西部区域，金科服务的管理面积已经超过9000万平方米，集中在中西部枢纽中心城市；浙江和郑州成为长三角、环渤海区域面积增长最快的城市，多样化的外拓策略、高质量的服务品质以及专业的管理能力强有力的支撑了金科服务在全国的快速发展。
二、用户口碑，就是金科服务的金字招牌2016年，金科物业服务规模呈现大幅度的增长，其物业管理面积的同比增长率为120%，就成长性而言，处于国内物业企业的Top10，成绩斐然。
除了承接自有项目，金科物业服务的大规模增长主要源于其积极外拓的策略，主要是三种形式：股权合作、全委合作和顾问咨询。
不过，除企业自身积极外拓外，开发商、业主委员会、物业企业的自主选择才是金科服务规模快速增长的根本原因。
数据显示，2016年，超过20家开发商、200个社区业主委员会，以及50家物业企业的选择及认可金科服务，其中不乏建工地产、保时捷中心等实力企业的再次选择。
众所周知，金科服务有一套完整成熟的管理、作业标准体系，涵盖了包括服务流程设计、服务沟通体系、园区数字化管理、安全防护管理、园区环境等方面共计40000余条标准。
2016年，整个金科投入超过5000万，用于新老社区车库系统整改、道闸更新、安防设备升级、入户大堂翻新、电梯安全改造、门禁监控升级、消防系统定检等。
集团客户关系管理体系建设方案及措施
集团客户关系管理体系建设方案及措施
背景
随着市场竞争的不断加剧，企业已经逐渐认识到客户关系的重
要性。
而在一个集团中，如何更好地管理客户关系，进一步提升整
个集团的综合实力和市场竞争力，已经成为一项紧迫的任务。
目的
建立一个集团客户关系管理体系，通过集中统一管理和优化客
户资源，实现对客户的全方位服务和价值挖掘，同时提升客户满意
度和忠诚度，为集团业务的持续发展提供保障。
方案及措施
1. 建立客户关系管理平台
集团应当建立一个客户关系管理平台，以实现对所有客户信息
的全面、系统化管理，包括客户信息的录入、存储、更新、查询等。
2. 制定客户分类标准
根据集团业务的特点，制定客户分类标准，并根据不同的客户群体制定相应的服务策略和工作计划，以提升集团的服务水平和客户满意度。
3. 搭建客户服务体系
建立集团客户服务体系，包括客户服务中心、客户服务热线、客户服务网络等，以实现对客户的即时响应和及时解决问题，提升客户的忠诚度和信任度。
4. 加强客户沟通和交流
建立定期的客户沟通和交流机制，包括客户调研、客户投诉处理、定期召开客户会议等，以了解客户需求和反馈，及时调整服务策略和工作计划。
5. 推动信息化建设
利用先进的信息化技术，对客户关系管理进行优化和升级，以提高客户体验和集团综合竞争力。
结论
建立一个集团客户关系管理体系，有助于对客户资源进行更好地整合和管理，提高服务水平和客户满意度，进一步提升企业的市场竞争力和综合实力。
通过以上方案和措施的执行，集团将逐渐实现客户信息的全面、统一、便捷、安全管理，不断提升客户关系管理水平和综合竞争力。
金科集团简介
金科公司（简介）金科公司创建于1992年，以IT运营服务、IT系统集成为主营业务。
在北京、福州设立双总部，在香港、北京、福州、广州、成都、武汉、兰州、郑州、厦门等地正式注册分子公司，并在全国主要城市设立技术服务网点。
在IT运营服务方面，公司建立并完善IT服务支持体系。
其中包括：提供以硬件维护为主，保障系统不间断运行的的标准服务（金科SSI服务）和常驻工程师服务、已知问题通过服务、生命周期管理服务、系统外包服务等高级服务（金科ASI服务）。
金科长期服务的大型网络有两个全国性金融网络、十个省级金融网络和两个省级运营商网络。
金科是中国工商银行七省市及总行开发中心的唯一指定服务商。
同时也是中国人民银行总行、中国建设银行总行指定服务商。
为提高IT系统的运行效能，公司致力于为行业用户引进世界上最先进的IT服务管理解决方案，成为帮助客户全面提高系统效能的IT服务管理专家。
作为IBM、HP 软件合作伙伴，金科为客户提供网络、主机、数据库、应用及安全等全面而先进的监控和运维管理平台。
该平台在人民银行、农业银行和中国银行推广使用并获得好评。
在IT系统集成方面，公司获得国家信息产业部颁发的“计算机信息系统集成资质二级认证”证书、国家保密局颁发的“涉及国家秘密的计算机信息系统建设资质（乙级）证书”、国家科技部颁发的“重点高新技术企业证书”，并通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。
公司承接过中国金融数据通讯骨干网、中国人民银行内联网等大型网络建设项目。
通过优良的服务赢得金融、电信运营商、政府及企事业广大客户的信任和赞誉。
