物业品质管理手册
物业品质管理手册
物业品质管理手册随着社会和经济的发展，物业管理作为建筑业的一项重要工作，已经逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
在物业管理中，如何定位物业品质，如何进行品质管理，已经成为业内管理者和业主们亟待解决的问题之一。
为了提高物业管理水平和服务质量，各种物业品质管理手册在近年来得到了广泛的应用，今天我们将重点介绍一下物业品质管理手册。
一、物业品质管理手册概述物业品质管理手册是指用于规范物业管理工作的文件，它对物业品质的定义、品质管理目标的制定以及品质管理措施的实施进行了具体的规定和说明。
物业品质管理手册是物业管理工作的重要部分，通过对物业品质标准、品质管理程序和品质维护机制的建立，有助于提高物业服务质量，保障业主利益，增强物业的品牌形象和市场竞争力。
二、物业品质管理手册的主要内容1.物业品质标准物业品质标准是物业品质管理手册的核心内容，主要包括产品质量标准、服务质量标准、环境质量标准等。
在制定物业品质标准时，要结合实际情况和业主的需求，确立合理的品质目标和标准。
同时，要注重落实标准，通过明确的品质标准，定期的检查和自查，及时纠正问题，确保管理工作的稳定和持续。
品质管理程序是规范管理工作的重要程序，包括品质管理的计划、实施、监控和评估等。
在制定品质管理程序时，要结合业务流程和管理需求，明确责任和要求，并实现标准化、规范化的管理，避免人为因素的干扰和干预，并确保管理的公正性和持续性。
3.品质维护机制品质维护机制是保证管理工作正常运行的重要途径，它包括维修、维护、保养、更新等多方面的内容。
在制定品质维护机制时，要明确工作流程和步骤，制定保养计划和保养标准，建立保养记录和维护档案，实现标准化、规范化和程序化管理，为设施的状态监测提供有效的技术支持和数据支撑。
三、物业品质管理手册的实施步骤在实施物业品质管理手册时，主要包括以下几个步骤：1.组织实施要首先确定品质管理手册的负责人，成立品质管理小组，由专人负责制定、监督、评估等工作，明确品质管理的标准和要求，确保物业品质管理手册的实施。
龙湖物业全国首发物业管理手册
龙湖物业全国首发物业管理手册目录1. 物业管理概述2. 物业服务内容3. 物业管理原则4. 物业管理流程5. 物业管理团队6. 物业服务标准7. 物业安全管理8. 物业投诉处理1. 物业管理概述龙湖物业是全国知名的物业管理公司，致力于为客户提供最优质的物业管理服务。
本手册旨在为全国各地龙湖物业管理团队提供统一的管理标准和操作流程，保证服务的一致性和高效性。
2. 物业服务内容龙湖物业提供全面的物业服务，包括但不限于以下内容：- 日常维护和保养- 安全防护和巡查- 环境卫生和清洁- 绿化养护和园林管理- 设备维修和保养- 社区活动组织和推广3. 物业管理原则龙湖物业以客户满意度为核心，始终秉承以下管理原则：- 优质服务：提供优质的物业服务，满足客户的需求和期望。
- 诚信经营：建立信任关系，遵守合同条款和承诺。
- 高效管理：通过科技手段和合理管理流程，提高管理效率。
- 提升价值：通过服务质量的不断提升，提高物业价值和客户满意度。
4. 物业管理流程物业管理流程主要包括以下几个环节：1. 需求收集和分析2. 合同签订和执行3. 资源配置和人员安排4. 日常巡查和维护5. 问题反馈和解决6. 进度监控和评估7. 客户满意度调查8. 管理报告和总结5. 物业管理团队龙湖物业拥有一支经验丰富、专业素质高的物业管理团队。
团队成员具备良好的沟通能力、管理能力和解决问题的能力，以及对客户需求的敏感性。
团队以协作为核心，共同努力为客户提供最好的物业管理服务。
6. 物业服务标准龙湖物业制定了一系列的服务标准，确保服务质量的一致性和可靠性。
服务标准主要包括以下方面：- 响应时间：对客户需求的响应时间不超过24小时。
- 问题处理：及时响应和解决客户的问题和投诉。
- 定期巡查：定期对物业设施进行巡查和维护。
- 环境管理：保证环境的整洁和卫生。
- 安全管理：加强安全巡查和控制，确保客户的安全和财产安全。
7. 物业安全管理物业安全管理是龙湖物业的重要任务之一。
ISO9001-2015物业质量体系管理手册最新版(正文C版,物业公司)
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
物业品质管理手册
物业品质管理手册嘿，朋友们！说起物业品质管理，这可真是一门大学问。
咱就拿我所住的小区来说吧，那经历简直是“一波未平一波又起”，也正因如此，让我对物业品质管理有了特别深的感受。
刚开始入住的时候，小区环境那叫一个美，绿化整得像个小花园。
可没过多久，问题就来了。
垃圾桶常常满得溢出来，也没人及时清理，夏天那味儿啊，简直能把人熏晕。
有一次我下班回家，正赶上垃圾车来收垃圾，结果垃圾撒了一地，也没人管，我差点被绊倒。
这就是物业管理不善的一个小缩影。
那物业品质管理到底是啥呢？简单来说，就是要让咱们业主住得舒心、安心、放心。
这可不是一句空话，得实实在在做出来。
首先，人员管理得过关。
保安大哥们得精神抖擞，不能整天打瞌睡。
我就碰到过一次，有个陌生人大摇大摆走进小区，保安在那玩手机，头都不抬一下。
这能行？保洁阿姨们也得尽职尽责，不能只做表面功夫。
设施设备的维护也不能马虎。
电梯要是三天两头出故障，那不得把人急死？小区的路灯坏了不及时修，晚上走路都提心吊胆的。
就说有一回，我晚上出去散步，走着走着，突然眼前一黑，原来是路灯坏了，吓得我心跳都加速了。
还有小区的绿化管理。
花草树木得定期修剪，不能让它们野蛮生长。
有一次，我看到一棵小树都快被杂草淹没了，也没人来处理。
再说说物业服务的响应速度。
业主有问题反映，得及时处理，不能拖拖拉拉。
我家水管漏水，给物业打电话，结果等了半天才来人，家里都快成“水帘洞”了。
要做好物业品质管理，得有一套完善的制度。
比如定期巡逻制度，保证小区的安全；定期保洁制度，让小区保持干净整洁；还有设施设备的定期检查制度，防患于未然。
同时，也要加强对物业人员的培训。
让他们知道自己该干啥，怎么干好。
不能一问三不知，或者敷衍了事。
另外，业主的监督也很重要。
成立业主委员会，对物业的工作进行监督和评价。
物业做得好，咱表扬；做得不好，咱提意见，让他们改进。
