物业公司管理工作质量管理手册模版
物业管理质量手册标准模板
物业管理质量手册
标准
质量手册
手册发行编号:
手册版本编号:
受控副本编号:
拟制: 日期:
审核: 日期:
批准: 日期:
1.手册编制的依据及适用范围
1.1本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求, 手册编制依据包括:
a)满足公司质量方针及内部管理需要;
b)相关法律、法规要求;
c)顾客的期望和需求;
d)ISO9001: 标准。
1.2本手册是公司质量管理的纲领性文件, 描述了质量管理体系所需的过程, 并明确了各过程之间是相互补充的关系。
各项服务活动的程序规定及其执行, 均必须符合本手册的规定要求。
对涉及各项服务活动的所有员工, 本手册的规定都是强制性的。
物业管理质量手册模板
7、根据用工计划组织招聘工作,负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核,负责员工内部调配的审核;
8、按照有关政策,结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准,报领导审核批准,负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核;
7、负责编制劳保、福利用品发放名单;
8、负责全部员工参加劳动保险的工作;
9、负责各部门的考勤管理,统计和编报劳动出勤报表,经常检查各部门的劳动纪律,及时向领导提供劳动出勤情况;
10、负责领取本部门的办公用品和文件的收发登记工作;
11、完成人事部经理交派的其它任务。
2.3培训经理岗位责任
1、热爱物业管理处工作,对培训工作认真负责,积极主动,耐心细致,全心全意,作风正派,不谋私利,为提高物业管理处人员的素质而尽心尽力;
1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程,是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为:新来人员的职前教育与社会化;群体中人际关系之和谐;矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程,是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为:科学合理的员工绩效素质。
10、组织本部门员工的业务学习,监督员工执行物业管理处各项规章制度和评核员工的工作态度与表现。
3.0人事管理制度
物业公司成立后向社会公开招聘人员,物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度,签订劳动合同,约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务,享受合同权利。采用人员能进能出,能上能下,工资能高能低的聘用程序制度。物业管理公司的人员请得进,留得住,流得出,用得活。有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、激励势气。
XX物业服务公司质量管理手册DOC39.doc
质量管理手册目录颁布令授权书质量方针质量目标公司简介总则目的范围应用引用标准与适用法律术语、定义和缩略语质量管理体系管理职责资源管理服务实现测量、分析和改进颁布令《质量管理手册》是依据《质量管理体系要求》和物业管理适用的法律法规，结合公司实际情况编制而成。
《质量管理手册》阐述了公司的质量方针和目标，并是质量管理体系运行依据的纲领性文件，它确定了质量管理体系的范围，明确了组织结构和职责权限，识别了质量管理和物业服务需要的过程，描述了过程间的相互作用，规定了过程控制和管理的要求。
《质量管理手册》是公司质量管理活动的基本准则和法规，是在内部管理和物业管理服务过程中对全体员工具有强制效力的指令性文件。
《质量管理手册》已经批准，现正式颁布，自二零一三年十月一日起开始执行。
总经理：刘丽娜二零一三年九月三十日授权书兹任命：公司行政人事主管刘丽莎同志任本公司管理者代表，并授权其行使以下职权：. 按照质量管理标准的要求建立、实施和改进公司的质量管理体系。
. 协调解决质量管理体系运行中出现的问题。
. 定期向公司总经理报告管理体系的运行情况、业绩和改进的需求。
. 确保在公司内提高全体人员满足客户要求和法律法规要求的意识。
. 负责就质量管理体系的有关事宜与外部各方联络。
公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保质量管理体系的有效运行。
总经理：刘丽娜二零一三年九月三十日质量方针：以客为本提供优质服务，加强沟通增进满意程度；全力创造安全舒适环境，不断改进保持竞争能力。
内涵：以客为本提供优质服务——以客户为关注的焦点，提供设想周全，无微不至的优质服务；加强沟通增进满意程度——开辟不同的沟通渠道，听取业主的意见，消除他们的疑虑，使其提升对企业的满意程度；全力创造安全舒适环境——全力做好物业服务项目，包括：保安、消防、保洁、绿化、工程维修、综合服务等，免除业主的顾虑，创造一个安全、舒适的工作和生活环境；不断改进保持竞争能力——定期评审，并对不适宜或不完善的服务流程作出修订，使企业在质量管理方面不断提升，保持在市场上的竞争能力。
物业公司S质量管理手册及制度
物业公司S质量管理手册及制度IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】物业“5S管”理方案为改善工作现场环境、提升工作效率、提升质量管理品质、营造良好的企业文化氛围，特在办公场所推行“5S管理”方法。
现结合我公司实际情况，制订具体管理要求“5S管理”“5S管理”是一种比较优秀的质量管理方法，“5S管理”的思路主要针对企业中每一位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。
清理（Seiri）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。
整理(Seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识。
杜绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。
清洁(Seiso)：使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保持清洁的状态。
维持(Seiketsu)：养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。
素养(Shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神。
如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。
企业推行5S管理，是指从上述五个方面进行整顿，训练员工，使得企业中每个场所的环境、每位员工的行为都能符合5S精神的要求。
5S管理的作用主要：保障品质、改进质量；提升效率、改善情绪；营造团队协作精神，创建良好企业文化；提升企业形象，给客户提供百分百信心；减少浪费。
