物业品质管理考核办法

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住宅物业管理服务质量考核评分细则

住宅物业管理服务质量考核评分细则一、基础设施维护与管理（分值：30分）1.公共区域清洁和卫生维护（分值：10分）：包括楼道、公共卫生间、停车位、花园等的清洁程度和维护情况。

2.绿化养护与景观管理（分值：10分）：衡量植物健康状况、绿化面积和景观设计是否符合要求。

3.设备设施运行维护（分值：10分）：评估电梯、门禁、供暖、给排水等设备设施的运行情况和维护管理情况。

二、安全与保安管理（分值：20分）1.安全设施运行维护（分值：10分）：检查消防设备是否正常运行，安全门窗是否完好，紧急照明和报警系统是否有效等。

2.应急预案执行情况（分值：10分）：检验物业公司是否建立并有效执行各类应急预案，如火灾、地震、水灾等。

三、日常服务态度与响应（分值：20分）1.服务态度（分值：10分）：考察物业人员对居民的热情度、礼貌度和响应速度。

2.服务处理效率（分值：10分）：评估物业公司对居民投诉、报修等问题的及时解决率和处理效果。

四、共建共治与社区活动（分值：20分）1.社区管理（分值：10分）：考核物业公司的社区管理能力，如居民议事会的成立情况、居民参与度等。

2.社区活动与公益事业（分值：10分）：评价物业公司组织的社区活动和参与公益事业的情况。

五、费用管理与合规性（分值：10分）1.费用收缴与使用透明度（分值：5分）：考核物业公司是否依法收取物业费，并对费用使用情况如何进行公示和解释。

2.物业公司合规性（分值：5分）：评估物业公司是否按照相关规定运营，并是否及时整改存在的问题。

六、居民满意度调查（分值：30分）1.定期开展居民满意度调查（分值：10分）：评估物业公司是否定期开展居民满意度调查，并公布调查结果。

2.居民满意度（分值：20分）：根据居民对物业管理的满意度进行评分，包括服务态度、维修响应速度、安全管理等。

总分：130分针对以上评分细则，物业公司可以根据实际情况制定具体的评分标准，并设置不同分值的权重。

同时，要求物业公司定期公示得分情况，并针对低分项制定改进措施，以不断提升物业管理服务质量，满足居民的需求和期望。

物业管理品质检查考核评分细则

物业管理品质检查考核评分细则一、市政环境（一）垃圾清理与处理：根据具体的清理频率和清理质量情况进行评分，包括道路、公共区域的清理以及垃圾分类和处理的情况。

（二）绿化养护：评估绿化区域的维护植物的品种、布局、病虫害防治、施肥、剪枝等情况。

（三）道路及设施维护：评估道路的平整度、设施的状况，包括路灯、标识、护栏等设施的维护情况。

二、安全管理（一）消防设备维护：评估公共区域的消防设备的保存状况、检修情况，以及员工的消防知识和技能培训情况。

（二）安全巡逻：评估物业公司的巡逻制度和巡逻人员的工作情况，包括巡逻常态化、巡逻路线、巡逻时间等方面。

（三）突发事件处理：评估物业公司对突发事件的应对速度、处理措施以及后续跟进与整改情况。

三、物业服务（一）物业服务态度：评估物业人员的服务态度，包括礼貌、热情与耐心等方面。

（二）物业服务效率：评估物业公司的服务反应速度和解决问题的能力。

（三）物业服务项目：评估物业公司提供的各项服务的质量，包括清洁、维修、保安、绿化等项目。

四、居住环境（一）楼宇及公共区域卫生：评估楼宇及公共区域的清洁情况，包括楼道、电梯、停车场、垃圾桶等地方的清洁度。

（二）楼宇及公共区域安全：评估楼宇及公共区域的安全情况，包括门禁系统的使用、公共区域监控设备的运行等。

（三）居民投诉回应：评估物业公司对居民投诉的及时回应和解决情况。

五、费用管理（一）物业费收缴：评估物业费的收缴情况和周期，包括费用的准确性和及时性。

（二）费用使用：评估物业费的使用情况，包括维修基金的使用、设备更新等方面。

六、业主委员会配合度（一）参与活动：评估业主委员会组织的各种居民活动的参与度和效果。

（二）意见反馈：评估业主委员会对物业公司的管理工作提出的意见和建议的协调情况。

以上是物业管理品质检查考核评分细则，通过对上述指标的评分，可以全面地评估物业管理的品质和效果，为物业公司提供改进和指导的参考。

同时，物业公司也可以根据具体情况适当调整和完善评分细则，以更好地适应不同物业管理的需求。

物业服务品质管理办法

XXX物业服务品质管理办法1.0 目的为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。

2.0 适用范围适用于广东XXX物业服务有限公司。

3.0 组织形式3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。

专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。

3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。

4.0 监评标准《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。

5.0 监评周期5.1 总部专项检查：不定期；5.2 区域常规检查：每季度一次。

6.0 监评小组构成6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成；6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。

