物业品质最新管理规范(2020年最全版)
2020年物业管理细则文档
Word格式 I A4打印 I 内容可修改2020年物业管理细则文档Document of property management rules in 2020编订：JinTai College2020年物业管理细则文档前言：细则也称实施细则，是有关机关或部门为使下级机关或人员更好地贯彻执行某一法令、条例和规定，结合实际情况，对其所做的详细的、具体的解释和补充。
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为了规范物业管理活动，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
以下是由小泰为大家物业管理条例实施细则详情内容，希望对大家有所帮助，欢迎大家阅读。
第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
第三条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。
第四条国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。
第五条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。
县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
第二章业主及业主大会第六条房屋的所有权人为业主。
业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议;（二）选举业主委员会委员，并享有被选举权;（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;（四）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务;（五）参加业主大会会议，行使投票权;（六）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;（七）监督物业管理企业履行物业服务合同;（八）监督业主委员会的工作;（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用;（十）法律、法规规定的其他权利。
物业安全品质管理制度
物业安全品质管理制度第一章总则第一条为了规范物业安全管理工作，提高物业安全管理水平，保障人民群众生命财产安全，根据国家法律法规和监管要求，制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司及其所属物业管理项目，包括住宅小区、商业综合体、办公楼等各类物业类型。
第三条物业管理公司应当建立健全安全管理服务团队，具备相关专业知识和技能，严格按照本制度的要求执行物业安全管理工作。
第四条物业管理公司应当建立安全管理档案，对安全管理工作进行定期评估和整改，确保安全管理制度的有效执行。
第五条物业管理公司应当加强与相关部门的沟通和协作，建立健全安全事件应急响应机制，确保在突发事件发生时能迅速有效地进行处置。
第六条物业管理公司应当根据物业的具体情况，制定相应的安全管理措施和预案，确保物业安全管理工作的有序开展。
第七条物业管理公司应当加强对员工的安全教育和培训，提升员工的安全意识和应急处理能力，保障员工和业主的安全。
第八条物业管理公司应当建立定期检查制度，对物业设施设备进行定期检查和维护，确保物业设施设备的完好性和安全性。
第二章安全管理原则第九条物业管理公司应当遵循“预防为主、综合治理、重视教育、标本兼治”的安全管理原则，制定科学有效的安全管理措施。
第十条物业管理公司应当注重安全风险评估和安全隐患排查，在日常管理中及时发现和解决安全隐患，防患于未然。
第十一条物业管理公司应当严格执行安全管理规章制度，提高员工的安全管理意识和责任意识，确保安全管理工作的规范执行。
第十二条物业管理公司应当加强与保安部门的协作，建立便捷的安全报警和联动机制，提高安全事件的应急处理效率。
第十三条物业管理公司应当建立健全安全信息管理系统，及时收集、统计和分析安全信息，为安全管理决策提供科学依据。
第三章安全管理责任第十四条物业管理公司应当明确安全管理责任人，建立健全安全管理责任制度，明确各级管理人员的安全管理职责和权限。
第十五条物业管理公司应当建立健全安全管理考核机制，对安全管理工作进行定期考核评估，倒逼责任人履行安全管理责任。
物业公司品质安全管理制度
第一章总则第一条为确保物业公司各项服务质量和安全管理工作的高效执行，保障业主及员工的合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司全体员工及与本公司业务相关的供应商、承包商等。
第三条本制度遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保物业公司服务质量和安全管理工作持续改进。
第二章组织机构与职责第四条公司成立品质安全管理委员会，负责制定、修订和完善品质安全管理制度，监督、检查和评估品质安全管理工作的实施情况。
第五条品质安全管理委员会下设品质安全管理办公室，负责具体实施品质安全管理制度的各项措施，包括：1. 制定品质安全管理计划；2. 组织开展品质安全教育培训；3. 实施品质安全检查和整改；4. 调查处理品质安全事故；5. 收集、整理和报告品质安全管理信息。
第三章品质安全管理内容第六条物业公司品质安全管理主要包括以下几个方面：1. 物业服务标准：严格按照国家及行业标准，制定物业服务标准，确保物业服务质量和安全。
2. 安全防范：建立健全安全防范体系，加强门禁管理、监控设备安装和维护，确保小区安全。
3. 消防管理：严格执行消防法规，定期开展消防演练，确保消防设施设备完好，消防通道畅通。
4. 设备设施维护：定期对小区内的设备设施进行检查、保养和维护，确保设备设施正常运行。
5. 环境卫生：制定环境卫生管理制度，加强小区环境卫生管理，确保小区环境整洁。
6. 绿化养护：定期对小区绿化进行修剪、施肥和浇水，确保绿化效果。
