物业品质管理考核办法(DOC 38页)
物业品质管理考核办法
江西开物物业管理有限公司品质管理考核办法版本号1．0版类别管理制度签发人张少良一、目的通过规范化、日常化品质检查工作，激励各管理人员不断学习掌握工作标准，提升我公司管理、服务能力，从而有效的加强基础管理工作，树立开物物业公司形象，提升品牌价值，提高开物物业知名度、美誉度。
二、范围物业服务各项事宜。
三、内容（一）、建立公司物业品质管理考核标准由服务拟订物业管理检查标准，并经公司讨论通过。
考核标准将根据物业管理性质和工作重点增添或修改相应的内容。
（二）、各项目设立品质管理员由项目推荐一名品质管理员，具体负责项目品质工作现场日常性督检，并负责对相关问题整改落实情况的验证工作及员工物业服务品质教育资料的收集、管理工作。
（三）、考核形式1、品质管理员每日对项目品质进行督促、检查。
2、服务处检查组每月根据考核标准逐项对各部门物业管理工作进行检查。
3、不定期抽查：每月不超过两次随机针对物业管理服务进行抽查或发生重大物业管理服务投诉考核。
4、临时考评：在日常工作中，根据个人造服务处工作品质下降的或品质提升的，可依据考核细则给予被考评人当场考评。
5、检查内容包含现场状况、工作记录、档案资料、口头问询等。
6、公司每月对各项目进行考核，每月随机进行一次夜查。
根据情况进行通报。
（四）、检查时间及对象安排1、周检根据具体工作安排确定，不确定时间检查。
2、不定期抽查不通知受检部门。
3、在开始实施周检前，由物业服务处经理、部门主管、品质管理员根据考核标准进行全面检查，发现不合格项由部门责任人签字认可，行政部给予考评并跟踪落实整改情况。
4、公司品质部考评服务处及服务处经理，服务处经理考评各部门及员工。
（五）、检查内容及分数评定1、对照检查标准中覆盖到的部分进行检查。
2、考评以扣分制，按照相对应检查标准分值扣分，不设置考核扣分下限。
（六）、检查小组成员物业公司服务处经理、各部门主管、品质管理员。
（六）、奖惩机制1、服务处当月考评及格为90分，良好90-95分，优秀为95分以上。
物业管理服务品质考核方案
物业管理服务品质考核方案一、引言物业管理服务是指对一个社区或楼宇进行综合管理和维护的工作，包括保安、清洁、绿化、设备维护等多个方面。
而物业管理服务的品质，则直接关系着居民的生活质量和社区的整体形象。
因此，建立科学合理的物业管理服务品质考核方案，对于提升物业管理服务的水平和品质具有重要意义。
二、物业管理服务品质考核的重要性1. 提升服务品质：通过对物业管理服务品质的考核，可以及时发现服务存在的问题和不足，促使物业管理公司采取有效措施改进服务品质，提升服务水平。
2. 保障居民权益：居民是物业管理服务的直接服务对象，通过考核可以及时反映居民对服务的满意度和不满意度，保障居民的合法权益。
3. 规范管理行为：物业管理服务品质考核可以作为衡量物业管理公司管理行为合理性和规范性的重要参考指标，规范管理行为，维护公共利益。
4. 提升社区形象：通过物业管理服务品质考核，可以促使物业管理公司加强对社区环境的维护和改善，提升社区整体形象。
三、物业管理服务品质考核指标体系1. 安全管理- 保安力量：保安人员数量是否足够，是否具备相应的安全防范和处理能力。
- 安全设施：消防设备、安全出口、监控设备等是否齐备可用，是否定期检查维护。
2. 环境卫生- 清洁服务：公共区域、楼道、楼梯间、垃圾分类点等环境是否保持干净整洁。
- 垃圾处理：是否及时清理垃圾、分类处理，是否存在垃圾满溢、臭味等问题。
3. 绿化管理- 绿化养护：公共绿地、花坛、草坪等植物绿化是否健康茂盛，是否定期修剪、浇水、施肥。
- 环保保护：是否存在乱倒垃圾、乱砍乱伐等行为，是否有违反环保规定的行为。
4. 设备维护- 电梯运行：公共电梯是否正常运行，是否存在故障频发、维护不及时等问题。
- 水电设施：供水、供电设施是否正常运行，是否存在漏水、停电等问题。
5. 社区服务- 社区活动：是否定期组织丰富多彩的文体活动、健康讲座等，增强居民文化生活。
- 服务咨询：物业管理公司是否提供24小时在线咨询服务，是否及时回应居民的需求和意见。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法引言概述：物业管理服务质量考核管理是保障物业服务质量、提升服务水平的重要手段。
通过科学合理的考核管理办法，可以有效监督和评估物业管理服务的质量，促进物业管理公司提升服务水平，满足业主和住户的需求。
一、考核指标的制定1.1 确定考核指标的原则：考核指标应符合业主和住户的需求，具有客观性和可操作性。
1.2 确定考核指标的内容：考核指标包括物业管理服务的维修保养、安全管理、环境卫生、客户服务等方面。
1.3 确定考核指标的权重：不同指标的重要性不同，需要确定各项指标的权重，以确保考核结果的客观性和公正性。
二、考核周期和方式2.1 确定考核周期：考核周期应根据物业管理服务的特点和业主需求确定，普通为每月或者每季度进行一次考核。
