物业品质部工作手册(51页)
物业品质部工作手册
物业品质部工作手册第一章，物业品质部概述。
1.1 物业品质部职责。
物业品质部是物业管理公司中的重要部门，其主要职责是负责监督和管理物业项目的品质和服务水平。
物业品质部需要确保物业项目的设施设备运行正常，环境卫生良好，服务态度亲和，为业主和居民提供优质的生活环境。
1.2 物业品质部组织架构。
物业品质部通常由部门经理、副经理、主管和专业技术人员组成。
部门经理负责部门的整体管理和协调工作，副经理负责协助部门经理处理日常事务，主管负责具体的品质管理工作，专业技术人员负责设施设备的维护和保养。
第二章，品质管理流程。
2.1 品质管理目标。
物业品质部的核心目标是提升物业项目的品质和服务水平，为业主和居民创造舒适、安全、便利的居住环境。
2.2 品质管理流程。
品质管理流程包括品质检查、问题整改、品质评估和品质改进四个环节。
品质检查是通过定期巡检和抽查，发现物业项目存在的问题和隐患；问题整改是针对发现的问题和隐患，制定整改方案并跟踪整改进度；品质评估是对整改后的效果进行评估，确定品质水平；品质改进是根据评估结果，制定改进措施，持续提升品质水平。
第三章，品质管理工具。
3.1 品质检查表。
品质检查表是品质管理的基本工具，通过设立检查项目和标准，对物业项目的各个方面进行全面、系统的检查，发现问题和隐患。
3.2 整改台账。
整改台账是记录问题整改的工具，包括问题描述、整改方案、责任人、整改期限和整改进度等信息，用于跟踪和管理问题整改的进度。
3.3 评估报告。
评估报告是品质管理的结果呈现，包括品质水平评定和改进建议，为品质改进提供依据和方向。
第四章，品质管理要点。
4.1 设施设备管理。
物业品质部需要重点关注物业项目的设施设备管理，包括设备的维护保养、故障处理和更新改造等工作，确保设施设备的正常运行。
4.2 环境卫生管理。
物业品质部需要加强对物业项目环境卫生的管理，包括垃圾清运、绿化养护、卫生防疫等工作，营造整洁、美观的生活环境。
小区物业品质部工作手册
小区物业品质部工作手册品质部工作手册第一章工作职责一、品质技术部工作职责（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。
（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。
（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。
（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。
（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。
（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。
（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。
（A）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。
（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。
（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。
（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。
（十三）完成公司领导交办的其它工作。
二、品质技术部经理岗位职责（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。
（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。
（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。
（七）组织开展管理评审工作。
协助行政人事部开展管理手册培训工作。
（A）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。
（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。
（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。
三、品质技术部主管岗位职责（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。
某物业公司品质管理部工作手册