7. 客户服务：建立健全客户服务体系，提高服务质量，及时处理客户投诉。
第四章品质安全管理措施第八条建立健全品质安全管理责任制，明确各部门、各岗位的职责，确保品质安全管理工作的落实。
第九条加强品质安全教育培训，提高员工安全意识和技能。
第十条定期开展品质安全检查，发现问题及时整改，确保品质安全管理工作的持续改进。
第十一条建立品质安全事故报告和处理机制，对事故进行调查、分析，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
物业管理条例2020年5月1日全文
物业管理条例2020年5月1日全文第一章总则第二章物业管理区域第三章前期物业第四章业主、业主组织和物业管理委员会第一节业主和业主大会第二节业主委员会第三节物业管理委员会第五章物业服务第六章物业的使用和维护第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条为了构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系，建设和谐宜居社区，规范物业管理，维护物业管理相关主体的合法权益，保障物业的依法、安全、合理使用，根据相关法律法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本市行政区域内的住宅物业管理活动适用本条例；非住宅物业管理参照执行。
本条例所称物业管理，是指业主通过自行管理或者共同决定委托物业服务人的形式，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。
物业服务人包括物业服务企业、专业单位和其他物业管理人。
第三条本市物业管理纳入社区治理体系，坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局。
建立健全社区党组织领导下居民委员会、村民委员会、业主委员会或者物业管理委员会、业主、物业服务人等共同参与的治理架构。
推动在物业服务企业、业主委员会、物业管理委员会中建立党组织，发挥党建引领作用。
第四条物业管理相关主体应当遵守权责一致、质价相符、公平公开的物业服务市场规则，维护享受物业服务并依法付费的市场秩序，优化市场环境。
支持社会资本参与老旧小区综合整治和物业管理。
第五条本市支持在物业管理区域内成立业主大会、选举产生业主委员会决定物业管理区域内的重大事项及有关共有部分利用和管理等事项。
第六条市住房和城乡建设主管部门履行下列职责：(一)制定本市物业管理相关政策并组织实施；(二)指导和监督区住房和城乡建设或者房屋主管部门开展物业管理的监督管理工作；(三)指导和监督本市住宅专项维修资金的筹集、管理和使用；(四)建立健全业主委员会、物业管理委员会委员培训制度；(五)制定临时管理规约、管理规约、业主大会议事规则、物业服务合同等示范文本和相关标准；(六)建立全市统一的物业管理信用信息、业主电子共同决策等信息系统；(七)指导行业协会制定和实施自律性规范；(八)实施物业管理方面的其他监督管理职责。
物业品质部管理制度
物业品质部管理制度第一章总则第一条为规范和提升物业品质管理水平，加强与业主的沟通与协作，建立健全的物业品质管理制度，特制定本规定。
第二条本制度适用于公司各区域的物业品质管理部门。
物业品质管理部门负责全面管理物业服务品质，督促相关部门落实品质工作。
第三条物业品质管理部门应与其他相关部门密切配合、有效协作，最大限度地提升物业品质水平。
第二章组织结构第四条物业品质管理部门设立总经理一职，负责整体管理和领导各项工作。
第五条物业品质管理部门设立服务质量监督员、投诉处理员各一名，分别负责物业服务质量监督和投诉处理工作。
第六条物业品质管理部门根据需要，可设立相应的辅助岗位，具体人员招聘按公司规定执行。
第七条物业品质管理部门成立品质管理委员会，根据实际情况确定委员名单和职责，并定期召开会议，研究品质管理工作。
第八条物业品质管理部门应当建立健全的人员岗位职责及权利制度和责任制度，明确员工的各项工作职责和权利及相应的责任。
第三章质量控制第九条物业品质管理部门应当建立健全的质量控制体系，建立保障物业服务品质的各类制度，并执行。
第十条建立设施维护、维修工作例行检查制度，按月定期对设施进行检查，定期制定设施维护、维修工作方案，确保设施维护、维修工作的质量和进度。
第十一条建立服务质量管理考核制度，对物业服务的质量进行定期考核评定，建立奖惩机制，激励员工提升服务质量。
第十二条建立物业服务监测及评估机制，对物业服务进行定期监测和评估，及时纠正不足，保证服务品质。
第四章第十三条物业品质管理部门应当建立健全的投诉处理机制，接受和处理业主的投诉，并及时解决问题。
第十四条投诉处理员应当认真对待每一起投诉，做到认真核实问题的实际情况，并按照规定的流程进行处理。
第十五条对于常见和重大的投诉问题，物业品质管理部门应当建立相应的应急处理方案，并及时响应，确保问题得到及时解决。
第五章业主沟通第十六条物业品质管理部门应当建立健全的业主沟通渠道，确保及时了解业主的意见和建议，同时向业主传达物业品质管理工作的情况。
物业公司品质管理制度
物业公司品质管理制度物业公司品质管理制度1. 引言物业公司作为提供服务的单位，在日常运营中需要严格控制和管理其服务的品质，以满足客户的需求。
本文档旨在规定物业公司的品质管理制度，以确保服务的标准化和持续改进。
2. 质量目标为了保证物业服务的质量，物业公司制定以下质量目标：- 提供高质量的物业服务，满足客户需求和期望；- 不断改进服务流程，提高服务效率；- 进行客户满意度调查，及时回应客户反馈；- 加强员工培训，提高服务技能和专业素养；- 遵守相关法律法规，避免违规行为。
3. 组织实施3.1 质量管理部门物业公司设立质量管理部门，负责制定和执行公司的品质管理制度，其中包括：- 确定并落实质量目标和指标；- 制定质量管理计划；- 监督和控制服务的执行过程；- 进行内部质量审核和评估；- 组织培训和提供技术支持。
3.2 质量管理责任物业公司领导班子对品质管理负有最终责任，他们应确保质量管理制度的有效实施，并持续改进。
