物业度品质管理考核标准.doc
物业管理绩效考核标准
物业管理绩效考核标准
1、主营业务指标：物业管理费收缴率、二次加压费收缴率、电梯费收缴率
2、次要业务指标：装修费、垃圾清运费、出入证工本费、临时停车费、多种经营费、临时场地占用费
3、品质管理指标：业主满意度指标（保洁、绿化、工程、客服、经营、社区文化、精神文明建设等分项指标满意度）
4、安全管理指标：每年重大安全事故发生率为零、消防安全事故为零；
5、房屋完好率；
6、设备设施完好率；
7、社区文化开展次数；
8、员工流失率；
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物业服务考核标准表
物业服务考核标准表一、服务态度。
1. 值班人员应穿着整洁，仪表端庄，面带微笑，对业主和访客有礼貌的问候和接待。
2. 对于业主提出的问题和要求，应及时、耐心、细致地解答和处理，不得推诿和敷衍。
3. 在处理纠纷和投诉时，应保持公正、客观的态度，不得偏袒任何一方。
二、环境卫生。
1. 物业公司应保证小区内公共区域的清洁卫生，包括楼道、电梯、垃圾收集点等，定期进行清洁和消毒。
2. 应保证小区绿化的整洁和美观，及时修剪花草树木，保持绿化带的清洁和整洁。
3. 对于小区内的垃圾分类和处理，应有明确的制度和流程，并保证定期清运，确保小区环境卫生。
三、设施维护。
1. 物业公司应对小区内的设施进行定期检查和维护，确保电梯、水电设施、消防设备等正常运转。
2. 对于小区内的公共设施，如健身器材、游乐设施等，应进行定期检查和维护，确保安全可用。
3. 对于小区内的绿化、道路、停车场等设施，应及时修缮和维护，确保其良好的使用状态。
四、安全管理。
1. 物业公司应建立健全的安全管理制度，包括防火、防盗、防灾等各方面的安全措施和预案。
2. 对于小区内的安全隐患，应及时排查和整改，确保小区居民的生命财产安全。
3. 在突发事件和紧急情况下，应有明确的应急预案和处置流程，及时组织应急处置工作，保障居民的安全。
五、社区活动。
1. 物业公司应组织丰富多彩的社区活动，如节日联欢、文艺演出、健身活动等，增进业主之间的交流和感情。
2. 对于业主提出的社区活动建议，应认真听取并及时组织实施，满足业主的需求和期待。
3. 在社区活动中，应注意安全和秩序，确保活动的顺利进行。
六、投诉处理。
1. 物业公司应建立投诉处理制度，确保业主的投诉能够得到及时、有效的解决。
2. 对于投诉事项，应及时调查核实，与业主沟通并提出解决方案，尽快解决问题。
3. 对于投诉处理结果，应及时向业主反馈，确保业主对处理结果满意。
七、费用管理。
1. 物业公司应建立健全的费用管理制度，公开透明地向业主公布物业费用的收支情况。
物业公司品质督导标准
二、工程（25分） 按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存 机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求
一项不符合扣0.2分
强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求
一项不符合扣1分
签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档
供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部
一项不符合扣0.2分 1
一项不符合扣0.2分
5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失
一项不符合扣3分
6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生
一项不符合扣1分
品质管理 1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯；对无法按《品质管理计划》开展或需要对 计划 计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意
一起有效投诉扣0.2 分； 一起不满意扣0.2分
1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯
一项不符合扣0.2分
2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯 一项不符合扣0.2分
客户报修 3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求 服务 4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯
一项不符合扣0.5分
5
理 办公管理 各租户无存放有毒有害物质
一项不符合扣0.5分
各租户办公不影响其他租户的正常办公
一项不符合扣0.5分
管 理
广告管理
室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制 止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯
物业管理品质检查考核评分细则
物业管理品质检查考核评分细则一、市政环境（一）垃圾清理与处理：根据具体的清理频率和清理质量情况进行评分，包括道路、公共区域的清理以及垃圾分类和处理的情况。
（二）绿化养护：评估绿化区域的维护植物的品种、布局、病虫害防治、施肥、剪枝等情况。
（三）道路及设施维护：评估道路的平整度、设施的状况，包括路灯、标识、护栏等设施的维护情况。
二、安全管理（一）消防设备维护：评估公共区域的消防设备的保存状况、检修情况，以及员工的消防知识和技能培训情况。
（二）安全巡逻：评估物业公司的巡逻制度和巡逻人员的工作情况，包括巡逻常态化、巡逻路线、巡逻时间等方面。
（三）突发事件处理：评估物业公司对突发事件的应对速度、处理措施以及后续跟进与整改情况。
三、物业服务（一）物业服务态度：评估物业人员的服务态度，包括礼貌、热情与耐心等方面。
（二）物业服务效率：评估物业公司的服务反应速度和解决问题的能力。
（三）物业服务项目：评估物业公司提供的各项服务的质量，包括清洁、维修、保安、绿化等项目。
四、居住环境（一）楼宇及公共区域卫生：评估楼宇及公共区域的清洁情况，包括楼道、电梯、停车场、垃圾桶等地方的清洁度。
（二）楼宇及公共区域安全：评估楼宇及公共区域的安全情况，包括门禁系统的使用、公共区域监控设备的运行等。
（三）居民投诉回应：评估物业公司对居民投诉的及时回应和解决情况。