2.2 确定考核方式：考核方式可以采取问卷调查、现场检查、投诉处理情况等多种方式，综合考核结果进行评定。
2.3 确定考核结果的反馈方式：考核结果应及时反馈给物业管理公司，并与其进行沟通和交流，共同制定改进措施。
三、考核结果的评定标准3.1 优秀：服务质量得到客户一致好评，符合相关法规标准，未发生严重投诉和事故。
3.2 合格：服务质量基本符合客户需求，存在一定改进空间，投诉和事故处理及时有效。
3.3 不合格：服务质量严重不符合客户需求，存在严重安全隐患和环境问题，投诉和事故处理不及时。
四、考核结果的奖惩措施4.1 奖励措施：对考核结果优秀的物业管理公司赋予奖励，可以是一定的奖金或者荣誉称号。
4.2 处罚措施：对考核结果不合格的物业管理公司进行处罚，可以是降低服务费用、暂停合同或者解除合同等措施。
4.3 激励措施：对考核结果合格但有改进空间的物业管理公司赋予激励，鼓励其持续改进服务质量。
五、考核管理的持续改进5.1 定期评估考核管理办法的有效性：定期对考核管理办法进行评估，发现问题及时调整和改进。
5.2 加强对物业管理公司的培训和指导：提供培训和指导，匡助物业管理公司提升服务水平和管理能力。
物业公司品质管理部质量目标考核办法
物业公司品质管理部质量目标考核办法
为确保公司质量目标的实现和质量管理体系的持续改进，特制定本办法。
1.0 质量目标分解
公司质量目标分解成二层，公司质量目标由总经理确定，各相关部门质量目标根据公司
质量目标分解到各部门, 各部门根据公司总目标和部门职责制定出相应的部门质量目标。
2. 0 质量目标考核
2. 1 品质管理部负责每季度对各部门质量目标的完成情况进行汇总、分析，实施督检考核，并向管理者代表汇报。
考核结果作为年度管理评审重要的输入内容。
2. 2 各部门于每月5 日前自查上月质量目标完成情况，填写《月度质量目标完成情况统计》报品质管理部。
2. 3 考核基本方法。
物业管理考核办法
物业管理考核办法一、前言为了深入推进物业管理工作，提高物业服务质量和管理水平，根据国家《物业管理条例》及相关法律法规，制定本考核办法。
二、考核内容（一）物业服务考核1.物业服务态度。
2.物业服务投诉处理情况。
3.物业服务标准化管理情况。
（二）物业设施考核1.公共设施维修保养情况。
2.设施修缮及更新情况。
3.安全设施管理情况。
（三）物业经营考核1.物业收费管理情况。
2.财务管理情况。
3.收支平衡情况。
（四）物业规章制度考核1.制度管理情况。
2.制度执行情况。
三、考核办法（一）考核原则1.量化考核：每个考核指标得分由量化标准确定。
2.考核周期：每季度进行一次考核，每年进行四次考核。
3.考核结果：考核结果分别以优秀、良好、一般和差的等级评定，得分在80分及以上为优秀，60分至79分为良好，40分至59分为一般，40分以下为差。
（二）考核方法对于物业服务考核和物业设施考核，采用客户满意度调查问卷和设施检查记录等方法，对物业管理进行定量评价。
考核要全面、公正、客观。
对于物业经营考核，采用财务审计和财务报表审阅等方法，考核要全面、准确、真实。
对于物业规章制度考核，采用文件查询、制度执行情况调查等方法，考核要全面、有效。
（三）考核结果根据所得分数评定等级，并对每一项指标进行评分，进而评定该物业服务的整体质量等级，并告知物业服务的质量等级和考核结果。
（四）考核奖惩办法对于考核结果为优秀、良好的物业服务，表彰其先进性、鼓励其发扬优秀特点；对于考核结果一般和差的物业服务，要责令整改，并采取相应的奖惩办法。
四、后记为了落实物业管理的职责，提供高质量的服务质量和管理水平，物业管理考核办法让物业管理工作更加规范和有序。
对于社会和广大居民产生了积极的影响。
物业管理品质管理考核方案
物业管理品质管理考核方案一、背景随着城市化进程的加速，物业管理行业正处于快速发展阶段，其对于提升小区或商业区居民生活质量、促进社区和谐稳定等方面的作用越来越受到重视。
因此，如何评估物业管理的品质和服务水平成为了当前亟需解决的问题。
品质管理是物业管理的重要组成部分，对于促进物业管理的专业化、标准化和科学化具有重要意义。
因此，建立一套科学的品质管理考核方案，对于提升物业管理公司的服务水平、规范管理行为具有重要意义。
二、目的本物业管理品质管理考核方案的目的在于建立一套科学、公正、全面的考核体系，可以客观评估物业管理公司的品质和服务水平，以达到激励物业管理公司提升管理水平、优化服务质量的目的。
同时，通过考核的结果，可以为委托方（业主委员会或开发商）提供可依据的评价准则，以便评估物业管理公司的绩效与续约条件。
三、考核内容1. 组织管理（1）管理制度：对物业管理公司的各项管理规章制度进行考核，包括但不限于安全管理制度、财务管理制度、人事管理制度等的健全性和运行情况。
（2）组织架构：对物业管理公司的组织结构和设置的合理性、有效性进行评估。
（3）人员配备：对物业管理公司的员工数量、岗位设置及职责分工进行考核，以及对员工的培训与提升情况进行评估。