金科公司始终与世界计算机领域的最新技术同步，这不仅是金科公司长期深入研究和实践的结果，而且也是金科公司长期与CISCO、IBM、ALCATEL、POL YCOM、A V AY A、NORTEL、MICROMUSE、JUNIPER、HP、SUN、EMC、ORACLE、SYBASE、f5、H3C、华为、迈普、天融信、东方龙马等国内外著名厂商企业合作的结晶。
金科物业管理制度
金科物业管理制度第一章总则第一条为了规范金科物业管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本制度。
第二条本制度适用于金科物业管理公司及其所属物业管理项目。
第三条物业管理公司应当按照法律法规和本制度的规定，开展物业管理工作。
第四条物业管理公司应当加强内部管理，建立健全管理制度，提高管理水平和服务质量。
第二章组织机构第五条金科物业管理公司设立以下组织机构：（一）总经办：负责全面协调各部门工作，领导并监督公司整体运营和管理工作。
（二）综合部：负责公司行政管理及综合协调工作。
（三）客服部：负责物业管理项目的客户服务工作。
（四）财务部：负责公司的资金管理及财务会计工作。
（五）技术部：负责项目设备维护保养及安全管理工作。
（六）市场部：负责项目的市场开发及营销工作。
第六条各部门设立相应的岗位，明确岗位职责和工作流程。
第七条物业管理公司应当建立健全各项管理制度，并严格执行。
第三章服务内容第八条金科物业管理公司的服务内容包括但不限于：（一）保障物业项目的日常管理秩序。
（二）维护项目的公共设施和环境卫生。
（三）服务咨询及报修受理。
（四）安全管理和维护。
（五）小区环境日常保洁、绿化及植物养护。
（六）设备设施的定期维护及维修。
（七）业主委员会工作的配合和支持。
第九条物业管理公司应当建立健全服务管理制度，明确服务标准和责任义务。
第四章业主权益第十条物业管理公司应当切实保障业主的合法权益，如提供充分的信息公开，允许业主参与物业管理决策等。
第十一条物业管理公司应当建立业主委员会，促进与业主的沟通和协作。
第十二条物业管理公司应当定期组织业主大会，报告物业管理工作情况并接受业主监督。
第五章安全管理第十三条物业管理公司应当加强对项目的安全管理，制定安全管理规章制度，开展安全教育及演练。
第十四条物业管理公司应当每年进行一次安全隐患排查，并制定整改计划。
第十五条物业管理公司应当配备专业的保安人员，确保项目的安全。
第六章财务管理第十六条物业管理公司应当严格执行国家财务制度，做好财务记录和报表工作。
项目客户服务管理操作规范及细则
第1页共7页项目客户服务管理操作规范及细则1目的为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。
2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。
3术语及定义3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。
3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。
3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。
3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。
3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。
3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。
3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。
4职能职责：4.1项目营运管理单位4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。
负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订；4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展；4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。
客户服务系统管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务系统管理，提高客户服务质量，保障客户权益，提升公司整体形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务人员、相关部门及参与客户服务工作的其他人员。