五、费用管理（一）物业费收缴：评估物业费的收缴情况和周期，包括费用的准确性和及时性。
（二）费用使用：评估物业费的使用情况，包括维修基金的使用、设备更新等方面。
六、业主委员会配合度（一）参与活动：评估业主委员会组织的各种居民活动的参与度和效果。
（二）意见反馈：评估业主委员会对物业公司的管理工作提出的意见和建议的协调情况。
以上是物业管理品质检查考核评分细则，通过对上述指标的评分，可以全面地评估物业管理的品质和效果，为物业公司提供改进和指导的参考。
同时，物业公司也可以根据具体情况适当调整和完善评分细则，以更好地适应不同物业管理的需求。
物业品质督察管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强物业管理，提高物业管理品质，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本地区物业管理区域内，物业服务企业、业主或者业主委员会对物业管理品质的监督、检查和整改活动。
第三条物业管理品质督察应当遵循公平、公正、公开的原则，确保物业服务质量，维护业主的合法权益。
第四条物业服务企业应当建立健全物业管理品质督察制度，定期开展自查自纠，及时整改存在的问题。
第五条业主或者业主委员会可以对本地区的物业管理品质进行督察，并向物业服务企业提出整改要求。
第二章督察内容第六条物业管理品质督察主要包括以下内容：（一）物业服务企业的资质、人员、设施设备等情况是否符合国家、地方和行业标准；（二）物业服务合同履行情况，包括物业服务内容、服务质量、收费标准等；（三）物业管理区域内环境卫生、绿化、安全保卫、设施设备运行等情况；（四）物业服务企业对业主投诉的处理情况；（五）物业管理区域内公共秩序、消防、防洪等安全措施落实情况；（六）物业服务企业对物业维修、更新、改造等情况的告知、公示情况；（七）物业服务企业对物业管理区域内违章建筑的查处情况；（八）其他需要督察的内容。
第三章督察程序第七条物业管理品质督察可以采取以下方式进行：（一）物业服务企业自查自纠；（二）业主或者业主委员会组织督察；（三）政府主管部门组织督察；（四）社会公众监督。
第八条物业服务企业应当定期开展自查自纠，每年至少进行一次全面自查。
自查内容包括但不限于第六条所列内容。
第九条业主或者业主委员会组织督察，可以采取以下步骤：（一）成立督察小组，明确督察任务和分工；（二）制定督察计划，明确督察时间、范围和内容；（三）开展现场督察，收集相关证据；（四）形成督察报告，提出整改意见；（五）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。
第十条政府主管部门组织督察，可以采取以下步骤：（一）制定督察方案，明确督察时间、范围和内容；（二）组织督察人员，对物业服务企业进行现场检查；（三）对发现的问题进行核实，提出整改要求；（四）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。
物业度品质管理考核标准
0.7
13、有《工程维护部报修（处理）记录表》
0.7
14、有《楼道公共设施巡检表》
0.7
15、有《园区公共设施巡检表》
0.7
16、有《化粪池清掏记录表》
0.5
17、有《房屋维护记录表》
0.7
18、有《维修及时率统计表》
0.7
19、有《供方服务评定表》
0.5
2
配 电 室 管 理
0.5
物品领用
5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出 库
0.5
物品报损申
请表
6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损 或超过保质期时，库管员及时填写《资产 处理单》，写明建议处理方案，经项目经 理、财务经理、行政主管审核、报总经理 批准后处理。
0.5
6
合 同 管 理
合同协议
1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填 与《合同协议卷目录》规范存入业主楼案 盒内。
0.5
2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产 品合格证、说明书等相关资料。
0.5
3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计 划实施了设备维修保养。
0.5
设备维修保
养计划
4、有《设备设施日常计划维保记录表》
0.7
设备保养记
录表
5、有《设备完好统计表》
0.7
6、有《房屋完好状况检查表》
0.5
设备维修记
录表
1.3
2
消防管理
设备运行记
录
1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》， 发现问题应及时记录，如发生故障或火警 应注明处理结果。
1.3
年度消防演
习
2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入
物业公司品质管理部考核指标
物业公司品质管理部考核指标1.引言1.1 概述在撰写文章《物业公司品质管理部考核指标》之前，我们首先需要对该主题进行概述以便读者对后续内容有一个初步了解。
本文将对物业公司品质管理部的考核指标进行探讨，以帮助物业公司提高管理水平和服务质量。
物业公司作为一个专业的服务机构，在提供物业管理服务的同时，也需要不断进行自我评估和改进。
而对于品质管理部来说，考核指标是评估工作质量和业绩的重要依据。
通过科学而合理的考核指标，可以使品质管理部更好地了解自身的工作情况，并运用这些信息来确定改进的方向，提高服务质量和管理水平。
本文将从考核指标的重要性和制定原则两个方面进行阐述。
首先，我们会深入探讨考核指标在品质管理部中的重要性。
通过设定明确的考核指标，可以促使品质管理部成员充分认识到自身的工作目标，并督促他们不断改进自身的工作方法和态度，从而提高服务质量和工作效率。
其次，我们将介绍考核指标的制定原则。
制定合理的考核指标应遵循科学性、客观性、可操作性和全面性的原则，以确保考核结果的公正性和准确性。
总之，本文将从考核指标的重要性和制定原则两方面对物业公司品质管理部的考核指标进行详细分析，旨在为物业公司提供一个指导和参考，以提高其品质管理水平和服务质量。
在下一节中，我们将深入讨论考核指标的重要性。
1.2文章结构文章结构部分的内容应该涵盖以下内容：在文章结构部分，我们将详细介绍本文的组织结构和各个部分的主要内容。
通过清晰的结构安排，读者能够更好地理解本文所要呈现的信息。
本文主要分为引言、正文和结论三个部分。
引言部分主要包括概述、文章结构和目的三个方面。
首先，我们将简要概述物业公司品质管理部考核指标的背景和重要性。