2. 服务水平（1）物业维修：对物业管理公司的维修服务水平、维修用品的供应情况、维修响应时间等进行考核。
（2）环境卫生：对物业管理公司的环境清洁工作进行考核，包括但不限于公共区域的日常清洁、垃圾清运等。
（3）社区活动：对物业管理公司组织开展的社区活动、文化建设等工作进行评估。
3. 资产管理（1）物业设施：对物业管理公司对小区设施（包括但不限于围墙、公共设施、绿化等）的维护和管理工作进行审核。
（2）设备维护：对物业管理公司管理的设备设施的正常维护与保养情况进行评估。
4. 安全管理（1）消防安全：对物业管理公司的消防设施的维护情况进行考核。
（2）安保工作：对物业管理公司的安保工作情况进行评估，包括但不限于保安力量的配置、巡逻情况等。
物业管理服务品质考核管理方案
物业管理服务品质考核管理方案一、考核目的和原则二、考核指标体系1.设施设备维护和保修：对小区内的公共设施设备进行定期巡检和维护，并及时进行保修，确保设施设备的正常使用和运行。
2.小区环境卫生：对小区内的公共区域进行定期清洁，保持环境整洁、卫生。
3.安全管理：健全小区的安全管理制度，定期开展安全检查，确保小区的安全。
4.业主和居民服务：及时响应业主和居民的需求和投诉，解决相关问题，提供满意的服务。
5.收费管理：按照规定的收费标准进行收费，明确收费项目和标准，做到费用透明、合理公正。
6.管理制度执行情况：对物业管理制度的执行情况进行考核，确保各项制度的有效执行。
三、考核方法1.定期巡查和检查：由物业管理部门定期组织巡查和检查，对考核指标进行实地查看和评估。
2.业主和居民满意度调查：定期组织满意度调查，了解业主和居民对物业管理服务的满意度，及时发现问题并提出改进建议。
3.投诉处理情况统计：统计和分析业主和居民的投诉情况，对物业管理部门的投诉处理情况进行考核。
4.考核委员会评议：设立考核委员会，由小区内不同利益相关方组成，对物业管理服务质量进行评议和评分。
四、考核结果处理1.考核结果通报：将考核结果公示在小区内，让业主和居民了解物业管理服务的质量状况。
2.奖惩措施：对考核结果出色的物业管理部门或个人进行奖励，对不合格或表现不佳的物业管理部门或个人进行相应的处罚和改进要求。
3.考核结果反馈和改进：通过考核结果的反馈，物业管理部门需要及时进行自我反思，改进不足之处，进一步提高服务质量。
五、考核周期和频率六、考核结果的权威性和公正性为了保证考核结果的权威性和公正性，应该设立一个独立的监督机构或第三方机构来进行考核，确保考核过程的公正，结果的客观。
七、考核结果的运用物业管理服务品质考核结果应该是物业管理服务质量的重要依据，可以作为物业管理部门绩效考核的依据，也可以作为选聘或续聘物业管理公司的参考依据。
同时，考核结果应当及时反馈给业主和居民，与他们进行沟通和交流，促进互动和共同进步。
物业管理服务品质考核管理方案
物业管理服务品质考核管理方案一、运作办法1、考核标准（1）《项目物业管理基本标准》。
（2）《质监考核办法》。
（3）公司的文件/规章/通知以及公司其他工作要求。
2、检查操作流程（1）根据计划对项目进行检查。
（2）将检查结果通过《职能部门日常（重大）事件联系单》反馈给项目。
（3）项目根据流程确定整改方案和整改期限。
（4）按整改内容逐项督促落实。
（5）对未按期限整改或整改不到位的项目进行处理。
* 注意事项：（1）检查过程中要记录问题的具体情况，尽可能的通过拍照（摄像）进行留底。
（2）向项目反馈问题时要表达清楚，务必使对方理解。
（3）整改期限默认为一个月（除项目提出延期或另有规定的除外）。
（4）《职能部门日常（重大）事件联系单》分日常和重大二个定性，重大发往对象是为问题性质、主观态度、整改效率等方面存在严重问题的项目。
（5）《职能部门日常（重大）事件联系单》中各环节处理的期限为三个工作日，如超期按日常质监问题处理。
（6）项目申请延期必须明确具体时间，项目经理应对延期内容进行核实，项目延期权限为三个月，超过三个月以上的延期将统一提交总经理确认，品质保障部也有权不认同延期内容并提交总经理判断。
3、检查结果处理流程（1）一般每一项次不合格第一次作整改处理，如果同类型不合格项目在同一年出现两次，将作扣1分处理，出现两次以上的在前一次扣分数乘以2的形式扣分，情况特别严重的或另有规定的检查项除外，每月的质监得分将作为年终项目经理等级考核和优秀评选的依据。
（2）对于质监人员的扣分，项目有权向公司申诉，质监人员无权根据项目的申诉取消扣分，申诉有效期为质监人员发出《职能部门日常（重大）事件联系单》开始到月底为止。
（3）质监考核总分为10分，根据扣分情况确定每月项目得分。
* 注意事项：（1）部分未参与质监的项目，当月质监考核奖按9折发放。
（2）部分季度质监的项目（单一客户或外地项目），质监尺度会严于月度质监项目，且当月扣分数将乘以2。
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物业品质管理考核办法(DOC 38页)