“5S管理”要求一、文件（物）清理保持工作场所整齐有序，一目了然。
将工作场所的任何物品分类：将不再使用的物品处理掉，长期不用、使用频率很低的物品放置在固定地方储存，使用频率较低、经常使用的物品留置工作场所，放在容易取到的地方，定点定位放置整齐，必要时加以标识。
二、文件（物）整理（一）物料、物品放置要定位；（二）区域划分有标识牌；（三）物料架、文件框有标识；（四）通道要空出、不杂乱，离开座位座椅推入工作台下；（五）办公设备、物品摆放整齐，工作台面整洁；※;普通员工办公区摆放要求：1、电脑摆放在工作台中间位置；2、塑料文件框、文件夹放在工作台靠内墙壁柜一侧；3、待处理文件、资料等放在工作台靠文件框一侧；4、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风靠通道一侧；5、电话、其他文具、个人物品依次摆放在工作台靠通道一侧；6、折叠床摆放在工作台下靠壁柜一侧；7、电脑主机箱放在工作台下中间里侧；8、垃圾筐放在靠抽屉一侧；*部门经理办公区摆放要求：1、电脑摆放在靠屏风一侧工作台前方；2、电话摆放在靠屏风一侧工作台后方；3、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风上，电脑上方；4、塑料文件框、文件夹、其他文具、个人物品依次摆放在座位后的文件柜上靠内墙壁柜一侧；5、待处理文件、资料等放在工作台中间；6、折叠床摆放在座位后文件柜靠窗一侧；7、电脑主机箱放在工作台下靠屏风里侧；8、垃圾筐放在座位后屏风与壁柜间角落；※管理处结合实际参照制定具体要求；（六）文件、记录等物品放置要分类、整齐、美观，做一定标识；（七）档案柜应整齐，有必要的标识；（八）桌面、抽屉应整齐，不杂乱；桌面状态的区分图抽屉内物品的放置（九）文件张贴要整洁；1、在公告栏张贴文件要整齐有序，依次摆放；2、通讯录张贴在屏风靠通道一侧，电话上方；3、告示贴贴在屏风靠通道一侧，通讯录的里侧；（十）所有物品除公司摆放的盆花均不得超过屏风高度；（十一）办公区内不得放置报纸，如有工作需要可到阅览室取阅；（十二）各部门负责人负责本部门的办公场所规范管理，凡要求固定位置放置的物品不得随意挪动。
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)1. 目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。
2.适用范围2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。
3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。
3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。
3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。
4.内容4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。
[物业类]华润物业质量管理手册范本
![[物业类]华润物业质量管理手册范本](https://img.taocdn.com/s3/m/11328c281fb91a37f111f18583d049649b660ee4.png)
[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量，确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。
通过实施本手册中的方针、程序和要求，华润物业将确保客户满意度的提高，促进卓越的物业管理服务。
2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心，不断提升客户满意度。
- 追求卓越，确保物业管理服务质量达到行业领先水平。
- 不断改进，持续提高工作效率和服务质量。
2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间，确保业主的维修需求得到及时满足。
- 加强安全管理，确保小区的安全环境。
- 定期进行业务培训，提高员工的专业水平和服务质量。
3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标，提供资源支持。
- 进行定期的质量管理评审，确保质量管理体系的有效性。
3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。
- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。
- 提供必要的培训和指导，确保员工的工作质量。
4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。
- 提出改进意见和行动计划。
5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈，评估客户满意度。
- 分析结果并提出改进措施。
5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果，制定持续改进计划。
- 定期跟踪改进计划的执行情况。
6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。
- 确保文档的准确性和时效性。
6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。
物业公司质量手册范例
质量手册目录序号编号标题1 01 ………………修改记录2 02 ………………手册公布令3 03 ………………质量手册说明4 04 ………………术语解释5 05 ………………管理者代表授权委托书6 06 ………………企业简介7 07 ………………质量方针QMS 4 质量管理体系8 4.2.3 …………文件控制9 …………质量记录控制QMS 5 管理职责10 ………………管理许诺11 ………………以顾客为中心12 ………………质量方针14 …………质量目标15 …………质量管理体系策划16 ………………职责、权限和沟通17 ………………管理评审QMS 6 资源管理18 ………………资源的提供19 ………………人力资源20 ………………基础设施21 ………………工作环境QMS 7 服务实现22 ………………服务实现的策划23 …………与服务有关的要求的识别24 …………服务要求的评审25 …………顾客沟通26 …………采购进程28 …………采购产品的验证29 …………服务提供的控制30 …………标识和可追溯性31 …………顾客财产32 …………物品防护33 7. 6 …………测量、查验和实验设备QMS 8 测量、分析和改良34 ………………策划35 …………顾客满意36 …………内部审核37 …………进程的测量和监控38 …………服务的测量和监控39 ………………不合格品的控制40 ………………数据分析41 ………………改良QMS质量体系02 手册公布令本质量手册是按照ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业利用人（以下统称为顾客）服务质量保证的许诺。