然后，我们将介绍整篇文章的结构安排，以帮助读者理解文章的组织形式。
最后，我们明确本文的目的，即通过研究和分析考核指标，为物业公司品质管理部提供有效的管理方法和指导。
正文部分涉及考核指标的重要性和制定原则。
首先，我们将详细探讨考核指标在物业公司品质管理中的重要性，包括提高管理效率、优化资源配置和促进服务质量提升等方面。
物业品质考核打分标准
物业品质考核打分标准物业品质考核打分标准随着城市化进程的加快，物业管理在社会生活中占据着越来越重要的地位。
物业品质是评价一个小区物业管理好坏的重要指标之一，为了规范物业管理，提升物业管理品质，制定一套科学、合理的物业品质考核打分标准是非常必要的。
物业品质考核打分标准应包含以下几个方面的内容：服务态度、工作效率、现场管理、设备设施、环境卫生和投诉处理等等。
具体如下：1. 服务态度：物业服务人员的服务态度是考核品质的第一指标。
包括服务人员是否热情、耐心解答业主问题、办事效率等。
评分标准可以根据服务人员是否按规定着装、是否主动与业主沟通、是否主动了解业主需求等方面来评定。
2. 工作效率：物业服务人员的工作效率也是考核品质的重要指标。
包括物业服务人员是否及时处理业主问题、是否按照工作流程进行工作等。
评分标准可以根据工作完成的效率、处理问题的及时性等方面来评定。
3. 现场管理：现场管理是物业管理的重要内容，也是重要的考核指标之一。
包括小区内设备设施的维护保养、公共区域的清洁卫生、小区安全管理等。
评分标准可以根据小区内设施设备的维护情况、公共区域的清洁程度、小区内安全管理的措施等方面来评定。
4. 设备设施：物业管理的品质很大程度上取决于设备设施的完好程度。
包括电梯、供水供电、消防设施等各种设备的正常运行情况。
评分标准可以根据设备设施的使用寿命、运行状态等方面来评定。
5. 环境卫生：一个良好的生活环境对于居民来说非常重要。
小区的环境卫生直接关系到居民的身心健康。
评分标准可以根据小区内道路的清洁、垃圾处理的规范性、绿化的维护情况等方面来评定。
6. 投诉处理：物业管理难免会出现各种问题，物业服务人员对投诉问题的处理方式直接影响到业主对物业管理的满意度。
评分标准可以根据投诉问题的处理速度、问题解决的满意程度等方面来评定。
上述是物业品质考核打分标准的一个大致范围，具体的打分细则和权重可以根据实际情况进行调整。
制定合理的物业品质考核打分标准将有助于提升物业管理的品质，提高居民的满意度，推动小区的和谐发展。
物业月度品质管理考核标准
物业月度品质管理考核标准物业月度品质管理考核标准作为一个为业委会、业主提供专业服务的物业，它的服务品质是直接影响业委会、业主对物业的满意度和信任度的重要因素之一，也是业委会、业主对物业管理效率和服务质量的直接体现。
为了提高物业服务质量，切实保障业委会、业主的合法权益，我们制定了物业月度品质管理考核标准。
一、服务态度1.1 服务态度的评估指标（1）服务态度是否积极、热情、耐心（2）服务人员是否具备良好的礼仪道德素质（3）服务人员在服务过程中是否主动询问业主需要帮助，并及时为其提供解决办法1.2 服务态度的考核标准（1）服务人员工作的热情、耐心和细心程度（2）服务人员是否按照规定的服务流程进行服务，并充分利用资源为业主提供优质服务（3）业主是否对服务人员表示满意二、保洁管理2.1 保洁服务的评估指标（1）物业保洁人员的工作效率如何（2）物业保洁人员工作时所使用的设备和用品是否符合卫生标准（3）保洁人员工作期间是否规范操作、文明服务2.2 保洁服务的考核标准（1）小区内保洁质量是否得到提高（2）保洁服务是否规范化（3）业主对保洁服务的满意度是否提升三、维护管理3.1 维护服务的评估指标（1）物业维护人员的工作效率如何（2）物业维护人员维修使用工作所使用的工具和材料是否标准化（3）物业维护人员的技能水平是否达到要求3.2 维护服务的考核标准（1）维护服务是否得到改进（2）物业设施设备的维修情况是否得到及时处理（3）业主对维护服务的满意度是否达到要求四、安全管理4.1 安全管理的评估指标（1）物业如何做好安全防范工作（2）物业如何保证楼栋、小区的安全情况（3）物业开展安全宣传工作的质量如何4.2 安全管理的考核标准（1）安全管理措施是否得到完善（2）小区安全问题是否得到有效的处理和解决（3）业主对安全措施和安保工作的满意度是否明显提高五、环境管理5.1 环境管理的评估指标（1）小区环境卫生状况如何（2）小区绿化、景观设计和环境质量是否达到规定标准（3）小区的垃圾分类管理是否规范5.2 环境管理的考核标准（1）小区环境卫生状况是否得到改善（2）小区绿化、景观设计的质量是否有所提高（3）业主对环境管理的满意度是否明显提高总结以上是我们制定的物业月度品质管理考核标准，由于各小区条件、环境、人员等不同，标准不可复制，因此物业公司需根据实际情况进行调整和修改，并根据实际考核情况进行调整和完善。
物业管理服务品质考核管理方案
物业管理服务品质考核管理方案一、考核目的和原则二、考核指标体系1.设施设备维护和保修：对小区内的公共设施设备进行定期巡检和维护，并及时进行保修，确保设施设备的正常使用和运行。
2.小区环境卫生：对小区内的公共区域进行定期清洁，保持环境整洁、卫生。
3.安全管理：健全小区的安全管理制度，定期开展安全检查，确保小区的安全。
4.业主和居民服务：及时响应业主和居民的需求和投诉，解决相关问题，提供满意的服务。
5.收费管理：按照规定的收费标准进行收费，明确收费项目和标准，做到费用透明、合理公正。
6.管理制度执行情况：对物业管理制度的执行情况进行考核，确保各项制度的有效执行。
三、考核方法1.定期巡查和检查：由物业管理部门定期组织巡查和检查，对考核指标进行实地查看和评估。
2.业主和居民满意度调查：定期组织满意度调查，了解业主和居民对物业管理服务的满意度，及时发现问题并提出改进建议。
3.投诉处理情况统计：统计和分析业主和居民的投诉情况，对物业管理部门的投诉处理情况进行考核。
4.考核委员会评议：设立考核委员会，由小区内不同利益相关方组成，对物业管理服务质量进行评议和评分。
四、考核结果处理1.考核结果通报：将考核结果公示在小区内，让业主和居民了解物业管理服务的质量状况。
2.奖惩措施：对考核结果出色的物业管理部门或个人进行奖励，对不合格或表现不佳的物业管理部门或个人进行相应的处罚和改进要求。
3.考核结果反馈和改进：通过考核结果的反馈，物业管理部门需要及时进行自我反思，改进不足之处，进一步提高服务质量。
五、考核周期和频率六、考核结果的权威性和公正性为了保证考核结果的权威性和公正性，应该设立一个独立的监督机构或第三方机构来进行考核，确保考核过程的公正，结果的客观。