品质管理考核办法（试行）
一、目的
鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性；
二、适用范围
适用于物业公司对管理处进行品质管理考核；
三、职责
公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行；
管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改；
四、工作内容
（一）品质管理考核周期
1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排；
2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果；
（二）品质管理考核的原则
1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差；
2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准；
3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果；
（三）品质管理考核的结构
1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中；
2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行；
（四）考核的内容和分值
1、考核内容
（1）安全考核内容
《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果
（2）客服考核内容
《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果
（3）工程考核内容
《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果
（4）环境考核内容
《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果
2、考核分值
考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分，单项得分采用100分制：
（1）品质规范度得分为四个部门得分的总和；
（2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核；
（3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）；
（4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核；
3、计算公式
（1）品质规范度=考核得分*25/100
（2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100
（3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100
（4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100
3、不合格项的验证
品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推；
（五）申诉、复审
品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果；
分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组
织人员对申诉内容进行调查、核实，如申诉成立，则取消该项不合格项；
（六）品质管理考核结果的运用
各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处相关人员绩效考评、任免、升迁、奖金发放等的参考依据；
（七）品质管理检查标准修订原则及其他问题
品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行，一般只对共性的条款进行修改；
管理处个性问题如在品质检查标准没有涉及的，可以参照相关、具有可比性的条款；
附件：
附件1：《金地物业安全管理服务考核标准》
附件2：《金地物业客服管理服务考核标准》
附件3：《金地物业工程管理服务考核标准》
附件4：《金地物业环境管理服务考核标准》
记录
《部门不合格项目单》
《品质联合检查问题汇总表》
附件1：
金地物业安全管理服务考核标准（小区）
金地物业安全管理服务考核标准（案场）
附件2:
金地物业客户管理服务考核标准（小区）
金地物业客户管理服务考核标准（案场）
附件3
金地物业工程管理服务考核标准（小区）。