具体来说：- 公司领导应树立服务质量意识，推动品质管理制度的执行；- 部门负责人应落实质量目标，并指导员工履行相关职责；- 员工应按照规定的流程和程序执行工作，确保服务质量。
3.3 员工培训物业公司应定期组织员工培训，以提高服务技能和专业素养。
培训内容包括但不限于：- 服务礼仪和沟通技巧；- 物业设备和设施的使用和维护；- 突发事件处理和应急预案；- 客户投诉处理方法。
4. 服务流程控制物业公司应建立完善的服务流程控制机制，以确保服务的标准化和一致性。
具体措施包括：- 制定服务流程和操作规范；- 建立绩效考核体系，对关键环节和关键岗位进行监控；- 定期对服务流程进行评估和改进；- 保持定期沟通和协作，确保各部门之间的信息流通。
5. 客户反馈与投诉处理物业公司应建立客户反馈与投诉处理机制，以及时获取客户的意见和需求，并对投诉进行及时处理。
具体做法包括：- 设立客户服务热线和建立反馈渠道；- 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和改进建议；- 对投诉进行记录和分类分析，及时回应投诉；- 对重复性问题进行深入分析和解决，避免发生。
2020最完整的物业公司管理制度范本
2020最完整的物业公司管理制度范本1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素，共同管好物业。
定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。
2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。
带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
5、调动各方积极因素、共同管好物业。
定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。
6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。
1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。
2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。
3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。
4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。
5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。
在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;3、负责传达公司文件、通知及会议精神;4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;9、认真完成公司交给的其他任务。
2024最新物业管理条例规章制度通用版
2024最新物业管理条例规章制度通用版第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护物业管理各方的合法权益，营造安全、舒适、文明、和谐的居住和工作环境，根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》和《四川省物业管理条例》等法律、法规，结合泸州市实际，制定本条例。
第二条本条例适用于泸州市行政区域内的物业管理活动及其监督管理。
第三条物业管理应当遵循合法、公平、公正、公开的原则。
第四条泸州市物业管理委员会负责本条例的组织实施。
第五条泸州市人民政府应当加强对物业管理工作的领导，将物业管理纳入国民经济和社会发展规划。
第六条泸州市人民政府住房和城乡建设主管部门负责本行政区域内的物业管理活动的指导和监督管理工作。
第二章管理组织形式第七条一个物业服务区域设立一个业主大会，并选举产生业主委员会。
第八条业主大会由全体业主组成，业主大会是物业服务区域内的最高权力机构。
第九条业主委员会由业主大会选举产生，代表业主大会行使职权。
第十条业主委员会任期为三年，可以连选连任。
第十一条业主委员会应当遵守法律法规和业主大会的决定，接受业主的监督。
第三章物业服务第十二条业主可以通过选聘物业服务人或者自行管理等方式实施物业管理。
第十三条物业服务人应当遵守法律法规和合同约定，提供符合质量标准的物业服务。
第十四条物业服务人应当定期向业主公布物业服务费用使用情况。
第十五条业主对物业服务人提供的服务有异议的，可以向物业服务人提出，物业服务人应当及时处理。
第四章物业的使用与维护第十六条业主应当遵守法律法规和业主大会的决定，合理使用物业。
第十七条业主不得擅自改变物业的使用性质，确需改变的，应当经业主大会同意。
第十八条物业服务区域内禁止下列行为：（一）损坏或者擅自改变物业共有部分的结构和外貌；（二）违法搭建建筑物、构筑物；（三）随意倾倒垃圾、废渣、废水；（四）违反规定饲养动物；（五）违反规定燃放烟花爆竹；（六）违反规定进行经营活动；（七）其他违反法律法规和业主大会决定的行为。
物业服务品质管理办法
物业服务品质管理办法1. 引言物业服务品质管理是保障居民生活质量的重要组成部分，本文档旨在制定一套可行的物业服务品质管理办法，以提高物业服务水平，满足居民的需求。
2. 管理目标和原则2.1 管理目标 - 提供高品质的物业服务，满足居民的期望和需求。
- 增强物业服务团队的工作意识和责任感。
- 提高居民对物业服务的满意度和信任度。
2.2 管理原则 - 以居民为中心，持续改进物业服务质量。
- 提倡积极沟通和合作，实现双赢局面。
- 强调全员参与，形成高效的团队协作。
3. 组织架构和职责3.1 物业服务团队组织架构 - 总经理/业主委员会：负责决策和制定物业服务管理策略。
- 物业服务经理：负责组织、协调和监督物业服务工作。
- 物业服务人员：包括保安、清洁人员等，负责具体的物业服务执行工作。
3.2 职责分工 - 总经理/业主委员会：制定物业服务管理政策和计划，并对整体效果负责。
- 物业服务经理：协调各个部门，确保物业服务的顺利进行，并及时解决居民的问题和投诉。