本公司的每一名员工都必需严格执行本手册的要求。
手册发布和修改的批准由总领导负责。
任何有关质量体系的部门设置，彼此关系的调整都应经总领导办公会批准，并通过对证量手册的修改来实现。
任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来转达。
物业管理质量手册范本
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
物业管理有限公司品质管理部工作手册范本
物业管理有限公司品质管理部工作手册x x x x—x x x—x x x—09—B C受控状态：分发号：[]编制：日期：审核：日期：批准：日期：二零零九年四月物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0目录目录......................................... ......一、文件修改控制................二、组织机构图.........................三、岗位职责、权限品质管理部职责....................（一）总监岗位职责、权限.......................（二）经理岗位职责、权限.........................（三）副经理岗位职责、权限..........（四）体系主管管理岗位职责、权限............（五）品质管理员岗位职责、权限.................四、作业指导书（一）质量目标考核办法.................（二）质检实施办法....................（三）最低运营标准....................（四）内部审核控制程序............................（五）管理评审控制程序........................（六）品质督检控制程序....................（七）顾客满意度测量控制程序...................（八）设计开发控制程序...................（九）供方选择和评价控制程序...............（十）顾客财产控制程序................（十一）前期介入控制程序..............（十二）物业服务提供控制程序..............（十三）保洁绿化服务控制程序..................（十四）安全管理控制程序..............（十五）工程维修控制程序..................（十六）设备维保控制程序...................（十七）服务状态的标识控制程序...............五、质量记录清单.......................物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1.负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2.负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。
物业质量工作手册范本
目录瑞腾物业管理质量管理体系组织机构图《质量手册》颁布令质量方针和质量目标瑞腾物业管理简介管理者代表任命令质量管理体系—要求附录1 文件控制程序附录2 记录控制程序附录３管理评审控制程序附录4 培训控制程序附录5 设备、设施控制程序附录6 物业管理服务要求的确定与评审控制程序附录7 采购控制程序附录8 项目分包方控制程序附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序附录10 维修服务控制程序附录11 环境清洁服务控制程序附录12 公共秩序管理服务控制程序附录13 紧急情况处理控制程序附录14 业主财产控制程序附录15 监视和测量装置控制程序附录16 部审核控制程序附录17 服务质量检查与考评控制程序附录18 不合格控制程序附录19 数据分析和和信息反馈控制程序附录20 纠正措施控制程序附录21 预防措施控制程序附录22 职责和权限附录23 质量管理体系职能分配表瑞腾物业管理质量管理体系组织结构图《质量手册》颁布令本公司依照ISO 9001：2000《质量管理体系—要求》，根据物业管理行业和本公司的实际情况制定本《质量手册》。
本《质量手册》对作为质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体系。
公司全体员工要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守并贯彻执行《质量手册》的各项规定和要求。
现予发布实施。
此令总经理：年月日质量方针和质量目标一、质量方针瑞腾物业管理以“一流的服务，业主的满意和良好的效益”为企业追求的目标。
以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企业的质量方针。
二、质量目标服务质量满意率要达到：1.房屋公共设施完好率 98%2.维修服务满意率 95%3.花草树木成活率 90%4.清洁和保洁合格率 95%5.住户有效投诉处理满意率 95%6.房屋零修及时率 98%7.房屋零修合格率 98%8.保安、车管上岗值勤率 100%总经理：年月日瑞腾物业管理有限责任公司简介公司人员数、注册资金、成立日期地址：：传真：邮编：管理者代表任命令兹任命瑞腾物业管理公司同志为管理者代表，负责本公司GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准质量管理体系的建立、实施和改进。
物业质量手册-质量管理体系标准范本
编号：QC/RE-KA4220物业质量手册-质量管理体系标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________物业质量手册-质量管理体系标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
4.0质量管理体系4.1总要求公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。
为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。
4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保证：a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。
b)按规定的过程实施;c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。
4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。
物业公司质量管理手册(2)
物业公司质量管理手册(2)物业公司质量管理手册（二）1范围本手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》制定的。