七、考核结果的运用物业管理服务品质考核结果应该是物业管理服务质量的重要依据，可以作为物业管理部门绩效考核的依据，也可以作为选聘或续聘物业管理公司的参考依据。
同时，考核结果应当及时反馈给业主和居民，与他们进行沟通和交流，促进互动和共同进步。
物业品质管理部检查与考评方法
物业品质管理部检查与考评方法1．0目的规范品管部员工绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。
2．0适用范围适用于公司品管部员工的绩效考评工作。
3．0职责3．1 品管部主管负责品管部员工的检查与考评工作。
3．2 公司分管总经理助理负责品管部主管的检查与考评工作。
4．0品管部员工的工作标准4．1．1品管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循《内部审核程序》的要求。
4．1．2品管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循《纠正和预防措施控制程序》的要求。
4．1．3品管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。
4．1．4品管部主管除应当严格按照品管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。
4．1．5品管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
4．2 绩效考核评分结构4．2．2绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。
各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。
4．2．3品管部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a)岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。
b)工作效果（满分10分）。
c)培训质量（满分10分）。
d)自身工作技能（满分10分）。
e)工作责任心（满分10分）。
f)处事公正性（满分10分）g)遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）h)团结配合质量（满分10分）i)道德水平（满分10分）。
4．3 品管部员工绩效考评扣分细则4．3．1 品管部全体员工在工作中必须严格按照品管部的相关标准作业规程工作每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1～2分；严重违规扣减对应项目分值3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～20分，扣完为止。
4．3．2 品管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1～2分；严重不合格扣减对应考评项目3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，扣完为止。
物业公司三级品质考核体系
项目没有建立健全及完善安全二级培训体系，扣5分，
每月25日前将项目下月《安全月度培训计划》报分（子）专业岗审核、备案 营运
。季度无《安全月度培训计划》，扣5分；
中心
项目计划季度差缺一月，扣6分；每月计划一项未执行，扣3分；
带、毛巾、消防斧、消防板手、沙袋）配置到位，存
5
放在应放位置，有管理台帐 未建立的扣5分，不健全 的扣5分，未实时更新的扣3
分。不齐全或配置不到位按差一样扣2分，未在应放位
置存放每一件次扣2分，无管理台帐扣4分，1分记扣1
个百分点
分（子）公司安全专职（兼职）职能岗须建立健全 （内、外）客户二级投诉处理机制，接到（内、外） 客户有关安全投诉时须及时跟踪处理，未跟踪处理的 扣5分
被考 核分 公
管理指标
安全类 三级品质管理考核标准
考核标准及细则
类别
权重
考核指标
配分
分解 分值
分公司
分（子）公司安全专职（兼职）职能岗须建立健全及 完善计划管理机制，并保证计划执行到位。每月28日 前将分（子)下月《安全月度工作计划》报公司营运中 心安全专业职能岗审核、备案。不报扣3分，迟报扣2 分
投诉 管理
分公司职能岗调查分析后撰写出涵盖事件基本情况、 10 11 原因、处理意见、整改措施及类似投诉再次发生的预
防方法的综合分析报告，分析报告及时上报公司安全 专业职能岗位，类似投诉再次发生的预防方法须及时 培训到位，投诉综合分析报告规范存档；没有报告的 扣3分。报告不全的扣1-3分
安全 管理 综合 符合
计划管理
10 分（子）公司季度无《安全月度工作计划》，扣5分； 计划季度差缺一月，扣1分；差两个月扣3分；
物业各部门考核标准
物业公司各部门考核标准一、财务管理部分
品质管理部）管理类标准（总分：30分）
（二）、护卫管理类标准（总分：160分）
1、治安管理
2、道路车辆管理
3、消防管理
（三）、环境管理类标准（总分：150分）
（四）、工程维修类标准（总分：160分）
三、行政管理部分
1.劳动纪律考核标准（82分）
2定置考核标准（65分）
3、办公室考核标准(145分)
客服部考核标准
物业公司各部门考核标准一、财务管理部分
1收支管理标准(50)
2现金及其他管理标准（50）
品质管理部）管理类标准（总分：85分）
（二）、护卫管理类标准（总分：160分）
1、治安管理
2、道路车辆管理
3、消防管理
（三）、环境管理类标准（总分：150分）。
物业管理服务考核标准
物业管理服务考核标准物业管理服务是指对房地产项目进行全面管理和维护的一项重要工作，其质量直接关系到业主的生活质量和房产的保值增值。
为了规范物业管理服务的质量，提高服务水平，制定一套科学合理的物业管理服务考核标准显得尤为重要。
一、基本服务水平。
1.1 环境卫生保洁。
物业管理服务的基本职责之一是对小区内的环境卫生进行保洁和维护。
考核标准包括小区内公共区域的清洁度、垃圾处理情况、绿化养护等方面。
保持小区整洁、清爽的环境是物业管理服务的基本要求。
1.2 安全管理。
安全是业主居住的首要条件，物业管理服务应当加强对小区安全的管理和监督，包括但不限于小区内的消防设施、安全隐患的排查和整改、门禁系统的维护等方面。
1.3 日常维修维护。
物业管理服务要及时响应业主的报修需求，对小区内的设施设备进行日常维护和定期检查，确保小区内各项设施的正常运行。
二、服务态度和效率。
2.1 业主沟通和反馈。
物业管理服务应当建立健全的业主沟通渠道，及时回应业主的咨询和投诉，认真对待业主的意见和建议，积极改进服务质量。