- 物业服务人员：按照规定的工作流程，负责居民服务、保安巡逻、环境清洁等具体工作。
4. 物业服务流程管理4.1 服务流程的制定根据居民需求和物业服务特点，制定适合的服务流程，包括报修、投诉、安全巡逻等环节。
4.2 服务流程的执行 - 居民报修：设立报修热线和线上报修平台，建立报修登记系统，确保及时响应和处理。
- 居民投诉：设立投诉渠道，确立投诉受理、调查和处理的流程，保证投诉及时解决。
- 安全巡逻：建立巡逻路线和频次，执行安全巡逻制度，及时发现并解决安全隐患。
5. 物业服务质量评估与改进5.1 从居民角度评估服务质量定期开展居民满意度调查和意见反馈活动，了解居民对物业服务的评价和建议，并及时针对问题进行改进。
5.2 提高员工的服务意识和技能组织员工参加培训课程，提高他们的服务意识和技能水平，使其能够更好地满足居民的需求。
5.3 设立绩效考核机制建立合理的绩效考核机制，通过考核结果来激励员工积极工作，提高整体服务质量。
物业公司品质管理规定
（8）社区文化活动计划执行率达100％，每少一项扣2分，累计扣分不超过5分；
（9）道闸系统车辆信息录入不及时（当天）、有误，影响正常工作或住户投诉，一次扣3分；
（10）服务过程中的疑难问题没有按照约定的时间进行协调解决，每发现一次扣5分；
（11）中心对部门工作服务规范（包括记录、操作等）抽检重复不合格，没项扣1分，重复次数超过3次，每多一次加扣1分，累计扣分不超过5分；
4、住户反映的问题没有跟踪、回复解决完毕的，每发现一次扣5分，造成严重影响或后果的扣20分，累计扣分不超过20分；
5、对住户的投诉、意见、要求等没有及时给予合理答复或协调解决的，月度每发生一起扣3分，超出一起扣5分，年度超出标准扣20分；并视情况对有关责任人进行处理；
6、全年有效投诉不超过1户。有下列情况视为有效投诉：（1）承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果没有达到要求的投诉；（2）因管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉；（3）对业主投诉、意见、要求等没有及时给予合理答复或解决的投诉。月度每发生一起扣5分，超出一起扣10分，年度超出标准扣20分；并视情况对有关责任人进行处理。
5、（1）
目标
1、全年不发生重大安全责任事故；
2、公共设施设备完好率达95%以上；
3、客户服务满意率达98%以上；
4、零修急修处理及时率达100％；返修率不超过1％；
5、全年有效投诉不超过1户。
（质量目标以9000体系文件为准）
1、全年不发生重大安全责任事故：因失职或玩忽职守引发的管理区域内人员伤亡、火灾、水浸事故，每起扣20分；因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失金额在1000元以上的事故，每起扣20分；因失职或玩忽职守引发的管理区域内治安刑事案件，每起扣20分；因失职或玩忽职守引发的地产批评、媒体曝光等恶劣影响，每起扣20分。如有发生上述一项事故，该项即一票否决；
最新物业管理条例2020
第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。
第四条国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。
第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。
县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
第二章业主及业主大会第六条房屋的所有权人为业主。
1、业主：已经与出卖人签订房屋买卖合同并且入住使用房屋的，应当具有业主的权利;业主分为自然人业主与非自然人业主。
业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；2、业主权利：在物业管理企业提供的服务不符合合同约定时，有权拒绝支付物业管理费用，并有权提出赔偿请求；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、大会召开：30名业主联名，即有权召开业主大会；（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会委员，并享有被选举权;（六）监督业主委员会的工作;（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。
第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：（一）遵守业主公约、业主大会议事规则；（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定的其他义务。
物业品质管理办法
物业品质管理办法Revised on November 25, 2020物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为，物业公司内部作业流程，促进物业公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。
物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。
—、目的强化公司各部门工作行为，物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。
二、适用范围适用于物业公司所有部门服务质量的考核。
三、职责1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。
2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。
3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。
4、品质部经理/主管负责申诉处理。