某物业公司品质管理部工作手册某物业公司品质管理部工作手册第一章前言为了提高某物业公司的品质管理水平，确保物业服务的稳定性和可持续发展，特编写本工作手册，对品质管理部进行规范化运作。
本手册作为品质管理部全员的工作指南，包含了组织结构、工作职责、工作流程等内容，旨在帮助员工全面了解部门工作及其重要性，提高部门运作效率和整体服务质量。
希望各位员工能够遵守本手册要求，努力做好各项工作，为公司的发展做出贡献。
第二章组织结构2.1 品质管理部整体结构品质管理部主要由部门主管、副主管和各类专业人员组成，下设品质评估小组、技术支持小组、问题解决小组等。
各小组根据需要设立相关职能岗位，以提供对应的技术支持和问题处理。
2.2 岗位职责2.2.1 部门主管：负责整个品质管理部的日常管理和决策，协助公司制定品质管理政策和目标，领导部门成员做好各项工作。
2.2.2 副主管：协助部门主管处理日常工作，负责部门人员的绩效考核和培训，协调各小组之间的协作，确保工作的顺利开展。
2.2.3 品质评估小组：负责对物业服务进行评估，并提出改进建议，确保提供稳定和高质量的服务。
2.2.4 技术支持小组：负责解决物业服务中的技术问题，提供技术支持和指导，保障服务质量的稳定。
2.2.5 问题解决小组：负责处理物业服务中出现的问题，协助解决纠纷，确保物业服务的顺利进行。
第三章工作职责3.1 部门主管的工作职责3.1.1 制定和落实品质管理政策和目标；3.1.2 组织部门成员进行培训和考核；3.1.3 协调各小组之间的工作关系；3.1.4 负责部门工作计划的制定和执行；3.1.5 定期向公司汇报部门工作情况。
3.2 副主管的工作职责3.2.1 协助部门主管处理日常工作；3.2.2 对部门人员进行日常管理和指导；3.2.3 进行部门绩效考核和绩效改进；3.2.4 负责部门内部培训组织及文件管理；3.2.5 协调各小组之间的工作进度。
3.3 品质评估小组的工作职责3.3.1 实施物业服务评估，提出改进建议；3.3.2 监督各项服务标准的执行情况；3.3.3 负责客户满意度调查和反馈信息收集；3.3.4 协助公司开展品质管理的活动。
物业公司品质管理部工作手册
物业公司品质管理部工作手册目录组织架构（QW-DXC-01） (3)品质管理部职责（QW-DXC-02） (4)品质管理部经理岗位说明书（QW-DXC-03） (5)品质内业岗位说明书（QW-DXC-04） (6)环境督察岗位说明书（QW-DXC-05） (7)工程督察岗位说明书（QW-DXC-06） (8)安全督察岗位说明书（QW-DXC-07） (9)品质督察管理规程（QW-DXC-08） (10)质量督察记录表（QR-DXC-01） (15)质量整改计划表（QR-DXC-02） (16)不合格项管理规程（QW-DXC-09） (17)投标管理规程（QW-DXC-10） (19)组织架构（QW-DXC-01）品质管理部职责（QW-DXC-02）一、体系建设1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进；2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审；3. 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据；4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。
二、质量监控1．绩效管理：管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价；2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。
3. 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议。
4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。
三、技术管理与监控1．负责物业项目的可行性研究与服务定位；2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术提升工作；3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作；4. 负责公司重大技术更新的组织工作；5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价；6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。
某物业公司品质管理部工作手册