总之，物业品质管理关系到咱们的生活质量。
一个好的物业，能让小区变成温馨的家园；一个不好的物业，能把小区弄得乌烟瘴气。
RLSYPMQS质量管理手册
管理手册（依据GB/T19001-2008 / ISO9001：2008标准编制）华润置地（沈阳）物业服务有限公司二零一三年十月十日目录0 引言30.1 管理手册实施令0.2 公司简介0.3 公司管理体系组织机构图0.4 质量方针和质量目标0.5 《管理手册》的管理要求1 范围91.1 总则1.2 适用范围1.3 应用2 规范性引用文件2.1 标准2.2 适用的国家法律法规及行业规范3 术语和定义4 管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5 管理职责175.1 管理承诺5.2 以客户为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6 资源管理336.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 服务实现367.1 服务实现的策划7.2 与客户有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 服务提供7.6 监视和测量设备的控制8 测量、分析和改进528.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格服务控制8.4 数据分析8.5 改进附录一：程序文件清单附录二：质量职能分配表引言0.1管理手册实施令本人代表华润置地（沈阳）物业服务有限公司最高管理者批准《管理手册》生效。
为提高客户满意度及市场竞争需要，公司依据GB/T19001—2008 / ISO9001：2008《管理体系要求》标准，以及国家有关法律法规要求、行业的通用要求、客户及公司实际管理及服务情况，制定本《管理手册》。
《管理手册》是本公司进行质量管理的依据，满足客户对物业服务的需求及期望，确保管理目标的实现，并使股东、员工、相关方权益得到保障，自发布之日起公司全体员工必须遵照执行。
为保证公司管理体系正常运行，并持续改进其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以确保管理体系持续有效运行。
管理者代表的职责是：确保公司管理体系所需的过程得到建立、实施和持续改进；组织公司内部审核工作，负责与质量管理体系有关的包括客户在内事宜的外部联络；向公司总经理报告管理体系的运行情况及改进需求；通过培训、沟通等方式提高全员品质意识，以客户为关注焦点，就管理体系有关事宜的外部联络。
物业品质管理手册
物业品质管理手册物业品质管理手册是物业管理工作中非常重要的一份文件。
它是制定物业品质管理方针和标准的依据，是规范和管理物业管理工作的重要保障。
本文将从物业品质管理手册的组成、作用、制定和使用情况四个方面对该文件进行分析，帮助更多的物业从业人员和业主了解物业品质管理手册的重要性和作用。
一、物业品质管理手册的组成物业品质管理手册是一份具体、详细、规范的文件，内容包括物业管理的管理责任、组织机构、管理程序、服务标准、设施设备管理、安全管理等多个方面。
下面我们分别来解析其中的内容：1.管理责任：物业品质管理手册在开篇部分应明确物业管理的主管部门和各级领导的职责、服务质量标准以及评价与考核机制等。
2.组织机构：物业品质管理手册也应该描述各级岗位的职责和工作内容，包括物业管理公司和各物业服务球馆的职责和工作流程，以方便物业管理工作的分工与协作。
3.管理程序：物业品质管理手册中需要详细描述各项管理措施和工作流程，规范管理者的行为和管理员的操作结果，以确保物业管理工作的顺畅和高效。
4.服务标准：物业品质管理手册应该设有服务标准，包括物业管理服务的范围和条件，以及各项服务的具体要求和标准，内容丰富具体。
5.设施设备管理：物业品质管理手册应该设有详细的设施设备管理要求和要点，包括设备的购置、维保以及升级等方面的具体要求。
6.安全管理：物业品质管理手册中也必须要有安全管理的内容，包括安全检查、消防管理、防盗安全等方面的要求和标准。
此外，还应该加入保洁和绿化、收费管理、客户服务等方面的内容。
二、物业品质管理手册的作用物业品质管理手册作为物业管理的重要依据之一，其中规定了物业管理工作的各种标准和程序，也明确了物业管理工作中的各种责任和职能。
对于物业管理工作的开展具有以下三种作用：1.指导作用：物业品质管理手册可以指导管理人员、团队合作人员，确保管理工作按照标准流程进行，并掌握需要达成的目标和需履行的职责。
2.评价作用：物业品质管理手册可以成为各项管理任务和工作的评价基础，通过检查、评估、反馈，并进行改进和提高。
物业质量手册-质量管理体系
物业质量手册-质管理服务到达满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.0 质量管理体系 4.1 总要求 公司依据 ISO9001：2000 标准要求，同时考虑本公司物业管理服务 行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续 改良。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求， 公司按 ISO9001：2000 标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和 管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx 花园管理处的物业管理服务和租赁 服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保 证： a)各部门、xx 花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过 程加以识别、明确，并形成文件。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁 服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和互相作用。