2.2 服务效率。
物业管理服务要求对业主提出的问题和需求能够及时响应和处理，提高服务效率，减少业主的等待时间，确保业主的权益。
三、管理规范和透明度。
3.1 资金使用透明。
物业管理服务应当对小区的资金使用进行透明化管理，定期向业主公布小区的收支情况和资金运用情况，确保资金使用的合理性和透明度。
3.2 规章制度执行。
物业管理服务要求对小区内的规章制度进行严格执行，包括但不限于停车管理、物业费缴纳、小区秩序等方面，确保小区内的秩序井然。
四、社区活动和服务拓展。
4.1 社区活动组织。
物业管理服务可以通过组织各类社区活动，增进业主之间的交流和沟通，营造和谐社区氛围。
4.2 服务拓展。
物业管理服务可以通过引入更多的便民服务和增值服务，提高小区的生活品质，满足业主的多样化需求。
综上所述，物业管理服务考核标准应当包括基本服务水平、服务态度和效率、管理规范和透明度、社区活动和服务拓展等方面，通过科学合理的考核标准，可以有效提高物业管理服务的质量，为业主提供更加优质的生活环境和服务体验。
物业管理服务质量标准及检查流程
物业管理服务质量标准及检查流程第一章物业管理服务质量标准概述 (3)1.1 物业管理服务质量标准定义 (3)1.2 物业管理服务质量标准重要性 (3)第二章物业服务基础标准 (4)2.1 服务态度与礼仪 (4)2.1.1 基本要求 (4)2.1.2 礼仪要求 (4)2.2 服务流程与效率 (4)2.2.1 服务流程 (5)2.2.2 服务效率 (5)2.3 服务沟通与反馈 (5)2.3.1 服务沟通 (5)2.3.2 服务反馈 (5)第三章安全管理标准 (5)3.1 安全制度与措施 (5)3.1.1 制定安全管理制度 (5)3.1.2 实施安全管理措施 (6)3.2 安全设施与设备 (6)3.2.1 配置安全设施 (6)3.2.2 维护安全设备 (6)3.3 安全教育与培训 (7)3.3.1 开展安全教育培训 (7)3.3.2 落实安全培训效果 (7)第四章环境卫生管理标准 (7)4.1 清洁卫生标准 (7)4.1.1 室外环境清洁 (7)4.1.2 室内环境清洁 (7)4.2 绿化养护标准 (8)4.2.1 绿地养护 (8)4.2.2 花卉养护 (8)4.3 环保与噪音控制 (8)4.3.1 环保措施 (8)4.3.2 噪音控制 (8)第五章设备设施管理标准 (8)5.1 设备维护与保养 (8)5.1.1 目标 (8)5.1.2 维护与保养内容 (8)5.1.3 维护与保养要求 (9)5.2 设备运行与监控 (9)5.2.1 目标 (9)5.2.2 运行与监控内容 (9)5.3 设备更新与改造 (9)5.3.1 目标 (9)5.3.2 更新与改造内容 (9)5.3.3 更新与改造要求 (10)第六章客户服务标准 (10)6.1 客户接待与咨询 (10)6.1.1 接待礼仪 (10)6.1.2 咨询解答 (10)6.2 客户投诉与处理 (10)6.2.1 投诉接收 (10)6.2.2 投诉处理 (10)6.2.3 投诉反馈 (11)6.3 客户满意度调查 (11)6.3.1 调查方法 (11)6.3.2 调查频率 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 持续改进 (11)第七章人力资源管理标准 (11)7.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.1 招聘原则 (11)7.1.2 招聘流程 (11)7.1.3 选拔标准 (12)7.2 员工培训与考核 (12)7.2.1 培训计划 (12)7.2.2 培训内容 (12)7.2.3 考核制度 (12)7.3 员工福利与激励 (12)7.3.1 福利制度 (12)7.3.2 激励措施 (12)第八章财务管理标准 (13)8.1 费用收取与支出 (13)8.1.1 费用收取 (13)8.1.2 费用支出 (13)8.2 财务报表与审计 (13)8.2.1 财务报表 (13)8.2.2 审计 (14)8.3 财务风险与控制 (14)8.3.1 财务风险识别 (14)8.3.2 财务风险控制 (14)第九章质量检查流程 (14)9.1 检查计划与安排 (14)9.1.1 检查计划制定 (14)9.1.2 检查安排 (15)9.2.1 检查内容 (15)9.2.2 检查方法 (15)9.3 检查结果处理 (15)9.3.1 检查结果记录 (15)9.3.2 问题整改 (15)9.3.3 检查结果反馈 (16)第十章持续改进与提升 (16)10.1 质量改进计划 (16)10.1.1 制定质量改进计划的依据 (16)10.1.2 质量改进计划的主要内容 (16)10.1.3 质量改进计划的实施与监控 (16)10.2 质量改进措施 (16)10.2.1 建立健全质量管理体系 (16)10.2.2 加强员工培训 (16)10.2.3 优化服务流程 (17)10.2.4 强化内部沟通与协作 (17)10.3 质量改进效果评价 (17)10.3.1 评价指标的设定 (17)10.3.2 评价方法的选取 (17)10.3.3 评价周期的确定 (17)10.3.4 评价结果的运用 (17)第一章物业管理服务质量标准概述1.1 物业管理服务质量标准定义物业管理服务质量标准，是指物业管理企业依据国家法律法规、行业规范以及合同约定，针对物业服务的各个方面所制定的具体质量要求。
物业服务品质工作标准
物业服务品质工作标准
1. 维护标准，物业管理公司应确保物业设施的正常运行和维护，包括建筑物外观、绿化、公共设施等的保养和维修，以确保物业环
境的整洁和美观。
2. 安全标准，物业管理应建立健全的安全管理制度，确保小区
或建筑物的安全，包括安全设施的完好、安全隐患的排查和处理等。
3. 清洁标准，保持物业环境整洁是物业服务的基本要求，包括
公共区域的清洁、垃圾处理、污水排放等。
4. 客户服务标准，物业管理公司应建立良好的客户服务体系，
包括及时回应业主的需求和投诉、提供便利的咨询和报修渠道等。
5. 社区建设标准，物业管理应积极参与社区建设，组织居民活动、促进邻里关系、提升社区文化氛围等。
此外，物业服务品质工作标准还应包括员工素质标准、管理制
度标准等方面的要求，以确保物业服务的高品质和高效率。
物业管
理公司应该建立健全的考核机制，对各项标准进行定期评估和改进，
以不断提升物业服务品质。
同时，也需要加强与业主的沟通和合作，根据业主的需求和反馈不断优化服务标准，以提高业主满意度和居
住体验。
物业管理考核评分细则
物业管理考核评分细则为了确保物业管理工作的顺利开展和提高服务质量，对物业管理人员进行定期的考核评分是必不可少的。