7.0 监评原则7.1 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。

7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。

8.0 监评及考核方法8.1 总部专项检查8.1.1 监评方法8.1.1.1 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。

8.1.1.2 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。

物业品质管理办法

物业品质管理办法一、引言物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一种服务行业，其核心目标是提供高品质的物业管理服务，以满足业主和住户的需求。

为了确保物业管理的高品质，制定物业品质管理办法是必要的。

二、管理目标1. 提供安全、舒适的居住环境：物业管理应确保小区内的基础设施、公共区域和住户单位的设施设备正常运行，保障住户的生活安全和舒适度。

2. 提供高效、规范的服务：物业管理应建立健全的服务流程和管理制度，确保住户的服务需求能够及时、准确地得到满足，提高服务质量和效率。

3. 维护良好的社区秩序：物业管理应加强对小区内的秩序管理，制定相关规定，防止噪音扰民、乱堆乱放等问题的发生，维护良好的社区环境。

4. 保护业主权益：物业管理应积极履行代理义务，维护业主的合法权益，妥善处理业主之间的纠纷，提供专业的法律咨询和解决方案。

三、管理内容1. 设备设施管理：1.1 定期检查和维护小区内的基础设施，如供水、供电、供暖、通风等系统，确保其正常运行。

1.2 定期检查和维护公共设施，如电梯、消防设备、门禁系统等，确保其安全可靠。

1.3 维护住户单位的设施设备，如水管、电线、门窗等，及时修理和更换损坏的部件。

2. 环境卫生管理：2.1 定期清理小区内的公共区域，如楼道、走廊、花坛等，保持其整洁干净。

2.2 定期清理小区内的垃圾，确保垃圾分类处理和及时清运。

2.3 定期进行绿化养护，修剪树木、修整花草，保持小区的绿化环境。

3. 安全管理：3.1 加强小区的安全巡逻，及时发现和处理安全隐患，提高小区的安全性。

3.2 组织定期的消防演练，确保住户在火灾等突发事件中能够迅速、有序地疏散。

3.3 加强对小区内的外来人员和车辆的管理，确保小区的安全和秩序。

4. 服务管理：4.1 设立物业服务中心，提供24小时的服务热线，及时回应住户的服务需求。

4.2 建立住户投诉处理制度，确保住户的投诉能够得到及时、公正的处理。

4.3 提供定期的社区活动和服务，如健身活动、法律咨询、家政服务等，提升住户的居住体验。

物业品质管理办法

物业品质管理办法一、背景介绍物业品质管理是指通过规范、科学的管理方法，提升物业服务质量，满足业主和居民对于居住环境的要求。

为了确保物业服务的高效运作和居住环境的良好品质，制定物业品质管理办法是必要的。

二、目的和原则1. 目的：确保物业服务的高效运作，提升居住环境的品质，满足业主和居民的需求。

2. 原则：(1) 依法合规：遵守相关法律法规，执行物业管理相关政策。

(2) 公平公正：对所有业主和居民一视同仁，不偏袒任何一方。

(3) 高效便捷：提供快速、高效的物业服务，满足业主和居民的需求。

(4) 透明公开：公开物业管理规定，接受业主和居民监督。

三、物业品质管理内容1. 物业服务管理(1) 服务内容：包括但不限于保洁、安保、维修等服务。

(2) 服务标准：制定详细的服务标准，明确服务内容、频次、质量等要求。

(3) 服务流程：建立服务流程，确保服务的高效运作和质量控制。

(4) 服务投诉处理：建立投诉处理机制，及时处理业主和居民的投诉，并进行记录和整改。

2. 设施设备管理(1) 设备维护：制定设备维护计划，定期检查设备运行情况，确保设备正常运转。

(2) 设备更新：根据设备使用寿命和技术更新，制定设备更新计划，及时更换老化设备。

(3) 安全管理：建立安全管理制度，加强对设备使用的安全培训和管理。

3. 小区环境管理(1) 绿化管理：制定绿化管理计划，定期修剪、浇水、施肥等，保持小区绿化良好。

(2) 垃圾处理：建立垃圾分类制度，定期清理垃圾，保持小区环境整洁。

(3) 环境卫生：定期清理小区公共区域，保持环境卫生整洁。

4. 安全管理(1) 安全巡查：定期进行安全巡查，发现安全隐患及时整改，确保居住环境的安全。

(2) 突发事件应急处理：建立应急预案，培训物业人员的应急处理能力，确保突发事件的及时响应和处理。

5. 业主和居民参与管理(1) 业主委员会：建立业主委员会，定期开展业主代表会议，听取业主意见和建议。

(2) 居民活动：组织各类居民活动，增进居民之间的交流和互动。

物业管理考核标准.