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运作和掌握所要求的准则和方 法。
4.1.4 公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的 运作和对这些过程的监视。
4.1.5 测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的 措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改良。
xx 管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行
b)7.5.2 产品和服务过程确认
记录。
本公司提供的产品没有特别过程，故剪裁 7.5.2。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围：物业管理服务、租赁
服务。
4.1.10 本公司的质量管理体系分五部分：
a)质量管理体系;
b)管理职责;
4.1.6 公司针对大中设备修理外包服务等实施掌握，对此类外包 服务的掌握在质量管理体系中加以识别。
[物业类]华润物业质量管理手册范本
![[物业类]华润物业质量管理手册范本](https://img.taocdn.com/s3/m/11328c281fb91a37f111f18583d049649b660ee4.png)
[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量，确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。
通过实施本手册中的方针、程序和要求，华润物业将确保客户满意度的提高，促进卓越的物业管理服务。
2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心，不断提升客户满意度。
- 追求卓越，确保物业管理服务质量达到行业领先水平。
- 不断改进，持续提高工作效率和服务质量。
2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间，确保业主的维修需求得到及时满足。
- 加强安全管理，确保小区的安全环境。
- 定期进行业务培训，提高员工的专业水平和服务质量。
3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标，提供资源支持。
- 进行定期的质量管理评审，确保质量管理体系的有效性。
3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。
- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。
- 提供必要的培训和指导，确保员工的工作质量。
4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。
- 提出改进意见和行动计划。
5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈，评估客户满意度。
- 分析结果并提出改进措施。
5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果，制定持续改进计划。
- 定期跟踪改进计划的执行情况。
6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。
- 确保文档的准确性和时效性。
6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。
物业公司质量管理手册
物业公司质量管理手册
质量手册说明
1、手册内容
本手册系依据GB/T19001—2008《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编织而成，它包括了：
（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001—2008标准的全部要求；
（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；
（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2、术语和定义
本手册采用GB/T19001—2008《质量管理体系要求》的术语和定义。
3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核改登记。
4、手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应予以手册进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
1.0公司组织机构图
总经理一名
副总经理一名
下设三个部门
行政部:行政办公管理,人力资源管理等
质量部:主要负责服务质量,兼顾市场宣传及拓展
财务部:不用说了吧
项目:
项目经理一名
秘书或经理助理一名
行政组:处理办公事宜,负责项目部的日常工作
保洁组:负责物业公司清洁绿化
护卫组:负责消防安全
工程组:负责各种设备设施的维护保养。
物业管理质量手册范本
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
物业品质管理手册
物业品质管理手册物业品质管理手册1.引言本手册旨在指导物业品质管理的流程和规范，确保物业管理服务的高品质并满足客户需求。
本手册适用于所有相关物业管理人员，并提供详细的操作指南和管理要求。
2.质量目标本章节介绍物业品质管理的主要目标和要求。
质量目标应明确并与公司整体战略目标一致，包括但不限于客户满意度、维修响应时间、设备维护等方面。
3.组织和职责本章节详细描述物业管理组织结构和各职责，包括总经理、部门主管和相关工作人员的职责划分，确保每个人员都清楚其责任范围和工作任务。