第三条客户服务系统管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 依法合规，诚信经营；3. 高效快捷，持续改进；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章组织机构与职责第四条公司设立客户服务部，负责客户服务系统的整体规划、组织实施和监督管理。
第五条客户服务部职责：1. 制定和实施客户服务系统管理制度；2. 组织开展客户满意度调查，分析客户需求，改进服务；3. 培训和考核客户服务人员，提高服务技能；4. 协调各部门解决客户问题，确保客户满意度；5. 收集、整理和分析客户服务数据，为决策提供依据。
第六条各部门职责：1. 按照客户服务部的要求，配合做好客户服务工作；2. 及时反馈客户问题，协助客户服务部解决问题；3. 加强与客户服务部的沟通与协作，共同提高客户服务质量。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下基本条件：1. 具备良好的职业道德和职业素养；2. 熟悉公司业务、产品和服务；3. 具备较强的沟通、协调和解决问题能力；4. 掌握一定的计算机操作技能。
第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 主动热情，礼貌待人，耐心倾听客户需求；2. 准确记录客户信息，确保信息完整、准确；3. 严格按照服务流程处理客户问题，确保服务质量；4. 对客户隐私严格保密，不得泄露给第三方；5. 及时向上级汇报客户服务情况，确保信息畅通。
第九条客户服务人员处理客户问题应遵循以下原则：1. 以客户需求为导向，为客户提供优质服务；2. 主动承担责任，积极寻求解决方案；3. 严格按照公司规定和流程操作，确保服务质量；4. 加强与其他部门的沟通与协作，共同提高客户满意度。
第四章客户服务流程第十条客户服务流程分为以下步骤：1. 接听电话：主动问候，准确记录客户信息；2. 问题分析：了解客户需求，分析问题原因；3. 解决方案：提出解决方案，确保客户满意；4. 问题解决：实施解决方案，跟踪处理结果；5. 结果反馈：向客户反馈处理结果，收集客户意见。
含客户服务管理体系及客户服务业务体系
含客户服务管理体系及客户服务业务体系客户服务管理体系是指一个组织为提供优质客户服务而制定的管理体系。
它涵盖了一系列组织和流程，旨在确保客户的需求得到满足并提供持续的客户满意度。
客户服务管理体系通常包括以下要素：1. 客户需求分析：组织需要了解客户的需求和期望，以便提供适合的产品和服务。
2. 客户接触点管理：组织需要协调和管理与客户之间的各种接触点，包括电话、邮件、社交媒体等，以确保客户获得一致和高质量的服务。
3. 投诉处理和解决：组织需要建立有效的投诉处理和解决机制，以便及时处理客户投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。
4. 培训和发展：组织需要为员工提供相关的培训和发展机会，以提高他们的客户服务技能和知识，确保他们能够提供专业和高效的服务。
5. 客户反馈和测量：组织需要收集和分析客户的反馈和数据，以评估客户满意度并为改进客户服务提供依据。
客户服务业务体系是指组织为提供客户服务而设立的具体业务部门和流程。
它涉及到客户的接触、咨询、投诉处理、产品推广等一系列与客户直接相关的业务活动。
客户服务业务体系的核心目标是满足客户需求并提供良好的客户体验。
它包括以下方面：1. 客户接触点管理：组织需要设立专门的客户服务部门，负责处理客户的咨询、投诉等需求，并提供专业且及时的服务。
2. 产品推广：组织需要通过各种渠道向客户传达产品的信息，提供产品推广和销售支持。
3. 售后服务：组织需要提供售后服务，包括产品维修、保修等，以确保客户满意度。
4. 客户关系管理：组织需要建立和维护良好的客户关系，通过定期联络和沟通，了解客户需求并提供个性化服务。
客户服务管理体系和客户服务业务体系密切配合，共同致力于提供满足客户需求的优质服务。
金科服务年度总结(3篇)
第1篇2023年，金科服务在集团领导的正确指导下，全体员工的共同努力下，紧紧围绕“凝心聚力攻难关，真抓实干创美好”的主题，以市场为导向，以客户为中心，以提高服务质量为目标，全面提升公司整体实力，取得了显著的成绩。
一、市场拓展方面1. 优化业务布局。