物业管理考核标准一、服务质量1.及时响应业主的各项需求，包括但不限于报修、咨询、投诉等。

2.对业主的反馈及时进行调查和处理，并跟踪落实结果。

3.确保业主对物业管理的满意度达到一定水平。

二、安全管理1.确保小区的安全设施完好，无安全隐患。

2.定期进行安全检查，及时发现并处理问题。

3.对突发事件和意外事件进行妥善处理，保障业主的生命财产安全。

三、环境卫生1.确保小区公共区域的清洁和卫生。

2.定期对绿化进行修剪和维护，保持小区的绿化环境。

3.对垃圾分类和回收进行有效的管理。

四、设施维护1.对小区的公共设施进行定期检查和维护，确保其正常运行。

2.对损坏的设施及时进行维修或更换。

3.建立设施维护档案，记录设施维护的情况。

五、投诉处理1.对业主的投诉进行及时响应和处理。

2.对投诉进行分类和归档，定期分析并改进服务质量。

3.对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保问题得到解决。

六、服务态度1.员工应具备良好的服务态度，尊重业主，热情周到。

2.员工应遵守职业道德规范，保守业主的隐私。

3.员工应具备团队合作精神，共同为业主提供优质服务。

七、培训与考核1.对员工进行定期的培训，提高其专业素质和服务能力。

2.定期对员工进行考核，评估其工作表现和服务质量。

3.根据考核结果对员工进行奖惩，激励其积极工作。

八、应急处理1.建立应急处理机制，对突发事件和意外事件进行快速响应。

2.在应急情况下，员工应保持冷静，采取有效措施保障业主的生命财产安全。

3.对应急处理过程进行记录和分析，总结经验教训，不断完善应急处理机制。

九、费用收缴1.制定合理的费用收缴计划，确保费用的及时收缴。

2.对欠费业主进行催缴，并采取有效措施解决问题。

3.对费用收缴情况进行统计和分析，为管理决策提供依据。

物业品质考核打分标准

物业品质考核打分标准物业品质考核打分标准随着城市化进程的加快，物业管理在社会生活中占据着越来越重要的地位。

物业品质是评价一个小区物业管理好坏的重要指标之一，为了规范物业管理，提升物业管理品质，制定一套科学、合理的物业品质考核打分标准是非常必要的。

物业品质考核打分标准应包含以下几个方面的内容：服务态度、工作效率、现场管理、设备设施、环境卫生和投诉处理等等。

具体如下：1. 服务态度：物业服务人员的服务态度是考核品质的第一指标。

包括服务人员是否热情、耐心解答业主问题、办事效率等。

评分标准可以根据服务人员是否按规定着装、是否主动与业主沟通、是否主动了解业主需求等方面来评定。

2. 工作效率：物业服务人员的工作效率也是考核品质的重要指标。

包括物业服务人员是否及时处理业主问题、是否按照工作流程进行工作等。

评分标准可以根据工作完成的效率、处理问题的及时性等方面来评定。

3. 现场管理：现场管理是物业管理的重要内容，也是重要的考核指标之一。

包括小区内设备设施的维护保养、公共区域的清洁卫生、小区安全管理等。

评分标准可以根据小区内设施设备的维护情况、公共区域的清洁程度、小区内安全管理的措施等方面来评定。

4. 设备设施：物业管理的品质很大程度上取决于设备设施的完好程度。

包括电梯、供水供电、消防设施等各种设备的正常运行情况。

评分标准可以根据设备设施的使用寿命、运行状态等方面来评定。

5. 环境卫生：一个良好的生活环境对于居民来说非常重要。

小区的环境卫生直接关系到居民的身心健康。

评分标准可以根据小区内道路的清洁、垃圾处理的规范性、绿化的维护情况等方面来评定。

6. 投诉处理：物业管理难免会出现各种问题，物业服务人员对投诉问题的处理方式直接影响到业主对物业管理的满意度。

评分标准可以根据投诉问题的处理速度、问题解决的满意程度等方面来评定。

上述是物业品质考核打分标准的一个大致范围，具体的打分细则和权重可以根据实际情况进行调整。

制定合理的物业品质考核打分标准将有助于提升物业管理的品质，提高居民的满意度，推动小区的和谐发展。

物业月度品质管理考核标准

物业月度品质管理考核标准物业月度品质管理考核标准作为一个为业委会、业主提供专业服务的物业，它的服务品质是直接影响业委会、业主对物业的满意度和信任度的重要因素之一，也是业委会、业主对物业管理效率和服务质量的直接体现。