4.品质管理过程本章节概述物业品质管理的整体流程，包括以下关键步骤：4.1 需求确认：确认客户需求，并明确指定的服务要求。
4.2 服务计划：根据客户需求和合同要求，制定详细的服务计划。
4.3 实施服务：按照服务计划执行具体的物业管理服务，包括设备维护、清洁服务、安全管理等。
4.4 监督与检查：通过定期监督和检查，确保服务质量符合要求，及时处理潜在问题。
4.5 反馈与改进：收集客户反馈和建议，及时改进物业管理工作，并持续提升品质。
5.工作指南本章节提供了具体的工作指南，包括但不限于设备维护、清洁服务、安全管理、客户投诉处理等。
每个工作指南应包含详细的步骤和操作要求，以确保工作的标准化和一致性。
附件：本文档附带以下附件：附件1：服务合同样本附件2：设备维护检查表附件3：清洁服务记录表附件4：安全巡检记录表法律名词及注释：1.合同：指双方或多方在法律上具有约束力的协议，规定了相关权利和义务。
2.服务计划：详细列出了提供物业管理服务的时间、地点、内容等要求的文件。
3.设备维护：对物业内各种设备进行定期维护和保养，确保其正常运行和延长使用寿命。
4.清洁服务：指对物业内公共区域、楼道、卫生间等进行定期清洁和卫生维护。
5.安全管理：包括但不限于物业安全防范、消防设施管理、人员出入管理等工作。
物业管理服务质量手册
物业管理服务质量手册颁布令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2008的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。
本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO9001-2008版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。
本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。
本手册属受控版。
受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。
当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。
为保障本质量体系的切实推行，兹任命为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。
质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
总经理：第一章公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1公司简介及质量架构1.1.1DXC集团（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。
物业管理服务公司于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。
截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。
1.1.2物业管理服务公司是直属于物业管理服务公司的专业房地产开发公司。
素有"九省通衢，千湖之乡"的华中重镇武汉，是物业管理服务公司继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年物业管理服务公司规模扩张的第一站，是DXC在华中区域的桥头堡。
物业公司质量手册管理方针
1质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。
2境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
3境方针的阐述：本公司对全体员工、广大顾客（业主）、社会做出郑重承诺：本公司秉着人与自然和谐发展的理念，遵守国际环保公约及国家环境法律法规，预防污染、持续改善环境行为，提供绿色服务。
本方针对内传达至全体员工，对外可为公众所获取。
4 公司质量目标：顾客有效投诉率 0.7%顾客投诉处理率先100%公共火灾发生数0 火警有效控制率100%一类质量事故0二类质量事故0顾客满意率90%员工满意率 4.0(80%)一类质量事故：A、公共媒体负面报道；B、负有管理责任的火灾员工盗窃客户财产C、D、员工与客户打架E、员工集体脱岗F、负有管理责任的客户群诉G、 10000 元以上的赔偿责任等。
二类质量事故：小区发生入室盗窃案（以户为单位）、汽车被盗等。
4公司环境目标方针、指标固体废弃物的分类处理分类处理率 100%废气控制污水排放控制设备管理维护/使用不合格《5次/年噪音控制设备检查及时性 100%不合格整改率 100%达到国家及地方噪音控制标准有效噪音投诉次数〈1 次/月节约资源/能源环境事故控制纸张双面使用率 100%水、电、燃气 2005 年度人均使用消耗量降 1%绿化、清洁卫生用水 2005 年度单位面积使用消耗理降 1% 化学品泄露事故年发生次数《2 次消防要求同质量目标5全心全意全为你：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。
6服务至诚、精益求精；管理规范，进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽心的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。
公司质量方针：服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新。
环境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
物业管理手册【最新范本模板】
