物业公司管理工作质量管理手册模版

物业公司物业管理质量手册

章节号、标题与标准条款对照号

0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书

0.1 目录

0.2质量手册说明 4.2.2

0.3质量手册更改控制

1.0公司概况

2.0公司组织机构图

3.0质量管理体系过程职能分配表

4.0质量管理体系 4.1 ，4.2

4.1文件控制程序 4.2.3

4.2质量记录控制程序 4.2.4

5.0管理职责 5.1，5.2

5.1质量方针 5.3

5.2管理策划控制程序 5.4

5.3职责、权限和沟通 5.5

5.4管理评审控制程序 5.6

6.0资源管理 6.1

6.1人力资源控制程序 6.2

6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4

7.0服务实现 7

7.1服务实现的策划程序 7.1

7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2

7.3设计和开发控制程序 7.3

7.4采购控制程序 7.4

7.5服务提供控制程序 7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序

章节号、标题与标准条款对照号

7.5.2楼宇入住及装修控制程序

7.5.3物业租赁服务控制程序

7.5.4社区文化活动控制程序

7.5.5保洁服务控制程序

7.5.6绿化服务控制程序

7.5.7保安服务控制程序

7.5.8紧急情况控制程序

7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序

7.6监视和测量装置的控制程序7.6

8.0测量、分析和改进8.1

8.1顾客满意度测量程序8.2.1

8.2内部审核程序8.2.2

8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4

8.4不合格服务/品控制程序8.3

8.5数据分析控制程序8.4

8.6改进控制程序8.5

1 手册内容

本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：

(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求；

(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；

(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2 术语和定义

本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。

3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提

供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。

4 手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；

5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

1 目的

规定公司总经理应承诺和实施的活动。

2 适用范围

适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。

3 要求

3.1 管理承诺

公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：

3.1.1 向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性

a．总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；b．总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c．总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。

3.1.2 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理策划控制程序》。

3.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

3.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。

3.2 以业主和住户为中心

公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：

3.2.1 确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。

3.2.2 将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。

3.2.3 确保已转化的要求得到满足：

a. 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

b. 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

3.3 为实现上述要求，本章编制下列文件：

章节号、标题与标准条款对照

5.1 质量方针 5.3

5.2 管理策划控制程序 5.4

5.3 职责、权限和沟通 5.5

5.4 管理评审控制程序 5.6

1 目的

对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。

2 适用范围

适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理的职责、权限的规定及内部沟通。

3 职责和权限

3.1 总经理

a. 全面领导公司的日常工作，向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性