本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。
2 引用标准GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
GB/T19000-2000 《质量管理体系要求》。
3 术语3.1 本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2 公司-XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。
3.3 客户-物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。
4 质量管理体系4.1 总要求公司已按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求建立了质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司将做到：4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用；4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；4.1.5监视、测量和分析这些过程；4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。
对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
物业公司质量管理手册--kingway_sun
0.1 颁布令质量手册是公司质量体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的底子准那么和指南，但愿公司全体员工在鞭策各项质量工作中，严格按照质量手册所描述的质量体系的要素和内容执行，不竭满足业主需求。
质量手册从生效日期开始，正式在本公司颁布执行，此后随着市场的变化和业主的需求变化，随着科学技术的不竭开展，将对本手册不竭点窜，以满足业主需求，促进公司的开展。
物业打点总经理：日期：年月日1.0发行规定1.1手册由公司综合打点部质量监控主管组织草拟编制，组织其它部分共同评审，总经理批准前方可正式发布执行。
1.2手册应编号，成立发放登记表，进行发放登记，由综合打点部质量监控主管负责发行、更改、换页、换版和回收。
1.3手册分为受控和非受控两种情况。
1.4受控手册用于公司内各部分。
1.5非受控手册可以发到有合同要求的客户、咨询认证机构等。
非受控类手册不必追踪更改和回收，仅供参考。
2.1全公司每一个员工都有权按照质量体系运行过程中存在的实际问题，提出敌手册的点窜定见。
2.2全公司各部分亦可以按照质量体系审核中发现的问题，提出敌手册的点窜定见。
2.3 综合打点部质量监控主管有权按照国际上或当局部分新颁布的质量政策、法规，提出敌手册的点窜定见。
2.4 来自各方面的点窜定见都必需由提出点窜定见人将点窜定见填入点窜申请单，集中汇总到综合打点部质量监控主管处，由综合打点部质量监控主管组织讨论初审，再广泛听取各方面的定见进行审定，最后由总经理批准点窜。
3.0 版本状况3.1 本手册的版本状况在批准页和内容页上用标识暗示;3.2 手册中每章节的点窜状态用阿拉伯数字暗示;3.3 每点窜一次某章节，其编号就随着变动一次，当点窜的章节数超过2/3或手册发放期满，转为正式版时，本手册需换版。
说明本公司的质量方针，并描述其质量体系的要求和内容。
4.2 对内是实施质量打点的底子法规，指导本公司质量体系的运行。
4.3 对外是公司质量包管能力的证实文件，介绍本公司的质量体系。
物业公司质量管理手册
物业公司质量管理手册1. 引言本手册旨在指导物业公司的全体员工，落实和维护公司的质量管理体系，确保向客户提供符合要求、高质量的服务。
2. 质量方针物业公司的质量方针是：用户至上，质量至上，服务至上。
公司坚持以客户为中心，不断完善服务质量、提升用户满意度，努力成为行业领先企业。
3. 组织结构3.1 总经理公司总经理是企业的法定代表人，对物业公司质量管理体系全面负责。
主要职责包括：•制定公司的质量方针、目标和计划•分配公司资源，协调各部门的工作•确保公司遵守相关的法规和标准•审核和批准公司所有重要文件3.2 全体员工物业公司全体员工应了解并执行质量管理体系的要求，确保向客户提供优质服务。
主要职责包括：•遵守本手册及其相关文件中的规定和流程•提出改进建议，参与质量管理体系的持续改进•及时反馈客户的意见和建议，不断提升用户满意度4. 质量管理体系4.1 管理体系文件控制公司质量管理体系的相关文件由总经理审核和批准，由质量主管负责编写和维护。
•所有文件均需经过授权人签字、编号，并通过“文件控制台”加以管理•定期审查并更新文档，确保其与实践相符•废弃的文件需按照规定彻底销毁4.2 过程控制为了确保服务过程符合客户要求并达到质量要求，公司应按照以下流程进行管理：1.客户需求确认：了解客户需求，制定服务方案2.服务实施：根据服务方案，有条不紊地执行服务3.服务评价：通过客户反馈、内部评审等手段对服务质量进行评价4.服务改进：对评价结果进行分析，制定改进计划并落实4.3 内审管理为了确保质量管理体系的有效性、适宜性和持续性，公司应定期进行内部审核，发现问题给予及时纠正和改正。
•处理审核结果，经验，改进工作流程，提高服务质量•内审评估结果直接关乎公司的经营与反应，要认真对待并合理引导5. 持续改进质量管理体系的持续改进是物业公司的基本要求。
公司要通过各种手段、逐步提升服务质量。
•客户投诉处理：及时处理客户投诉，分析原因并制定改进措施•经验：改进的成功经验和不足之处，为今后的工作积累经验•不断学习：关注行业最新动态和标准，并借鉴其他企业的好经验6.物业公司的质量管理手册是对公司质量管理体系和服务质量的详细规定，是公司实施质量管理体系的重要依据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业公司物业管理质量手册
章节号、标题与标准条款对照号
0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书
0.1 目录
0.2质量手册说明 4.2.2
0.3质量手册更改控制
1.0公司概况
2.0公司组织机构图
3.0质量管理体系过程职能分配表
4.0质量管理体系 4.1 ，4.2
4.1文件控制程序 4.2.3
4.2质量记录控制程序 4.2.4
5.0管理职责 5.1，5.2
5.1质量方针 5.3
5.2管理策划控制程序 5.4
5.3职责、权限和沟通 5.5
5.4管理评审控制程序 5.6
6.0资源管理 6.1
6.1人力资源控制程序 6.2
6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4
7.0服务实现 7
7.1服务实现的策划程序 7.1
7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2
7.3设计和开发控制程序 7.3
7.4采购控制程序 7.4