物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一）房屋共用部位的日常维护和管理；(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理；（三）环境卫生、绿化管理服务;（四）管理区域内交通秩序的维护；（五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护；（六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务；(七）代收、代缴费用工作；（八）物业档案资料的管理。
二、物业服务时间（一)办公室服务时间:周一至周六早8:00—12：00；午14:00—18：00；周日休息，特殊情况可电话联系；(二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常.白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班;（三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护；三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员,员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌.第二章、公共秩序一、宠物饲养（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照,并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡;携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物;请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。
(三) 请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。
（四）请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺,如便溺，请即时妥善清理；（五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；（六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。
二、高空抛物（一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。
（二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品,切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。
物业QMSEMSOHSMS管理手册
目录手册修改一览表前言（公司简介）深圳市XX物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——XX花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在XX花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXX网法定代表人：王石管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳XX物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
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目录第1章简介第1.1节部门简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第2.1.1节质量体系文件管理制度第2。
1。
2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度第2。
2。
1节物业服务管理制度第2。
2。
2节业主档案管理制度第2.2。
3节业主入住管理制度第2.2.4节服务投诉处理制度第2.2。
5节客户回访制度第2.2.6节物业报修管理制度第2.2.7节物业装修管理制度第2.2.8节文化活动管理制度第2。
2。
9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度第2.3。
1节保安管理制度第2。
3.2节车辆管理制度第2.3。
3节消防管理制度第2。
4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度第2。
4.2节绿化管理制度第2.4。
3节各卫生区管理制度第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责第3。
2节品质管理中心权力第4章品质管理中心组织配置第4.1节品质管理中心组织配置架构图第4.2节品质管理中心岗位职责第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责第4.2。
2节品质管理中心文员岗位职责第4.2。
3节客户服务主管岗位职责第4.2.4节安全管理主管岗位职责第4.2。
5节管家服务主管岗位职责第4。
2.6节工程主管岗位职责第5章品质管理中心管理流程第5.1节质量认证流程第5。
2节质量评审流程第5.3节质量管理手册编写流程第5.4节客户服务管理流程第5。
4.1节业主入住管理流程第5。
4。
2节业主迁入管理流程第5.4.3节业主投诉处理流程第5。
4。
4节施工证件收发流程第5.4.5节物业报修服务流程第5.4。
6节装修审批流程第5.4。
7节公司水牌制作流程第5.4。
8节业主回访服务流程第5。
4.9节服务质量调查流程第5.4.10节管理费用收缴流程第5.5节安全管理流程第5.5。
1节办理业主出入证流程第5。
5.2节盘查可疑人员流程第5。
5。
3节失物招领流程第5.5.4节打架斗殴处理流程第5.5.5节防火安检处理流程第5.6节保洁管理流程第5。
7节工程服务流程第5.7.1节房屋维修管理流程第5.7.2节工程巡查管理流程第5.7.3节电梯运行管理流程第1章部门简介第1。