金科服务以市场需求为导向，调整业务结构，加大在物业管理、社区服务、智慧物业等领域的拓展力度，实现了业务的多元化发展。
2. 拓展市场份额。
通过积极拓展新客户、巩固老客户，金科服务在物业管理、社区服务等领域取得了良好的业绩，市场份额持续扩大。
二、服务质量方面1. 提升服务品质。
金科服务以提高业主满意度为目标，加强内部管理，优化服务流程，提升服务质量。
针对业主反映的问题，及时整改，确保业主满意度不断提升。
2. 创新服务模式。
金科服务积极探索智慧物业、社区服务新模式，为业主提供更加便捷、高效的服务。
如推出线上报修、缴费、投诉等功能，提高服务效率。
三、团队建设方面1. 优化人才结构。
金科服务注重人才培养和引进，加强内部培训，提高员工综合素质。
同时，引进一批行业精英，为公司发展注入新活力。
2. 营造良好氛围。
金科服务注重企业文化建设，倡导员工关爱、团队协作，营造积极向上的工作氛围，提高员工凝聚力和向心力。
四、财务管理方面1. 严格成本控制。
金科服务加强成本管理，优化资源配置，降低运营成本，提高盈利能力。
2. 优化财务结构。
金科服务通过优化财务结构，降低财务风险，确保公司财务稳健。
五、企业社会责任方面1. 积极参与公益活动。
金科服务关注社会公益事业，积极参与扶贫、环保、教育等领域的公益活动，彰显企业社会责任。
2. 践行绿色发展。
金科服务在业务拓展过程中，注重环保、节能、低碳，推动绿色发展。
总结：2023年，金科服务在市场拓展、服务质量、团队建设、财务管理、企业社会责任等方面取得了显著成绩。
在新的一年里，我们将继续努力，以更加饱满的热情、更加务实的作风，为实现公司高质量发展而努力奋斗。
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金科集团客户服务管理体系目录1、前言－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－2页2、金科集团客户服务中心管理结构－－－－－－－－－－－－－－3页3、金科集团客户服务管理职责－－－－－－－－－－－－－－－－5页4、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法（实施细则）－－－－－－8页5、金科集团客户服务中心投诉处理流程－－－－－－－－－－－－11页6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度－－－－－－－－－12页7、附件：金科集团防范客户投诉风险管理规定－－－－－－－－－15页前言随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对购买的产品和服务的要求也越来越高。
如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给他的不仅仅是产品，更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。
因此，在房地产竞争日趋激烈的今天，开发商必须通过再造服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。
目前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上，但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发，金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要，出现了服务体系各自为政，内部各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清，客户服务各环节严重脱节等一系列问题。
因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。
客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。
每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。
如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。
因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。