为了提高物业服务质量，切实保障业委会、业主的合法权益，我们制定了物业月度品质管理考核标准。

一、服务态度1.1 服务态度的评估指标（1）服务态度是否积极、热情、耐心（2）服务人员是否具备良好的礼仪道德素质（3）服务人员在服务过程中是否主动询问业主需要帮助，并及时为其提供解决办法1.2 服务态度的考核标准（1）服务人员工作的热情、耐心和细心程度（2）服务人员是否按照规定的服务流程进行服务，并充分利用资源为业主提供优质服务（3）业主是否对服务人员表示满意二、保洁管理2.1 保洁服务的评估指标（1）物业保洁人员的工作效率如何（2）物业保洁人员工作时所使用的设备和用品是否符合卫生标准（3）保洁人员工作期间是否规范操作、文明服务2.2 保洁服务的考核标准（1）小区内保洁质量是否得到提高（2）保洁服务是否规范化（3）业主对保洁服务的满意度是否提升三、维护管理3.1 维护服务的评估指标（1）物业维护人员的工作效率如何（2）物业维护人员维修使用工作所使用的工具和材料是否标准化（3）物业维护人员的技能水平是否达到要求3.2 维护服务的考核标准（1）维护服务是否得到改进（2）物业设施设备的维修情况是否得到及时处理（3）业主对维护服务的满意度是否达到要求四、安全管理4.1 安全管理的评估指标（1）物业如何做好安全防范工作（2）物业如何保证楼栋、小区的安全情况（3）物业开展安全宣传工作的质量如何4.2 安全管理的考核标准（1）安全管理措施是否得到完善（2）小区安全问题是否得到有效的处理和解决（3）业主对安全措施和安保工作的满意度是否明显提高五、环境管理5.1 环境管理的评估指标（1）小区环境卫生状况如何（2）小区绿化、景观设计和环境质量是否达到规定标准（3）小区的垃圾分类管理是否规范5.2 环境管理的考核标准（1）小区环境卫生状况是否得到改善（2）小区绿化、景观设计的质量是否有所提高（3）业主对环境管理的满意度是否明显提高总结以上是我们制定的物业月度品质管理考核标准，由于各小区条件、环境、人员等不同，标准不可复制，因此物业公司需根据实际情况进行调整和修改，并根据实际考核情况进行调整和完善。

物业管理服务品质考核管理方案

物业管理服务品质考核管理方案一、考核目的和原则二、考核指标体系1.设施设备维护和保修：对小区内的公共设施设备进行定期巡检和维护，并及时进行保修，确保设施设备的正常使用和运行。

2.小区环境卫生：对小区内的公共区域进行定期清洁，保持环境整洁、卫生。

3.安全管理：健全小区的安全管理制度，定期开展安全检查，确保小区的安全。

4.业主和居民服务：及时响应业主和居民的需求和投诉，解决相关问题，提供满意的服务。

5.收费管理：按照规定的收费标准进行收费，明确收费项目和标准，做到费用透明、合理公正。

6.管理制度执行情况：对物业管理制度的执行情况进行考核，确保各项制度的有效执行。

三、考核方法1.定期巡查和检查：由物业管理部门定期组织巡查和检查，对考核指标进行实地查看和评估。

2.业主和居民满意度调查：定期组织满意度调查，了解业主和居民对物业管理服务的满意度，及时发现问题并提出改进建议。

3.投诉处理情况统计：统计和分析业主和居民的投诉情况，对物业管理部门的投诉处理情况进行考核。

4.考核委员会评议：设立考核委员会，由小区内不同利益相关方组成，对物业管理服务质量进行评议和评分。

四、考核结果处理1.考核结果通报：将考核结果公示在小区内，让业主和居民了解物业管理服务的质量状况。

2.奖惩措施：对考核结果出色的物业管理部门或个人进行奖励，对不合格或表现不佳的物业管理部门或个人进行相应的处罚和改进要求。

3.考核结果反馈和改进：通过考核结果的反馈，物业管理部门需要及时进行自我反思，改进不足之处，进一步提高服务质量。

五、考核周期和频率六、考核结果的权威性和公正性为了保证考核结果的权威性和公正性，应该设立一个独立的监督机构或第三方机构来进行考核，确保考核过程的公正，结果的客观。