四、基本内容1、处理流程(1)、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。
(2)、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。
(3)、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表(4)、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况，交品质部。
(5)、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。
(6)、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析，从中找岀问题根源所在,制定纠正预防措施。
2、处罚(1)、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。
(2)、违规责任人每月累计扣3次及以上，除进行处罚以外，另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。
(3)、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按70/30原则进行处理，即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。
(4)、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。
3、申诉(1)、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向总经理提出申诉。
(2)、若部门负责人做出不公正处理，可向管理处负责人提出申诉。
物业服务品质管理制度
物业服务品质管理制度第一章总则第一条为了提供高品质的物业服务，促进小区和谐发展，提升居民生活质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于小区内所有物业服务行为和管理活动，包括但不限于保洁、维修、安保等服务。
第三条物业服务品质管理制度应当贯彻“服务为先，质量至上”的原则，全面提升服务水平和服务质量。
第四条物业服务品质管理制度应当遵守相关法律法规，保护居民的合法权益，做到公平、公正、公开。
第五条物业服务单位应当建立健全服务品质管理机制，明确管理责任，加强内部监督和约束。
第六条物业服务单位应当配备专业的管理人员和技术人员，提升服务水平和技术能力。
第七条物业服务单位应当引进先进的管理理念和技术手段，不断提升服务品质和管理水平。
第八条物业服务单位应当加强与居民的沟通和协调，及时处理居民的投诉和意见，促进良好的关系。
第九条物业服务单位应当加强与相关部门和单位的合作和交流，共同推动物业服务品质管理工作。
第十条物业服务单位应当加强对员工的培训和管理，提升员工素质和服务态度。
第二章物业服务品质管理机制第十一条物业服务单位应当建立健全服务品质管理机制，明确管理目标和任务，细化管理责任和流程。
第十二条物业服务单位应当建立健全质量管理体系，包括服务标准、流程规范、验收标准等。
第十三条物业服务单位应当建立健全投诉处理机制，及时受理和处理居民投诉，保障居民合法权益。
第十四条物业服务单位应当建立健全考核评价机制，对服务质量和管理绩效进行定期考核评估。
第十五条物业服务单位应当建立健全奖惩机制，对优秀员工和团队进行表彰奖励，对不良行为进行纠正处理。
第十六条物业服务单位应当建立健全安全管理体系，确保居民生活和财产安全，维护小区平安和稳定。
第十七条物业服务单位应当建立健全信息管理系统，提供便捷、高效的服务咨询和信息查询渠道。
第十八条物业服务单位应当建立健全风险防范机制，及时发现和处理可能存在的服务风险和安全隐患。
第三章物业服务品质管理流程第十九条物业服务单位应当建立健全服务品质管理流程，确保服务过程规范和质量可控。
物业品质部管理制度范文
物业品质部管理制度范文物业品质部管理制度第一章总则第一条为了加强物业品质部的管理，提高服务质量，保障业主权益，制定本管理制度。
第二条物业品质部是负责管理物业服务品质的部门，其主要职责包括：安全保卫、环境卫生、设备设施维护、绿化管理和业主投诉处理等。
第三条物业品质部是物业管理公司的一部分，受物业管理公司管理和领导。
第四条物业品质部的工作必须符合国家法律法规、及有关部门的政策和规定。
第五条物业品质部实施全员参与，各岗位职责明确，工作配合紧密的原则。
第二章组织架构和人员编制第六条物业品质部设部长一人，直接向物业管理公司总经理负责。
第七条物业品质部的具体组织架构和人员编制由物业管理公司根据实际情况进行确定，并报物业管理公司总经理批准。
第三章工作职责第八条物业品质部的主要工作职责如下：（一）负责制定和落实物业服务品质管理制度和相关工作规范。
（二）负责各项供水、供电、供气、供热等公共设施设备的维护和保养，保证设备设施的正常运行。
（三）参与物业项目的规划和设计，对绿化、环境卫生等进行合理布局和管理。
（四）制定并执行物业安全管理制度，保障住户和财产的安全。
（五）开展业主满意度调查，定期评估物业服务质量，并提出改进意见。
（六）负责处理业主投诉，及时解决业主反映的问题，保障业主利益。
（七）与其他相关部门和单位保持密切合作，共同推进物业服务质量提升工作。
第九条物业品质部要建立健全工作台账和档案，定期向物业管理公司提出工作报告和计划。
第四章工作流程第十条物业品质部的工作流程包括以下几个环节：（一）接受物业管理公司的工作安排，制定工作计划和方案。
（二）组织实施各项工作任务，对关键环节进行监督和检查。
（三）及时向物业管理公司汇报工作进展情况和存在的问题。
（四）根据住户的投诉和要求，及时处理并解决问题，做好相关记录。
（五）定期组织业主满意度调查，总结问题和经验，制定改进措施。
（六）与其他相关部门和单位保持沟通和合作，共同协调解决好各项工作中的问题。
物业项目品质管理制度
物业项目品质管理制度一、总则1.1为提升物业项目的品质管理水平，确保业主的利益和安全，保障物业项目的可持续发展，制定本品质管理制度。