7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序
章节号、标题与标准条款对照号
7.5.2楼宇入住及装修控制程序
7.5.3物业租赁服务控制程序
7.5.4社区文化活动控制程序
7.5.5保洁服务控制程序
7.5.6绿化服务控制程序
7.5.7保安服务控制程序
7.5.8紧急情况控制程序
7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序
7.6监视和测量装置的控制程序7.6
8.0测量、分析和改进8.1
8.1顾客满意度测量程序8.2.1
8.2内部审核程序8.2.2
8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4
8.4不合格服务/品控制程序8.3
8.5数据分析控制程序8.4
8.6改进控制程序8.5
1 手册内容
本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：
(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求；
(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；
(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义
本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。
4 手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；
5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
1 目的
规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2 适用范围
适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3 要求
3.1 管理承诺
公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：
3.1.1 向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性
a．总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；b．总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c．总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。
3.1.2 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理策划控制程序》。
3.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。
3.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。
3.2 以业主和住户为中心
公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。
总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：
3.2.1 确定业主和住户的需求和期望。
通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。
3.2.2 将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。
这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。
3.2.3 确保已转化的要求得到满足：
a. 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
b. 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。
3.3 为实现上述要求，本章编制下列文件：
章节号、标题与标准条款对照
5.1 质量方针 5.3
5.2 管理策划控制程序 5.4
5.3 职责、权限和沟通 5.5
5.4 管理评审控制程序 5.6
1 目的
对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。
2 适用范围
适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理的职责、权限的规定及内部沟通。
3 职责和权限
3.1 总经理
a. 全面领导公司的日常工作，向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性
b. 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册和程序文件；
c. 主持管理评审；
d. 确保质量管理体系运行所必要的资源配备；
e. 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；
f．负责召集和主持总经理办公会议；
e. 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；
h. 负责公司重要的投标书和公司特殊合同的审批；
i. 负责公司各类费用收支的审批；
j. 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；
k. 完成上级董事会，董事长授权或交办的其他任务。
3.2 副总经理兼管理者代表
a. 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。
按总经理指示和授权，在分管范围内负责；
b. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
c. 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；
d. 确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督考核各部门物业管理服务质量，确保业主和住户满意；
e．代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；
f．对公司的服务质量负责，针对存在的问题采取改进措施并实行监督检查；
e. 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；
h. 负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。
3.3 办公室主任
a. 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作；组织对严重不合格服务的评审；组织质量管理体系的内部审核；。