七、考核结果的运用物业管理服务品质考核结果应该是物业管理服务质量的重要依据，可以作为物业管理部门绩效考核的依据，也可以作为选聘或续聘物业管理公司的参考依据。

同时，考核结果应当及时反馈给业主和居民，与他们进行沟通和交流，促进互动和共同进步。

物业品质检查管理办法

物业品质检查管理办法文件编号：BJ-WYGS-PZ-003版本：xx版文件名称：品质检查管理办法XXX制定本办法，旨在规范品质检查流程，明确品质检查要求，并针对实际情况进行管理。

本办法适用于物业公司及其所属各单位所有品质管控项目，包括分公司和项目部。

品质检查管理工作包括品质检查标准、品质检查频次及考核要求。

第二章品质检查管理的建设品质管理部拟定品质检查要求及检查标准，明确检查频次及考核要求，检查所属单位品质制度执行情况。

同时，编制年度检查计划，组织品质检查工作，并形成检查考核结果、检查分析建议、检查报告，对检查问题的跟踪关闭工作。

结合所属单位考核情况，采用划线或强制分布法对全国项目开展考核排名工作，下达公司年度品质检查考核要求及落实考核结果。

对品质检查过程中的管理亮点进行提炼，形成参考性制度或提案推广。

同时，负责对共性品质问题的专项提升举措的策划、实施、改进、分析工作。

所属单位负责对品质制度及政令的落实开展检查工作，并根据物业公司品质管理部的要求开展品质管理工作，对检查问题进行整改反馈。

第三章实施过程与要求品质分级检查为两级：总公司为一级检查，不定期对各单位进行品质抽查；原则上每个分公司检查一次，如含两个以上项目的分公司，抽检其中的两个项目；分公司级为二级检查，每季度上报品质检查成果。