1.2本制度适用于物业项目所有相关部门和人员，包括但不限于物业管理公司、物业管理人员、保安人员、清洁人员、维修人员等。
1.3物业项目品质管理是物业管理的基本职责，必须全员参与、全程控制，确保全方位、全过程的品质管理。
1.4本品质管理制度包括物业项目的品质管理目标、品质管理责任、品质管理流程、品质管理措施等内容。
二、品质管理目标2.1确保物业项目环境整洁、安全、卫生，提供舒适的居住环境。
2.2保障物业项目设施设备的正常运转，做到及时发现并解决问题。
2.3加强业主与物业管理公司的沟通与合作，提升业主满意度。
2.4不断提升物业管理水平，为业主提供更加优质的服务。
三、品质管理责任3.1物业管理公司是物业项目的主体责任方，必须严格遵守相关法律法规，承担维护物业项目品质的主要责任。
3.2物业管理公司应组织专业的管理团队，明确各部门的职责和工作内容，确保物业项目的正常运行。
3.3物业管理公司应定期进行品质管理培训，提升员工的服务意识和专业水平。
3.4物业管理公司应建立健全的品质管理制度，建立完善的品质管理档案，记录重要事项和管理过程。
3.5物业管理公司应主动与业主进行沟通，及时回应和处理业主的投诉和建议。
3.6业主也是物业项目品质管理的参与者，应加强自我管理意识，积极配合物业管理公司做好品质管理工作。
四、品质管理流程4.1物业管理公司应定期进行全面的巡检和检查，发现问题及时处理。
4.2物业管理公司应建立健全的维修保养制度，确保物业设施设备的正常运转，提高使用寿命。
4.3物业管理公司应定期组织清洁保洁工作，保持物业项目的环境整洁卫生。
4.4物业管理公司应建立健全的安全管理制度，保障业主的人身和财产安全。
4.5物业管理公司应建立健全的投诉处理制度，及时回应并处理业主的投诉和建议。
五、品质管理措施5.1物业管理公司应制定年度品质管理计划，明确目标任务和责任分工。
物业品质安全管理制度
物业品质安全管理制度一、概述为了保障小区居民生命财产安全，提升物业服务品质，建立健全安全管理体系，确保小区安全稳定、安逸舒适，特制定本物业品质安全管理制度。
本制度适用于小区内全部住户及物业管理人员。
二、责任分工1. 物业管理公司全体员工负责执行本制度，确保小区安全管理工作正常运转；2. 物业管理公司负责制定并调整小区安全管理方案，确保方案符合政策和法律法规；3. 安全巡查人员定期巡查小区内各项设施设备的安全情况，及时发现并解决安全隐患；4. 保安人员负责小区安全巡逻和巡视，防止小区内的违法犯罪行为；5. 业主委员会负责监督物业公司的安全管理工作，提出改进建议。
三、安全巡查1. 安全巡查人员每天定时巡查小区内的电梯、消防设施、门禁设备等安全设施，确保设施设备正常运行；2. 安全巡查人员每周对小区公共区域进行一次安全检查，发现问题及时上报，并协助解决；3. 安全巡查人员每月对小区周边环境进行一次安全检查，发现问题及时上报，与相关部门合作解决。
四、安全防范1. 保安人员负责对小区内的人员和车辆进行安全检查，发现可疑情况及时报警处理；2. 保安人员负责对小区内的重要设施设备进行重点保护，确保设施设备的安全性；3. 保安人员负责巡视小区内的监控设备，保证监控设备的正常运行，确保小区内的安全情况。
五、安全培训1. 物业管理公司定期组织安全培训，培训内容包括消防知识、安全防范措施、危险品处理等；2. 保安人员必须通过安全培训考核，合格后方可上岗从事相关工作；3. 物业管理公司鼓励员工积极参与安全培训，并不断提升安全管理水平。
六、应急预案1. 物业管理公司制定应急预案，包括消防演练、应急疏散方案等，以确保在突发事件发生时及时处置；2. 保安人员、安全巡查人员必须熟悉应急预案，并在实践中不断提升应急处理能力；3. 物业管理公司负责检查和修订应急预案，确保其与实际情况保持一致。
七、责任追究1. 对于未能及时发现、处理或解决的安全隐患，相关责任人将受到严肃处理，甚至解除劳动合同；2. 对于涉嫌犯罪的行为，物业管理公司会立即报警处理，并配合警方进行调查；3. 对于违规操作、违规行为，物业管理公司会依照相关规定给予相应处罚。
(2020年7月整理)物业质量管理.doc
物业质量管理一、全面质量管理的基本理念全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。
国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上，确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。
（一）以顾客为关注焦点（二）领导作用（三）全员参与（四）过程方法（五）管理的系统方法（六）持续改进（七）基于事实的决策方法（八）与供方互利的关系二、质量管理体系的建立（一）质量管理体系的含义iso9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
为了实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了iso9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。
该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为人们所熟知的是iso9001《质量管理体系要求》。
质量管理体系具有以下内涵：（1）质量管理体系由多种要素组成；（2）推行质量管理必须建立质量方针并制定质量目标；（3）质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理；（4）一个组织通常只有一个质量管理体系。
（二）建立质量管理体系的步骤物业服务企业或管理处建立质量管理体系，一般要经历六个阶段。
1．质量体系的策划与设计（1）教育培训，统一认识。
企业应对全体员工进行贯彻iso9000族标准及建立质量管理体系的普及教育。
（2）组织落实，拟订计划。
（3）确定质量方针，制定质量目标。
（4）现状调查和分析。