某物业公司品质管理部工作手册1. 引言某物业公司品质管理部（Quality Management Department）是负责保证物业管理服务质量的部门。
本工作手册旨在向品质管理部员工介绍工作职责、流程和标准，以确保物业管理服务的高质量和客户满意度。
2. 工作职责品质管理部的主要工作职责包括但不限于以下内容：•监督和评估物业管理服务的质量•制定和实施品质管理流程和标准•进行内部审核和评估，确保符合管理体系要求•提供和组织培训以提升员工的品质意识和质量管理能力•回应客户投诉和问题，并及时采取纠正和改进措施•协调和合作与相关部门，确保各项工作的协调进行•收集和分析数据，为质量改进提供依据和建议3. 品质管理流程3.1 服务评估•定期进行物业管理服务评估，包括设施的维护状况、员工的服务态度和效率等方面。
•进行实地巡检和检查，记录问题和隐患，并提出改进建议。
•收集客户的反馈和意见，及时回应并采取措施解决问题。
3.2 内部审核•定期进行内部审核，评估品质管理流程的有效性和符合性。
•确保各项工作符合相关法规和标准要求。
•识别和记录不符合项，并提出改进计划。
3.3 培训和提升•提供培训计划，包括品质意识、管理技能和服务技巧等方面。
•不定期组织内外部专家进行培训和讲座。
•鼓励员工主动参与行业研讨会和交流活动，提升专业知识和发展能力。
3.4 客户投诉处理•设立客户投诉反馈渠道，及时收集和处理客户投诉和问题。
•组织调查和分析，确保问题得到解决并采取纠正措施。
•定期跟进投诉处理结果，以提高客户满意度。
3.5 数据分析和改进•收集和分析数据，包括客户满意度调查、服务绩效指标等。
•基于数据分析结果，制定质量改进计划和措施。
•定期审查和改进质量管理体系，以持续提升服务质量。
4. 品质管理标准为了确保物业管理服务的高质量和客户满意度，品质管理部应遵循以下标准：•国家和地区相关法规和法律要求•物业服务行业标准和规范•ISO9001质量管理体系要求•公司内部制定的品质管理标准和流程5. 品质管理部与其他部门的协作品质管理部与其他部门的紧密合作是保证物业管理服务质量的重要环节。
某物业管理有限公司品质工作手册(DOC 53页)
工作手册
文件名称
品质工作质量目标
如有你有帮助，请购买下载，谢谢！ 文件编号：AC-QEC-PZ-02.01 版本/修改状态：A/0
共1页 第1页
品质工作质量目标
序号
质量目标
1 品质版块员工品质专业知识培训率≥98%
2 品质工作计划完成率≥96%
3 品质工作记录及档案管理合格率≥98%
4
对各分公司质量环境管理体系运行检查,每 季度覆盖所有服务项目
0
七 质量环境体系记录管理规范 八 重要环境控制点管理规范
AC-QEC-PZ-07 AC-QEC-PZ-08
A0 A0
1
重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表
管理
AC-QEC-PZ-08.01 A 0
2
重要环境控制点检查、异常情况处理
AC-QEC-PZ-08.02 A
0
九 环境事故处理管理规范 十 服务质量督导检查工作规范
4.0 客户满意度调查
a) 开展公司的客户满意度调查活动；
b) 分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告；
c) 将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。
5.0 相关法律事务管理
a) 开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训；
b) 负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作；
A0
AC-QEC-PZ-02.01 A
0
AC-QEC-PZ-02.02 A
0
AC-QEC-PZ-02.03 A
0
AC-QEC-PZ-02.04 A
0
AC-QEC-PZ-02.05 A
0
AC-QEC-PZ-02.06 A
物业品质部工作手册
长春四季物业管理有限公司品质部工作手册编号：SJWY —16-CQY006一、文件控制程序1.0 目的对与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，确保各部门、各岗位使用的文件为有效版本。
2.0 适用范围适用于与质量环境职业健康安全管理体系有关的所有文件的控制工作。
3.0 职责3.1 总经理负责批准发布一体化管理手册、程序文件和各部门管理标准。
3.2 管理者代表负责一体化管理手册与程序文件的审核。
3.3 安全品质部负责质量环境职业健康安全管理体系一体化管理手册与程序文件的编制、发布、修订与更新工作。