品质管理部采用部门内部人员检查或成立品质检查小组的形式组织品质检查。

品质分级检查标准详见《xx物业分级品质检查标准细则》。

所属单位可在物业公司品质管理部拟定的品质检查标准基础上进行细化和提升，但不得降低检查标准或减少检查项。

品质管理部对各受检项目的管理亮点做归集通报，可推广的亮点由受检项目以提案的形式提交品质管理部纳入品质创新提案库。

第十五条规定了品质管理部对于检查过程中发现的共性问题的处理方式。

品质管理部负责组织整改计划并统筹整改工作，同时可组织专项复检和整改跟进处理工作。

第十六条规定了在受检项目对品质检查结果存在异议的情况下，应当在会议中提出，并经过品质检查小组审议后确定是否为不合格项。

物业公司品质部管理制度

物业公司品质部管理制度物业公司品质部是一个负责管理公司服务质量的重要部门。

它的主要职责是制定和执行一系列管理制度，以确保客户满意度和服务品质的持续提升。

本文将重点探讨物业公司品质部的相关管理制度，包括质量评估、投诉处理、员工培训等方面。

一、质量评估为了提高服务品质，物业公司品质部制定了一套全面的质量评估制度。

该制度通过定期对物业服务进行评估和监督，检查各项服务指标的执行情况。

质量评估的重点包括以下几个方面：1.保持环境卫生物业公司负责管理和维护小区或商业区的公共环境。

品质部定期检查环境卫生情况，评估清洁工作的质量，并指导相关人员做好清洁工作。

2.设施设备维护物业公司负责小区或商业区的设施设备维护工作。

品质部通过定期巡检和维修记录，评估设施设备维护的情况，并要求及时修复和更换老化设备，确保设备的可靠运行。

3.安全管理物业公司负责小区或商业区的安全管理工作。

品质部会对保安人员的巡检情况进行评估，检查安全设施的完好度，并进行安全隐患排查和整改。

二、投诉处理物业公司品质部还负责处理客户的投诉。

通过建立有效的投诉处理制度，及时响应客户的意见和建议，以解决客户的问题，提高客户满意度。

1.投诉受理品质部设立专门的投诉受理窗口，接收客户的投诉，并确保投诉信息的准确记录和及时转达。

2.调查与处理品质部会对每个投诉案件进行调查和处理。

调查包括与相关部门和人员的沟通，了解事情的经过和原因。

根据调查结果，品质部将制定相应的处理措施，并跟进处理结果，确保问题得到妥善解决。

3.反馈与改进对于投诉案件的处理结果，品质部会向客户做出详细的反馈，并提供解决方案。

同时，品质部会将投诉案件的处理经验和教训总结起来，为公司的服务质量改进提供参考。

三、员工培训为了提升服务质量，物业公司品质部还制定了一系列员工培训计划，以提高员工的专业知识和服务技能。

1.新员工培训品质部会为新入职的员工制定培训计划，包括物业管理知识、服务礼仪和沟通技巧等方面的培训。

物业品质管理办法

物业品质管理办法一、引言物业品质管理办法旨在规范和提升物业管理服务的品质，为业主提供优质、高效、便捷的居住环境和服务。

本办法适用于所有物业管理公司和物业管理服务提供者。

二、管理体系1. 组织架构物业管理公司应建立健全的组织架构，明确职责分工和管理层级，确保各项管理任务得以有效执行。

2. 人员配备物业管理公司应拥有一支专业化、高素质的管理团队，包括物业经理、客户服务人员、维修人员等，以满足业主的各种需求。

3. 培训与考核物业管理公司应定期组织培训，提升员工的业务能力和服务意识。

同时，应建立科学的考核制度，激励员工提供优质的服务。

三、服务标准1. 安全管理物业管理公司应制定安全管理制度，包括消防安全、交通安全、防盗安全等方面的规定，确保小区居民的人身和财产安全。

2. 环境卫生物业管理公司应定期进行小区环境的清洁、绿化和垃圾清运工作，保持小区的整洁和美观。

3. 设施维护物业管理公司应对小区的公共设施进行定期检查和维护，确保设施的正常运行和安全性。

4. 技术支持物业管理公司应提供技术支持服务，包括网络维护、电梯维修、供水供电等方面的问题解决，确保小区居民的基本需求得到满足。

5. 业主服务物业管理公司应建立健全的业主服务体系，包括投诉处理、信息发布、活动组织等方面的工作，积极回应业主的需求和意见。

四、投诉处理物业管理公司应建立健全的投诉处理机制，确保业主的投诉能够及时得到解决。

对于投诉内容，物业管理公司应进行调查核实，并采取相应的措施予以处理，同时将处理结果及时反馈给业主。

五、监督与评估1. 监督机制相关部门应加强对物业管理公司的监督，对其服务质量进行定期检查和评估，发现问题及时纠正。

2. 业主评估物业管理公司应定期开展业主满意度调查，了解业主的需求和意见，并根据调查结果进行改进。

六、奖惩措施1. 奖励机制物业管理公司应建立奖励制度，对在服务质量提升和业主满意度方面表现突出的员工给予奖励，激励其提供更好的服务。

物业品质管理办法

物业品质管理办法强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。

一、目的强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

二、适用范围适用于物业公司所有部门服务质量的考核。

三、职责1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。

2、品质部经理依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。

3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。

4、品质部经理负责申诉处理。

四、基本内容1、处理流程（1）品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

（2）各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

（3）检查当中发现违规情况及时纠正,并签发京安物业服务质量检查考核表。

（4）各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。

（5）品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

（6）品质部对京安物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

2、处罚（1）违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。

（2）违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

（3）若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

（4）一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

3、申诉（1）若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向总经理提出申诉。

（2）若部门负责人做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

（3）若管理处主任做出不公正处理,可向品质部经理提出申诉。

物业管理品质考核方案

物业管理品质考核方案一、前言随着城市化进程的加快，物业管理的重要性日益凸显。

良好的物业管理不仅能够提升居民的生活质量，还能够保护和增值物业的价值。

因此，建立一套科学、合理的物业管理品质考核方案对于提高物业管理水平、满足居民需要和推动社区和谐发展具有重要意义。

二、背景分析1. 物业管理行业发展现状当前，我国物业管理行业发展迅速，但也存在诸多问题。

一方面，部分物业公司在管理中存在不负责、服务不周等问题，另一方面，居民对物业管理服务的要求也不断提高。

因此，建立一套科学、合理的物业管理品质考核方案对于提高物业管理水平、满足居民需要和推动社区和谐发展具有重要意义。

2. 物业管理品质考核的必要性良好的物业管理能够提升居民的生活质量，同时也会保护和增值物业的价值。

因此，建立一套科学、合理的物业管理品质考核方案对于提高物业管理水平、满足居民需要和推动社区和谐发展具有重要意义。

三、考核内容1. 物业服务水平(1) 小区环境整洁度(2) 公共设施的维护和保养情况(3) 物业公司服务态度及响应速度(4) 安保工作情况2. 经营管理水平(1) 资金使用合理性(2) 资产管理情况(3) 物业费征收情况(4) 业主委员会及业主大会工作情况3. 人员管理水平(1) 物业员工队伍的素质和能力(2) 岗位管控情况(3) 员工培训和绩效考核情况4. 安全管理水平(1) 消防设施的完好性(2) 安全隐患排查和整改情况(3) 突发事件应急处理情况5. 社区文化建设(1) 社区活动开展情况(2) 社区服务项目(3) 社区居民满意度调查四、考核指标及权重设定物业服务水平权重：30%经营管理水平权重：20%人员管理水平权重：20%安全管理水平权重：15%社区文化建设权重：15%五、考核方法1. 线上调查通过线上问卷调查，征求业主对物业服务的意见和建议，为考核提供重要参考。