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编制人∶审批人∶日期∶××××××物业管理有限公司发布（适用：各业态通用）20年月日发布20年月日实施第1页共119页目录1、管部岗位职责和入职细节要求PG/QEW06—01 (6)2、品管部检查与考评办法及细节要求PG/QEW06—02 (9)3、工作、服务绩效综合考评办法及细节要求PG/QEW06—03 (11)4、住户意见征集、评价标准操作规程及细节要求PG/QEW06—04 (16)5、质量环境审核管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—05 (23)6、质量环境审核实施标准操作规程及细节要求PG/QEW06—06 (27)7、管理评审控制标准操作规程及细节要求PG/QEW06—07 (60)8、品管部内审员日常抽检标准操作规程及细节要求PG/QEW06—08 (66)9、工作记录管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—09 (70)10、不合格纠正、预防标准作业规程及细节要求PG/QEW06—10 (108)记录目录1、品管部员工考评表PG/QEW06-02-R1 (12)2、部门月绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R1 (16)3、部门半、年度绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R2 (17)4、物业管理处调查表PG/QEW06-04-R1 (21)5、调查结果统计表PG/QEW06-04-R2 (22)6、年度内部质量环境审核计划PG/QEW06-05-R1 (25)7、内部审核通知书PG/QEW06-06-R1 (31)8、内部审核实施计划PG/QEW06-06-R2 (32)9、内部审核不合格报告PG/QEW06-06-R3 (33)10、质量环境体系内部审核报告PG/QEW06-06-R4 (34)11、内部审核检查表PG/QEW06-06-R5 (36)12、内部审核签到表PG/QEW06-06-R6 (59)13、管理评审计划PG/QEW06-07-R1 (62)14、管理评审会议记录PG/QEW06-07-R2 (63)15、管理评审报告PG/QEW06-07-R3 (64)16、质量环境体系改进措施表PG/QEW06-07-R4 (65)17、月绩效考评分数统计表PG/QEW06-08-R1 (68)18、管理处员工考评表PG/QEW06-08-R2 (69)19、文件审批更改申请表PG/QEW06-09-R1 (72)20、修改页PG/QEW06-09-R2 (73)21、作业规程记录清单PG/QEW06-09-R3 (74)22、文件发放登记表PG/QEW06-09-R4 (84)23、文件借阅登记表PG/QEW06-09-R5 (85)24、文件控制清单PG/QEW06-09-R6 (86)25、质量环境记录表单PG/QEW06-09-R7 (87)26、质量目标分解表PG/QEW06-09-R8 (101)27、环境监测记录表PG/QEW06-09-R9 (105)28、项目验收单PG/QEW06-09-R10 (107)29、不合格评审报告PG/QEW06-10-R1 (112)30、纠正预防措施表PG/QEW06-10-R2 (113)31、纠正预防措施登记表PG/QEW06-10-R3 (114)NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期一．岗位职责：1.品管部职责与权限1)在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理和环境管理活动，确保服务质量稳定提高。
2)协助公司最高管理层，确保质量和环境管理体系持续有效地运行和适用。
3)负责做好公司服务质量评定工作组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。
4)负责质量环境手册、程序文件的编写、修订和审核工作。
5)负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的具体情况。
6)负责具体实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。
7)负责公司记录统计管理工作。
8)对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。
9)配合行政服务部做好文件、资料控制管理工作。
10)配合人力资源部做好员工培训工作。
11)完成上级领导交给的其他工作。
2.品管部主管岗位职责：1)在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针和环境方针，目标的指示，进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。
2)协助公司最高管理层确保质量和环境管理体系持续有效运行。
3)组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间的质量活动接口。
4)公司质量和环境手册、程序文件的发放、修订的管理工作。
5)负责组织实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。
6)负责制定本部门检查与考评办法。
7)负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。
3.品管管理员岗位职责1)协助主管做好本部门管理工作。
2)负责质量和环境管理体系文件的编写工作。
3)负责检查管理处的服务质量工作。
4)负责管理处环境管理绩效的监测与监控。
5)负责参与各部门、各管理处员工的工作、服务绩效的考评。
6)负责跟踪客户投诉的处理结果。
7)负责各部门、各管理处不合格服务的纠正、预防措施的验证。
8)协助护管部做好保安培训安排工作。
9)协助其他部门做好分承包方的评定工作。
10)协助其他部门做好合同评审工作。
11)完成领导交办的其他工作。
12）完成领导交办的其他工作。