b5E2RGbCAP3.4 公司各部门经理负责审核各部门工作标准。
各部门经理负责编制本部门的工作标准。
3.5 安全品质部是公司文件控制的归口管理部门，负责组织对各类工作标准的编制、发布、修订、更新与评审工作，在公司内发放、更新适用版本的一体化管理手册与程序文件。
p1EanqFDPw3.6 安全品质部负责根据本程序的要求，建立文件控制人员网络与管理策划/ 规范，并进行培训、指导与检查。
DXDiTa9E3d4.0 程序要点及实施4.1 文件编号及版本标识规定4.1.1 文件编号规定4.1.1.1 一体化管理手册4.1.1.2 程序文件4.1.1.3 支持性文件1）工作标准2）支持文件（规范、指引）规范序号对应的程序文件的序号/ 策划编号对应的文件类别支持文件的代号3）记录：记录序号对应的程序文件的序号/ 策划编号对应的文件类别（工作标准代号）表格的代号4.1.2 文件版本标识为确保管理体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号来控制最新版本，版本号采用英文字母A，B，C ....... 表示第一版、第二版......... ; 用阿拉伯数字0，1 ,2 ...... 表示未经修改、第一次修改、第二次修改……•。
RTCrpUDGiT版本号与修改状态号之间的关系为：“ 版本号”适用与更大范围（整本标准或整分程序文件），“版本状态号” 适用于标准中单个文件或程序文件的某一页修改。
物业管理有限公司品质管理部工作手册范本
物业管理有限公司品质管理部工作手册x x x x—x x x—x x x—09—B C受控状态：分发号：[]编制：日期：审核：日期：批准：日期：二零零九年四月物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0目录目录......................................... ......一、文件修改控制................二、组织机构图.........................三、岗位职责、权限品质管理部职责....................（一）总监岗位职责、权限.......................（二）经理岗位职责、权限.........................（三）副经理岗位职责、权限..........（四）体系主管管理岗位职责、权限............（五）品质管理员岗位职责、权限.................四、作业指导书（一）质量目标考核办法.................（二）质检实施办法....................（三）最低运营标准....................（四）内部审核控制程序............................（五）管理评审控制程序........................（六）品质督检控制程序....................（七）顾客满意度测量控制程序...................（八）设计开发控制程序...................（九）供方选择和评价控制程序...............（十）顾客财产控制程序................（十一）前期介入控制程序..............（十二）物业服务提供控制程序..............（十三）保洁绿化服务控制程序..................（十四）安全管理控制程序..............（十五）工程维修控制程序..................（十六）设备维保控制程序...................（十七）服务状态的标识控制程序...............五、质量记录清单.......................物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1.负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2.负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。
品质部工作手册.doc
1. 加州城市花园物业管理有限公司品质督察部职责机构图2．品质督察部岗位职责1.0 品质督察部职责1.1 负责检查、督导公司的各项规章制度的有效落实与执行，查处公司员工的违规违纪行为，并有针对性制定出纠正和预防措施。
1.2 负责对公司工作任务、工作计划的完成与质量实施检查、督促惩处。
1.3 负责建立公司有效的绩效考核评价体系，并对员工实施绩效考评。
1.4 负责对公司整个服务过程的服务质量进行监控、处置。
