物业品质最新管理规范(2020年最全版)

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××××××物业管理有限公司发布（适用：各业态通用）20年月日发布20年月日实施

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目录

1、管部岗位职责和入职细节要求PG/QEW06—01 (6)

2、品管部检查与考评办法及细节要求PG/QEW06—02 (9)

3、工作、服务绩效综合考评办法及细节要求PG/QEW06—03 (11)

4、住户意见征集、评价标准操作规程及细节要求PG/QEW06—04 (16)

5、质量环境审核管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—05 (23)

6、质量环境审核实施标准操作规程及细节要求PG/QEW06—06 (27)

7、管理评审控制标准操作规程及细节要求PG/QEW06—07 (60)

8、品管部内审员日常抽检标准操作规程及细节要求PG/QEW06—08 (66)

9、工作记录管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—09 (70)

10、不合格纠正、预防标准作业规程及细节要求PG/QEW06—10 (108)

记录目录

1、品管部员工考评表PG/QEW06-02-R1 (12)

2、部门月绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R1 (16)

3、部门半、年度绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R2 (17)

4、物业管理处调查表PG/QEW06-04-R1 (21)

5、调查结果统计表PG/QEW06-04-R2 (22)

6、年度内部质量环境审核计划PG/QEW06-05-R1 (25)

7、内部审核通知书PG/QEW06-06-R1 (31)

8、内部审核实施计划PG/QEW06-06-R2 (32)

9、内部审核不合格报告PG/QEW06-06-R3 (33)

10、质量环境体系内部审核报告PG/QEW06-06-R4 (34)

11、内部审核检查表PG/QEW06-06-R5 (36)

12、内部审核签到表PG/QEW06-06-R6 (59)

13、管理评审计划PG/QEW06-07-R1 (62)

14、管理评审会议记录PG/QEW06-07-R2 (63)

15、管理评审报告PG/QEW06-07-R3 (64)

16、质量环境体系改进措施表PG/QEW06-07-R4 (65)

17、月绩效考评分数统计表PG/QEW06-08-R1 (68)

18、管理处员工考评表PG/QEW06-08-R2 (69)

19、文件审批更改申请表PG/QEW06-09-R1 (72)

20、修改页PG/QEW06-09-R2 (73)

21、作业规程记录清单PG/QEW06-09-R3 (74)

22、文件发放登记表PG/QEW06-09-R4 (84)

23、文件借阅登记表PG/QEW06-09-R5 (85)

24、文件控制清单PG/QEW06-09-R6 (86)

25、质量环境记录表单PG/QEW06-09-R7 (87)

26、质量目标分解表PG/QEW06-09-R8 (101)

27、环境监测记录表PG/QEW06-09-R9 (105)

28、项目验收单PG/QEW06-09-R10 (107)

29、不合格评审报告PG/QEW06-10-R1 (112)

30、纠正预防措施表PG/QEW06-10-R2 (113)

31、纠正预防措施登记表PG/QEW06-10-R3 (114)

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章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期

一．岗位职责：

1.品管部职责与权限

1)在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教

育，组织开展全面质量管理和环境管理活动，确保服务质量稳定提高。

2)协助公司最高管理层，确保质量和环境管理体系持续有效地运行和适用。

3)负责做好公司服务质量评定工作组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面

的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。

4)负责质量环境手册、程序文件的编写、修订和审核工作。

5)负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的具体情况。

6)负责具体实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。

7)负责公司记录统计管理工作。

8)对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。

9)配合行政服务部做好文件、资料控制管理工作。

10)配合人力资源部做好员工培训工作。

11)完成上级领导交给的其他工作。

2.品管部主管岗位职责：

1)在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针和环境方针，目标的指示，进行质

量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。

2)协助公司最高管理层确保质量和环境管理体系持续有效运行。

3)组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间

的质量活动接口。

4)公司质量和环境手册、程序文件的发放、修订的管理工作。

5)负责组织实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。

6)负责制定本部门检查与考评办法。

7)负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。

3.品管管理员岗位职责

1)协助主管做好本部门管理工作。

2)负责质量和环境管理体系文件的编写工作。

3)负责检查管理处的服务质量工作。

4)负责管理处环境管理绩效的监测与监控。

5)负责参与各部门、各管理处员工的工作、服务绩效的考评。

6)负责跟踪客户投诉的处理结果。

7)负责各部门、各管理处不合格服务的纠正、预防措施的验证。

8)协助护管部做好保安培训安排工作。

9)协助其他部门做好分承包方的评定工作。

10)协助其他部门做好合同评审工作。

11)完成领导交办的其他工作。

12）完成领导交办的其他工作。

4.文员岗位职责

1)负责做好质量和环境管理体系文件的发放、更改、控制工作。

2)负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。

3)负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记录适用部门编制。

4)负责本部门文件打印及发文和收文工作。

5)负责制定本部门有效文件、记录清单。

6)定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。

7)完成领导交办的其他工作。

二．入职要求