2. 线下实地考察定期进入小区，对小区环境、公共设施、物业服务等进行实地考察，全面了解物业管理情况。

物业公司品质管理制度

物业公司品质管理制度一、总则1.1目的：为了提高物业公司的服务品质，满足客户需求，制定本品质管理制度。

1.2适用范围：适用于物业公司所有部门和员工。

1.3定义：品质管理是指通过各项管理活动，确保物业服务的可持续有效性和改进，以满足客户需求和超越客户期望的过程。

二、品质管理体系2.1品质目标：物业公司的品质目标是为客户提供优质的物业管理服务，维护物业的安全、整洁、温馨的环境。

2.2品质方针：物业公司的品质方针是全员参与，持续改进，超越客户期望，追求卓越品质。

2.3品质责任：物业公司的领导层负有品质管理的最高责任，各部门和员工负有自己岗位上的品质管理责任。

2.4品质管理流程：物业公司建立完善的品质管理流程，包括规划、执行、检查和改善四个环节。

三、组织管理3.1领导层责任：物业公司领导层应牵头制定品质目标和方针，并定期开展品质管理评审。

3.2岗位职责：各部门和员工应明确自己的岗位职责和品质目标。

3.3培训和意识提升：物业公司应通过培训、沟通会议等方式提升员工品质意识和管理能力。

四、服务管理4.1客户需求分析：物业公司应定期开展客户需求调研，了解客户的期望和满意度。

4.2服务流程优化：物业公司应优化服务流程，确保各项服务能够高效、顺畅地提供给客户。

4.3服务监督：物业公司应建立监督机制，对服务过程和结果进行监控和评估。

4.4服务改善：物业公司应根据客户反馈和自身的改进需求，及时采取措施进行服务改善。

五、环境管理5.1安全管理：物业公司应建立健全的安全管理制度，对物业环境进行安全监测和风险评估，并采取相应措施保障住户和员工的安全。

5.2环境整洁：物业公司应制定环境整洁管理规范，保持物业环境的整洁和卫生。

5.3环境保护：物业公司应加强对环境保护的宣传教育，推动住户和员工的环境保护意识，减少能源消耗和废弃物产生。

六、标准和考核6.1品质标准：物业公司应制定并实施符合相关法律法规和行业标准的品质标准。

6.2考核机制：物业公司应建立考核机制，对各部门和员工的品质绩效进行评估和考核。

物业品质管理考核办法

品质管理考核办法（试行）一、目的鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性；二、适用范围适用于物业公司对管理处进行品质管理考核；三、职责公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行；管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改；四、工作内容（一）品质管理考核周期1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排；2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果；（二）品质管理考核的原则1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差；2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准；3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果；（三）品质管理考核的结构1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中；2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行；（四）考核的内容和分值1、考核内容（1）安全考核内容《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果（2）客服考核内容《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果（3）工程考核内容《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果（4）环境考核内容《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果2、考核分值考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制：（1）品质规范度得分为四个部门得分的总和；（2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核；（3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）；（4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核；3、计算公式（1）品质规范度=考核得分*25/100（2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100（3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100（4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*1003、不合格项的验证品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推；（五）申诉、复审品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果；分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组织人员对申诉内容进行调查、核实，如申诉成立，则取消该项不合格项；（六）品质管理考核结果的运用各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处相关人员绩效考评、任免、升迁、奖金发放等的参考依据；（七）品质管理检查标准修订原则及其他问题品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行，一般只对共性的条款进行修改；管理处个性问题如在品质检查标准没有涉及的，可以参照相关、具有可比性的条款；附件：附件1：《金地物业安全管理服务考核标准》附件2：《金地物业客服管理服务考核标准》附件3：《金地物业工程管理服务考核标准》附件4：《金地物业环境管理服务考核标准》记录《部门不合格项目单》《品质联合检查问题汇总表》附件1：金地物业安全管理服务考核标准（小区）金地物业安全管理服务考核标准（案场）附件2:金地物业客户管理服务考核标准（小区）金地物业客户管理服务考核标准（案场）附件3金地物业工程管理服务考核标准（小区）金地物业工程管理服务考核标准（案场）附件4金地物业环境管理服务考核标准（小区）金地物业环境管理服务考核标准（案场）部门不合格项目单检查人签字：管理处主任确认：注：《部门不合格项目单》为一式二联，部门负责人、检查人（备案）各持一联。