1.5 负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进。
1.6 负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核。
1.7 负责ISO9000质量体系文件和资料的控制。
1.8 负责对公司的人事任免提供参考性意见和建议。
1.9 负责处理其它与公司运作质量有关的事务。
2.0 品质督察部主管岗位职责2.1 在公司总经理的领导下，负责品质督察部的全面工作，认真贯彻执行公司的指示与通知精神。
2.2 负责检查、督导公司的各项规章制度的有效落实与执行，查处公司员工的违规违纪行为，并有针对性制定出纠正和预防措施。
2.3 负责对公司工作任务、工作计划的完成与质量实施检查、督促惩处。
2.4 负责建立公司有效的绩效考核评价体系。
2.5 负责对公司整个服务过程的服务质量进行监控、处置。
2.6 负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进。
2.7 负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核。
2.8 负责ISO9000质量体系文件和资料的控制。
2.9 负责对公司的人事任免提供参考性意见和建议。
2.10 负责处理其它与公司运作质量有关的事务。
3.0 品质督察部品质员岗位职责3.1 在品质督察部主管的直接领导下，开展本部门工作。
3.2 负责文件资料的打印、发放、保管工作。
3.3 作为本部门文件管理员保管好公司质量体系文件及其他资料，未经主管领导批准，不得外借、传阅。
某物业公司品质管理部工作手册
某物业公司品质管理部工作手册某物业公司品质管理部工作手册第一章品质管理部概述1.1 品质管理部职责品质管理部作为物业公司的重要部门，负责保障公司的服务品质和业务流程的有效执行，以提供优质的物业管理服务。
1.2 品质管理部组织架构品质管理部由部门经理领导，下设多个质检小组，每个质检小组由一名质检专员带队，负责现场检查和质量数据收集。
第二章工作流程2.1 品质管理流程品质管理部的工作流程包括：巡检计划制定、巡检执行、问题发现与记录、问题整改、质量数据分析、持续改进等环节。
2.2 巡检计划制定根据工作需求和要求，品质管理部制定巡检计划，明确巡检内容、时间、地点和检查重点，并合理安排巡检人员。
2.3 巡检执行巡检人员按照巡检计划进行现场巡视工作，检查物业管理服务是否符合公司要求和服务标准。
2.4 问题发现与记录巡检人员在巡检过程中发现的问题，需及时记录，并附上照片或视频证据，确保问题的准确性和可追溯性。
2.5 问题整改品质管理部将记录的问题及时通知相关部门或责任人，并要求其制定整改方案和时间表。
定期跟进整改进度，确保问题得到彻底解决。
2.6 质量数据分析品质管理部对上报的问题进行数据分析，发现问题的共性和趋势，为制定持续改进措施提供依据。
2.7 持续改进根据质量数据分析结果，品质管理部根据实际情况制定改进措施，并组织实施，以提高物业管理服务的品质和效率。
第三章工作规范3.1 工作制度品质管理部要建立完善的工作制度，包括岗位职责、工作流程、数据记录和问题整改等规定，明确各项工作内容和要求。
3.2 工作纪律品质管理部要严格遵守公司的工作纪律，做到按时上班、按时上报工作进展、按时完成任务。
3.3 问题管理品质管理部要建立健全的问题管理制度，确保问题能够及时发现、记录、通知和整改，避免问题的长期存在和重复发生。
3.4 信息保密品质管理部要严格遵守公司的信息保密规定，确保相关数据和信息不被泄露，保护公司和客户的合法权益。
某物业公司品质管理部工作手册
某物业公司品质管理部工作手册1. 简介本手册旨在规范和指导某物业公司品质管理部的工作流程和标准，确保公司在服务质量和客户满意度方面始终保持高水准。
品质管理部负责监督和管理公司各项服务工作，并持续改进以提高运营效率和服务质量。
本手册涵盖了品质管理部的职责、流程和工作标准等内容。
2. 品质管理部职责品质管理部负责监督和管理公司各项服务工作，确保其符合公司的要求和客户的期望。
具体职责包括但不限于： - 制定和更新公司的品质管理方针和目标； - 确定和制定品质管理体系，并持续改进； - 监督和评估各个部门的品质管理工作； - 提供培训和指导，确保员工理解和遵守品质管理要求； - 收集和分析客户反馈及投诉，及时处理问题和改进服务； - 对供应商进行评估和监督，确保其满足品质管理要求； - 进行内部审核和管理评审，确保品质管理体系的有效运行。
3. 品质管理流程品质管理部负责制定和实施一套完善的品质管理流程，以确保公司的服务质量得到监督和改进。