本文将介绍一套完整的物业管理考核评分细则，以帮助物业管理公司或组织制定科学的考核制度。
一、考核内容1.日常工作表现：包括物业管理人员的工作态度、工作效率、服务态度等。
2.服务质量：包括对居民的服务是否及时、周到，解决问题的能力等。
3.技能学习和提升：包括参加培训学习的情况，技能的掌握和运用等。
4.物业安全管理：包括对小区安全设施的维护保养、应急处理措施等。
5.资质和证件：包括各级政府物业相关资质和证件是否齐全，是否符合法律规定。
二、考核指标和权重1.日常工作表现：根据物业管理人员的出勤率、工作纪律、责任心、工作积极性等指标进行评估，并按照一定的权重进行打分。
2.服务质量：通过居民满意度调查、投诉处理情况等评估物业管理人员的服务质量，再根据不同指标的重要性进行打分。
3.技能学习和提升：通过参加培训学习的次数、获得的证书、技能运用情况等评估物业管理人员的技能水平，并按照一定的权重进行打分。
4.物业安全管理：通过对小区安全设施的检查、维护保养情况、应急处理能力等评估物业管理人员的安全管理能力，再根据不同指标的重要性进行打分。
5.资质和证件：通过核查物业管理人员的相关资质和证件是否齐全，并按照一定的权重进行打分。
三、考核周期和方式1.考核周期：每季度进行一次考核，全年共计四次考核。
2.考核方式：包括个人面试、居民满意度调查、工作记录审核等多种方式结合进行综合评分。
四、考核结果及奖惩措施1.考核结果：根据考核评分，将物业管理人员划分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，充分体现个人在工作中的绩效表现。
2.奖励措施：对表现优秀的物业管理人员进行奖励，如发放奖金、晋升职位等。
3.惩罚措施：对表现不合格的物业管理人员进行惩罚，如口头警告、罚款、调岗甚至解除劳动合同等。
五、改进机制1.考核结果反馈：将考核结果及时反馈给物业管理人员，与其进行沟通和交流，了解工作中存在的问题，提供改进建议。
物业品质检查标准
一、目的及意义：为提升物业管理服务的水平和质量，加强对各物业项目的监督检查力度，更好的支撑物业品牌，结合公司实际情况，特制定对物业项目检查的制度。
二、检查对象：富田兴和湾项目三、检查时间：每周至少对下属项目服务中心进行一次全面检查，不定期四、检查方式：随机巡检五、检查人员：由物业公司品质部组织，各项目物业服务中心所属项目经理及各部门主管组成（注：若检查人员无法参加时，需指定委托人，不允许缺席）。
六、物业项目评估奖惩标准明细表七、奖惩办法1、I：轻微问题，扣5分/次/项；II：一般问题：扣10-20分/次/项；III：扣30-50分/次/项。
2、考核规则：每月项目奖励100分考核基数，检查结果按上述标准进行扣分，若当月无扣分项则当月项目奖励100分值的奖金，当月扣分超出100分，超出部分由项目负责人和部门责任人承担连带管理责任处罚。
3、检查中，如第一次发现轻微问题通报不扣分（但同一责任部门发现2个以上轻微问题，每个问题扣5分），限期内未及时整改，则升级为一般问题，扣20分/项/次，如第2次检查仍未按期整改，扣30分/项/次，以此类推。
一般问题通报扣20分/项/次。
限期内未及时整改，升级为严重问题；扣1*50分，如第2次检查仍未按期整改，扣60分/次，以此类推。
严重问题，扣50分/项/次，限期未整改，升级为特别严重问题，扣100分，第二次仍未按期整改，扣全部管理部分考核工资。
特别严重问题：扣除全部考核基数，管理部分考核分值按零分计算，并依据《员工奖惩制度》办法对责任人做相关处理。
重复性出现的问题，问题按严重程度进行升级（轻微升级为一般问题、一般问题升级为严重问题、严重问题升级为特别严重问题）。
4、每次检查后，检查小组指定专人拟定检查报告，并下达整改通知单。
对于不符合要求的项目，物业服务中心要根据检查小组的要求和整改意见认真落实。
对整改不力或整改达不到要求的，双倍处罚。
5、复检各物业项目时，如整改效果较好，检查小组将以事实情况，申请公司给予物业项目50-100分的奖励。
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月度品质管理考核标准依据 :《工程维护部标准作业手册》《秩序维护标准作业手册》《环境维护标准作业手册》《客户服务中心标准作业手册》版本号： A修订号： O编制：日期：年月日审核：日期：年月日批准：日期：年月日年月日发布年月日实月度品质服务标准物业服务中心（ 10 分）考序核备考核内容服务质量标准分值号得注分1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．51 文文件收、发、借阅管理件借阅记录表》内。
23 4 管受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。
档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．54、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5文件资料借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文阅登记件。
任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件（除表格）1、对项目员工有进行月度培训的计划。
按规0．5培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。
培2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，0．5 训培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》，并管理对培训效果作评估3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5岗位证书登记业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》（复印件）。
1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员 0．5 员员工花名册工花名册》。
工档案管员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。
0．5 理降级通知1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5会议记录例会或紧急会议，对参会人员实行签到并工据实记录《会议纪要》内容。