1节品质管理中心简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第2。
1.1节质量体系文件管理制度第1章总则第1条目的为了规范本公司质量体系文件的管理 ,特制定本制度。
第2条适用范围本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责,适用于质量体系文件的管理。
第3条责任企业主要负责人对本制度的实施负责。
第2章质量体系文件的构成第4条内容（1）质量体系文件一般可划分为“标准性"文件和“专用性”文件。
（2）“标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则,阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容第2。
1。
2节内部质量审核制度第2。
2节客户服务管理制度第2.2.1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2.2。
4节服务投诉处理制度第2.2。
5节客户回访制度第2。
2。
6节物业报修管理制度第2。
2。
7节物业装修管理制度第2。
2。
8节文化活动管理制度第2.2。
9节业主会所管理制度第2。
3节安全管理制度第2。
3。
1节保安管理制度第2。
3。
2节车辆管理制度第2.3。
3节消防管理制度第2.4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度第2.4.2节绿化管理制度第2.4。
3节各卫生区管理制度第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责:公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责.品质服务管理职责：1.负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的工作流程;2.负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作；3.组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作；4.负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决;5.编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行;6.负责与质量认证机构的接洽；7.组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作；8.负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题;9.完成公司领导临时交办的其他任务。
客服服务管理职责：1.负责制定客户服务的各项制度、服务项目及各项服务的管理流程;2.提供所辖物业的管理咨询服务；3.受理业主的投诉和回访；4.受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务；5.办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续;6.办理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续;7.搬离业主室内装修及装修验收的申请手续；8.办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等；9.办理业主使用会所娱乐的手续；10.发布各类相关服务信息，如设施检查、停水停电、虫害消杀等的通知；11.为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。
安全服务管理职责:1.负责所辖物业范围内的安全保卫工作;2.负责所辖物业的消防管理和工程监控；3.负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火;4.负责所辖物业车辆的管理；5.严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等;6.严格消防管理，落实消防责任制,及时消除火灾隐患；7.积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动；8.负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；9.做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排；10.协助其他部门做好辖区日常管理工作；11.完成领导交办的其他工作。
管家服务管理职责:1.负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度;2.负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角;3.根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作；4.对所辖物业的环境进行规划；5.对所辖物业的绿色植物进行定期养护;6.配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作；7.负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等；8.及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议；9.完成公司领导临时交办的其他工作。