以下是品质管理流程的主要步骤：3.1 定义品质管理标准品质管理部制定和更新品质管理标准，明确服务质量的要求和目标。
标准应包括对各项服务工作的要求、操作规程、关键指标和评价方法等内容。
3.2 服务质量监控品质管理部负责监控各个部门的服务质量，以确保其符合品质管理标准。
监控方法包括但不限于现场检查、客户满意度调查、召开评估会议等。
3.3 客户反馈处理品质管理部负责收集和分析客户的反馈信息，包括表扬、建议和投诉等。
针对投诉和问题，品质管理部应及时处理，并采取措施进行改进，确保客户满意度的达到或超出预期。
3.4 内部审核与管理评审品质管理部定期进行内部审核，对公司的品质管理体系进行评估和监督。
同时，举行管理评审会议，对品质管理工作进行总结和改进，确保体系的持续改进和有效运行。
4. 工作标准为确保品质管理部的工作能够按照标准和规范进行，品质管理部制定了以下工作标准：4.1 岗位职责•部门经理：负责整体品质管理部的管理、决策和领导；•品质管理专员：负责具体的品质管理工作，包括监控、数据分析和问题处理等；•品质管理培训师：负责培训和指导员工，推广品质管理理念和方法。
品质部手册
品质部工作手册烟台市喆家物业管理有限公司目录序号编号标题1 001 品质部组织架构图2 002 品质部职能详述3 003 岗位职责及任职要求4 004 品质部工作规范烟台市喆家物业服务有限公司001品质部组织架构图 B/0 1/1烟台市喆家物业服务有限公司002品质部职能详述 B/0 1/2 2.0品质部管理职能2.0.1体系建设2.0.1.1建立规范所有管理行为和业务行为的程序体系。
2.0.1.2组织、协助各部门制定、修订程序文件、作业规程和检验标准。
2.0.1.3组织制订针对不同物业类型的物业管理通用模版。
2.0.1.4保证各个项目作业规范的针对性并推动持续改进。
2.0.1.5质量体系文件的修订、评审、发放、管理。
2.0.1.6参与各项目部年度管理方案的评审。
2.0.1.7质量管理资料的档案管理。
2.0.2创优工作2.0.2.1根据公司工作计划要求拟订公司年度创优计划。
2.0.2.2制定项目部创优模板并推动日常管理。
2.0.2.3参与创优项目部的创优方案的制订并协调创优方案的具体实施。
2.0.2.4负责公司资质审核及升级工作。
2.0.3培训与指导2.0.3.1负责公司质量管理体系的相关培训工作。
2.0.3.2负责公司内审员的管理及业务培训工作。
2.0.3.3对项目部、部门、分公司进行针对性指导。
2.0.3.4为公司的业务拓展提供品质管理方面的支持。
2.0.4程序检查2.0.4.1质量管理体系的认证、监督审核及内部审核的管理。
2.0.4.2建立各部门程序运转状况的交叉检查体系。
2.0.4.3协助管理者代表处理公司的质量管理问题。
2.0.4.4对各部门的程序质量问题、隐患，提出纠正、预防与处罚建议并监督落实。
2.0.4.5每月向公司领导提供各部门程序运转状况及改进建议。
烟台市喆家物业服务有限公司002品质部职能详述 B/0 2/2 2.0.5研究改进2.0.5.1组织对各部门管理行为与业务行为改进的专题研究。
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编号：－16006一、文件控制程序1.0目的对与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，确保各部门、各岗位使用的文件为有效版本。
2.0适用范围适用于与质量环境职业健康安全管理体系有关的所有文件的控制工作。
3.0职责3.1总经理负责批准发布一体化管理手册、程序文件和各部门管理标准。
3.2管理者代表负责一体化管理手册与程序文件的审核。
3.3安全品质部负责质量环境职业健康安全管理体系一体化管理手册与程序文件的编制、发布、修订与更新工作。
3.4公司各部门经理负责审核各部门工作标准。
各部门经理负责编制本部门的工作标准。
3.5 安全品质部是公司文件控制的归口管理部门，负责组织对各类工作标准的编制、发布、修订、更新与评审工作，在公司内发放、更新适用版本的一体化管理手册与程序文件。
3.6 安全品质部负责根据本程序的要求，建立文件控制人员网络与管理策划/规范，并进行培训、指导与检查。
4.0程序要点及实施4.1 文件编号及版本标识规定4.1.1文件编号规定4.1.1.1一体化管理手册4.1.1.2程序文件4.1.1.3支持性文件1）工作标准2）支持文件（规范、指引）规范序号对应的程序文件的序号/策划编号对应的文件类别支持文件的代号3）记录：记录序号对应的程序文件的序号/策划编号对应的文件类别（工作标准代号）表格的代号4.1.2文件版本标识为确保管理体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号来控制最新版本，版本号采用英文字母A，B，C..........表示第一版、第二版..........;用阿拉伯数字0，1，2..........表示未经修改、第一次修改、第二次修改…….。