作记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0．5 录工作计划和年度工作计划，并按照工作计划完成《年总结度工作总结》，每月《工作计划》有归档值班记录物5品物资申购划计管理固定资产申购审批流程入库确认物品领用物品报损申请表合6同管理合同协议物业服务合同7 公示3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于0．5《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。
1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划0．5 表》报公司行政部2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0．53、项目上物资需求计划应有项目经理、行政0．5部主管、财务经理、总经理审批。
4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量0．5进行验收并《采购计划表》上签字确认5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出0．5库6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损0．5或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。
1、外委合同 / 协议由项目存放复印件，必须填0．5写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。
2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。
0．51、每半年公示一次物业服务的收支情况并存0．5档客户服务（25 分）考序分核备考核内容服务质量标准号值得注分1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召 1.3开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。
日常管理2、每月 20 号前将部门培训计划报项目负责 1.3任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查 1.3维修及时率要求维修及时率 100%2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、 1.3求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投投诉处理记诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况录月度汇总表》报品质部。
业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。
3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于 1.3业主拜访10 户。
走访情况记录入《业主拜访登记表》4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开 1.3出门条据《出门条》钥匙使用记5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》 1.3 录记录完整。
6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录 1.3邮件收发登于《邮件接收（退返）情况登记表》，收件记表人凭身份证件签名领取7、收费率优品道 75%，都市花园、优品尚东 1.3收费率85%。
8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》 1.3满意度调查，业主满意率 80%。
社区文化活9、对组织的社区文化活动相关资料记录于 1.3 动《社区文化活动记录表》中并保存。
2 制度、服务1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服 1.3内容及标务内容和标准的承诺、管理人员的公示、服准、突发、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公务紧急事件处示）公2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发 1.3理流程图公示示生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》3 入伙相关资1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙 1.3料程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭业主临时管成员登记表》，与业主签署的《业主临时业理规约管理规约》、《消防安全责任书》、《前主资物业管理委期物业服务协议》、《物品领用登记表》、料托协议业主身份证复印件等存入业主档案中。
业主物品领2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管 1.3用登记表理规约》更换为《业主管理规约》，《前期商4铺管理商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件钥匙接管5钥匙接管物业服务协议》也将作为历史资料保存。
1、商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、 1.3《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。
2、商铺资料及业主资料及时更新。