建立起完善的服务保障体系，也就是以集团公司客户服务中心牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，通过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业化服务水平，进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道，从而全面提升金科集团客户服务体系的运行效率，从售前、售中、售后等三个方面着手，形成对客户抱怨的多层级快速响应机制，从而实现对每一宗客户投诉的快速、高效处理，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户满意度，以达到维护及提升金科品牌形象的目的。
金科集团客户服务中心管理结构1、统一形象：（1）、对外名称：●集团机构名称：金科集团客户服务中心●各子公司机构名称：金科集团客户服务中心（××）分部×××销售部客户服务处、物管公司小区客户服务处金科集团客户服务中心结构图（2）、客户服务人员着装：金科集团所有客户服务人员必须统一着装、佩带统一的服务人员徽标。
（3）、办公场地：统一办公场所的装饰风格、装饰要素。
（4）、办公用品：根据《金科集团VI手册》相关规范，统一制作并使用冠以“金科集团客户服务中心”字样的信封、信笺等办公用品。
2、统一规范和流程：要求各客户服务分部严格按照《金科集团防范客户投诉风险管理办法》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》处理客户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。
3、统一考评：（1）、在具体投诉事项处理上，集团公司对各客户服务分部充分授权，并要求各客户服务分部严格遵循集团投诉处理原则和相关制度规定的处理流程，负责与客户进行有效沟通和处理，并对处理结果负责。
集团公司客户服务中心负责监控其服务质量。
（2）、集团公司客户服务中心每月对各客户服务分部的工作情况实施考评，并于每月10日将客户服务分部的月度考评成绩反馈至各子公司人事行政部（遇节假日顺延），作为对各客户服务分部在月度考评中予以增、减分的建议依据；此外，集团公司客户服务中心每季度对各客户服务分部进行绩效评估和排序。
在季度排名中，排名第一的中心分部将被评为“金科集团明星客户服务部”，并给予现金1000元的奖励（该奖励金额由各子公司支付）。
对连续三个月在集团公司客户服务中心月度考评中未达到80分的客户服务分部，集团公司客户服务中心将与该客户服务分部所在子公司领导进行沟通，并建议更换主要负责人。
4、金科集团客户服务中心主要管理职责：监督物管公司和各子公司营销部的客户服务质量；监督各项目工程部和项目部对业主投诉整改的工程整改情况；协助子公司客户服务分部解决业主纠纷；防止有损公司形象的行为发生。
5、特别要求：（1）、各客户服务分部人员由子公司直管，其部门负责人在任命前应征求集团公司客户服务中心意见。
（2）、各子公司销售部客户服务人员属销售部编制，但由所在子公司的客户服务分部对其进行工作指导和客服培训，同时还接受客户服务分部的工作检查和考评，其考评结果占每月月度绩效考评的50%。
集团公司客户服务管理职责一、集团公司客户服务中心管理职责：集团公司客户服务中心作为集团公司实施全员客服工作的主控部门，其具体管理职责为：1、对各客户服务分部和其他部门与客户相关的各项工作进行指导、监督、服务和评估，同时协助处理各子公司上报的重大投诉。
2、制订、修改和完善客户服务标准、工作规范和工作流程，对各客户服务分部提供客服培训，并每月组织一次业务技能沟通交流会。
3、监督各子公司客户服务分部对《金科集团防范客户投诉风险管理规定》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》的执行情况。
4、协调客户与各客户服务分部的关系（指投诉至集团公司的投诉）。
5、每月对各客户服务分部的服务质量和投诉处理情况进行分析、评估，并对各客户服务分部的工作质量进行绩效排序，收集各客户服务分部业主投诉分析报告，提炼、汇编成《金科集团客户投诉分析报告》，并呈送相关领导。
6、对各子公司的“业主论坛”统一实施监控，督促各客户服务分部遵循《金科集团业主论坛发言及舆论引导制度》进行网上言论引导。
7、对集团公司所辖各子公司项目业主进行“客户满意度调查”。
8、督促、检查各客户服务分部建立客户资料档案库。
9、督促各客户服务分部监督、检查各子公司销售部发出的变更通知（因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况）、进度告知（销售部向业主发出的工程进度告知函）以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。