版本号与修改状态号之间的关系为：“版本号”适用与更大范围（整本标准或整分程序文件），“版本状态号”适用于标准中单个文件或程序文件的某一页修改。
每一版之管理体系文件和资料可以允许修改9次，即修改状态号最高是9，当第10次修改时，该标准或程序文件换版,即由A 版升为B版，B版升为C版……以此类推。
特殊情况下如一次性大规模修改文件，换版可不受此限制。
4.1.3文件的格式4.1.3.1页眉4.1.3.2页脚4.1.3.3页面a)文字类文件页边距：上下左右页边距均为2.5，页眉距边界1.5 ，页脚距边界1.75 。
字体：文章标题为黑体三号字加黑，其他为宋体小四号字，行距22磅，一级标题加粗。
b)记录表单页边距：上下左右页边距均为2。
字体：表格标题为黑体三号字加黑，表格编号和序号为宋体小五号字且在表格的右上角页眉处。
4.2 文件发放编号管理层01 管理者代表02 安全品质部03客服部04 安管部05 工程部 06环境部07 行政部08注：当向同一部门发放两份以上同一文件时，在部门发放号加顺序号：如向管理层发放三份相关文件，其编号分别为0101、0102、0103。
4.3文件的发放4.3.1质量环境职业健康安全一体化手册、程序文件由安全品质部负责登记、发放；4.3.2 发放文件前，均应在该文件封面上加盖表明其状态标识的印章及注明分发号；文件发放要填写《受控文件发放回收登记表》。
4.4文件的受控状态4.4.1公司与质量环境职业健康安全体系运行有关的文件，分为受控和非受控两类。
4.4.2向公司所有部门/人员发放的文件为“受控”版本，向主管部门、业户和认证、咨询公司发放的文件为“非受控”版本，非受控版本不受文件修改与回收控制。
4.5文件的保存、更改、借阅复制、作废和销毁4.5.1文件的保存4.5.1.1与质量环境职业健康安全管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥、通风、安全的地方，任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.5.1.2安全品质部负责汇总建立公司的《受控文件清单》，并指导、检查各部门《受控文件清单》的建立与文件保管工作。
4.5.1.3安全品质部应建立有效的电子文档的管理方法，防止作废电子文档的非预期使用。
4.5.2文件的更改4.5.2.1对质量环境职业健康安全管理体系一体化手册或程序有修改建议时，填写《文件修改审批单》，经安全品质部审批后更改。
由安全品质部负责新版本（含电子表单）的发放。
4.5.2.2各部门对质量环境职业健康安全管理体系文件相关工作标准有修改建议时，填写《文件修改审批单》，安全品质部经理审核，必要时组织相关部门进行评审，报总经理批准后更改，由安全品质部负责旧版本（含电子表单）的回收与新版本（含电子表单）的发放，并报安全品质部备案。
保留文件更改、回收与发放的记录。
4.5.3文件的借阅和复制管理体系文件仅限本部门使用，借阅、复制与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件，需至安全品质部办理手续。
4.5.4 文件的作废和销毁4.5.4.1所有失效和作废的文件由相关部门及时从发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，防止作废文件的非预期使用。
4.5.4.2为某种原因需保留的任何已作废的文件，应进行适当的标识加盖“作废”和“参考”印章。
4.5.4.3对要销毁的作废文件，由安全品质部统一回收销毁。
4.6外来文件的控制与管理体系相关的外来文件主要指法律法规、规范标准，政府主管部门及上级公司的发文、批文等。
安全品质部负责识别法律法规，建立法律法规清单；行政部负责对政府部门及上级公司文件建立《外来文件清单》。
4.7文件的评审4.7.1 管理评审时，由安全品质部组织对现有管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适当评审，必要时予以修改，执行4.5条款的规定。
4.7.2当公司组织结构、服务、工作流程、法律法规发生变化时，安全品质部应组织对现有管理体系文件进行适当评审，以确定是否需要更新，若修改则文件需经再次批准。
5.0 相关/支持性文件5.1 《记录控制程序》6.0 记录6.1 《受控文件发放回收登记表》6.2 《受控文件清单》6.3 《文件修改审批单》6.4 《文件销毁申请单》6.5 《外来文件清单》二、记录控制程序1.0 目的对质量环境职业健康安全管理体系所要求的记录予以控制，以提供符合要求和管理体系有效运行的证据。