1.3 1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管 1.3钥匙，对存在的问题作好记录，填写《钥匙接管移交清单》6空置房巡视登陆客服系统上线率要求一站式服务1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房 1.3 巡视记录表》按季度收集归档1、客户中心客服代表：全月0.52、客户主管： 20 日0.53、工程主管： 20 日0.54、责任工程师： 20 日0.55、项目经理： 2 次/ 周0.5 1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知 1项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目 1 分；2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因 1台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目 1 分。
工程维护管理（ 25 分）序分考备考核内容服务质量标准号值核注得分1 1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召 0.5开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。
2、每月 20 号前将部门培训计划报项目负责0.4任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》日常管理1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全0.5部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。
2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产0.5品合格证、说明书等相关资料。
3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计0.5划实施了设备维修保养。
设备维修保4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7养计划设备保养记5、有《设备完好统计表》0.7录表6、有《房屋完好状况检查表》0.5设备维修记7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各0.7录表类设备的操作规程，并将操作规程报品质定期检查记部。
录表设备运行状8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并0.7态月报表存档设备零部件更换及大修记录表机电设备台9、有《公用工具登记表》0.7 帐10、有《设备卡》0.711、有《维修单》0.212、有《工程维修值班记录》0.713、有《工程维护部报修（处理）记录表》0.7工具领用登14、有《楼道公共设施巡检表》0.7记表15、有《园区公共设施巡检表》0.716、有《化粪池清掏记录表》0.517、有《房屋维护记录表》0.718、有《维修及时率统计表》0.719、有《供方服务评定表》0.51、按规定填写《工作票》，室内有“线路有0.7配电室工作单人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写，配2 电检修、倒、合闸。
室配电室运行2、有《高压配电房运行巡检记录表》0.7 管理记录表3、有《低压配电房运行巡检记录表》0.74、有《弱电系统设备巡检表》0.73 发1、按规定填写《发电机运行记录表》。
0.7电发电机组运2、有《发电机巡检记录表》0.7 机行记录表操作二水池（箱）1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检 0.7 次供清洗及消毒测频率符合国家规定每年清洗两次并进水4 记录表，水行水质检测，《二次供水系统运行巡检表》质取样监测2、有《水池、水箱清洁记录表》0.5结果记录表消1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防0.7防系水泵系统巡检记录表》统5 检消防系统检查记查录表保养操作6 电电梯巡视、2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日0.7梯检查保养常巡检记录表》管理7 装修申请表1、有《房屋装修档案表》0.7（附件：装2、有《房屋装修方案审批表》0.7修施工方3、有《房屋装修申请表》0.7案、装修施4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办0.7 装工单位营业理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修执照及资质修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证管书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。
证书）理5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可 1.5证》、《房屋装修开工验收单》装饰装修施6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进0.7工证、服务行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装协议修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。
装修施工人员登记（附件：身份证复印件）7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。
0.7违规装修整改通知单装修退款单装修巡视记录表装修竣工验收表室内装饰装修管理秩序维护管理（ 25 分）考序核备考核内容服务质量标准分值号得注分1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整1．3岗洁、1 位2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、1．3 管理橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度3、《夜间值班记录表》记录完整1．34、每月 20 号前将部门培训计划报项目负责任 1.3人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少 1.3日常管理于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召 1.3开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。