物业管理品质管理考核方案

物业管理品质管理考核方案一、背景随着城市化进程的加速，物业管理行业正处于快速发展阶段，其对于提升小区或商业区居民生活质量、促进社区和谐稳定等方面的作用越来越受到重视。

因此，如何评估物业管理的品质和服务水平成为了当前亟需解决的问题。

品质管理是物业管理的重要组成部分，对于促进物业管理的专业化、标准化和科学化具有重要意义。

因此，建立一套科学的品质管理考核方案，对于提升物业管理公司的服务水平、规范管理行为具有重要意义。

二、目的本物业管理品质管理考核方案的目的在于建立一套科学、公正、全面的考核体系，可以客观评估物业管理公司的品质和服务水平，以达到激励物业管理公司提升管理水平、优化服务质量的目的。

同时，通过考核的结果，可以为委托方（业主委员会或开发商）提供可依据的评价准则，以便评估物业管理公司的绩效与续约条件。

三、考核内容1. 组织管理（1）管理制度：对物业管理公司的各项管理规章制度进行考核，包括但不限于安全管理制度、财务管理制度、人事管理制度等的健全性和运行情况。

（2）组织架构：对物业管理公司的组织结构和设置的合理性、有效性进行评估。

（3）人员配备：对物业管理公司的员工数量、岗位设置及职责分工进行考核，以及对员工的培训与提升情况进行评估。

2. 服务水平（1）物业维修：对物业管理公司的维修服务水平、维修用品的供应情况、维修响应时间等进行考核。

（2）环境卫生：对物业管理公司的环境清洁工作进行考核，包括但不限于公共区域的日常清洁、垃圾清运等。

（3）社区活动：对物业管理公司组织开展的社区活动、文化建设等工作进行评估。

3. 资产管理（1）物业设施：对物业管理公司对小区设施（包括但不限于围墙、公共设施、绿化等）的维护和管理工作进行审核。

（2）设备维护：对物业管理公司管理的设备设施的正常维护与保养情况进行评估。

4. 安全管理（1）消防安全：对物业管理公司的消防设施的维护情况进行考核。

（2）安保工作：对物业管理公司的安保工作情况进行评估，包括但不限于保安力量的配置、巡逻情况等。

物业品质管理部检查与考评方法

物业品质管理部检查与考评方法1．0目的规范品管部员工绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。

2．0适用范围适用于公司品管部员工的绩效考评工作。

3．0职责3．1 品管部主管负责品管部员工的检查与考评工作。

3．2 公司分管总经理助理负责品管部主管的检查与考评工作。

4．0品管部员工的工作标准4．1．1品管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循《内部审核程序》的要求。

4．1．2品管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循《纠正和预防措施控制程序》的要求。

4．1．3品管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。

4．1．4品管部主管除应当严格按照品管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。

4．1．5品管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4．2 绩效考核评分结构4．2．2绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。

各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。

4．2．3品管部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a)岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。

b)工作效果（满分10分）。

c)培训质量（满分10分）。

d)自身工作技能（满分10分）。

e)工作责任心（满分10分）。

f)处事公正性（满分10分）g)遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）h)团结配合质量（满分10分）i)道德水平（满分10分）。

4．3 品管部员工绩效考评扣分细则4．3．1 品管部全体员工在工作中必须严格按照品管部的相关标准作业规程工作每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1～2分；严重违规扣减对应项目分值3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～20分，扣完为止。

4．3．2 品管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1～2分；严重不合格扣减对应考评项目3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，扣完为止。

物业考核方案

物业考核方案一．考核的目的随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐步由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。

二、考核的对象考核对象为各物业服务中心。

三、考核的频次考核每季度进行一次。

四、考核的办法考核按照100分计算，，其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核与安全考核）占60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的20％；季度本部门上级主管的考评占20％。

考核结构与季度绩效挂钩。

五、核心考核指标核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是：㈠品质指标25分；㈡财务指标15分；㈢安全指标20分。

㈠品质指标考核的内容及权重如下：品质考核指标分为二部分：1.品牌考核（5分），其考核内容如下：随着公司的进展与物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐步增大。

2．现场品质考核（20分）财务指标考核的内容及权重如下：安全指标考核的内容及权重如下：六、季度平均月绩效考核得分记分方式：将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果。

考核为结果为“A”＝20分，考核结果为“B”＝18分，考核为结果为“C”=16分,考核为结果为“D”=10分七、总经理考核得分八、考核的实施㈠公司成立考核小组，负责考核工作的实施。

㈡考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总。

㈢人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分，将考核结果报考核组长确认。

㈣人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度有关规定施奖惩。

九、考核结果计算：季度考核结果＝核心指标考核结果＋月平均绩效＋总经理评分十、与绩效挂钩办法。