物业度品质管理考核标准.doc

月度品质管理考核标准

依据 :《工程维护部标准作业手册》

《秩序维护标准作业手册》

《环境维护标准作业手册》

《客户服务中心标准作业手册》

版本号： A

修订号： O

编制：日期：年月日

审核：日期：年月日

批准：日期：年月日

年月日发布年月日实

月度品质服务标准

物业服务中心（ 10 分）

考

序核备考核内容服务质量标准分值

号得注

分

1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．5

1 文文件收、发、借

阅管理

件借阅记录表》内。

2

3 4 管

受控文件管理

2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5

理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。

档案管理要求

3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．5

4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5

文件资料借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文

阅登记件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复

印体系文件（除表格）

1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规0．5

培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项

目、培训内容、培训时间、培训对象等。

培

2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，0．5 训

培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》，并

管

理

对培训效果作评估

3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5

岗位证书登

记业证书复印件交行政部存档，各项目也应

保留其签订的《培训协议》（复印件）。

1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员 0．5 员

员工花名册

工花名册》。

工

档

案

管

员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。 0．5 理

降级通知

1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5

会议记录例会或紧急会议，对参会人员实行签到并

工

据实记录《会议纪要》内容。

作

记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0．5 录

工作计划和

年度工作计划，并按照工作计划完成《年总结

度工作总结》，每月《工作计划》有归档

值班记录

物

5

品

物资申购划计

管

理

固定资产申购

审批流程

入库确认

物品领用

物品报损申

请表

合

6同

管

理

合同协议

物业服务合

同

7 公示3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于0．5

《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》

中，将对遗留问题次日上班后由项目负责

人或相关人员处理，对当前不能处理的问

题应及时向上级领导请示和请相关人员处

理。

1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划0．5 表》报公司行政部

2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0．5

3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政0．5

部主管、财务经理、总经理审批。

4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量0．5

进行验收并《采购计划表》上签字确认

5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出0．5

库

6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损0．5或超

过保质期时，库管员及时填写《资产

处理单》，写明建议处理方案，经项目经

理、财务经理、行政主管审核、报总经理

批准后处理。

1、外委合同 / 协议由项目存放复印件，必须填0．5

写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案

盒内。

2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0．5

1、每半年公示一次

物业服务的收支情

况并存0．5

档

客户服务（25 分）

考

序分核备考核内容服务质量标准

号值得注

分

1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召 1.3

开部门例会，总结周工作情况，落实下阶

段工作，并做好会议记要。

日常管理

2、每月 20 号前将部门培训计划报项目负责 1.3

任人处，对员工的专题培训每月不得少于

四次，并做好《培训班记录》

1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查 1.3

维修及时率

要求维修及时率 100%

2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、 1.3

求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，

每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投

投诉处理记诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况

录月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正

常处置后，处理结果记录《业主（商户）

报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，

进行存档。

3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于 1.3

业主拜访

10 户。走访情况记录入《业主拜访登记表》

4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开 1.3

出门条

据《出门条》