2.0 适用范围适用于为证明服务符合要求和质量环境职业健康安全管理体系有效运行的记录。
3.0 职责3.1安全品质部负责对程序文件相对应的表单的发布、更改。
3.2安全品质部负责对本公司工作标准所对应的表单的发布、更改进行控制，对所有记录的销毁进行控制；负责依据本程序和相关法律法规的要求建立档案管理规范。
3.3其他各部门负责收集、整理、保管本部门的记录。
4.0程序要点及实施4.1记录的范围记录包括：4.1.1表单式记录：由各部门根据工作需要设计并填写的表格（包括纸制和电子文档）。
4.1.2实物性记录：除表单式记录以外的其他记录，包括但不限于报告、总结、证书、照片、录像带、业主档案等。
4.1.3电子记录：利用各种业务软件在工作中直接形成的记录，包括但不限于电子巡更记录、车场管理系统、监控系统、消防报警系统中的运行记录、报表记录、影像记录等。
4.2记录的格式4.2.1表单式记录的空白格式属于文件，制定与更改按《文件控制程序》的具体要求执行相关审批手续，经填写的表单属于记录，按本程序要求进行控制。
4.2.2实物性记录以其原始形式为准；电子记录以软件中设定的格式为准。
4.2.3各项记录以编号形式进行标识，由安全品质部统一控制，详见《文件控制程序》。
4.2.4记录的序号，以年号（两位）＋月号（两位）＋流水号（三位）编制，如1412003表示14年12月第3张记录，如记录量较少，可省略月号，按全年编写流水号，如14115表示14年第115张记录。
4.3记录填写4.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。
4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据。
4.4记录的保存与检索4.4.1原则上，记录应分类依时间顺序放入档案盒中。
在档案盒盒脊上标明所存记录的名称、形成期间、所属区域（如街号、栋号）等适当内容。
档案盒内应有所存记录的明细表，以便于检索。
4.4.2档案盒应竖直摆放于档案柜中，有标识的盒脊朝外。
档案柜应尽量摆放在阳光不能直接照射的地方；至少每周擦拭一次，保持柜内、外清洁。
4.4.3图纸等无法放入档案盒内的资料，可折叠后平放在档案柜中，并建立图纸明细表，贴于档案柜内适当的位置，以便于检索。
4.4.4电子文档由负责管理的人员保存在适宜的存储设备中，并指定专人定期建立备份。
记录应分类、按年存放于独立的文件夹中，并清楚标明文件夹内记录的名称。
为了保证电子记录的安全性与真实性，应针对各管理系统建立相应的权限与密码管理清单，报安全品质部备案。
4.4.5品质部填写公司《记录清单》，汇总所有记录。
各部门填写本部门《记录清单》，汇总本部门所使用的记录。
4.5记录发放、借阅和复制4.5.1安全品质部应建立表单发放、借阅和复制的相关规范，确保各部门使用适用的版本。
4.5.2本公司人员需要借阅或复制各部门在工作中形成的记录时，需经记录保存部门经理同意；外单位人员需要借阅或复制各部门在工作中形成的记录时，需经总经理同意。
4.6记录的销毁处理记录如超过保存期或其他情况需要销毁时，有相关部门填写《文件销毁申请单》交安全品质部审核，报总经理批准后由公司统一进行销毁。
5.0 相关/支持性文件5.1《文件控制程序》6.0 记录6.1 《记录清单》6.2 《文件销毁申请单》三、内部审核控制程序1 目的规定策划和实施内部审核的方法及相关职责，确保内部审核得到实施。
2 适用范围适用于一体化管理体系的内部审核。
3职责3.1安全品质部负责组织公司级内部审核。
由品质部经理担任内审小组组长，确定内审组成员，制定内部审核的计划；内审小组成员负责根据内审计划编制检查表，实施检查，提交内审报告。
4安全内部审核4.1审核频次公司内部审核至少每年进行一次,两次审核间隔不超过14个月，必要时可以增加内部审核次数。
4.2 审核实施4.2.1 安全品质部经理担任审核小组组长，负责编制《内部审核实施计划》，确定审核组成员及分工，确定分工时应避免内审员审核本部门的工作。
4.2.2 审核组应提前三天把审核计划传递给受审核部门，以便其做好工作安排，避免影响正常的工作秩序。
4.2.3审核组成员应在审核开始前根据审核工作计划填写《现场审核记录表》的审核内容项，以指导审核工作，提高工作效率。
《现场审核记录表》必须提出对上次审核提出的观察项进行审核的方法。
4.2.4现场审核实施过程中，审核人员通过与受审核部门人员面谈、查阅文件和记录、现场观察等方式收集审核证据，如实记录审核过程中，在《现场审核记录表》上记录检查情况。