工程服务管理职责：1.负责制定辖区内公共设施、建筑物、工程系统的管理规定；2.负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实；3.负责装修方案审批，监督装修方案实施；4.负责所辖物业机电工程的维修和保养；5.负责辖区内的工程改造、工程更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；6.负责与政府供水、供电部门接洽,保证对所辖物业的正常供水、供电；7.负责业主的特约上门维修服务；8.负责所有工程、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修；9.负责对维修装修项目、工程的保养进行验收；10.负责对工程保养、维修、工程项目进行技术审核；11.配合服务中心做好业主入住时房屋设施、工程的交验和记录工作；12.负责较大工程的质量监督及验收；13.负责维修、施工外包合同的起草；14.负责辖区内紧急情况的处理；15.处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。
第3。
2节品质管理中心权力品质管理中心的权力主要包括四部分的权力:公司品质管理权力、客服服务管理权力、管家服务管理权力、安全服务管理权力以及工程服务管理权力。
公司品质管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议;2.有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议;3.有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚;4.有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查；5.有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；6.有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权;7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有质量管理部内部工作开展的自主权；9.有其他相关权力。
客服服务管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，具有建议权；2.有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权;3.有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚；4.有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力；5.有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求相关部门配合相关工作的权力；7.有客户服务部内部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。
安全服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议;3.有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理;4.有权对火灾等紧急情况进行处理；5.有对安全管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；6.有对安全管理部内部员工聘任、解聘的建议权；7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有安全管理部内部工作开展的自主权；9.有其他相关权力.管家服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚；4.有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力;5.有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求其他部门配合相关工作的权力；7.有环境管理部内部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。
工程服务管理权力:1.有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议；2.有权制定工程服务部的各项制度并监督实施；3.有权对工程服务的各服务项目进行改进；4.有对工程服务部门内部组织机构建立、员工考核的权力；5.有对工程服务部内部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求相关部门配合相关工作的权力;7.有工程服务部内部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。
第4章品质管理中心组织配置第4。
1节品质管理中心组织配置架构图第4.2节品质管理中心岗位职责第4。
2.1节品质管理中心经理岗位职责：品质管理中心经理的主要职责是全面负责公司辖区范围内的质量管理工作，对内主要负责物业服务质量体系的建立健全和监督检查，对外主要负责实施质量体系的审核和认证工作。
此外还负责公司客户服务管理,管家服务管理，安全服务管理，工程服务管理等。
具体工作职责如下：1.制定质量管理的方针，确定质量管理的目标，建立、实施公司质量管理体系；2.组织编制质量管理规章制度，并监督实施；3.组织开展公司的质量工作，实现公司制定的质量计划目标；4.全面负责质量管理体系的制定和管理,组织实施质量管理体系审核和认证工作;5.负责主持和协调各部门质量管理与控制计划的拟订和执行；6.负责公司质量管理教育培训，总结质量管理活动的先进经验并予以推广；7.协助组织质量体系在全公司的推行，组织人员参与质量体系的审核和认证工作；8.协助处理质量异常、质量投诉等问题，负责质量问题的分析和报告；9.负责各类质量管理文件、材料的采集、整理、建档保存,及时统计、分析；10.负责公司质量管理状况并上报；11.负责辖区内人员的奖惩、考核以及工资的发放；12.负责下属客户服务、安全管理、管家服务、工程服务各分部的管理；13.完成领导交办的其它任务。