10、监督、检查物管公司业主服务中心的服务管理工作质量。
二、集团公司客户服务中心各客户服务分部工作职责：1、代表客户服务中心处理客户投诉工作。
2、代表客户服务中心按照《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》对客户投诉进行落实和处理，以保证客户的合理要求得到及时妥善的解决。
3、代表客户服务中心监督、检查各部门对业主投诉整改项目的整改及时性、整改质量、服务态度及工作标准，对不合格的整改项目要督促有关部门进行限时整改，直至符合要求。
4、在代表客户服务中心处理客户投诉的过程中，保持与客户及相关部门的联系，及时向客户通报投诉处理情况，力争让客户满意。
5、分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》并于每月5日前呈报集团公司客户服务中心。
6、代表客户服务中心监督、检查所在子公司销售部发出的变更通知（因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况）、进度告知（销售部向业主发出的工程进度告知函）以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。
7、负责向客户反馈其投诉事宜的处理意见、结果并进行适时回访。
8、负责及时将客户重大投诉事宜向所在子公司分管领导及集团公司客户服务中心汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。
9、负责对所在子公司销售部及物管公司前台的客户服务人员进行工作指导和客服培训，并对其工作质量进行检查。
10、协助所在子公司及物管公司开展业主活动。
11、建立健全客户投诉资料档案库。
三、各子公司销售部客户服务人员工作职责：1、代表客户服务中心负责所在项目从业主签约到正式接房期间的售后服务工作。
2、代表客户服务中心作好客户投诉的接待工作，对客户提出的意见要如实、认真作好记录，并落实处理。
3、检查所在项目的模型制作、现场展示资料、样板房等是否与设计相符。
4、负责向所在子公司的客户服务分部提供处理客户投诉的相关资料。
5、客户签定商品房买卖合同后，如因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向等发生变化的，应自接到工程部、设计部书面通知后2日内书面告知客户，并收集客户反馈意见，提交相关部门。
6、配合所在子公司、物管公司、承建商等进行房屋接管验收，认真检查客户提出的房屋变动（仅指已获公司批准的房屋修改申请）是否全部按照客户申请变动的要求完成。
如未完成，应督促工程部在客户接房前完成，同时对房屋实际情况与销售图是否一致进行认真检查，发现问题应立即督促工程部在接房前完成。
7、如客户签订商品房买卖合同（现房）时一次性付清全款，应与客户签订入伙通知书，并将客户已签定的入伙通知书移交物管公司。
8、代表客户服务中心以挂号信的形式按时向已购房客户寄送《金科集团各项目工程进度信息汇编》和《金科汇》。
9、建立健全已购房客户档案，按时向物管公司递交客户资料并确保客户资料准确无误并防止客户资料泄露，同时检查物管公司入伙通知书的寄送情况。
10、组织工程部、样板房装修单位和物管公司（若该样板房已销售，应要求业主参加），就样板房的图纸资料及室内设施设备等实物的移交。
11、每月30日前将所在项目的工程进度情况以书面形式上报至集团公司客户服务中心。
四、金科集团客户服务机构处理权限1、受理权:对投诉到集团公司各级客户服务机构的一切事项，均可受理并组织实施处理工作;2、调查取证权:在处理投诉事项及其相关工作中，有权到集团公司内各有关单位调阅、复制相关资料，向有关人员进行调查询问；并有权要求被调查单位及相关人员对调查取证的各种资料予以签字确认。
3、人员借用权:在处理投诉事项及其相关工作中，有权暂时借用调查处理工作所必需的集团内各单位专业人员，但需与所借用人员的分管领导进行沟通。
4、统筹处理权:对相关投诉投诉事项，在确定处理及解决方案并经领导同意后，有权要求各相关单位及部门予以配合或落实。
5、督办权:对落实到各相关单位及部门的事项，有权督促其在合理期限内完成。
6、处罚建议权：有权对相关单位及部门的投诉处理配合工作进行检查监督，对工作不合格、服务态度差等违反客户服务相关管理规定的行为，有权限期改正，并向其所在子公司或集团公司人事行政部提出相应的处罚建议。