4.文员岗位职责1)负责做好质量和环境管理体系文件的发放、更改、控制工作。
2)负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。
3)负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记录适用部门编制。
4)负责本部门文件打印及发文和收文工作。
5)负责制定本部门有效文件、记录清单。
6)定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。
7)完成领导交办的其他工作。
二．入职要求1.品管部主管大学以上学历，30~40岁，熟悉IS09001：2000、ISO14001质量与环境管理体系运作经验，有审核员或内审员资格证书，有3年以上物业管理的工作经历。
较强的组织沟通、统筹规划与策划能力。
2.品管管理员大专以上学历，30~40岁，有参与ISO9001：2000质量管理体系贯标经历，有内审员资格证书，熟悉物业管理工作。
3.品管部文员中专以上学历，一年以上相关工作经验，具有教熟练运用电脑技能，有较强的文字处理能力。
检查与考评方法1．0目的规范品管部员工绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。
2．0适用范围适用于公司品管部员工的绩效考评工作。
3.0职责3.1品管部主管负责品管部员工的检查与考评工作。
3.2公司分管总经理助理负责品管部主管的检查与考评工作。
4．0品管部员工的工作标准4.1.1品管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循《内部审核程序》的要求。
4.1.2品管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循《纠正和预防措施控制程序》的要求。
4.1.3品管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。
4.1.4品管部主管除应当严格按照品管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。
4.1.5品管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
4.2绩效考核评分结构4.2.2绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。
各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。
4.2.3品管部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a)岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。
b)工作效果（满分10分）。
c)培训质量（满分10分）。
d)自身工作技能（满分10分）。
e)工作责任心（满分10分）。
f)处事公正性（满分10分）g)遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）h)团结配合质量（满分10分）i)道德水平（满分10分）。
4.3品管部员工绩效考评扣分细则4.3.1品管部全体员工在工作中必须严格按照品管部的相关标准作业规程工作每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1～2分；严重违规扣减对应项目分值3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～20分，扣完为止。
4.3.2品管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1～2分；严重不合格扣减对应考评项目3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，扣完为止。
4.3.3品管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.5～1分；严重违规扣减2～3分；引起不良后果的，视情况扣减4～10分。
扣完为止。
4.3.4品管部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～4分，引起不良后果的，扣减5～10分，扣完为止。
4.3.5上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1～2分，严重扣3～10分）；如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。
4.3.6一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。
4.3.7检查、考评时，如出现《行政奖惩标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。
4.3.8奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖惩标准操作规程》所列出的不许加以惩部的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。
4.3.9绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。
5.0记录5.1《品管部员工考评表》PG/QEW06-02-R16.0相关支持文件6.1《工作、服务绩效综合考评办法》PG/QEW06—036.2品管部所有标准作业规程6.3公司所有相关标准作业规程品管部员工考评表姓名执行规程质量20工作效果10培训质量10工作技能10责任心10处事公正性10相关规程质量10团结配合10道德水准10总分检查人备注：审核人：日期：第12页共119页工作服务综合绩效考评方法1．0目的规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。