4服务质量管理体系八项基本原则

服务质量管理体系八项基本原则

一、“以客户为中心”原则

1、原则内容

理解客户对产品的需求和期望

将客户的需求和期望传达整个组织

了解宾客满意度并为此而努力

管理与顾客之间的关系

2、客人真正被需要的

3、五个了解客人需求的方法

管理人员的主要工作在于与宾客交流

管理人员定期亲身做接待工作

经常约客户用餐，了解客人需求

同行之间进行服务交流

请客人参加一些团队活动

4、征询宾客意见注意事项

倾听并做记录

不同方式征求客人反馈

定期选择不同类型的客人

一定要直接联系客人

二、“领导作用”原则

1、“领导作用”原则的内容

努力进取，起模范带头作用

树立职业道德典范

教育、培训并指导员工

2、管理人员素质要求

果断地处理问题

具有丰富的知识

工作主动

从经验教训中吸取教训

有逻辑思维能力

工作热情高

良好的沟通能力

诚实

2、领导作风

研究服务

宣讲服务

走动服务

提供服务

3、将服务作为核心

最好的方法是管理人员做出榜样 用卓越服务案例让员工心领神会

三、“全员参与”原则

1、原则基本内容

承担起解决问题的责任

主动寻求机会进行工作改进

分享知识和经验

更好地展示自己的组织

2、解决问题三大步骤

问题是什么

承担责任并解决

给客人惊喜

3、处理客人问题的技巧

4、当好听众的七个好习惯

肢体语言

问对问题

勿打岔

做记录

澄清确认

回应观感

拥有相同立场

5、注意事项

适时适当提供服务

处处用心是一种职业习惯

敏感察觉个性化服务

站在客人立场思考问题

四、“过程方法”原则

1、对过程给予界定，实现预期目标

2、评价可能存在的风险

3、明确对过程管理的职责、权限和义务

4、考虑过程的步骤、流程、控制措施以及其他活动

五、“管理的系统方法”原则

1、以最有效的实现目标的方式建立体系

2、理解各过程的内外关联性

3、通过有效地评估，持续改进管理体系

4、在采取行动前确立资源的约束条件

六、“持续改进”原则

1、基本内容

把持续改进作为每位员工的自觉行动

应用有关理论进行漸进式或突破式改进

周期性进行评估

制定措施和目标，以指导跟进改进活动

2、目标制定

SMART 目标制订

·SPECIFIC具体

·MEASURABLE 可衡量

·REALISTIC 可行性

·AGREED UPON 共同认可

·TIME BOUND 时间限定

3、目标的特点

-上下一致

上面目标和员工目标相结合，帮助员工发展-共同协议

目标不是任务，双方要协商、同意

-承诺

分清双方责任，并且双方承诺

七、“基本事实的决策方法”原则

1、收集准确的数据和信息

2、使用有效的分析法

3、根据数据分析的结果进行决策和行动

八、“互利的供方关系”原则

1、共同开发和改进过程

2、共同理解客户需求

3、分享信息和未来的计划

客人历史的建立和查询

1、为客人建立历史

2、电脑操作为客人建立历史

3、查询

4、修改客人历史和新信息的输入